【正文】 了她一次，這次我們明確表示以后再有類此情況就要收費(fèi)了。一個月過去了，該名顧客又提出了同樣要求，這次我們實(shí)在受不了了，公司客服對她說本次上門服務(wù)需要收服務(wù)費(fèi)一百元?？蛻魣詻Q不干，客服解釋說該產(chǎn)品廠家規(guī)定不提供免費(fèi)上門服務(wù)，客戶反問那為什么前兩次你們能提供免費(fèi)上門服務(wù)，這次不行！由于實(shí)在無法如此持續(xù)提供免費(fèi)上門服務(wù)，我們婉言拒絕了她的要求，她大發(fā)雷霆，立刻就打電話到廠家投訴去了。　　痛定思痛，經(jīng)過反思，我認(rèn)為，應(yīng)當(dāng)放棄理想主義，從實(shí)際出發(fā)，開公司并不是為讓所有用戶都滿意，應(yīng)首先讓老板及公司股東滿意，其次讓公司員工滿意，下一步讓能為公司帶來大部分利潤的重點(diǎn)用戶滿意，如果還有精力，再滿足一般用戶。二八法則十分適合解決這方面的問題，既然公司80%的利潤都是由20%的重點(diǎn)用戶產(chǎn)生的，當(dāng)然我們應(yīng)將至少80%的人力和物力投入到為這20%重點(diǎn)用戶服務(wù)上，對此類用戶，服務(wù)要保證隨叫隨到，掙錢時去不掙錢時也要去。對于一般用戶，只需保證行業(yè)規(guī)定承諾的服務(wù)，力爭盡量縮短相應(yīng)時間，盡量提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對于承諾外的服務(wù)，則應(yīng)明確予以拒絕，一切按國家規(guī)定走，法定節(jié)假日盡量不予響應(yīng)。還有部分用戶，對價格極為計較，公司在這類用戶身上基本掙不到錢，這部分用戶通常拒絕支付人工費(fèi)用，他們認(rèn)為售后服務(wù)只要不更換零配件就不應(yīng)收費(fèi)，設(shè)備一般修理及電腦軟件調(diào)試應(yīng)無限期免費(fèi)，人工費(fèi)從來就不應(yīng)該收。對于此類用戶，只需保證最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，規(guī)定外服務(wù)一律不予提供，盡量保證不因違反消法被投訴即可。　　道理想明白了，措施也就好定了。經(jīng)過實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)以上方案還是比較可行的，至少公司利潤上升了，員工抱怨也大為減少，至于極少數(shù)客戶的投訴有時是免不了的，反正公司只認(rèn)一個道理，對一般用戶，該我們提供的服務(wù)我們一定提供，不該我們提供的服務(wù)，我們不予提供，我們是為人民服務(wù)，但我們只為愿意付費(fèi)的人民服務(wù)?，F(xiàn)在社會環(huán)境就是這樣，如果我們開公司讓所有人都滿意了，最后自己一定無法滿意。自己都不為自己公司和員工著想，沒有人會可憐你的，畢竟公司存在的唯一理由是利潤，一個長期虧損的公司既不能讓老板和股東滿意，也不能讓公司員工滿意。國家規(guī)定節(jié)假日員工加班需要支付百分之二百到百分之三百的工資，但絕大部分用戶一定不會認(rèn)可你節(jié)假日加倍收取服務(wù)費(fèi)，如果那么做了，他們會罵你奸商。因此，對于一般用戶，我們節(jié)假日通常是避免提供服務(wù)，用戶要過節(jié)，我們公司的員工節(jié)假日也要休息，好歹我們也要對得起自己公司的員工吧。既然我們無法改變社會，我們只能選擇去適應(yīng)這個社會，違法的壞事我們不做，不該我們做的好事我們也不做（公益事業(yè)除外）?