【正文】 面的情況，及時(shí)采取措施，確保質(zhì)量、環(huán)境管理體系正常運(yùn)行。 自下而上的溝通：各部門應(yīng)建立報(bào)告制度，在公司例會(huì)上向最高管理者報(bào)告部門運(yùn)作情況，以作為最高管理者進(jìn)行決策的依據(jù)。對(duì)特殊情況，可例行直接向總經(jīng)理匯報(bào)。 部門內(nèi)部的溝通：各部門由部門負(fù)責(zé)人組織召開，討論部門在運(yùn)行中實(shí)施情況及存在問(wèn)題，以便及時(shí)采取相應(yīng)的糾正措施或預(yù)防措施。 部門間的溝通：對(duì)于部門間需要協(xié)調(diào)溝通的事宜，由公司主管領(lǐng)導(dǎo)主持。 其他方式：通報(bào)、各種會(huì)議、布告、內(nèi)部刊物及各種媒體等。6．相關(guān)文件 《法律法規(guī)與其他要求控制程序》7．相關(guān)記錄會(huì)議記錄 第77頁(yè) 共85頁(yè)標(biāo) 題：管理評(píng)審控制程序 章節(jié)號(hào)： 版本狀態(tài)：A/0 第38頁(yè)共75頁(yè)TJ/QEP560 管理評(píng)審控制程序1. 目的 最高管理者應(yīng)確保管理體系持續(xù)的適宜性、充分性、有效性，確保公司的管理方針、目標(biāo)適宜公司自身發(fā)展的需要，以不斷完善管理體系，尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。2. 適用范圍 適用于公司管理者對(duì)管理體系的評(píng)審。3．職責(zé)，主持評(píng)審會(huì)議。，確保管理評(píng)審過(guò)程收集到必要的信息供管理者進(jìn)行評(píng)價(jià)。，收集會(huì)議資料，進(jìn)行會(huì)議記錄，并負(fù)責(zé)編寫“管理評(píng)審報(bào)告”對(duì)評(píng)審后糾正、預(yù)防措施跟蹤和驗(yàn)證以及評(píng)審記錄的保存。，并負(fù)責(zé)實(shí)施管理評(píng)審中提出的相關(guān)的糾正和預(yù)防措施。4. 工作程序 管理評(píng)審的計(jì)劃和準(zhǔn)備:（間隔時(shí)間一般不超過(guò)12個(gè)月）；、時(shí)間、地點(diǎn)、評(píng)審內(nèi)容需準(zhǔn)備的資料和會(huì)議程序等。，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至相關(guān)部門。，可隨時(shí)進(jìn)行管理評(píng)審： a. 體制、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生重大調(diào)整；b. 公司經(jīng)營(yíng)范圍發(fā)生重大變化；c. 當(dāng)公司發(fā)生相關(guān)方連續(xù)投訴時(shí)；d. 當(dāng)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其它要求發(fā)生變更時(shí)；，如認(rèn)證前的管理評(píng)審。，準(zhǔn)備相關(guān)的評(píng)審資料和必要的文件，綜合部收集并整理評(píng)審資料。 管理評(píng)審輸入應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的信息：、目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案的適宜性和實(shí)施情況；、外部管理體系審核結(jié)果和合規(guī)性評(píng)價(jià)的結(jié)果；，包括抱怨；標(biāo) 題：管理評(píng)審控制程序 章節(jié)號(hào)： 版本狀態(tài)：A/0 第39頁(yè)共75頁(yè)，公司的環(huán)境管理績(jī)效；、處理情況；、事件、不符合、糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況；； 資源、體系文件的適宜性；；。 管理評(píng)審的實(shí)施 各部門收到評(píng)審計(jì)劃后按要求準(zhǔn)備評(píng)審資料。 總經(jīng)理主持評(píng)審會(huì)議，相關(guān)人員參加，按輸入的內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)審，綜合部負(fù)責(zé)作好會(huì)議記錄。 管理評(píng)審的輸出 總經(jīng)理對(duì)評(píng)審內(nèi)容作出結(jié)論，并對(duì)評(píng)審后改進(jìn)活動(dòng)提出明確要求，包括：；、目標(biāo)是否需要更新；c. 產(chǎn)品的符合性方面、環(huán)境管理是否需要改進(jìn)；d. 配備的資源是否充足、適宜；e. 對(duì)管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)； 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)管理評(píng)審內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，編寫“管理評(píng)審報(bào)告”經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放至各相關(guān)部門?！肮芾碓u(píng)審報(bào)告”包括：評(píng)審目的、人員、時(shí)間、地點(diǎn)、評(píng)審綜述、需改進(jìn)的項(xiàng)目以及所采取的措施、責(zé)任人、完成時(shí)間等。 評(píng)審后的跟蹤驗(yàn)證4．5．