【正文】 了她一次，這次我們明確表示以后再有類此情況就要收費(fèi)了。一個(gè)月過去了，該名顧客又提出了同樣要求，這次我們實(shí)在受不了了，公司客服對她說本次上門服務(wù)需要收服務(wù)費(fèi)一百元?？蛻魣?jiān)決不干，客服解釋說該產(chǎn)品廠家規(guī)定不提供免費(fèi)上門服務(wù)，客戶反問那為什么前兩次你們能提供免費(fèi)上門服務(wù)，這次不行！由于實(shí)在無法如此持續(xù)提供免費(fèi)上門服務(wù)，我們婉言拒絕了她的要求，她大發(fā)雷霆，立刻就打電話到廠家投訴去了?！　⊥炊ㄋ纪?，經(jīng)過反思，我認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)放棄理想主義，從實(shí)際出發(fā)，開公司并不是為讓所有用戶都滿意，應(yīng)首先讓老板及公司股東滿意，其次讓公司員工滿意，下一步讓能為公司帶來大部分利潤的重點(diǎn)用戶滿意，如果還有精力，再滿足一般用戶。二八法則十分適合解決這方面的問題，既然公司80%的利潤都是由20%的重點(diǎn)用戶產(chǎn)生的，當(dāng)然我們應(yīng)將至少80%的人力和物力投入到為這20%重點(diǎn)用戶服務(wù)上，對此類用戶，服務(wù)要保證隨叫隨到，掙錢時(shí)去不掙錢時(shí)也要去。對于一般用戶，只需保證行業(yè)規(guī)定承諾的服務(wù)，力爭盡量縮短相應(yīng)時(shí)間，盡量提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于承諾外的服務(wù)，則應(yīng)明確予以拒絕，一切按國家規(guī)定走，法定節(jié)假日盡量不予響應(yīng)。還有部分用戶，對價(jià)格極為計(jì)較，公司在這類用戶身上基本掙不到錢，這部分用戶通常拒絕支付人工費(fèi)用，他們認(rèn)為售后服務(wù)只要不更換零配件就不應(yīng)收費(fèi)，設(shè)備一般修理及電腦軟件調(diào)試應(yīng)無限期免費(fèi)，人工費(fèi)從來就不應(yīng)該收。對于此類用戶，只需保證最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，規(guī)定外服務(wù)一律不予提供，盡量保證不因違反消法被投訴即可?！　〉览硐朊靼琢耍胧┮簿秃枚?。經(jīng)過實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)以上方案還是比較可行的，至少公司利潤上升了，員工抱怨也大為減少，至于極少數(shù)客戶的投訴有時(shí)是免不了的，反正公司只認(rèn)一個(gè)道理，對一般用戶，該我們提供的服務(wù)我們一定提供，不該我們提供的服務(wù)，我們不予提供，我們是為人民服務(wù)，但我們只為愿意付費(fèi)的人民服務(wù)?，F(xiàn)在社會(huì)環(huán)境就是這樣，如果我們開公司讓所有人都滿意了，最后自己一定無法滿意。自己都不為自己公司和員工著想，沒有人會(huì)可憐你的，畢竟公司存在的唯一理由是利潤，一個(gè)長期虧損的公司既不能讓老板和股東滿意，也不能讓公司員工滿意。國家規(guī)定節(jié)假日員工加班需要支付百分之二百到百分之三百的工資，但絕大部分用戶一定不會(huì)認(rèn)可你節(jié)假日加倍收取服務(wù)費(fèi)，如果那么做了，他們會(huì)罵你奸商。因此，對于一般用戶，我們節(jié)假日通常是避免提供服務(wù)，用戶要過節(jié)，我們公司的員工節(jié)假日也要休息，好歹我們也要對得起自己公司的員工吧。既然我們無法改變社會(huì)，我們只能選擇去適應(yīng)這個(gè)社會(huì)，違法的壞事我們不做，不該我們做的好事我們也不做（公益事業(yè)除外）。現(xiàn)在好像不怎么提什么社會(huì)主義資本主義了，但反正是不會(huì)有人給我們提供免費(fèi)的午餐。