【正文】 進辦公室，先聊了聊家常，對他的日常工作予以肯定，然后對他說鑒于他工作一向比較努力，從下月起每季度給他單獨增發(fā)一部分季度獎，但這額外獎勵只有他一人有，希望他保密，最后問他對該部門現(xiàn)有工資的看法。我保證好好干！”　　下午快下班時，我又將王師傅叫進了辦公室。由于業(yè)務量下降，你們部門估計很快需要精簡一個人，另外兩個人會比較忙一些，公司在年終獎上會有所考慮，對留下的二人適當增加。我覺得目前的工資還行，漲工資的事等公司利潤增加時您自然會考慮。”　　第三天下班時，會議如期舉行?！薄　∥艺f：“目前的你們部門的工資在同行業(yè)里已經(jīng)算比較高的，今年市場環(huán)境不好，公司正在調(diào)整，又上了新的項目，估計利潤會比去年少一些，希望大家克服一下，等公司利潤增加后大家工資都會增加。一個公司利潤下降是老板沒本事，員工工資不應受影響，該漲還得漲?！　垘煾岛屯鯉煾凳裁幢砬橐矝]有，一言不發(fā)。突然，張師傅說：“經(jīng)理，我想起來了，還一個活今天必須干完，我得馬上走?！蔽一卮??！薄　　叭グ桑グ?，上廁所能不批嗎?！　∫凰查g，除我之外，只剩下目瞪口呆的李師傅坐在會議桌前。　　公司剛成立時，上下班考勤是靠考勤員來記錄的，但這存在很多問題：首先，無法保證考勤員自己每天按時上下班，其次，考勤員請假時公司沒人接替負責記錄考勤，再者考勤員與公司其他員工關系有近有遠，誰也不能保證考勤員一年365日天天公正無私?？呻S后馬上出現(xiàn)了代打卡現(xiàn)象，關系好的員工互相幫忙代打卡，雖然公司每回抓著代打卡的都會重罰，但仍屢禁不止?！　〉侥壳盀橹梗具€未發(fā)生員工互相借手指頭幫忙輸入指紋的現(xiàn)象。有時某種商品甲門市積壓半年賣不出去，乙門市接著用戶訂單又重新進貨，門市之間信息相互溝通不暢。公司所有庫存商品一目了然，每個業(yè)務員的每筆業(yè)務隨時可查，應收應付賬款明明白白，各類報表隨要隨有，我再也不用老問會計：現(xiàn)在庫存多少？賬上還剩多少錢？某某某這月銷售額多少了？只要有臺能上網(wǎng)的電腦，無論何時何地，動動手指頭，我所需要的數(shù)據(jù)立即就會出現(xiàn)在眼前。過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)不僅客服人員接電話水平有所提高，而且公司電話費也節(jié)省不少，大概電話一錄音員工不好意思再用公司電話打私人電話了吧，真是一舉兩得。現(xiàn)在人工成本越來越高，購買先進設備代替人來完成工作對公司來說是個節(jié)省成本的好方法。每月月初財務部匯總算出上月各員工的實際完成任務情況，將報表交到部門經(jīng)理和總經(jīng)理處，經(jīng)理研究完上月報表再制定新的政策并對未完成任務員工進行個別輔導或調(diào)整。如果問題在本月初出現(xiàn)，下月初才能反應到報表上，經(jīng)理根據(jù)報表修改銷售政策在開會布置下去，40天已經(jīng)過去了，有時候40天足以把小問題拖成大問題。每天晚上，銷售主管將銷售人員的當日銷售報表收上來后分析總結，完成任務的OK，完不成任務的挨個留下來單獨輔導，分析失敗原因，制定新的行動方案，規(guī)劃第二天的任務，第二天晚上再對前一天制定的方案進行總結考核并重新制定下一天的方案。　　他山之石可以攻玉，雖然目前我公司要做到一天一考核還有點不現(xiàn)實，但做到每周一考核還是可以的。新措施實行了一段時間后，我感覺公司對市場反應速度大大提高了，對業(yè)務方面的實際情況各級經(jīng)理也基本做到心里有底，當月問題不必積壓到下月初才被發(fā)現(xiàn)解決了。不過，非業(yè)務部門由于沒有具體數(shù)字硬指標考核，要想達到過程管理的要求估計比較費時費力。我比較善于一對一當面交流，可人在江湖身不由己，有些事只有召集相關人員開會才能最有效地解決問題?！　