【正文】 下： ●灰塵或塵埃 每日須用羽毛或法蘭絨的刷子清掃一次。 ●中性污漬 用中性清洗劑輕輕擦拭，把污漬擦掉后，再用水擦拭，注意不可造成傷痕。沒有污漬的地方盡可能不要擦拭。 ●油性污漬 蠟筆或油漆等用中性洗潔劑無法洗掉的污漬，先用汽油洗去污漬，以中性洗潔劑擦拭掉汽油，再用水擦拭，然后用干布擦干。 ●鉛筆印 用橡皮擦謹(jǐn)慎擦掉。 ●涂裝面頑固的污漬 用天那水在污處輕輕的揉擦，再用水擦拭并用布輕輕的擦拭。注意：天那水不宜使用過于頻繁，否則對涂裝面有不良影響。 搭乘處按鈕以及車廂操作盤的維護(hù) 污漬嚴(yán)重時可用柔軟的布沾上中性清潔劑進(jìn)行擦拭。 （注：堿性的肥皂水、油性的稀薄劑等，絕對禁止使用。 十二、 電梯月保養(yǎng)制度 一、電梯的月保養(yǎng)應(yīng)與具有專業(yè)保養(yǎng)資格的公司簽訂保養(yǎng)合同，并由專業(yè)人員進(jìn)行保養(yǎng)。 二、每月嚴(yán)格按照“月保養(yǎng)單”上的項目進(jìn)行保養(yǎng)，使各項數(shù)據(jù)達(dá)到規(guī)定要求。 三、“月?！蓖戤吅螅伞霸卤！眴挝惶顚憽霸卤巍?，并由電梯責(zé)任人簽字確認(rèn)。 四、電梯責(zé)任人必須對每部電梯按“月保單”上的項目進(jìn)行檢查后，方可在“月保單”上簽字，嚴(yán)禁未經(jīng)檢查簽字確認(rèn)。 五、“月?！比藛T要持證上崗，嚴(yán)禁無證操作。 六、在“月保”中發(fā)現(xiàn)問題，“月?！比擞辛x務(wù)向電梯責(zé)任人說明，并加以解決。責(zé)任人則必須將此記錄備案。十三、 高壓環(huán)網(wǎng)柜安全操作 一、必須由管理處主任批準(zhǔn)的、或持有高壓操作許可證的人員方可進(jìn)入高壓環(huán)網(wǎng)柜室。 二、保持室內(nèi)清潔，設(shè)備干凈無塵，不得堆放雜物。 三、嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙。 四、操作環(huán)網(wǎng)柜前，應(yīng)仔細(xì)閱讀環(huán)網(wǎng)柜說明書及注意事項。 五、斷電后，必須進(jìn)行接地保護(hù)。 六、合閘前，必須斷開接地保護(hù)。十四、 給排水管理制度 一、給排水管理人員必須了解、熟悉樓宇內(nèi)的供水系統(tǒng)，如：水管、水池、水箱、水泵，開關(guān)閥門及分閥門位置。 二、應(yīng)定期巡視水泵操作是否正常，供水系統(tǒng)有無損壞或滴漏，水箱是否清潔，必須定期安排清洗水池，使水箱每三個月清洗一次，以保持衛(wèi)生。 三、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時，必須盡快關(guān)上相關(guān)的閥門，大水管爆裂，則總閥門關(guān)閉,并即時發(fā)出通告,受影響的住戶,立即安排緊急維修。 四、注意水池的保養(yǎng)，預(yù)防破裂和滲漏，并且緊蓋水池，防止蚊蟲滋生。 五、救火用的輸水設(shè)備，要經(jīng)常檢查，如有損壞，應(yīng)立即維修，同時嚴(yán)禁使用消防喉作其他用途。 六、經(jīng)常檢查溝渠及沙井是否暢通，及時清理渠道蓋上的垃圾，以防止下雨時渠水受阻而水浸。 七、樓宇外墻的公用下水管渠發(fā)生破裂，應(yīng)立即維修，以免污水流出影響環(huán)境衛(wèi)生。 八、樓宇底層溝渠有臭味溢出時，應(yīng)立即檢查及維修。 九、安裝及維修樓宇外的供水系統(tǒng)設(shè)備，應(yīng)與自來水公司聯(lián)系修理。 十、樓宇內(nèi)的水表發(fā)生故障時，應(yīng)告知用戶，并立即檢修。 十一、接到自來水公司發(fā)出的停水通知時，應(yīng)及時向住戶發(fā)出通知，使住戶有所準(zhǔn)備。 十二、化糞池每年進(jìn)行四次檢查，寫出書面材料，定出抽糞方案，并做好記錄備案。財務(wù)管理公開制度 為了進(jìn)一步規(guī)范管理運(yùn)作，加強(qiáng)群眾監(jiān)督，依照《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《深圳市房屋本體維修基金管理規(guī)定》有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、政策，特制訂本制度： 一、管理處需定期向全部業(yè)主公布的財務(wù)帳包括：管理服務(wù)費(fèi)和本體維修基金（以下稱本體基金）、電梯、智能系統(tǒng)運(yùn)行費(fèi)的收入和支出情況。 