2盡量讓下屬用書面的方式表達(dá)意見　　 上小學(xué)五年級時(shí)，班主任是語文老師，每當(dāng)班上的同學(xué)犯了錯(cuò)誤，班主任的口頭禪就是：“去，寫檢查去，不得少于四百字，明天交給我?！边@一年，全班同學(xué)的作文水平突飛猛進(jìn)，而我的最高記錄是某天中午利用午休的時(shí)間一口氣趕制了三篇檢查 ?！　偵习鄷r(shí)，每完成一項(xiàng)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常要求我們寫工作總結(jié)，將工作中遇到的問題和取得的成績用文字形式記錄下來?！　」境闪⒊跗?，人員很少，大家表達(dá)各種意見一般都采取口頭形式，聲音稍微大點(diǎn)全公司人就都聽見了。隨著人員增多，口頭表達(dá)意見缺點(diǎn)越來越明顯。首先，大部分人說話是張嘴就來，很少過腦子，其次，大家每天你一言我一語，其他人根本記不住，影響工作的開展。提意見人人都會(huì)，上嘴唇一碰下嘴唇各種各樣的意見和建議就源源不斷地出來了，但大部分人說的話未經(jīng)過仔細(xì)思考，常常是想起什么說什么，而且有時(shí)為了強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)經(jīng)常把話說得十分極端，不考慮后果，所以不少在這種情況下提的意見和建議不具有可操作性。　　同時(shí)公司人多了之后，我不可能經(jīng)常和每個(gè)員工詳談聽取建議，了解工作進(jìn)展情況，這更需要員工盡可能地用書面形式表達(dá)意見，用書面形式總結(jié)工作。根據(jù)日常經(jīng)驗(yàn)來看，口頭表達(dá)意見人考慮的時(shí)間通常較短，經(jīng)常有人因?yàn)榭诓粨裱远蠡?，而一般人不?jīng)過仔細(xì)思考，是寫不出書面東西的。在讓員工寫出書面意見時(shí)，我同時(shí)讓他們盡量隨意見附上解決問題的方法。思考和書面表達(dá)的過程也是一個(gè)冷靜反省的過程，這可讓大部分人避免在情緒失控時(shí)做出將來會(huì)后悔的舉動(dòng)或說出無法收回的話，要不怎么好萊塢警匪片里警察一犯錯(cuò)誤就被上級要求停職在家寫述職報(bào)告呢，此類方法看來全世界通用。　　一次公司客服部的女員工小李與客戶在電話里發(fā)生了爭執(zhí)，雙方各執(zhí)己見，互不相讓。小李情緒激動(dòng)，眼淚汪汪，聲稱如果公司不向著她這份工作就沒法干了。此時(shí)我讓客服部經(jīng)理安排其他人先幫用戶解決問題，同時(shí)讓小李別忙著訴委屈抱怨客戶，冷靜一下，然后用書面形式將事情的整個(gè)過程記錄下來并詳細(xì)分析與客戶發(fā)生爭執(zhí)的原因，再寫出解決方案。過了半天，小李將書面報(bào)告交給我，此時(shí)她已完全冷靜了。我看了看報(bào)告，小李與客戶發(fā)生爭執(zhí)其實(shí)就是因?yàn)楹苄〉氖虑椋窃谄匠Ｐ±钔耆粫?huì)與客戶計(jì)較，近期小李因?yàn)樗绞虑榫w不好，所以才會(huì)這樣?？赐陥?bào)告還沒等我說話，小李就主動(dòng)說：“經(jīng)理剛才是我不對，我不該把個(gè)人情緒帶到工作上來，我會(huì)自己給客戶打電話道歉解決好這件事。”一場風(fēng)波至此結(jié)束。2不要與下屬爭功勞　　一次業(yè)務(wù)員小趙接了一張?jiān)O(shè)備銷售的單子，客戶公司很有實(shí)力，但采購人員十分難纏，不僅在價(jià)格上斤斤計(jì)較，而且還不時(shí)提出各種苛刻條件。將近半個(gè)月了，小趙毫無進(jìn)展，只好愁眉苦臉地找我來商量。我詳細(xì)聽他講述了整個(gè)銷售過程，逐漸看出了問題所在，小趙對用戶的主要訴求未搞清楚，只在枝節(jié)上與客戶糾纏。于是我給小趙分析了用戶心理，告訴他只需如此這般用戶一定能夠拿下。小趙將信將疑地走了?！　