，F(xiàn)在好像不怎么提什么社會主義資本主義了，但反正是不會有人給我們提供免費(fèi)的午餐。2盡量讓下屬用書面的方式表達(dá)意見　　 上小學(xué)五年級時，班主任是語文老師，每當(dāng)班上的同學(xué)犯了錯誤，班主任的口頭禪就是：“去，寫檢查去，不得少于四百字，明天交給我?！边@一年，全班同學(xué)的作文水平突飛猛進(jìn)，而我的最高記錄是某天中午利用午休的時間一口氣趕制了三篇檢查 。　　剛上班時，每完成一項(xiàng)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常要求我們寫工作總結(jié)，將工作中遇到的問題和取得的成績用文字形式記錄下來?！　」境闪⒊跗?，人員很少，大家表達(dá)各種意見一般都采取口頭形式，聲音稍微大點(diǎn)全公司人就都聽見了。隨著人員增多，口頭表達(dá)意見缺點(diǎn)越來越明顯。首先，大部分人說話是張嘴就來，很少過腦子，其次，大家每天你一言我一語，其他人根本記不住，影響工作的開展。提意見人人都會，上嘴唇一碰下嘴唇各種各樣的意見和建議就源源不斷地出來了，但大部分人說的話未經(jīng)過仔細(xì)思考，常常是想起什么說什么，而且有時為了強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)經(jīng)常把話說得十分極端，不考慮后果，所以不少在這種情況下提的意見和建議不具有可操作性?！　⊥瑫r公司人多了之后，我不可能經(jīng)常和每個員工詳談聽取建議，了解工作進(jìn)展情況，這更需要員工盡可能地用書面形式表達(dá)意見，用書面形式總結(jié)工作。根據(jù)日常經(jīng)驗(yàn)來看，口頭表達(dá)意見人考慮的時間通常較短，經(jīng)常有人因?yàn)榭诓粨裱远蠡?，而一般人不?jīng)過仔細(xì)思考，是寫不出書面東西的。在讓員工寫出書面意見時，我同時讓他們盡量隨意見附上解決問題的方法。思考和書面表達(dá)的過程也是一個冷靜反省的過程，這可讓大部分人避免在情緒失控時做出將來會后悔的舉動或說出無法收回的話，要不怎么好萊塢警匪片里警察一犯錯誤就被上級要求停職在家寫述職報告呢，此類方法看來全世界通用?！　∫淮喂究头康呐畣T工小李與客戶在電話里發(fā)生了爭執(zhí)，雙方各執(zhí)己見，互不相讓。小李情緒激動，眼淚汪汪，聲稱如果公司不向著她這份工作就沒法干了。此時我讓客服部經(jīng)理安排其他人先幫用戶解決問題，同時讓小李別忙著訴委屈抱怨客戶，冷靜一下，然后用書面形式將事情的整個過程記錄下來并詳細(xì)分析與客戶發(fā)生爭執(zhí)的原因，再寫出解決方案。過了半天，小李將書面報告交給我，此時她已完全冷靜了。我看了看報告，小李與客戶發(fā)生爭執(zhí)其實(shí)就是因?yàn)楹苄〉氖虑?，要是在平常小李完全不會與客戶計較，近期小李因?yàn)樗绞虑榫w不好，所以才會這樣。看完報告還沒等我說話，小李就主動說：“經(jīng)理剛才是我不對，我不該把個人情緒帶到工作上來，我會自己給客戶打電話道歉解決好這件事?！币粓鲲L(fēng)波至此結(jié)束。2不要與下屬爭功勞　　一次業(yè)務(wù)員小趙接了一張設(shè)備銷售的單子，客戶公司很有實(shí)力，但采購人員十分難纏，不僅在價格上斤斤計較，而且還不時提出各種苛刻條件。將近半個月了，小趙毫無進(jìn)展，只好愁眉苦臉地找我來商量。我詳細(xì)聽他講述了整個銷售過程，逐漸看出了問題所在，小趙對用戶的主要訴求未搞清楚，只在枝節(jié)上與客戶糾纏。于是我給小趙分析了用戶心理，告訴他只需如此這般用戶一定能夠拿下。