【正文】 工作不負責、態(tài)度不端正，每被顧客投訴一次的扣5—10分；被內(nèi)部員工投訴的每次扣1—3分。102接待用戶熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時率達100%，每月一日前匯總報給辦公室，每項降低一個百分點扣1分，通報不及時每拖延一天扣1分，不上報的扣5分，扣完10分為止。（二）管理服務機制計劃目標管理我們公司將根據(jù)本次項目《招標文件》中的服務要求與最終簽訂的委托管理合同條款，制定各項詳細服務標準和管理目標。（三）保潔部負責小區(qū)內(nèi)綠化植物的日常管理和養(yǎng)護，合理規(guī)劃小區(qū)內(nèi)綠化植物種類和分布；負責小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清潔、保潔服務，以及綠化管理服務；負責制定合理的作業(yè)頻率、班次和人員安排，負責綠化、景觀和水系護理的日常維護、保養(yǎng)工作；負責保潔員的日常管理和考察工作，合理配置人員做好小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理工作；負責對小區(qū)綠化和環(huán)境保潔的監(jiān)督工作，對服務質(zhì)量進行定期或不定期檢查，不斷提升服務質(zhì)量；負責保潔員的業(yè)務知識培訓和專業(yè)技能培訓工作；負責上級部門交辦的其它臨時性工作。負責業(yè)主檔案的建立與管理，滿足物業(yè)管理服務工作需要。 物業(yè)接管驗收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗收經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場主持并親自進行接管驗收，減少遺留問題發(fā)生，為項目部后期管理奠定堅實的基礎(chǔ)。513及時安排人員服務各科室，并進行回訪，每有一次達不到要求的扣1分，扣完5分為止。158每月走訪三十名以上顧客，并記錄在工作日記里，少走訪一人扣1分，扣完5分為止。86妥善保管現(xiàn)金、支票、摩托車計時票、泳池票等，造成損失的除全額賠償外，每次另扣3—5分，扣完10分為止。611臨時工作及時完成，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并傳遞給公司，工作拖沓，匯報不及時和虛報、瞞報問題的，每有一次酌情扣1—5分，扣完6分為止?，F(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種方式。培訓實施流程我們對員工的培訓分為三個階段：入職培訓——崗位轉(zhuǎn)正培訓——日常管理培訓相關(guān)保密培訓。這種方式在我們的實際工作中己經(jīng)取得了較好的效果。服務用戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。規(guī)范管理，分層實施組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權(quán)力，建立一套合理公正的獎勵制度。為此，本物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學歷更重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。 外圍保潔 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。 非機動車應定點停放。 保障值班電話暢通，接聽及時。 供熱設施 自行供熱的住宅小區(qū)，其供熱設備、設施及供熱管線應由物業(yè)服務企業(yè)負責維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護和管理。 保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。設置并公示24小時服務電話。、管理目標業(yè)主滿意，“三效”統(tǒng)一 這就是我們的管理目標。每年跟業(yè)主一起舉辦一至兩次文體比賽和聯(lián)誼活動，增進感情溝通，廣交朋友，豐富生活情趣。要求符合規(guī)范，體現(xiàn)高標準、高檔次、科學合理、詳細完備；以項目為依托，列明便民服務項目，制定增收節(jié)支措施。我方同意按招標文件規(guī)定交納投標保證金等相關(guān)費用，遵守貴機構(gòu)有關(guān)招標的各項規(guī)定。根據(jù)園區(qū)綠化現(xiàn)狀，公司將適時組織環(huán)境與生態(tài)的宣傳活動，增強人與自然的親和力。、隱私隨著人們生活水平的提高及越來越多的與國際交往，尊重業(yè)主/使用人的隱私權(quán)成為物業(yè)公司全體人員必須要作到的工作。 、綜合管理服務 前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊。 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。 