∫恍瞧诤蟮奈缧輹r(shí)間，我路過銷售部門口，看見一群業(yè)務(wù)員圍在一起，小趙正在人群中央口若懸河地描述自己怎樣將那個(gè)難纏的用戶拿下，做成了一筆大單。幾個(gè)新來的業(yè)務(wù)員滿臉欽佩的表情，不停地隨聲附和。我忍不住走過去，隨口對小趙說：“小趙，還是我分析的對吧？照我的方法是不是很輕松的就做成了？”小趙聽我說完，滿臉尷尬：“對，對，還是經(jīng)理您分析的準(zhǔn)確，這回多虧您了?！薄　』氐睫k公室，我心里忍不住也小小地得意起來?！　∈潞笠蛔聊?，不對，我怎么與下屬爭起功來了。回想當(dāng)時(shí)小趙臉上的表情由得意轉(zhuǎn)為尷尬，下回他還會(huì)再找我探討業(yè)務(wù)上的難題嗎？自己真是活得不明白，不該爭的也爭。想想與下屬爭功真的毫無意義，一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是手下人員一個(gè)比一個(gè)強(qiáng)，恨不能所有人本事都超過領(lǐng)導(dǎo)本人，就像三國時(shí)的劉備，文不如諸葛亮，武不如關(guān)羽張飛趙云，可只要用好人，自己本事不行一樣能成大事。如領(lǐng)導(dǎo)每回把下屬的功勞都據(jù)為己有，可想而知，有本事的下屬一定都跑個(gè)精光，因?yàn)楦@樣的頭將永無出頭之日，剩下的不是無能之輩就是阿諛奉承之人。手下如都是這種人，估計(jì)領(lǐng)導(dǎo)不僅干不出大事而且會(huì)越干越累，越干越郁悶。2細(xì)節(jié)決定成敗　　套用了某本“名著”的名字?！　∫?yàn)楣疽?guī)模一直不是很大，所以平時(shí)在很多常識性的細(xì)節(jié)上并不是很注意，經(jīng)常在不知不覺中喪失一些機(jī)會(huì)也給將來留下一些不必要的麻煩?！　∫郧肮緲I(yè)務(wù)員給客戶發(fā)傳真，經(jīng)常是拿起一張白紙就用，順手寫下報(bào)價(jià)，不僅字跡潦草而且傳真上還經(jīng)常忘記留下聯(lián)系電話和聯(lián)系人。后來發(fā)現(xiàn)，來往的公司中稍微有點(diǎn)規(guī)模的發(fā)傳真都用公司專用信紙，上面印有公司名稱、地址、電話等，內(nèi)容一律電腦打印，十分正規(guī)，給人一種可靠，值得信賴的感覺。簽訂合同時(shí)，大公司都要先由公司法律顧問審核，確定沒有漏洞后再蓋章簽字，對比人家，我們的差距真的很大。此后我們花了不少精力在細(xì)節(jié)上改善公司形象?！　∮写闻c一個(gè)新客戶聊天，談到不久前剛與他們做成的一筆生意時(shí)，我問他為什么從我公司購買而未從另一家同行公司處購買，因?yàn)閾?jù)我所知，同行報(bào)價(jià)比我們還稍微低一點(diǎn)?？蛻粽f：　　“那家公司沒實(shí)力，太小，你們公司比較正規(guī)，比較大。買設(shè)備我們不能只看價(jià)格，還得考慮售后服務(wù)，公司本身沒實(shí)力價(jià)格再低我們也不考慮。”　　我聽了有些奇怪，競爭對手與我們規(guī)模幾乎相當(dāng)，而且在行業(yè)里也是一個(gè)老牌公司，售后服務(wù)做得相當(dāng)不錯(cuò)。于是我問客戶：　　“您從哪看出他們是家小公司？”　　“那還不簡單，每回給我發(fā)電子郵件，你們都用公司專用信箱，而那家公司每回都用免費(fèi)注冊的私人信箱，一個(gè)公司連每年百十來元的公司信箱都舍不得用，肯定是個(gè)小公司?！薄　÷犃丝蛻舻脑?，我不禁額手稱慶，當(dāng)初聽了公司網(wǎng)管的建議，為體現(xiàn)公司形象特地開通了公司專用信箱，這回算是用上了?！　☆愃频睦舆€有不少，比如廣告，不少小公司老板為了隨時(shí)隨地自己接聽用戶電話，怕公司其他人接電話影響成交率，廣告上的聯(lián)系電話只留自己的手機(jī)，不留固定電話，估計(jì)不少用戶見了這樣的廣告會(huì)想：這家公司真小，連固定電話都沒有，該不會(huì)是個(gè)皮包公司，沒有固定辦公場所吧。