【正文】 人員進(jìn)行維修服務(wù)，小修在2小時(shí)內(nèi)完成，緊急維修在12小時(shí)內(nèi)完成，每有一次達(dá)不到要求的扣1分，扣完15分為止。1510每天核查報(bào)修單，并抽查三張報(bào)修單上的維修工作質(zhì)量，每少檢查一張扣1分，扣完4分為止。411遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔扣1分，扣完4分為止。412因工作不負(fù)責(zé)、態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分；被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。013其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計(jì)考評(píng)人意見(jiàn)： 簽名： 年 月 日總經(jīng)理意見(jiàn)： 簽名： 年 月 日保安部主管考核評(píng)分表（略）表12保安員考核評(píng)分表(略) 表13保潔部主管考核評(píng)分表表14序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計(jì)劃按建設(shè)部《示范小區(qū)單位》標(biāo)準(zhǔn)和《恒瑞物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項(xiàng)或每有一項(xiàng)計(jì)劃不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。102每月財(cái)務(wù)預(yù)算控制準(zhǔn)確率在98%；每超出一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，扣完5分為止。53接待顧客熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時(shí)率達(dá)100%，每月一日前匯總報(bào)給辦公室，每項(xiàng)降低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，通報(bào)不及時(shí)每拖延一天扣1分，不上報(bào)的扣5分，扣完10分為止。104每月組織本部門(mén)兩次以上專業(yè)技能培訓(xùn)，參加公司和管理處的各類(lèi)培訓(xùn)，掌握火災(zāi)、消防和治安等方面的緊急事件的處理措施及救生知識(shí)，每缺席一次扣1分，扣完5分為止。56反腐倡廉，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費(fèi)和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。57執(zhí)行公司文件規(guī)定的本職位工作程序，質(zhì)量記錄完整，扣完10分為止。108每天保證對(duì)醫(yī)院的各部位巡視一遍以上，確保清潔衛(wèi)生達(dá)到本公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，扣完15分為止。159每周對(duì)小區(qū)醫(yī)院綠化巡視三遍以上，確保綠化達(dá)到公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，扣完10分為止。1010每月按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消殺工作，每有一處不合格扣1分，扣完8分為止。811及時(shí)清理工程維修所產(chǎn)生垃圾和顧客舉報(bào)的垃圾，每有一次推脫責(zé)任的扣1分，扣完8分為止。812每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記里，少走訪一人扣1分，扣完5分為止。513及時(shí)安排人員服務(wù)各科室，并進(jìn)行回訪，每有一次達(dá)不到要求的扣1分，扣完5分為止。514遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔扣1分，扣完4分為止。415因工作不負(fù)責(zé)、態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分；被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。016其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計(jì)考評(píng)人意見(jiàn)： 簽名： 年 月 日總經(jīng)理意見(jiàn)：簽名： 年 月 日保潔員考核評(píng)分表表15序號(hào)考核內(nèi)容及扣分標(biāo)準(zhǔn)滿分得分扣分原因1每月工作計(jì)劃按建設(shè)部《示范小區(qū)單位》標(biāo)準(zhǔn)和《恒瑞物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》制定并執(zhí)行，每漏一項(xiàng)或每有一項(xiàng)計(jì)劃不達(dá)標(biāo)扣1分，扣完10分為止。102接待用戶熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時(shí)率達(dá)100%，每月一日前匯總報(bào)給辦公室，每項(xiàng)降低一個(gè)百分點(diǎn)扣1分，通報(bào)不及時(shí)每拖延一天扣1分，不上報(bào)的扣5分，扣完10分為止。103所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物、垃圾，保潔率99%。104垃圾日產(chǎn)日清率100%。105滅鼠：密度1%以下；滅蟑螂：室內(nèi)18平米，室外管道20米4只以下。106反腐倡廉，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費(fèi)和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。67執(zhí)行公司文件規(guī)定的本職位工作程序，質(zhì)量記錄完整，扣完10分為止。108每天保證對(duì)醫(yī)院的各部位巡視一遍以上，確保清潔衛(wèi)生達(dá)到本公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，扣完15分為止。109每月按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行消殺工作，每有一處不合格扣1分，扣完10分為止。1010每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記里，少走訪一人扣1分，扣完8分為止。