1 針對(duì)評(píng)審提出的改進(jìn)目標(biāo)，有關(guān)責(zé)任部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出具體的措施，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給相關(guān)部門予以執(zhí)行。 綜合部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對(duì)措施的有效性進(jìn)行檢查驗(yàn)證。 評(píng)審中涉及到的文件更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。5．相關(guān)文件 無(wú)6. 記錄 標(biāo) 題：資源管理 章節(jié)號(hào)： 版本狀態(tài)：A/0 第40頁(yè) 共75頁(yè) 資源的提供 為建立、實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)管理體系及其過(guò)程，同時(shí)為改善質(zhì)量/環(huán)境管理體系狀況，增進(jìn)顧客及相關(guān)方滿意，總經(jīng)理應(yīng)確定并確保提供必需的資源，包括人力資源、專項(xiàng)技能、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、技術(shù)以及財(cái)務(wù)等方面的資源。 各部門負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定對(duì)相應(yīng)資源進(jìn)行有效管理，并定期測(cè)評(píng)資源配置是否充足、適宜。 當(dāng)顧客及相關(guān)方要求變化導(dǎo)致資源需求變化時(shí)，公司要確保及時(shí)提供所需的資源，滿足顧客及相關(guān)方要求，進(jìn)而增強(qiáng)顧客滿意和相關(guān)方滿意。 標(biāo) 題：人力資源控制程序 章節(jié)號(hào)： 版本狀態(tài)：A/0 第41頁(yè)共75頁(yè)TJ/QEP620人力資源控制程序1. 目的對(duì)從事與銷售產(chǎn)品符合性和對(duì)重要環(huán)境因素有影響的崗位人員規(guī)定相應(yīng)的能力要求，并采取措施確保相關(guān)人員滿足工作崗位的能力要求及質(zhì)量/環(huán)境保護(hù)意識(shí)的要求。2．適用范圍： 適用于對(duì)所有對(duì)從事與產(chǎn)品符合性和對(duì)環(huán)境有影響的崗位人員的培訓(xùn)（包括代表公司從事被確定為可能具有重大環(huán)境影響的工作的人員）。3．職責(zé) 綜合部負(fù)責(zé)規(guī)定各部門及崗位的能力要求、編制公司的員工培訓(xùn)計(jì)劃及培訓(xùn)的管理。 管理者代表負(fù)責(zé)崗位能力要求及培訓(xùn)計(jì)劃的審批。 各部門負(fù)責(zé)提供本部門員工的培訓(xùn)需求，并上報(bào)給綜合部。4．工作程序 員工能力的識(shí)別 公司應(yīng)對(duì)與銷售產(chǎn)品符合性有關(guān)或與環(huán)境因素有關(guān)的崗位進(jìn)行識(shí)別，確定各崗位的能力需求，確定能夠勝任的人員。能力是由員工所具備的技能、工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和教育經(jīng)歷來(lái)決定，建立員工檔案，將員工的個(gè)人信息（技能、工作經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)和教育經(jīng)歷等）記錄其中。 人員技能的考核辦法及評(píng)價(jià)，按規(guī)定層層考核。各部門人員由部門主管考核，各部主管、由副總經(jīng)理負(fù)責(zé)考核，管理者代表由總經(jīng)理負(fù)責(zé)考核。：崗位職責(zé)能否勝任、管理水平、對(duì)本部門工作的熟悉程度、能否掌握有關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范等，能否利用識(shí)別、檢查、監(jiān)測(cè)等手段保證本崗位的正常運(yùn)行等。 培訓(xùn)計(jì)劃 綜合部根據(jù)考核結(jié)果和銷售產(chǎn)品需求，并依據(jù)公司各部門的申請(qǐng)需求計(jì)劃編制培訓(xùn)計(jì)劃，報(bào)請(qǐng)管理者代表審批并組織實(shí)施。 培訓(xùn)要求 人員培訓(xùn)應(yīng)分層次進(jìn)行，根據(jù)不同對(duì)象分為各級(jí)管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、新員工等。 培訓(xùn)形式根據(jù)銷售產(chǎn)品的特點(diǎn)采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)形式為主，其它形式為輔進(jìn)行培訓(xùn)。標(biāo) 題：人力資源控制程序 章節(jié)號(hào)： 版本狀態(tài)：A/0 第42頁(yè)共75頁(yè) 培訓(xùn)內(nèi)容及要求 對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，要求熟悉管理手冊(cè)及工作文件中本部門的相關(guān)內(nèi)容。培訓(xùn)應(yīng)針對(duì)不同層次的職責(zé)、能力、文化程度和風(fēng)險(xiǎn)而有所不同。 根據(jù)專業(yè)崗位特點(diǎn)進(jìn)行法律、法規(guī)培訓(xùn)及崗位技能再教育。 新上崗人員及時(shí)進(jìn)行崗前教育及應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核。 