如果客戶有此想法，廣告效果一定打折。　　再比如工作服，如果公司員工都著統(tǒng)一工作服，無論工作服質(zhì)地好壞，用戶也一定會(huì)覺得這家公司比較正規(guī)，管理也不錯(cuò)。另外還有公司員工接電話規(guī)范，財(cái)務(wù)手續(xù)規(guī)范等等。一般來說，公司條條框框越多，管理越細(xì)致，用戶越覺得公司形象可靠，公司各方面越是隨意，用戶越不敢把錢給你?！　⊥ㄟ^這些年的實(shí)踐，我覺得小公司要與同行大公司競爭，只有加強(qiáng)管理在細(xì)節(jié)上下更多功夫才能彌補(bǔ)自身的先天缺陷，立于不敗之地。2售后服務(wù)部門的管理　　對于很多行業(yè)來說，售后服務(wù)部門是公司利潤的主要來源?！　∈昵埃闶蹣I(yè)錢比較好賺，以我們公司為例：當(dāng)時(shí)公司銷售部利潤占公司整體利潤的百分之九十以上，每天送貨裝機(jī)都忙不過來，根本顧不上售后服務(wù)。那時(shí)的想法是，客戶買完我們的商品后最好別再回來讓我們做售后服務(wù)，我們可沒精力管那么多，真要出了問題，直接去廠家維修站，耗材零配件什么的愛哪買哪買，千萬別再給我們添亂?！　〗鼛啄?，商品經(jīng)濟(jì)逐漸由賣方市場向買方市場過渡，東西不是買不著而是賣不出去了。各個(gè)經(jīng)銷商為完成任務(wù)保住市場占有率絞盡腦汁，促銷活動(dòng)接連不斷，價(jià)格戰(zhàn)打得頭破血流，再指望銷售部養(yǎng)活整個(gè)公司變得越來越不現(xiàn)實(shí)，零售商品的利潤率通常都在5%以下，到了此時(shí)公司的售后服務(wù)部門顯得越來越重要了。再看看公司的售后服務(wù)部，簡直管理的一塌糊涂，每天疲于應(yīng)付客戶的各類叫修，不僅沒有專職調(diào)度，而且沒有用戶檔案，報(bào)修電話一響，誰接電話誰去。維修部經(jīng)理每天四處救火，維修員每人包里一本空白發(fā)票（應(yīng)維修員要求，說是每回到客戶那維修費(fèi)需要與客戶當(dāng)場商定，所以要攜帶空白發(fā)票好現(xiàn)場填寫　　首先添置設(shè)備，配齊電腦，購買專業(yè)售后服務(wù)管理軟件。然后招聘專職客服與調(diào)度，對公司的每一個(gè)客戶建立詳細(xì)完善的客戶檔案?？蛻魴n案不僅有電子版的，詳細(xì)記錄了客戶名稱，電話，地址，聯(lián)系人，每次交易的時(shí)間，內(nèi)容，價(jià)格，而且還為每個(gè)客戶建立一份紙質(zhì)檔案，保存了用戶每次交易的合同原件，維修每次上門修理的工作單，用戶簽字確認(rèn)的各類回執(zhí)。這樣每次用戶打電話購買商品或叫修時(shí)客服人員先在電腦上調(diào)出該用戶的檔案，客戶各類歷史信息一目了然，再報(bào)價(jià)時(shí)就有的放矢了。客戶檔案規(guī)定每天更新備份，確保整個(gè)系統(tǒng)安全有效?！　那熬S修員外出干活都是經(jīng)理口頭安排，經(jīng)理事情多時(shí)經(jīng)常忘記自己到底安排了誰去。規(guī)范管理后維修員外出統(tǒng)一由調(diào)度開出三聯(lián)派工單，一聯(lián)留底存檔，兩聯(lián)維修員拿走，到客戶那里完成工作后必須逐項(xiàng)填寫工作單并由客戶簽字確認(rèn)，然后客戶保留一份，維修員帶回公司一份交由客服錄入客戶檔案。維修單上不僅要寫明維修內(nèi)容，而且還同時(shí)記錄維修員到達(dá)時(shí)間和完成工作時(shí)間，維修員每完成一張工作單都要立刻打電話向公司報(bào)時(shí)，這樣公司就了解每個(gè)維修員每一刻都在什么地方，既便于及時(shí)調(diào)度縮短反應(yīng)時(shí)間又是對維修員的監(jiān)督。如維修員半路接到新的任務(wù)未開工作單，則由維修員自行開具工作單回公司后再由客服補(bǔ)寫簽字?！　