格揚(yáng)定制家居業(yè)務(wù)流程管理制度-資料下載頁(yè)
2025-04-17 22:32本頁(yè)面
【正文】 ，財(cái)務(wù)部經(jīng)理對(duì)合同約定的結(jié)算金額、結(jié)算方式、收款和開(kāi)票約定、違約責(zé)任等條款要認(rèn)真審核，嚴(yán)格把關(guān)?！皯?yīng)收賬款臺(tái)賬”，在收到銷售合同文本時(shí)，應(yīng)順序編號(hào)，登記合同目錄清單，同時(shí)填制“收款紀(jì)錄單”隨合同一并保存。每月末對(duì)已結(jié)清合同文本進(jìn)行清理，加蓋“結(jié)清”戳記后專夾保管，年末清理核對(duì)后歸檔保管。，應(yīng)及時(shí)登記“應(yīng)收賬款臺(tái)賬”和“收款記錄單”，，財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)與銷售內(nèi)勤的“應(yīng)收賬款臺(tái)賬”應(yīng)核對(duì)相符。如有差異，查明原因，及時(shí)解決。，財(cái)務(wù)部應(yīng)提供當(dāng)月尚未收款的《應(yīng)收賬款賬齡明細(xì)表》，提交市場(chǎng)部、銷售主管，經(jīng)銷售內(nèi)勤及相關(guān)業(yè)務(wù)員核對(duì)無(wú)誤后報(bào)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)行賬款回收計(jì)劃。該表由業(yè)務(wù)員簽字確認(rèn)，落實(shí)收款任務(wù)。四、因?yàn)榘惭b及售后服務(wù)問(wèn)題導(dǎo)致客戶未能及時(shí)結(jié)清尾款的，售后服務(wù)部門應(yīng)根據(jù)《訂單跟蹤反饋表》反饋的問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)人員處理，并進(jìn)行客戶滿意度反饋，協(xié)助業(yè)務(wù)部門催收尾款。五、制定逾期應(yīng)收賬款管理措施，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，避免資金損失。，每周關(guān)注跟蹤回收情況，對(duì)非正常原因發(fā)生的逾期應(yīng)收賬款，應(yīng)提出管理措施。，對(duì)每項(xiàng)逾期應(yīng)收賬款認(rèn)真分析，制定清收措施，落實(shí)專職清收責(zé)任人，千方百計(jì)確保此類應(yīng)收賬款的按期回收，防止此類應(yīng)收賬款成為長(zhǎng)期應(yīng)收賬款。，應(yīng)保存好該筆逾期賬款的項(xiàng)目證明，如合同、驗(yàn)收單、收款收據(jù)等。，應(yīng)提交公司商討，估計(jì)收回款項(xiàng)的比例和可能性，決定是否采用依法清收措施。第5章 售后服務(wù)管理制度 為增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，保證客戶的利益得到切實(shí)體現(xiàn)，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，提供“專業(yè)、高效、規(guī)范、熱情”的服務(wù)宗旨。以創(chuàng)造品牌經(jīng)營(yíng)，提高企業(yè)知名度，促使顧客滿意的服務(wù)準(zhǔn)則和服務(wù)政策，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，本著“一切追求高質(zhì)量，用戶滿意為宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服務(wù)、最可靠的產(chǎn)品質(zhì)量”的原則。嚴(yán)格按合同要求及產(chǎn)品技術(shù)規(guī)范為客戶提供周全服務(wù)，以最大限度滿足用戶需求。通過(guò)嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范、加強(qiáng)售后服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)大的技術(shù)支持力量和全面的服務(wù)承諾，特制定本制度。第1節(jié) 管理體制 公司設(shè)專門技術(shù)部售后服務(wù)部，做好售后服務(wù)的工具、備件、材料配套、贈(zèng)品庫(kù)，已備能隨時(shí)能對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行處理。 管理目標(biāo)：服務(wù)及時(shí)率≥95%；客戶滿意度≥95%；客戶抱怨率（確屬服務(wù)責(zé)任的）＜2%。公司及以后各代理商的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶反饋信息的收集、投訴的受理，退件、換件、產(chǎn)品的維修處理，并將處理意見(jiàn)和結(jié)果及時(shí)通報(bào)給客戶。除了公司正常維護(hù)費(fèi)用外，服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費(fèi)用，杜絕索要吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，予以解雇。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)使用文明用語(yǔ)，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)形象，對(duì)不了解的問(wèn)題和與技術(shù)、服務(wù)無(wú)關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論，同時(shí)應(yīng)注意保護(hù)本公司的形象。服務(wù)人員在維修完畢后要詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容，如果客戶不填意見(jiàn)和簽名，不要強(qiáng)迫客戶簽名；客戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。第二節(jié)：運(yùn)輸、安裝人員服務(wù)規(guī)范運(yùn)輸人員裝車前按照《發(fā)貨單》仔細(xì)核對(duì)貨品是否配齊，如因?yàn)闆](méi)有仔細(xì)核對(duì)發(fā)貨單造成缺件，無(wú)法一次安裝完成或補(bǔ)送的，由此造成的人員及運(yùn)輸成本損失，每次罰款100元。月度考核0差錯(cuò)的運(yùn)輸員工，公司獎(jiǎng)勵(lì)200元。安裝人員安裝前，需檢查圖紙，帶齊安裝所需的所有工具及配件，因?yàn)楣ぞ呋虬惭b配件不齊全，導(dǎo)致無(wú)法完成安裝，或?qū)е掳惭b瑕疵，客戶無(wú)法驗(yàn)收的，安裝人員每次罰款50元。安裝人員按照《驗(yàn)收主控項(xiàng)目》逐項(xiàng)檢查，確認(rèn)安裝到位，讓客戶在《客戶驗(yàn)收卡》上簽字，并拍照發(fā)群；如有問(wèn)題不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司，不能逼迫客戶簽字，待處理完問(wèn)題，客戶滿意后再讓客戶簽字，同時(shí)銷售內(nèi)勤進(jìn)行跟蹤回訪。安裝人員月度考核，安裝驗(yàn)收率（驗(yàn)收合格單量/總安裝量）最高的安裝人員，公司獎(jiǎng)勵(lì)500元，由銷售內(nèi)勤根據(jù)每月訂單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，無(wú)需安裝的訂單不計(jì)入考核。安裝人員安裝完畢后，需在柜體合適位置粘貼公司標(biāo)志，并拍照發(fā)群，忘記粘貼或拍照的每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。安裝人員安裝完畢后，協(xié)助公司催收尾款（全部付清），并上交公司，每筆尾款公司獎(jiǎng)勵(lì)20元，可收取現(xiàn)金（不建議），或通過(guò)公司微信或支付寶二維碼進(jìn)行付款。第三節(jié) 銷售內(nèi)勤服務(wù)規(guī)范嚴(yán)格按照《簽約客戶跟蹤管理》表格進(jìn)行跟蹤服務(wù)，及時(shí)對(duì)接相關(guān)人員，如因?yàn)殇N售內(nèi)勤跟蹤不及時(shí)，造成部門之間銜接出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致客戶投訴的，每次罰款50元，所有合同單據(jù)，報(bào)價(jià)表，廠單、跟蹤反饋表，收款收據(jù)，定金收據(jù)等統(tǒng)一裝訂，完單（尾款付清）后加蓋印章，并進(jìn)行存檔。月度考核：客戶完單率高于90%，銷售內(nèi)勤獎(jiǎng)勵(lì)200元。
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