二、管理服務(wù)費(fèi)的收入包括部分商業(yè)用房租金、向業(yè)主收取的管理服務(wù)費(fèi)、有償維修費(fèi)等其他合法收入；管理服務(wù)費(fèi)的支出包括公用設(shè)施、設(shè)備和公共場所的日常管理、維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、管理處人員津貼、福利及辦公費(fèi)用、公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費(fèi)、稅費(fèi)、社區(qū)文化活動費(fèi)用。 三；其支出用于房屋共用部分的維修養(yǎng)護(hù)，本體基金30％用于房屋本體共用部位的日常維護(hù)和零星小修，其余70％用于房屋本體共用部位中修以上維護(hù)工程；用于中修以上維護(hù)工程時須經(jīng)業(yè)主管委會或該棟50％以上業(yè)主書面同意。 四、管理處對本體基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的本體基金。 五、管理服務(wù)費(fèi)、本體基金的收支項目，由財務(wù)人員依照帳本的實際情況每三個月公布一次，接受有關(guān)部門和業(yè)主的監(jiān)督和咨詢。六、財務(wù)管理公開采用定期在花園宣傳欄內(nèi)張榜公布，過期到管理處查詢的形式。 七、如有重大事項或認(rèn)為有必要須提前或推后公布財務(wù)帳目，須向全體業(yè)主書面說明。 八、如有關(guān)部門或業(yè)主對所公布的帳目有質(zhì)疑，請到管理處查詢。如需對帳目進(jìn)行說明或必要的更正，須另行在宣傳欄內(nèi)公布。十五、 員工工作服管理規(guī)定 一、新工作服：凡新到崗人員均發(fā)放兩套工作服，工作滿兩年后，可更換新工作服。 二、不得在上班時間以外著工作服，不得將工作服轉(zhuǎn)借給其他人。 三、如因工作原因造成工作服損壞，需由當(dāng)事人寫明損壞原因，書面報告管理處主任，經(jīng)管理處主任同意后方可更換。 四、非因工作原因造成的工作服損壞，由當(dāng)事人自行承擔(dān)購買工作服的費(fèi)用。 五、冬、夏之交需更換工作服時，需由領(lǐng)用人將工作服清洗干凈，交還管理處后，由管理處統(tǒng)一發(fā)放。 六、如員工辦理離、辭手續(xù)時，需將工作服洗凈后交回管理處，并作為離、辭人員完善手續(xù)之一。十六、 工程臨時用電制度 為了加強(qiáng)小區(qū)的用電管理，防止用電不當(dāng)而發(fā)生人身安全、設(shè)備安全事故，確保小區(qū)電力正常運(yùn)行，特制定此制度。 一、前來聯(lián)系臨時用電者，必須持有合格的電工上崗證方可填寫臨時用電審批表。按用電量的多少、時間長短預(yù)付用電費(fèi)用押金。 二、必須裝有供電局檢驗合格的三線四制電度計量表，按負(fù)荷大小、長度選擇導(dǎo)線、漏電總開關(guān)。用電量不得超過總負(fù)荷的20％，線路安裝高度不得低于15M。 三、線路不得隨地拖動，移動線路必須用多股橡質(zhì)軟電纜。 四、線路必須是三線四制，另外加一條可靠的保護(hù)接地，每分支用電線路必須安裝不超過10A的可靠空氣開關(guān)，不得使用金屬導(dǎo)線代替保險絲。 五、移動照明、潮濕環(huán)境、地下通道線路必須使用安全電壓，不聽勸阻者停止供電。 六、使用電動工具時，,不得戴手套，長袖衣服要扣鈕扣，違反者后果自負(fù). 七、燒電焊前須檢查周圍是否有可燃物品。電焊時必須兩人以上同時作業(yè)，至少配備1211滅火器一個。 八、電焊作業(yè)完成后，必須詳細(xì)檢查周圍環(huán)境，是否有遺留火種，確定無熱源后方可離開現(xiàn)場。違者重罰并賠償經(jīng)濟(jì)損失。 九、不得改動煤氣管道，不得用電焊燒煤氣管道，違者重罰并賠償經(jīng)濟(jì)損失。情節(jié)嚴(yán)重者送交公安機(jī)關(guān)處理。十七、 員工工作指引及行為規(guī)范（一）管理人員守則一、守則 三九精神：艱苦創(chuàng)業(yè)，實業(yè)報國。 價值觀： 以人為本，服務(wù)社會。 團(tuán)隊精神：忠誠、和諧、求實、創(chuàng)新。 服務(wù)宗旨：以人為本，依法管理，業(yè)主至上，服務(wù)第一。 經(jīng)營方針：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保本微利。 管理理念：以業(yè)主為中心，以業(yè)主滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，全心全意為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境和便利服務(wù)。 