τ陂_會，大家都很熟悉，一般大致分為兩種情況：　　一種是 ：開會時一言堂，老板或主持人在上面講，下面或鴉雀無聲，或漠不關心，大家該干嘛干嘛，講完后也沒討論，誰也不把會議內(nèi)容往心里去，最后一哄而散。另一種是：會議人數(shù)不多，會上七嘴八舌，每個人都只想說不想聽，整個會場亂哄哄，一般最后結果是與會者都頭暈腦脹同時很難能達成任何協(xié)議，看過臺灣電視臺有多人參加的訪談類節(jié)目的人應有所體會，此類常見于部門等小范圍的會議?！　∈紫?，公司目前的體制決定了我們平時應避免開非必要的流于形式且勞民傷財?shù)娜w大會，因為這除了滿足經(jīng)理的表演欲外通常不能解決任何問題，除非有緊急情況或主持人有希特勒一樣的演說才能和煽動性。而這必須開的會議根據(jù)我的經(jīng)驗，也可大致分為兩類：　　一類是老板或經(jīng)理公布已定型的各類規(guī)定或公司政策，這時通常不需要與會者提出不同意見。會議的第一個發(fā)言人很重要，他的發(fā)言相當于給本次會議定了基調(diào)，所以如會議組織者想按照預定的路線將會議進行下去，一定安排好第一個發(fā)言人?！　〉诙愂枪芾碚咴谧鲎詈鬀Q定前聽取意見的會議或沒有預定結論的各類協(xié)調(diào)會議。有時在會上，對方其實心里已經(jīng)同意了你的想法但礙于面子口頭上絕不會當眾表態(tài)妥協(xié)?！　?jù)說有的公司開會從來都是站著開會以提高效率，我想試一試。吳老板火氣很大，聲音高亢，表情豐富，被訓斥的馬經(jīng)理一臉沮喪，低頭不語，銷售部其他員工噤若寒蟬，鴉雀無聲。我曾經(jīng)問他們公司業(yè)務員，為什么有的銷售單子自己不做，非要推到老板那，業(yè)務員說公司的事能不做主我們盡量不做主，我們老板可厲害了，萬一做錯事會被他罵死的?！　‖F(xiàn)在公司新招的員工基本都是八零后，在家大部分是獨生子，從小受寵，自尊心強，到單位也受不了一點委屈，因此對員工的管理方法也應與十年前不一樣，應隨著員工的改變而改變。員工有缺點，如果當眾批評指責他，因為面子問題，員工逆反心理強，不僅心里不接受，而且容易口頭上反駁，頂撞上級，這就把上級置于一個非常尷尬的境地，是大人不計小人過不予計較還是放下身段與員工爭吵？無論怎樣，都達不到預期的效果。　　而表揚呢，一般是在人越多的場合進行越好，這樣不僅被表揚的員工有面子，而且同時明確地向其他員工表明公司鼓勵什么樣的行為。　　有時候，公開的表揚與肯定比發(fā)獎金都管用，人畢竟不只需要物質上的滿足，還需要精神上的滿足，如此又省錢又有效的方法大家不妨多試試?？粗簧龠€未拆封的積壓商品被做二手生意的同行以五十，一百的價格一件件收走，我真的很心疼啊，當初進貨時，每樣東西都花了三五千元?！　‘斀袷袌霏h(huán)境，商品更新?lián)Q代極快，一種商品從上市暢銷到退市有可能就兩三個月的時間，電子產(chǎn)品經(jīng)常在半年的時間內(nèi)價格降一半，所以只有根據(jù)自己行業(yè)的實際情況，對產(chǎn)品在不同銷售周期靈活定以不同銷售價格才能保證貨物流通速度，盡量壓縮不良庫存，減少銷售風險。　　對于庫齡超過90天的商品，自動降價按進貨成本價進行拋售?！　∮捎谟辛松鲜鲇残砸?guī)定，該公司幾乎沒有不良庫存，而且各部門經(jīng)理進貨時都十分小心，仔細核算控制好數(shù)量，因為庫存商品核減的成本都要從責任部門的當月利潤中扣除，直接影響到該部門所有人的工資獎金收入，所以沒有人敢忽視不良庫存問題，這也從根本上避免了進貨后銷售利潤算業(yè)務員和銷售部的，產(chǎn)品積壓賠錢算公司的計算方法所帶來的盲目進貨問題。希望以后不要每當別人問我公司這些年掙了多少錢時我就指著一庫房積壓商品說：喏，這些就是公司這些年的全部利潤。