小趙將信將疑地走了?！　∫恍瞧诤蟮奈缧輹r間，我路過銷售部門口，看見一群業(yè)務(wù)員圍在一起，小趙正在人群中央口若懸河地描述自己怎樣將那個難纏的用戶拿下，做成了一筆大單。幾個新來的業(yè)務(wù)員滿臉欽佩的表情，不停地隨聲附和。我忍不住走過去，隨口對小趙說：“小趙，還是我分析的對吧？照我的方法是不是很輕松的就做成了？”小趙聽我說完，滿臉尷尬：“對，對，還是經(jīng)理您分析的準(zhǔn)確，這回多虧您了?！薄　』氐睫k公室，我心里忍不住也小小地得意起來。　　事后一琢磨，不對，我怎么與下屬爭起功來了?；叵氘?dāng)時小趙臉上的表情由得意轉(zhuǎn)為尷尬，下回他還會再找我探討業(yè)務(wù)上的難題嗎？自己真是活得不明白，不該爭的也爭。想想與下屬爭功真的毫無意義，一個好的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是手下人員一個比一個強(qiáng)，恨不能所有人本事都超過領(lǐng)導(dǎo)本人，就像三國時的劉備，文不如諸葛亮，武不如關(guān)羽張飛趙云，可只要用好人，自己本事不行一樣能成大事。如領(lǐng)導(dǎo)每回把下屬的功勞都據(jù)為己有，可想而知，有本事的下屬一定都跑個精光，因?yàn)楦@樣的頭將永無出頭之日，剩下的不是無能之輩就是阿諛奉承之人。手下如都是這種人，估計領(lǐng)導(dǎo)不僅干不出大事而且會越干越累，越干越郁悶。2細(xì)節(jié)決定成敗　　套用了某本“名著”的名字?！　∫?yàn)楣疽?guī)模一直不是很大，所以平時在很多常識性的細(xì)節(jié)上并不是很注意，經(jīng)常在不知不覺中喪失一些機(jī)會也給將來留下一些不必要的麻煩?！　∫郧肮緲I(yè)務(wù)員給客戶發(fā)傳真，經(jīng)常是拿起一張白紙就用，順手寫下報價，不僅字跡潦草而且傳真上還經(jīng)常忘記留下聯(lián)系電話和聯(lián)系人。后來發(fā)現(xiàn)，來往的公司中稍微有點(diǎn)規(guī)模的發(fā)傳真都用公司專用信紙，上面印有公司名稱、地址、電話等，內(nèi)容一律電腦打印，十分正規(guī)，給人一種可靠，值得信賴的感覺。簽訂合同時，大公司都要先由公司法律顧問審核，確定沒有漏洞后再蓋章簽字，對比人家，我們的差距真的很大。此后我們花了不少精力在細(xì)節(jié)上改善公司形象?！　∮写闻c一個新客戶聊天，談到不久前剛與他們做成的一筆生意時，我問他為什么從我公司購買而未從另一家同行公司處購買，因?yàn)閾?jù)我所知，同行報價比我們還稍微低一點(diǎn)?？蛻粽f：　　“那家公司沒實(shí)力，太小，你們公司比較正規(guī)，比較大。買設(shè)備我們不能只看價格，還得考慮售后服務(wù)，公司本身沒實(shí)力價格再低我們也不考慮?！薄　∥衣犃擞行┢婀郑偁帉κ峙c我們規(guī)模幾乎相當(dāng)，而且在行業(yè)里也是一個老牌公司，售后服務(wù)做得相當(dāng)不錯。于是我問客戶：　　“您從哪看出他們是家小公司？”　　“那還不簡單，每回給我發(fā)電子郵件，你們都用公司專用信箱，而那家公司每回都用免費(fèi)注冊的私人信箱，一個公司連每年百十來元的公司信箱都舍不得用，肯定是個小公司?！薄　÷犃丝蛻舻脑挘也唤~手稱慶，當(dāng)初聽了公司網(wǎng)管的建議，為體現(xiàn)公司形象特地開通了公司專用信箱，這回算是用上了?！　☆愃频睦舆€有不少，比如廣告，不少小公司老板為了隨時隨地自己接聽用戶電話，怕公司其他人接電話影響成交率，廣告上的聯(lián)系電話只留自己的手機(jī)，不留固定電話，估計不少用戶見了這樣的廣告會想：這家公司真小，連固定電話都沒有，該不會是個皮包公司，沒有固定辦公場所吧。