員工管理：以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。 工作觀念：挑戰(zhàn)平凡，無限創(chuàng)新。第一章 員工行為守則勉敬業(yè)，忠于三九事業(yè)，服從公司利益；遵紀(jì)守法，忠于職守，克已奉公；服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團(tuán)結(jié)互助；愛護(hù)公物，節(jié)約開支，杜絕浪費(fèi)；自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)；誠信守時，勤奮學(xué)習(xí)，精益求精；熱情主動，忠誠本分，寬以待人；“五講、四美”，尊重業(yè)主，關(guān)愛社區(qū)； 顧全大局，積極進(jìn)取，勇于開拓；第三章 管理原則 一個中心：以業(yè)主為中心 二種手段：一手抓業(yè)主服務(wù)，即全程全面全方位為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足其精神上、物質(zhì)上和生活上的需求和便利；一手抓物業(yè)管理，即確保物業(yè)保值、升值、環(huán)境優(yōu)雅、安全舒適。 三個滿意：業(yè)主滿意，企業(yè)滿意，社會滿意。 三個效益：社會效益，經(jīng)濟(jì)效益，環(huán)境效益。第四章 管理規(guī)則 公司員工必須遵守公司章程及各項規(guī)章制度，盡職盡責(zé)高質(zhì)量按時完成本職工作。 注重品德和文明素質(zhì)的修養(yǎng)，自覺遵紀(jì)守法，遵守職業(yè)道德；對待業(yè)主彬彬有禮；住戶上門辦事要主動起立相迎；必須言談得體，切忌粗俗、粗暴、舉止輕浮。 在業(yè)務(wù)作業(yè)進(jìn)程中，要按照本行業(yè)的特點，使用禮儀用語與住戶溝通，樹立本企業(yè)友好、禮貌、專業(yè)的形象。禮儀用語見附件一。 遵守考勤制度，上班簽到，因公離開辦公室須填寫外出登記表；病、事假須提前一天報請主管主任或經(jīng)理批準(zhǔn)。審批權(quán)限主管級為半天，主任二天。做好事前工作安排。每周一上午9：00管理處每周例會；周五下午14：00管理處各部門每周例會及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)周二、四、六下午16：00軍體訓(xùn)練；周五下午16：00保中隊業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。 接聽電話：電話鈴響三聲必須接聽以“您好！服務(wù)中心，有什么事能幫到您？”開頭，注意使用禮貌用語。 熱愛祖國，擁護(hù)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家法律、法規(guī)和各項政策，遵守公司規(guī)章，維護(hù)國家尊嚴(yán)。 遵守社會公德，講究職業(yè)道德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護(hù)公司聲譽(yù)，遵守勞動紀(jì)律。 敬業(yè)樂業(yè)、積極進(jìn)取、刻苦學(xué)習(xí)專業(yè)知識、不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力、提高服務(wù)質(zhì)量。二、忠于職守 按時上、下班，工作時間不得擅離崗位，不得遲到早退，下班后未經(jīng)允許不得在小區(qū)(大廈)內(nèi)逗留。 上、下班必須行走員工通道、乘員工電梯，進(jìn)入崗位必須穿工作制服。 工作時間不得打私人電話，不得陪帶親友到工作區(qū)域參觀游逛，操作人員不得會客。緊急的私人電話則由所在部門或人事部接收轉(zhuǎn)告。 在工作崗位上不準(zhǔn)吃東西、不準(zhǔn)閱讀書報、不準(zhǔn)聊天、唱歌、聽收錄音機(jī)。 未經(jīng)部門主管指派，員工不準(zhǔn)進(jìn)入本崗位工作區(qū)外的賓客接待所或餐廳、客房樓面等地；非工作指派，不得行走大廈前門、不得進(jìn)入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手間。 不準(zhǔn)與客人爭辯、不準(zhǔn)用粗言穢語對待客人與同事、不得譏諷或嘲笑客人、不允許存在不理睬客人的怠慢行為、不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。 在工作(服務(wù))崗位，要熱情、禮貌、周到接待客人，與客人和同事交談要使用敬語。