各種管理書上，各類媒體上，大家會看到許多公司或組織為每一個客戶提供優(yōu)質服務從而讓人人都滿意的案例：有110民警早晨為打電話求助的市民買早餐，有某某公司半夜12點為用戶免費修空調(diào)，有某某公司驅車幾十公里為用戶送一個價值十幾元的商品等等等等?！　∫婚_始，公司確實基本做到讓每一個客戶對服務都滿意。過了一段時間，我發(fā)現(xiàn)，大部分用戶都滿意了，但公司利潤卻不能讓我滿意，每日忙得焦頭爛額，月底算賬卻掙不到多少錢，頻繁的節(jié)假日加班讓公司員工也牢騷滿腹，而且對每一個用戶平均分配人力，一些大的優(yōu)質用戶在需要服務時與小用戶一樣排隊等待安排造成了對重點用戶服務響應時間過長，重點用戶有流失跡象。按照廠家規(guī)定，此類產(chǎn)品是不提供免費上門服務的，但既然顧客有要求，本著為人民服務的精神，我們安排了技術人員上門去教她，一來一去五六個小時。一個月過去了，該名顧客又提出了同樣要求，這次我們實在受不了了，公司客服對她說本次上門服務需要收服務費一百元?！　⊥炊ㄋ纪矗?jīng)過反思，我認為，應當放棄理想主義，從實際出發(fā)，開公司并不是為讓所有用戶都滿意，應首先讓老板及公司股東滿意，其次讓公司員工滿意，下一步讓能為公司帶來大部分利潤的重點用戶滿意，如果還有精力，再滿足一般用戶。對于一般用戶，只需保證行業(yè)規(guī)定承諾的服務，力爭盡量縮短相應時間，盡量提供優(yōu)質服務，對于承諾外的服務，則應明確予以拒絕，一切按國家規(guī)定走，法定節(jié)假日盡量不予響應。對于此類用戶，只需保證最低標準的服務，規(guī)定外服務一律不予提供，盡量保證不因違反消法被投訴即可。經(jīng)過實踐，發(fā)現(xiàn)以上方案還是比較可行的，至少公司利潤上升了，員工抱怨也大為減少，至于極少數(shù)客戶的投訴有時是免不了的，反正公司只認一個道理，對一般用戶，該我們提供的服務我們一定提供，不該我們提供的服務，我們不予提供，我們是為人民服務，但我們只為愿意付費的人民服務。自己都不為自己公司和員工著想，沒有人會可憐你的，畢竟公司存在的唯一理由是利潤，一個長期虧損的公司既不能讓老板和股東滿意，也不能讓公司員工滿意。因此，對于一般用戶，我們節(jié)假日通常是避免提供服務，用戶要過節(jié)，我們公司的員工節(jié)假日也要休息，好歹我們也要對得起自己公司的員工吧?，F(xiàn)在好像不怎么提什么社會主義資本主義了，但反正是不會有人給我們提供免費的午餐?！边@一年，全班同學的作文水平突飛猛進，而我的最高記錄是某天中午利用午休的時間一口氣趕制了三篇檢查 ?！　」境闪⒊跗冢藛T很少，大家表達各種意見一般都采取口頭形式，聲音稍微大點全公司人就都聽見了。首先，大部分人說話是張嘴就來，很少過腦子，其次，大家每天你一言我一語，其他人根本記不住，影響工作的開展?！　⊥瑫r公司人多了之后，我不可能經(jīng)常和每個員工詳談聽取建議，了解工作進展情況，這更需要員工盡可能地用書面形式表達意見，用書面形式總結工作。在讓員工寫出書面意見時，我同時讓他們盡量隨意見附上解決問題的方法?！　∫淮喂究头康呐畣T工小李與客戶在電話里發(fā)生了爭執(zhí)，雙方各執(zhí)己見，互不相讓。此時我讓客服部經(jīng)理安排其他人先幫用戶解決問題，同時讓小李別忙著訴委屈抱怨客戶，冷靜一下，然后用書面形式將事情的整個過程記錄下來并詳細分析與客戶發(fā)生爭執(zhí)的原因，再寫出解決方案。我看了看報告，小李與客戶發(fā)生爭執(zhí)其實就是因為很小的事情，要是在平常小李完全不會與客戶計較，近期小李因為私事情緒不好，所以才會這樣?！币粓鲲L波至此結束。將近半個月了，小趙毫無進展，只好愁眉苦臉地找我來商量。于是我給小趙分析了用戶心理，告訴他只需如此這般用戶一定能夠拿下?！　∫恍瞧诤蟮奈缧輹r間，我路過銷售部門口，看見一群業(yè)務員圍在一起，小趙正在人群中央口若懸河地描述自己怎樣將那個難纏的用戶拿下，做成了一筆大單。我忍不住走過去，隨口對小趙說：“小趙，還是我分析的對吧？