811遵守考勤紀(jì)律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔扣1分，扣完5分為止。612因工作不負(fù)責(zé)、態(tài)度不端正，每被用戶投訴一次的扣5—10分；被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。014其他應(yīng)當(dāng)加分或扣分的情況0合計(jì)考評(píng)人意見(jiàn)： 簽名： 年 月 日總經(jīng)理意見(jiàn)：簽名： 年 月 日三、管理規(guī)章制度項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法與管理制度（一）保證物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目正常運(yùn)作根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們將依靠自身雄厚的優(yōu)勢(shì)資源，分別在以下幾個(gè)方面做好充分的準(zhǔn)備： 人力資源人才儲(chǔ)備：所有人員都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格仔細(xì)篩選，具有與小區(qū)同類(lèi)型物業(yè)項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)兩年以上的管理人才和操作層員工；所有人員由高級(jí)專業(yè)培訓(xùn)師對(duì)入場(chǎng)人員進(jìn)行入場(chǎng)接管培訓(xùn)教育，用很短的時(shí)間熟悉項(xiàng)目實(shí)際情況，即可進(jìn)入工作角色。 物業(yè)接管驗(yàn)收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗(yàn)收經(jīng)驗(yàn)的工程師到現(xiàn)場(chǎng)主持并親自進(jìn)行接管驗(yàn)收，減少遺留問(wèn)題發(fā)生，為項(xiàng)目部后期管理奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。安全保衛(wèi)工作支持：公司將派駐強(qiáng)有力的安全保衛(wèi)隊(duì)伍接管項(xiàng)目部，保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。 豐厚的財(cái)務(wù)資金支持：在項(xiàng)目部接管期間，財(cái)務(wù)資金來(lái)源是物業(yè)項(xiàng)目部的主要問(wèn)題，我們有能力、有實(shí)力保證財(cái)務(wù)資金不出現(xiàn)不足問(wèn)題。我們將預(yù)先準(zhǔn)備好相關(guān)資金到位，在特殊情況下隨時(shí)可以使用。（二）管理服務(wù)機(jī)制計(jì)劃目標(biāo)管理我們公司將根據(jù)本次項(xiàng)目《招標(biāo)文件》中的服務(wù)要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項(xiàng)詳細(xì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)。依此標(biāo)準(zhǔn)和管理目標(biāo)，公司與項(xiàng)目管理處簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》，實(shí)行獎(jiǎng)罰目標(biāo)管理。管理處將目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分解，落實(shí)到各職能中心和個(gè)人進(jìn)行量化考核。行政監(jiān)督管理項(xiàng)目部在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)采用以下管理方式對(duì)各部門(mén)、各職能中心和班組實(shí)施管理，保證服務(wù)工作的正常運(yùn)行。 （1）經(jīng)濟(jì)手段：公司與員工簽訂《勞動(dòng)合同》，明確崗位職責(zé)和薪金制。 （2）規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導(dǎo)員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 （3）日常行政管理：小區(qū)物業(yè)項(xiàng)目管理處每周召開(kāi)一次工作例會(huì)，制定每周詳細(xì)的工作計(jì)劃，各部門(mén)每日召開(kāi)15分鐘晨會(huì)，布置當(dāng)日工作，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問(wèn)題，提出解決辦法。 （4）宣傳教育：通過(guò)各種宣傳教育手段，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、責(zé)任意識(shí)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 ISO9000質(zhì)量管理 管理處根據(jù)公司通過(guò)認(rèn)證ISO9000的質(zhì)量管理體系的要求，依據(jù)質(zhì)量管理體系文件的要求和各項(xiàng)管理作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，嚴(yán)格實(shí)施運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，最大限度增強(qiáng)業(yè)主滿意、爭(zhēng)取超越業(yè)主期望。部門(mén)職責(zé)（一）客服部對(duì)所轄業(yè)主、房屋、商鋪和車(chē)庫(kù)等主體進(jìn)行統(tǒng)一管理，推動(dòng)物業(yè)公司質(zhì)量體系、管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)效益的落實(shí)；落實(shí)公司關(guān)于小區(qū)的各項(xiàng)規(guī)定和決定，有計(jì)劃、有步驟的完善小區(qū)房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)體系；定期收集匯總小區(qū)及公司的各項(xiàng)信息，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)反映，并根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)和要求開(kāi)展下一步工作；接待業(yè)主來(lái)訪和接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電，解答業(yè)主咨詢，受理業(yè)主投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)主建議，并做好相應(yīng)記錄。