進(jìn)行意識(shí)方面的培訓(xùn)，使為它或代表它工作的人員都意識(shí)到：a) 符合管理方針與程序和符合管理體系要求的重要性；b) 滿足顧客和法律法規(guī)及其他要求的重要性；c) 他們?cè)趯?shí)現(xiàn)管理體系要求方面的作用與職責(zé)；d) 他們工作中實(shí)際的或潛在的重要環(huán)境因素，以及個(gè)人工作的改進(jìn)所能帶來(lái)的環(huán)境管理方面的效益；e) 違反相關(guān)要求所造成的后果；f）應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)方面的要求。 培訓(xùn)組織 各級(jí)管理人員培訓(xùn)由綜合部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 銷售人員和客服由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 新上崗人員的崗前培訓(xùn)由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 培訓(xùn)的方法可采取長(zhǎng)期培訓(xùn)、短期培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)等多種方式。 培訓(xùn)的效果及評(píng)價(jià) 內(nèi)部培訓(xùn)由負(fù)責(zé)本次培訓(xùn)工作的主管部門實(shí)施考核，外部培訓(xùn)由主辦單位對(duì)學(xué)員進(jìn)行考核。 經(jīng)培訓(xùn)考試未能滿足培訓(xùn)目的，不能從事相關(guān)崗位工作。 保留培訓(xùn)、效果評(píng)價(jià)、人員檔案等記錄。6 相關(guān)文件 《記錄控制程序》7 相關(guān)記錄培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄表、員工檔案標(biāo) 題：基礎(chǔ)設(shè)施/工作環(huán)境 章節(jié)號(hào)：：A/0 第43頁(yè)共75頁(yè) 基礎(chǔ)設(shè)施 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)確定和提供作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的符合性所必需的基礎(chǔ)設(shè)施（如辦公設(shè)備設(shè)施、運(yùn)輸、通訊或信息系統(tǒng)、水電的供應(yīng)等），并進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)，根據(jù)銷售產(chǎn)品的要求，提出設(shè)備的配備，總經(jīng)理審批后配置。 綜合部負(fù)責(zé)辦公室設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理，對(duì)其進(jìn)行維護(hù)以保持設(shè)備設(shè)施的過(guò)程能力，業(yè)務(wù)部對(duì)設(shè)備設(shè)施統(tǒng)一編號(hào)管理。 綜合部負(fù)責(zé)對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，使之處于正常運(yùn)行狀態(tài)。，確保消防器材的完好和適宜。 工作環(huán)境 業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)確定工作環(huán)境中相關(guān)的人力和物力的因素，并達(dá)到符合要求所需的工作環(huán)境，注意安全，文明銷售。店面的工作環(huán)境要求通風(fēng)， 寬敞明亮， 整潔。本公司銷售過(guò)程對(duì)工作環(huán)境無(wú)特殊要求。 標(biāo) 題：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 章節(jié)號(hào)： 版本狀態(tài)：A/0 第44共75頁(yè) 銷售服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 總經(jīng)理、管理者代表、各部門負(fù)責(zé)人，對(duì)實(shí)現(xiàn)銷售產(chǎn)品要求及過(guò)程的順序和相互關(guān)系、質(zhì)量/環(huán)境特性進(jìn)行識(shí)別、分類和重要性進(jìn)行評(píng)定，確定目標(biāo)和質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全要求并形成文件。 根據(jù)對(duì)特定銷售、項(xiàng)目或合同策劃的結(jié)果，業(yè)務(wù)部應(yīng)編制相應(yīng)的質(zhì)量管理計(jì)劃確定以下適用內(nèi)容：產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量要求；針對(duì)某一具體產(chǎn)品所需要建立的過(guò)程實(shí)施的階段，有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限、資源的配備；具體的銷售溝通、銷售產(chǎn)品的驗(yàn)收和控制方法；證明銷售過(guò)程和產(chǎn)品符合性所必要的記錄，如驗(yàn)收記錄；為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而采取的其它措施和方法。質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)對(duì)產(chǎn)品(項(xiàng)目)銷售過(guò)程的質(zhì)量要求、措施、資源和活動(dòng)程序做出規(guī)定，質(zhì)量計(jì)劃中的一般性要求可指本手冊(cè)的規(guī)定，對(duì)新增或特殊的要求應(yīng)作出具體的規(guī)定。 