如果客戶有此想法，廣告效果一定打折?！　≡俦热绻ぷ鞣?，如果公司員工都著統(tǒng)一工作服，無論工作服質(zhì)地好壞，用戶也一定會覺得這家公司比較正規(guī)，管理也不錯。另外還有公司員工接電話規(guī)范，財務(wù)手續(xù)規(guī)范等等。一般來說，公司條條框框越多，管理越細(xì)致，用戶越覺得公司形象可靠，公司各方面越是隨意，用戶越不敢把錢給你?！　⊥ㄟ^這些年的實(shí)踐，我覺得小公司要與同行大公司競爭，只有加強(qiáng)管理在細(xì)節(jié)上下更多功夫才能彌補(bǔ)自身的先天缺陷，立于不敗之地。2售后服務(wù)部門的管理　　對于很多行業(yè)來說，售后服務(wù)部門是公司利潤的主要來源?！　∈昵?，零售業(yè)錢比較好賺，以我們公司為例：當(dāng)時公司銷售部利潤占公司整體利潤的百分之九十以上，每天送貨裝機(jī)都忙不過來，根本顧不上售后服務(wù)。那時的想法是，客戶買完我們的商品后最好別再回來讓我們做售后服務(wù)，我們可沒精力管那么多，真要出了問題，直接去廠家維修站，耗材零配件什么的愛哪買哪買，千萬別再給我們添亂?！　〗鼛啄辏唐方?jīng)濟(jì)逐漸由賣方市場向買方市場過渡，東西不是買不著而是賣不出去了。各個經(jīng)銷商為完成任務(wù)保住市場占有率絞盡腦汁，促銷活動接連不斷，價格戰(zhàn)打得頭破血流，再指望銷售部養(yǎng)活整個公司變得越來越不現(xiàn)實(shí)，零售商品的利潤率通常都在5%以下，到了此時公司的售后服務(wù)部門顯得越來越重要了。再看看公司的售后服務(wù)部，簡直管理的一塌糊涂，每天疲于應(yīng)付客戶的各類叫修，不僅沒有專職調(diào)度，而且沒有用戶檔案，報修電話一響，誰接電話誰去。維修部經(jīng)理每天四處救火，維修員每人包里一本空白發(fā)票（應(yīng)維修員要求，說是每回到客戶那維修費(fèi)需要與客戶當(dāng)場商定，所以要攜帶空白發(fā)票好現(xiàn)場填寫　　首先添置設(shè)備，配齊電腦，購買專業(yè)售后服務(wù)管理軟件。然后招聘專職客服與調(diào)度，對公司的每一個客戶建立詳細(xì)完善的客戶檔案?？蛻魴n案不僅有電子版的，詳細(xì)記錄了客戶名稱，電話，地址，聯(lián)系人，每次交易的時間，內(nèi)容，價格，而且還為每個客戶建立一份紙質(zhì)檔案，保存了用戶每次交易的合同原件，維修每次上門修理的工作單，用戶簽字確認(rèn)的各類回執(zhí)。這樣每次用戶打電話購買商品或叫修時客服人員先在電腦上調(diào)出該用戶的檔案，客戶各類歷史信息一目了然，再報價時就有的放矢了?？蛻魴n案規(guī)定每天更新備份，確保整個系統(tǒng)安全有效?！　那熬S修員外出干活都是經(jīng)理口頭安排，經(jīng)理事情多時經(jīng)常忘記自己到底安排了誰去。規(guī)范管理后維修員外出統(tǒng)一由調(diào)度開出三聯(lián)派工單，一聯(lián)留底存檔，兩聯(lián)維修員拿走，到客戶那里完成工作后必須逐項(xiàng)填寫工作單并由客戶簽字確認(rèn)，然后客戶保留一份，維修員帶回公司一份交由客服錄入客戶檔案。維修單上不僅要寫明維修內(nèi)容，而且還同時記錄維修員到達(dá)時間和完成工作時間，維修員每完成一張工作單都要立刻打電話向公司報時，這樣公司就了解每個維修員每一刻都在什么地方，既便于及時調(diào)度縮短反應(yīng)時間又是對維修員的監(jiān)督。