能處理和應對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、安防器械和設備。 有條件的住宅小區(qū)宜建設立體化停車設施。 共用門窗玻璃，每月擦拭1次。 天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。巡邏崗：實行三班 24 小時不間斷值勤；早、中班各常設 1 人，小區(qū)人流量少時，門崗調(diào)節(jié)增加 1 人加強巡邏，夜班 2 人負責小區(qū)內(nèi)外各樓層的巡邏檢查以及發(fā)生意外事件時的現(xiàn)場處理工作；消防、監(jiān)控值班員：每實行三班 24 小時不間斷值勤，每班設 1 人；負責消防報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的值班；發(fā)現(xiàn)異常通報各相關(guān)崗位人員到場處理事件。工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理本崗位經(jīng)驗外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。激勵驅(qū)動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。培訓系統(tǒng)的實施運作培訓的目標針對管理者而言，目的是在服務態(tài)度、管理與專業(yè)知識、業(yè)務能力三個方面改變、加強或改進員工的行為或表現(xiàn)，所有員工培訓目標就是使各級管理人員的思想素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)及管理水平達到物業(yè)管理公司資質(zhì)的要求，實現(xiàn)公司對客戶的服務承諾，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠、周全、高效的服務。表7時間培訓內(nèi)容備注入伙前一個月新員工入職培訓詳見公共培訓科目入伙后第一月物業(yè)管理理論聘請專家授課入伙第二個月行業(yè)動態(tài)與創(chuàng)新及發(fā)展趨勢聘請專家授課入伙第三個月國外物業(yè)管理聘請專家授課入伙第四個月法律常識學習與案例分析內(nèi) 培入伙第五個月領(lǐng)導技巧與職責聘請專家授課入伙第六個月心理學與服務技巧聘請專家授課入伙第七個月智能住宅管理與服務聘請專家授課入伙第八個月ISO質(zhì)量管理體系聘請專家授課入伙第九個月成本控制與財務管理內(nèi) 培入伙第十個月優(yōu)秀項目參觀考察到優(yōu)秀項目考察入伙第十一個月星級酒店服務參觀學習到星級酒店學習考察入伙第十二個月電腦知識與辦公自動化內(nèi) 培為體現(xiàn)培訓的效果、貫徹管理制度及工作經(jīng)驗的落實，公司在員工培訓期間，將通過定期和不定期的考核確保培訓質(zhì)量。88積極參加公司培訓，缺席一次扣3分；負責新員工的入職引導和主管的工作指導，因指導不到位而導致下屬員工工作出現(xiàn)重大失誤的，每發(fā)生一次扣2分，扣完10分為止。64及時辦理新員工入職、離職手續(xù)、辦證及物品的發(fā)放與回收，辦理不及時或給公司造成損失的，扣完10分為止。85反腐倡廉，遵守財經(jīng)紀律和相關(guān)法律法規(guī)，禁止收取、索取小費和回扣，每違反一次扣2分，扣完6分為止。1010每月按企業(yè)標準進行消殺工作，每有一處不合格扣1分，扣完8分為止。811遵守考勤紀律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔扣1分，扣完5分為止。部門職責（一）客服部對所轄業(yè)主、房屋、商鋪和車庫等主體進行統(tǒng)一管理，推動物業(yè)公司質(zhì)量體系、管理目標和經(jīng)濟效益的落實；落實公司關(guān)于小區(qū)的各項規(guī)定和決定，有計劃、有步驟的完善小區(qū)房屋公共設施和綜合服務體系；定期收集匯總小區(qū)及公司的各項信息，定期向公司領(lǐng)導匯報反映，并根據(jù)公司領(lǐng)導的意見和要求開展下一步工作；接待業(yè)主來訪和接聽業(yè)主來電，解答業(yè)主咨詢，受理業(yè)主投訴、維修、求助、咨詢與收集業(yè)主建議，并做好相應記錄。（六）財務部負責公司年度、季度和月度的財務核算及日常財務管理；根據(jù)總公司相關(guān)規(guī)定，制定和完善物業(yè)公司內(nèi)部會計核算、報銷審批制度；具體負責公司內(nèi)部的財務預、決算工作；負責協(xié)調(diào)處理涉稅問題，及時向總公司報送各項數(shù)據(jù)資料，配合總公司的監(jiān)督審核工作；負責搜集經(jīng)營活動情況、資金動態(tài)、營業(yè)收入和費用開支的資料，為總經(jīng)理提供決策依據(jù)；負責各項財產(chǎn)的登記、保管和發(fā)放，并按規(guī)定攤銷折舊；按月、季和年度編制收支計劃，定期作出財務分析報告，報送總公司；作好薪資、獎金和福利的計劃和發(fā)放；完成上級部門交辦的其它工作。行政監(jiān)督管理項目部在項目現(xiàn)場采用以下管理方式對各部門、各職能中心和班組實施管理，保證服務工作的正常運行。