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的實(shí)施業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)銷售實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策劃。為保證銷售實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，本公司制定了《與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序》、《采購(gòu)控制程序》、《環(huán)境運(yùn)行控制程序》、《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序》，對(duì)銷售的實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行控制。 標(biāo) 題：與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 章節(jié)號(hào)： 版本狀態(tài)：A/0 第45頁(yè)共75頁(yè) TJ/QEP720 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序1 目的識(shí)別顧客的要求并規(guī)定合同評(píng)審的職責(zé)和內(nèi)容，確保顧客定單等銷售合同合理、合法。及時(shí)與顧客溝通，為顧客提供優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。2 范圍適用于所有銷售合同的評(píng)審、簽訂及售前、售中、售后服務(wù)及顧客滿意度的測(cè)量。3 職責(zé) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客的要求并簽訂合同，業(yè)務(wù)部組織相關(guān)人員對(duì)銷售合同進(jìn)行評(píng)審，業(yè)務(wù)部對(duì)銷售合同及定單進(jìn)行管理。、售中、售后服務(wù)工作，負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，及時(shí)將顧客投訴或意見(jiàn)傳遞到責(zé)任部門。4 程序 本公司的合同分為兩類 常規(guī)合同：指公司有足夠能力滿足要求的銷售合同。 包括常規(guī)訂單。 特殊合同/標(biāo)書：指合同涉及項(xiàng)目投資大或從未銷售過(guò)的產(chǎn)品或交貨期特急，銷售量特大的合同或有特殊要求的合同。 顧客要求的識(shí)別，包括顧客名稱、訂貨日期、交貨日期、產(chǎn)品名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量要求、交付后的服務(wù)以及特殊合同的特殊要求等。（特別是對(duì)于特殊合同和外銷合同），如規(guī)定用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求。、法規(guī)要求（如產(chǎn)品環(huán)保要求等）。，以及顧客對(duì)產(chǎn)品的可靠性、運(yùn)輸、支持性服務(wù)，對(duì)自身的環(huán)境等方面的要求。本公司無(wú)附加要求。 標(biāo) 題：與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 章節(jié)號(hào)： 版本狀態(tài)：A/0 第46頁(yè)共75頁(yè) 合同在簽訂前均應(yīng)進(jìn)行合同評(píng)審予以確保：① 各項(xiàng)要求都有明確的規(guī)定且符合有關(guān)法律法規(guī)要求；② 合同各項(xiàng)要求和顧客達(dá)成一致；③ 組織有能力滿足合同各項(xiàng)要求。，評(píng)審合同內(nèi)容是否規(guī)定以及質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全要求、交貨方式、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式是否明確，是否有履行合同的能力等。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人或以上管理人員在合同上簽字代表合同評(píng)審記錄。、總經(jīng)理等相關(guān)部門或人員參與評(píng)審，評(píng)審內(nèi)容有：是否符合質(zhì)量要求、是否明確供貨能力、是否具備按期交貨、是否明確交貨地點(diǎn)、價(jià)格是否合理等，記錄《合同/標(biāo)書評(píng)審表》，由總經(jīng)理最終確認(rèn)。、口頭訂單。，經(jīng)與客戶共同商定和確認(rèn)后，在合同上簽字或按《合同法》的程序正式簽訂《合同》或《協(xié)議書》。 定單或合同簽訂后，業(yè)務(wù)部立即按定單或合同要求組織供貨。 定單或合同修訂，應(yīng)與客戶協(xié)商修改訂單或合同內(nèi)容：① 不可抗拒的客觀原因，使合同難以履行或部分不能履行時(shí)；② 供應(yīng)商或客戶提供的產(chǎn)品和配件不能按期交貨，可能造成延期時(shí)；，都要征求修訂條款涉及部門和客戶的意見(jiàn)，必要時(shí)再次組織評(píng)審，并及時(shí)將修訂合同/標(biāo)書的信息通知有關(guān)的部門， 標(biāo) 題：與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 章節(jié)號(hào)： 版本狀態(tài)：A/0 第47頁(yè)共75