受理業(yè)主投訴、報(bào)修、求助后，按照物業(yè)服務(wù)中心規(guī)定，填寫(xiě)相關(guān)工作任務(wù)單交相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)、督促，直至完全解決，同時(shí)對(duì)業(yè)主進(jìn)行電話回訪。負(fù)責(zé)各樓宇住宅和商鋪物業(yè)管理費(fèi)、水電費(fèi)的統(tǒng)計(jì)核算工作，確保費(fèi)用收繳的及時(shí)準(zhǔn)確，提高物業(yè)管理費(fèi)的收繳率。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立與管理，滿足物業(yè)管理服務(wù)工作需要。負(fù)責(zé)各樓宇物業(yè)服務(wù)質(zhì)量日常檢查工作，發(fā)現(xiàn)和消除不安全因素。負(fù)責(zé)完成上級(jí)部門(mén)交辦的其它工作。（二）招商部負(fù)責(zé)臨街商鋪和小區(qū)內(nèi)商的經(jīng)營(yíng)管理工作，合理選擇商業(yè)類(lèi)型和業(yè)態(tài)，提升小區(qū)整體形象；負(fù)責(zé)商鋪的租賃管理工作，保持物業(yè)與業(yè)主之間的經(jīng)營(yíng)聯(lián)系；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商鋪和住戶之間的各種關(guān)系，處理小區(qū)外圍商業(yè)的種類(lèi)問(wèn)題；負(fù)責(zé)組織小區(qū)內(nèi)的廣告、宣傳、產(chǎn)品體驗(yàn)等其它收費(fèi)活動(dòng)；負(fù)責(zé)商鋪?zhàn)饨?、物業(yè)費(fèi)及其它代繳費(fèi)用的收取工作；根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)商鋪的日常管理，以及裝修監(jiān)管和消防防范等工作；負(fù)責(zé)了解各商鋪的經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)變動(dòng)，為物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支撐；負(fù)責(zé)新的物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)項(xiàng)目，拓展物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)收入的工作。（三）保潔部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)綠化植物的日常管理和養(yǎng)護(hù)，合理規(guī)劃小區(qū)內(nèi)綠化植物種類(lèi)和分布；負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清潔、保潔服務(wù)，以及綠化管理服務(wù)；負(fù)責(zé)制定合理的作業(yè)頻率、班次和人員安排，負(fù)責(zé)綠化、景觀和水系護(hù)理的日常維護(hù)、保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)保潔員的日常管理和考察工作，合理配置人員做好小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作；負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)綠化和環(huán)境保潔的監(jiān)督工作，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期或不定期檢查，不斷提升服務(wù)質(zhì)量；負(fù)責(zé)保潔員的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)上級(jí)部門(mén)交辦的其它臨時(shí)性工作。（四）工程部負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)土建、弱電系統(tǒng)、強(qiáng)電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)及其它公共系統(tǒng)的運(yùn)行管理和日常保養(yǎng)維護(hù)，做好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和檢修工作；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的整體設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作；負(fù)責(zé)做好小區(qū)內(nèi)水、電、暖等能源的消耗管控工作；負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的購(gòu)置、使用、保養(yǎng)和報(bào)廢，進(jìn)行論證、安裝、維護(hù)和日常管理；負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各類(lèi)工程維修的組織實(shí)施與協(xié)調(diào)；配合其它部門(mén)處理各類(lèi)突發(fā)性臨時(shí)工作。