105滅鼠：密度1%以下；滅蟑螂：室內(nèi)18平米，室外管道20米4只以下。53接待顧客熱情，有禮貌，有耐心，有效投訴處理率和及時率達100%，每月一日前匯總報給辦公室，每項降低一個百分點扣1分，通報不及時每拖延一天扣1分，不上報的扣5分，扣完10分為止。613遵守考勤紀律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完4分為止。215遵守考勤紀律，著裝整潔，佩證上崗，每有一次違反扣2分，工作環(huán)境不整潔的扣1分，扣完21分為止。102每月財務開支預算準確率在99%以上；每誤差一個百分點扣1分，扣完4分為止。管理人員能力的高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決策層指令的貫徹與落實，影響管理中心的管理水平和經(jīng)濟效益。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。做到人人有動力，個個有壓力。給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才，我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部員工，鼓勵每一位員工都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。通過實踐我們總結(jié)出包括考核、評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。他們不僅是物業(yè)管理中的精英，更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等二、服務模式和架構(gòu)為實現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務方針，管理機構(gòu)的設置要體現(xiàn)精干、高效、反應快、行動快的特點；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務意識強；部門管理嚴而有序、分工合理、職責明確、管理到位。 3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。 每年組織1次以上應急預案演習。 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。 ——周界防范系統(tǒng)，做到： . 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； . 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號； . 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復。 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。信息反饋機制由以下兩部分組成：公司內(nèi)部信息反饋流程公司總部各分包單位各職能部門檢查監(jiān)督管理處信息反饋協(xié)調(diào)配合專業(yè)公司派駐 本小區(qū)人員各主管人員各專業(yè)班組日常監(jiān)督客戶信息反饋機制管理處經(jīng)理客戶服務中心 投訴或建議相關(guān)負責人 處理處理完畢，在投訴記錄本簽字并注明完成及情況客戶服務中心回訪，填寫投訴回訪記錄， 簽字整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析管理上的盲點、缺點 反饋，采取措施、信息反饋處理機制管理處通過建立全方位的信息反饋機制，確保反饋信息通道暢通，通過管理處客戶服務中心分析整理，及時發(fā)出指令并跟蹤檢查，對于反饋信息的檢查方式，統(tǒng)一按照公司ISO9001：2000標準的規(guī)定，采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式進行，對于出現(xiàn)不合格服務，及時按糾正預防措施改進。項目工作人員對業(yè)主提出的問題，按照業(yè)主投訴處理程序規(guī)定進行完整的記錄。：三年（業(yè)主委員會成立后，按有關(guān)政策執(zhí)行）、“小事鑄就大業(yè)，細節(jié)成就完美”服務理念項目的前期定位也就決定了后期的物業(yè)管理方式及內(nèi)容的定位，我們認為業(yè)主從見到物業(yè)人員那天起就應該感受到的是兩個字：誠信。社區(qū)物業(yè)管理施工組織設計社區(qū)物業(yè)管理施工組織設計目錄第一章 報價函及商務標 7第一節(jié) 報價函 7第二節(jié) 法定代表人授權(quán)委托書 8第三節(jié) 營業(yè)執(zhí)照副本 2第四節(jié) 基本賬戶開戶許可證 錯誤！未定義書簽。：達到濟寧市普通住宅前期物業(yè)服務三星級標準。、有效的溝通渠道我公司在進入項目后，應起到開發(fā)商和業(yè)主之間的橋梁做用，配合開發(fā)商及時解決社區(qū)業(yè)主提出的各類問題，應站在業(yè)主角度以專業(yè)眼光