如維修員半路接到新的任務(wù)未開工作單，則由維修員自行開具工作單回公司后再由客服補(bǔ)寫簽字?！　】头咳艘槐九_帳，用戶的每個來電都按時間順序記錄在臺帳上，每處理完一項(xiàng)任務(wù)，就在臺帳上記錄一下，這樣就可避免遺漏用戶報修?？头?jīng)過培訓(xùn)，對設(shè)備故障基本了解，熟悉各類耗材配件價格，在電話里直接與客戶定好零配件售價與維修費(fèi)用，在給維修員開工作單時隨單附上填好金額的發(fā)票，方便維修員到客戶那修完后當(dāng)場結(jié)賬，維修員不再隨身攜帶空白發(fā)票。同時，公司專門安排了監(jiān)督人員在維修員上門修理完成后的第一時間對用戶進(jìn)行回訪，檢查維修員工作質(zhì)量，及時了解用戶的需求，盡量將客戶的不滿消滅在萌芽狀態(tài)。　　售后服務(wù)部門每天早上準(zhǔn)時開晨會，總結(jié)近期出現(xiàn)的問題，表揚(yáng)優(yōu)秀員工，強(qiáng)調(diào)本部門眼下的工作重點(diǎn)，同時進(jìn)行簡單的技術(shù)交流，加強(qiáng)團(tuán)隊精神?！　」具€對售后服務(wù)部門的每一個崗位制定了詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)，從多方面對維修員和客服進(jìn)行考核。經(jīng)過一年多的整頓，雖然售后服務(wù)部門的管理依然問題很多，但利潤已經(jīng)大大增長了，能占到公司總利潤的百分之六十左右，照這種趨勢，只要堅持下去，短期之內(nèi)公司應(yīng)該不會倒閉了。制定規(guī)范流程　　每回新員工進(jìn)入公司，都會遇到很多同樣的問題：不了解公司日常事務(wù)如何辦理，本職工作如何開展,考勤制度等等。比如有次一個新員工要報銷交通費(fèi)，他先領(lǐng)了一張支出憑證，填寫了數(shù)字，交到財務(wù)部門，會計看了一眼說：報銷需要領(lǐng)導(dǎo)簽字。于是新員工將填寫好的的支出憑證交到經(jīng)理處簽字，簽完字又交到財務(wù)部，會計又看了一眼又說：大小寫寫得不對，必須重新填寫。新員工只得又領(lǐng)了一張支出憑證，重新填寫后再次找經(jīng)理簽字。最后，他又因車票粘貼格式返工一次，最后才得以報銷。剛開始時新員工一般對公司值班順序不是很清楚,值班時經(jīng)常誤點(diǎn)。接聽用戶電話后怎樣處理也不清楚,常常拿著用戶電話東問西問。平常公司每個崗位的新員工基本都是由這個崗位的老員工一對一帶出來的，有時公司某個崗位只有一個人，老員工離職后新招的員工就不知由誰去帶了，只能自己摸索或靠經(jīng)理指點(diǎn)一下?！　『髞砜戳四硞€公司申請ISO9000認(rèn)證的過程，很受啟發(fā)，原來成熟企業(yè)日常事務(wù)都有操作流程，每個崗位都有工作流程呀。于是給公司老員工開會，讓每個崗位上的骨干員工編寫本崗位的工作流程，從接聽用戶電話，標(biāo)準(zhǔn)銷售程序到財務(wù)報銷方法，公司崗位職責(zé)等都以文字形式詳細(xì)記錄下來，反復(fù)修改并編輯成冊，這樣新員工來了后人手一冊，新員工感覺在公司辦事方便多了，不再四處碰壁覺得受到歧視，對自己工作崗位的職責(zé)也能迅速做到心中有數(shù)，知道首先該學(xué)什么該掌握什么。雖然目前公司還沒有通過ISO9000的計劃，但制定規(guī)范流程還是十分必要的。簡明而又規(guī)范的流程不僅能幫助新員工盡快融入公司，而且老員工也可對照流程手冊自我衡量本身日常工作是否做到位，按照公司標(biāo)準(zhǔn)是否還有改進(jìn)