【正文】 調(diào)解決；對(duì)于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，受理投訴的科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)報(bào)告有關(guān)職能科，并引導(dǎo)投訴人到職能管理部門投訴。5.科室或職能部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并向投訴人反饋。當(dāng)事科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。6.各科室之間要做好內(nèi)部的投訴移交、溝通和協(xié)調(diào)工作。對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應(yīng)當(dāng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)重要投訴件院長應(yīng)當(dāng)批閱，分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)分管工作的投訴信件做出批示，研究處理投訴工作中的突出問題。 群眾投訴處理程序一、病人及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不滿意或持有異議，首先向科室主任反映，由科主任調(diào)查或安排有關(guān)人員給患方作出解釋或答復(fù)。二、對(duì)科室解釋或答復(fù)的問題若有異議，患者或家屬可投訴到醫(yī)院相關(guān)職能管理部門：屬醫(yī)療方面的問題，向醫(yī)務(wù)科（糾調(diào)辦）投訴（電話：83738227）；屬護(hù)理方面的問題向護(hù)理部投訴（電話：83738836）；屬醫(yī)療收費(fèi)問題，向財(cái)務(wù)科投訴（電話：83738759）；屬醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，向行風(fēng)辦投訴（電話：83738226）。職能管理部門接到投訴，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)情況向院醫(yī)患糾紛、醫(yī)療差錯(cuò)事故處置小組匯報(bào)，由院醫(yī)患糾紛、醫(yī)療差錯(cuò)事故處置小組作出解釋和答復(fù)。三、對(duì)醫(yī)院醫(yī)患糾紛、醫(yī)療差錯(cuò)事故處置小組作出的答復(fù)意見仍有異議，屬醫(yī)療質(zhì)量或技術(shù)問題，可向市衛(wèi)生局醫(yī)政科申請(qǐng)醫(yī)療鑒定，或直接到人民法院提起訴訟，通過法律程序解決。民政醫(yī)院醫(yī)患溝通制度一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，把為患者服務(wù)看成自己應(yīng)盡的職責(zé)。對(duì)患者做到不分國籍、不分民族、不論老幼、性別、職業(yè)、地位的不同，一視同仁，同樣盡職盡責(zé)，不謀私利，不徇私情。二、一切從患者的利益出發(fā)，一切為了患者。在尊重患者的同時(shí)，還要重患者的人格。 三、隨時(shí)了解患者在診療期間的思想、生活情況，征求患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作意見，做好患者思想工作。 四、對(duì)住院的患者在住院期間醫(yī)生、護(hù)士必須有兩次坐姿與患者交談。五、在診療過程中，醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)主動(dòng)關(guān)心和了解患者，密切醫(yī)患關(guān)系。徐州民政醫(yī)院特診特治告知制度確定患者接受特殊檢查和特殊治療項(xiàng)目必須經(jīng)科主治醫(yī)師及以上醫(yī)師的同意，必要時(shí)應(yīng)經(jīng)過科室大查房和科室主任同意。 ，特別是可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及意外情況向病人家屬或關(guān)系人講清楚，以得到他們的理解，并給予積極的配合。 ，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或關(guān)系人同意并簽名，對(duì)神智清楚、精神狀態(tài)正常的患者簽名應(yīng)屬有效。如需實(shí)施保護(hù)性醫(yī)療或因故無法取得患者意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽名。應(yīng)緊急施行的手術(shù)、特殊檢查和特殊治療無法取得患者意見，又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時(shí)，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，經(jīng)本科室主任同意并報(bào)醫(yī)政科審批后方可施行。 ，經(jīng)反復(fù)說明后仍不同意者，除上報(bào)醫(yī)政科外，應(yīng)在病歷中記錄并請(qǐng)病人家屬及關(guān)系人簽名備案。 、檢查或治療申請(qǐng)應(yīng)逐級(jí)上報(bào)醫(yī)政科，必要時(shí)上報(bào)主管院長批準(zhǔn)。 、特殊治療（特別是自費(fèi)部分的診治項(xiàng)目）、轉(zhuǎn)診等均需履行病人簽名并逐級(jí)上報(bào)審批規(guī)定。 ，按自動(dòng)出院處理的病人，主管醫(yī)師應(yīng)同患者及家屬交代各項(xiàng)有關(guān)事宜，并由其在出院小結(jié)上簽名備案，必要時(shí)由醫(yī)務(wù)科審批。 、麻醉等項(xiàng)目按規(guī)定在專用表格上簽名，其他的特殊治療項(xiàng)目在病程記錄上及各專用表格上簽名。 ，應(yīng)給予批評(píng)教育；由此造成的醫(yī)療糾紛，當(dāng)事人及其科室應(yīng)承擔(dān)調(diào)解主要責(zé)任，如涉及法律問題或造成經(jīng)濟(jì)損失，將按相關(guān)規(guī)定另行處罰。1保護(hù)性醫(yī)療制度一、 醫(yī)務(wù)人員要尊重、體貼和同情患者，本著救死扶傷的人道主義精神和對(duì)人的生命高度負(fù)責(zé)的態(tài)度進(jìn)行醫(yī)療診治活動(dòng)。一切診療措施須從關(guān)心患者的利益出發(fā)，做到措施有力、安全可靠、經(jīng)濟(jì)節(jié)約?！　《?、 對(duì)待患者言談舉止要大方得體，分寸得當(dāng)，切勿冷淡高傲，簡單粗暴，避免其產(chǎn)生誤解、疑慮、悲觀等不良情緒或產(chǎn)生不必要的傷害，減輕其痛苦和不安，要耐心解釋病情，指導(dǎo)患者治療、休息和生活，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心?！　∪?、 醫(yī)師應(yīng)尊重患者對(duì)自己所患疾病的知情權(quán)，應(yīng)如實(shí)向患者或家屬介紹病情?！　∷?、 醫(yī)務(wù)人員在向患者介紹病情時(shí)，應(yīng)根據(jù)患者的具體情況選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)和方式，避免對(duì)患者的治療或康復(fù)產(chǎn)生不良影響。　　五、 因需實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療措施，不宜直接告知患者本人時(shí)，應(yīng)將有關(guān)病情告知患者近親屬或委托代理人（應(yīng)在簽署《住院患者授權(quán)委托書》后）?！　×?對(duì)有可能對(duì)患者造成不利影響的病歷討論、病情分析等不得在為患者診查時(shí)進(jìn)行?！　∑?、 要尊重少數(shù)民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得歧視少數(shù)民族患者?！　“恕?妥善保存病歷、輔助檢查等臨床資料，不得遺失、私藏，病歷及各種輔助檢查資料不外借，患者及家屬不得隨意翻閱。1保護(hù)患者隱私制度 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重和保護(hù)患者的隱私，不得泄漏患者的隱私和秘密。 在執(zhí)業(yè)活動(dòng)過程中應(yīng)充分注意保護(hù)和尊重患者的隱私，并采取必要的措施保護(hù)患者隱私。 醫(yī)務(wù)人員在向患者或與其有關(guān)人員介紹病情時(shí)，應(yīng)注意對(duì)涉及患者隱私情況注意保密。 醫(yī)務(wù)人員在履行告知義務(wù)時(shí)，要保護(hù)患者在診治過程中向醫(yī)務(wù)人員公開的，而不愿他人知道的個(gè)人隱私。 未經(jīng)患者本人同意，醫(yī)務(wù)人員不得向他人泄漏可能造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個(gè)人名譽(yù)的疾病。 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員不得將艾滋病患者或感染者的姓名、地址等信息公布或傳播。1出院病人隨訪制度為全面、真實(shí)傾聽病人意見和建議，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，推進(jìn)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)，提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺性，特制訂出院病人隨訪制度如下：出院病人隨訪，由醫(yī)院、病區(qū)分別實(shí)施，可以采取“出院病人問卷調(diào)查”、“電話詢?cè)L”、“上門走訪”、“召開出院病人座談會(huì)”等形式進(jìn)行。全院的出院病人隨訪，由行風(fēng)辦牽頭，分管院領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)務(wù)、護(hù)理、政工、后勤等科室人員參加，實(shí)施不定期隨訪。各病區(qū)的出院病人隨訪，由科主任、護(hù)士長組織安排，對(duì)科室相關(guān)人員，合理分工，明確責(zé)任，堅(jiān)持定期隨訪與不定期隨訪相結(jié)合、電話隨訪與上門走訪相結(jié)合。講究隨訪藝術(shù)，端正隨訪態(tài)度，耐心傾聽出院病人建議，虛心對(duì)待病人批評(píng)，誠心做好醫(yī)院形象宣傳。認(rèn)真對(duì)待隨訪中發(fā)現(xiàn)的問題、不足和好人好事，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)格按照規(guī)定兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，詳實(shí)記入“好人好事記錄”臺(tái)帳和“醫(yī)務(wù)人員不良行為登記”臺(tái)帳。及時(shí)向反映情況的出院病人反饋有關(guān)問題的查處、整改情況。29 / 29