照我的方法是不是很輕松的就做成了？”小趙聽我說完，滿臉尷尬：“對，對，還是經(jīng)理您分析的準確，這回多虧您了?！　∈潞笠蛔聊?，不對，我怎么與下屬爭起功來了。想想與下屬爭功真的毫無意義，一個好的領導應該是手下人員一個比一個強，恨不能所有人本事都超過領導本人，就像三國時的劉備，文不如諸葛亮，武不如關羽張飛趙云，可只要用好人，自己本事不行一樣能成大事。手下如都是這種人，估計領導不僅干不出大事而且會越干越累，越干越郁悶?！　∫驗楣疽?guī)模一直不是很大，所以平時在很多常識性的細節(jié)上并不是很注意，經(jīng)常在不知不覺中喪失一些機會也給將來留下一些不必要的麻煩。后來發(fā)現(xiàn)，來往的公司中稍微有點規(guī)模的發(fā)傳真都用公司專用信紙，上面印有公司名稱、地址、電話等，內(nèi)容一律電腦打印，十分正規(guī)，給人一種可靠，值得信賴的感覺。此后我們花了不少精力在細節(jié)上改善公司形象?？蛻粽f：　　“那家公司沒實力，太小，你們公司比較正規(guī)，比較大?！薄　∥衣犃擞行┢婀?，競爭對手與我們規(guī)模幾乎相當，而且在行業(yè)里也是一個老牌公司，售后服務做得相當不錯?！薄　÷犃丝蛻舻脑?，我不禁額手稱慶，當初聽了公司網(wǎng)管的建議，為體現(xiàn)公司形象特地開通了公司專用信箱，這回算是用上了。如果客戶有此想法，廣告效果一定打折。另外還有公司員工接電話規(guī)范，財務手續(xù)規(guī)范等等?！　⊥ㄟ^這些年的實踐，我覺得小公司要與同行大公司競爭，只有加強管理在細節(jié)上下更多功夫才能彌補自身的先天缺陷，立于不敗之地?！　∈昵埃闶蹣I(yè)錢比較好賺，以我們公司為例：當時公司銷售部利潤占公司整體利潤的百分之九十以上，每天送貨裝機都忙不過來，根本顧不上售后服務。　　近幾年，商品經(jīng)濟逐漸由賣方市場向買方市場過渡，東西不是買不著而是賣不出去了。再看看公司的售后服務部，簡直管理的一塌糊涂，每天疲于應付客戶的各類叫修，不僅沒有專職調(diào)度，而且沒有用戶檔案，報修電話一響，誰接電話誰去。然后招聘專職客服與調(diào)度，對公司的每一個客戶建立詳細完善的客戶檔案。這樣每次用戶打電話購買商品或叫修時客服人員先在電腦上調(diào)出該用戶的檔案，客戶各類歷史信息一目了然，再報價時就有的放矢了?！　那熬S修員外出干活都是經(jīng)理口頭安排，經(jīng)理事情多時經(jīng)常忘記自己到底安排了誰去。維修單上不僅要寫明維修內(nèi)容，而且還同時記錄維修員到達時間和完成工作時間，維修員每完成一張工作單都要立刻打電話向公司報時，這樣公司就了解每個維修員每一刻都在什么地方，既便于及時調(diào)度縮短反應時間又是對維修員的監(jiān)督?！　】头咳艘槐九_帳，用戶的每個來電都按時間順序記錄在臺帳上，每處理完一項任務，就在臺帳上記錄一下，這樣就可避免遺漏用戶報修。同時，公司專門安排了監(jiān)督人員在維修員上門修理完成后的第一時間對用戶進行回訪，檢查維修員工作質量，及時了解用戶的需求，盡量將客戶的不滿消滅在萌芽狀態(tài)?！　」具€對售后服務部門的每一個崗位制定了詳細的考核標準，從多方面對維修員和客服進行考核。制定規(guī)范流程　　每回新員工進入公司，都會遇到很多同樣的問題：不了解公司日常事務如何辦理，本職工作如何開展,考勤制度等等。于是新員工將填寫好的的支出憑證交到經(jīng)理處簽字，簽完字又交到財務部，會計又看了一眼又說：大小寫寫得不對，必須重新填寫。最后，他又因車票粘貼格式返工一次，最后才得以報銷。接聽用戶電話后怎樣處理也不清楚,常常拿著用戶電話東問西問?！　『髞砜戳四硞€公司申請ISO9000認證的過程，很受啟發(fā)，原來成熟企業(yè)日常事務都有操作流程，每個崗位都有工作流程呀。雖然目前公司還沒有通過ISO9000的計劃，但制定規(guī)范流程還是十分必要的