（五）公秩部負(fù)責(zé)組織全體公秩人員認(rèn)真履行職責(zé)，圓滿完成公司交給的各項(xiàng)公秩維護(hù)任務(wù)；協(xié)助公司完成公秩人員的招聘、面試，負(fù)責(zé)安排新公秩員的上崗前培訓(xùn)及公秩人員的崗中、技能等各項(xiàng)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)日常公秩勤務(wù)的組織與實(shí)施，檢查、指導(dǎo)、講評(píng)；負(fù)責(zé)公秩隊(duì)勤務(wù)值班，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的組織指揮和各種處置方法的擬訂及方案的演練；負(fù)責(zé)擬制公秩人員職責(zé)、基本要求、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰細(xì)則，并指導(dǎo)公秩人員貫徹執(zhí)行；負(fù)責(zé)公秩班組建設(shè)，做到選好苗、使用好、管理好、培訓(xùn)好；經(jīng)常指導(dǎo)他們工作，幫助他們解決實(shí)際困難，定期組織他們學(xué)習(xí)應(yīng)急處理程序等知識(shí)；協(xié)同公安機(jī)關(guān)搞好物業(yè)社區(qū)綜合治理；隨時(shí)掌握公秩員思想動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)與公秩員的溝通和交流，熟悉物業(yè)服務(wù)區(qū)域的治安狀況；在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生治安、刑事案件時(shí)，應(yīng)立即組織公秩人員保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并控制好事態(tài)；負(fù)責(zé)所轄物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)隊(duì)員的月考評(píng)；1完成上級(jí)部門(mén)交辦的其他工作。（六）財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)公司年度、季度和月度的財(cái)務(wù)核算及日常財(cái)務(wù)管理；根據(jù)總公司相關(guān)規(guī)定，制定和完善物業(yè)公司內(nèi)部會(huì)計(jì)核算、報(bào)銷(xiāo)審批制度；具體負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的財(cái)務(wù)預(yù)、決算工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理涉稅問(wèn)題，及時(shí)向總公司報(bào)送各項(xiàng)數(shù)據(jù)資料，配合總公司的監(jiān)督審核工作；負(fù)責(zé)搜集經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況、資金動(dòng)態(tài)、營(yíng)業(yè)收入和費(fèi)用開(kāi)支的資料，為總經(jīng)理提供決策依據(jù)；負(fù)責(zé)各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)的登記、保管和發(fā)放，并按規(guī)定攤銷(xiāo)折舊；按月、季和年度編制收支計(jì)劃，定期作出財(cái)務(wù)分析報(bào)告，報(bào)送總公司；作好薪資、獎(jiǎng)金和福利的計(jì)劃和發(fā)放；完成上級(jí)部門(mén)交辦的其它工作。崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持物業(yè)公司的全面經(jīng)營(yíng)管理工作，按時(shí)上報(bào)半/全年度經(jīng)營(yíng)和管理計(jì)劃、總結(jié)；負(fù)責(zé)落實(shí)總公司及董事會(huì)的決議及經(jīng)營(yíng)目標(biāo)計(jì)劃，完成集團(tuán)公司下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)；根據(jù)月度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃認(rèn)真督促落實(shí)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的分解和實(shí)施；審定公司內(nèi)部各項(xiàng)管理制度和崗位設(shè)置，維護(hù)、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)的公共關(guān)系；對(duì)客戶投訴的重大問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)處理和跟蹤；安排并抽查各部門(mén)工作情況，及時(shí)勸阻損害公共利益現(xiàn)象的行為；監(jiān)督檢查房屋使用狀況，及時(shí)以書(shū)面形式上報(bào)工程部組織修復(fù)；根據(jù)合同約定對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠化、消毒、防蟲(chóng)害等工作進(jìn)行監(jiān)管；建立健全各類(lèi)文件和業(yè)主檔案，保障業(yè)主信息安全；嚴(yán)格控制公章和各類(lèi)證件的使用；1制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，宣傳組織、策劃、執(zhí)行社區(qū)文化活動(dòng)；1審定公司的年底工作計(jì)劃和方案，批準(zhǔn)年度財(cái)務(wù)預(yù)、決算方案；1審定公司薪資、獎(jiǎng)金及福利的分配方案，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；1指揮突發(fā)事件的應(yīng)急處理，控制事態(tài)發(fā)展，妥善處理善后事宜。（二）副總經(jīng)理按分工協(xié)助總經(jīng)理主持公司的日常行政和管理事務(wù)，協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司進(jìn)行人事、行政及物資采購(gòu)等全方面的管理工作；按照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)定，制訂公司相應(yīng)的人事、物資、行政規(guī)章制度；準(zhǔn)確地掌握人員、物資及行政管理的各種數(shù)據(jù)，配合總公司做好日常督導(dǎo)和財(cái)務(wù)管理；負(fù)責(zé)辦理人員面試、入職、培訓(xùn)、簽訂勞動(dòng)合同以及辭退、辭職、退休等各項(xiàng)人事工作；建立健全各項(xiàng)資料目錄、臺(tái)帳及其它相應(yīng)單據(jù)表格，確保記錄的及時(shí)、準(zhǔn)確和全面性；根據(jù)各部門(mén)辦公需求，按時(shí)上報(bào)月度采購(gòu)計(jì)劃并監(jiān)督發(fā)放領(lǐng)用情況；監(jiān)督設(shè)備材料、工具用品的采購(gòu)和管理，控制發(fā)放及維修開(kāi)支，監(jiān)督設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、維護(hù)情況；按總經(jīng)理要求，草擬、制作各類(lèi)文件和視圖資料；及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞、傳達(dá)集團(tuán)公司下達(dá)的各類(lèi)