】头咳艘槐九_帳，用戶的每個(gè)來電都按時(shí)間順序記錄在臺帳上，每處理完一項(xiàng)任務(wù)，就在臺帳上記錄一下，這樣就可避免遺漏用戶報(bào)修?？头?jīng)過培訓(xùn)，對設(shè)備故障基本了解，熟悉各類耗材配件價(jià)格，在電話里直接與客戶定好零配件售價(jià)與維修費(fèi)用，在給維修員開工作單時(shí)隨單附上填好金額的發(fā)票，方便維修員到客戶那修完后當(dāng)場結(jié)賬，維修員不再隨身攜帶空白發(fā)票。同時(shí)，公司專門安排了監(jiān)督人員在維修員上門修理完成后的第一時(shí)間對用戶進(jìn)行回訪，檢查維修員工作質(zhì)量，及時(shí)了解用戶的需求，盡量將客戶的不滿消滅在萌芽狀態(tài)?！　∈酆蠓?wù)部門每天早上準(zhǔn)時(shí)開晨會(huì)，總結(jié)近期出現(xiàn)的問題，表揚(yáng)優(yōu)秀員工，強(qiáng)調(diào)本部門眼下的工作重點(diǎn)，同時(shí)進(jìn)行簡單的技術(shù)交流，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神?！　」具€對售后服務(wù)部門的每一個(gè)崗位制定了詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，從多方面對維修員和客服進(jìn)行考核。經(jīng)過一年多的整頓，雖然售后服務(wù)部門的管理依然問題很多，但利潤已經(jīng)大大增長了，能占到公司總利潤的百分之六十左右，照這種趨勢，只要堅(jiān)持下去，短期之內(nèi)公司應(yīng)該不會(huì)倒閉了。制定規(guī)范流程　　每回新員工進(jìn)入公司，都會(huì)遇到很多同樣的問題：不了解公司日常事務(wù)如何辦理，本職工作如何開展,考勤制度等等。比如有次一個(gè)新員工要報(bào)銷交通費(fèi)，他先領(lǐng)了一張支出憑證，填寫了數(shù)字，交到財(cái)務(wù)部門，會(huì)計(jì)看了一眼說：報(bào)銷需要領(lǐng)導(dǎo)簽字。于是新員工將填寫好的的支出憑證交到經(jīng)理處簽字，簽完字又交到財(cái)務(wù)部，會(huì)計(jì)又看了一眼又說：大小寫寫得不對，必須重新填寫。新員工只得又領(lǐng)了一張支出憑證，重新填寫后再次找經(jīng)理簽字。最后，他又因車票粘貼格式返工一次，最后才得以報(bào)銷。剛開始時(shí)新員工一般對公司值班順序不是很清楚,值班時(shí)經(jīng)常誤點(diǎn)。接聽用戶電話后怎樣處理也不清楚,常常拿著用戶電話東問西問。平常公司每個(gè)崗位的新員工基本都是由這個(gè)崗位的老員工一對一帶出來的，有時(shí)公司某個(gè)崗位只有一個(gè)人，老員工離職后新招的員工就不知由誰去帶了，只能自己摸索或靠經(jīng)理指點(diǎn)一下?！　『髞砜戳四硞€(gè)公司申請ISO9000認(rèn)證的過程，很受啟發(fā)，原來成熟企業(yè)日常事務(wù)都有操作流程，每個(gè)崗位都有工作流程呀。于是給公司老員工開會(huì)，讓每個(gè)崗位上的骨干員工編寫本崗位的工作流程，從接聽用戶電話，標(biāo)準(zhǔn)銷售程序到財(cái)務(wù)報(bào)銷方法，公司崗位職責(zé)等都以文字形式詳細(xì)記錄下來，反復(fù)修改并編輯成冊，這樣新員工來了后人手一冊，新員工感覺在公司辦事方便多了，不再四處碰壁覺得受到歧視，對自己工作崗位的職責(zé)也能迅速做到心中有數(shù)，知道首先該學(xué)什么該掌握什么。雖然目前公司還沒有通過ISO9000的計(jì)劃，但制定規(guī)范流程還是十分必要的。簡明而又規(guī)范的流程不僅能幫助新員工盡快融入公司，而且老員工也可對照流程手冊自我衡量本身日常工作是否做到位，按照公司標(biāo)準(zhǔn)是否還有改進(jìn)