當(dāng)值時要按公司要求的標(biāo)準(zhǔn)姿式站立服務(wù)，不準(zhǔn)倚靠墻壁或家私，不準(zhǔn)高聲談話或聊天，不許當(dāng)著賓客的面做不雅觀的動作，如：梳理頭發(fā)、掏耳朵、觸摸鼻孔等 。 公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。 三、工作態(tài)度 禮貌。禮貌是公司員工最起碼的準(zhǔn)則。無論對待客人還是對待同事都要以禮相待，使用敬語。在對客服務(wù)時，還要做到：迎客要問候聲、離別客人要有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。 微笑。微笑服務(wù)是公司對員工的基本要求。微笑自然、得體、要發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫馨和諧、輕松愉快。 效率。做任何事情都講效率，說到就要做到，對工作不推諉、不拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 責(zé)任。對各項工作要有責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。 誠實。誠實、可靠、正直、不循私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費(fèi)。 細(xì)致。認(rèn)真、耐心、細(xì)致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。 四、儀表儀容 員工進(jìn)入崗位必須穿著工作服，并保持工作服干凈、整潔，領(lǐng)花、袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲(裙)內(nèi)，西裝要系領(lǐng)帶，皮鞋要保持光亮，襪頭不可外露，不可穿破損的襪子，衣褲的紐扣要扣好，拉鏈應(yīng)拉緊。 保持身體清潔、勤洗澡沖身，勤更換內(nèi)衣、勤洗頭剪發(fā)、勤修剪指甲；工作期間不吃異味食品，保持口腔衛(wèi)生。 不準(zhǔn)梳留怪異發(fā)型，女員工不準(zhǔn)披頭散發(fā)，頭發(fā)長度不宜過肩；男員工頭發(fā)發(fā)腳不遮耳部，發(fā)長不蓋衣領(lǐng)，每天須剃胡須，不準(zhǔn)燙發(fā)、不準(zhǔn)留小胡子、不準(zhǔn)留大鬢角。 站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。男子兩臂自然下垂于體前交叉，右手放在左手上。女子將雙手背于背后；男子雙腳開立與肩同寬，腳尖向前；女子雙腳呈＂Ｖ＂字形，膝和后腳跟要靠緊。 就坐姿式要保持上體挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部與臀成一直角，雙手自然地放在膝上，坐在椅子面積的三分之二處為宜。 行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。 在崗位上行為要規(guī)范。不準(zhǔn)在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、打飽咯、挖眼屎、搓泥垢、修指甲；不準(zhǔn)交頭接耳；不準(zhǔn)說笑聊天。 五、電話接聽：電話鈴聲響三聲之內(nèi)必須接聽，先說“您好，振業(yè)物業(yè)公司某某部門或管理處”，然后再詢問對方有什么可以幫助的。不得使用不禮貌或粗魯?shù)恼Z言。 六、言談：與客戶交談時，應(yīng)不卑不亢，兩眼平視對方，不時點頭，以示在認(rèn)真傾聽。 七、服從上司 各級員工必須有強(qiáng)烈的服從意識。每一位員工必須明確自己的直接上司，切實服從上司的工作安排和督導(dǎo)，按時完成本職任務(wù)。 不得頂撞上司，不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作，若遇疑難或不滿可按正常程序向領(lǐng)導(dǎo)或人事部門投訴。 若在工作中出現(xiàn)意外情況而自己的直屬上司不在場，又必須立即解決時，可越級向上級主管請示或反映。 八、合作精神 公司和各項物業(yè)管理服務(wù)工作，依賴于多個部門或崗位共同合作。各部門的工作都是為著一個共同的目標(biāo)。員工必須樹立合作的意識，在做好本職工作的同時，還要為下一崗位或部門創(chuàng)建條件，保證業(yè)主(住戶)對我們工作的滿意。 九、工作行為與規(guī)范 公司對每個崗位的工作都制定了工作程序和規(guī)范，作為約束和指導(dǎo)員工的工作步聚。一般情況下，員工不可隨意更改，如需變更，須征得有關(guān)部門的同意，由公司管理部門通過一定的程序進(jìn)行更改。 十、服務(wù)準(zhǔn)則 業(yè)主至