【正文】 持或者恢復(fù)正常工程，無法進(jìn)行書面請求和審批。普通變更指非緊急變更，例如 OA 系統(tǒng)模塊的更改。對于普通變更， 應(yīng)有執(zhí)行人員根據(jù)變更影響的范圍和深度通知服務(wù)單位，經(jīng)審核同意后進(jìn)行變更；變更前應(yīng)制定相應(yīng)的執(zhí)行措施，如出現(xiàn)錯誤如何回退等情況。原則上，變更必須在夜間非主要工作時間進(jìn)行，維護(hù)人員可以在備用服務(wù)器上進(jìn)行先期模擬變更，對變更中出現(xiàn)的間題，對其解決方案應(yīng)有備案。對于緊急變更需求，允許口頭申請、 審批后組織具體突施。事后，對變更后的系統(tǒng)及硬件設(shè)備進(jìn)行一定時間的測試，確認(rèn)無誤后，向用戶單位進(jìn)行匯報。并完成相關(guān)文檔資料的更新工作。5．4 維護(hù)作業(yè)計劃管理要求在每次維護(hù)結(jié)束后填寫維護(hù)記錄，對維護(hù)中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并解決。 維護(hù)時間，原 則上應(yīng)在晚上或非工作時間進(jìn)行。如果出現(xiàn)緊急情況應(yīng)對受影響的部室通知后，進(jìn)行解決。 5．5 信息化檢查管理維護(hù)人員每月至少一次對信息系統(tǒng)相關(guān)的機房環(huán)境、計算機硬件、配套網(wǎng)絡(luò)、基 礎(chǔ)軟件和應(yīng)用軟件進(jìn)行一次檢查。信息系統(tǒng)的檢查的具體突施：制定技術(shù)檢查計劃，列出檢査重點、內(nèi)容、要求，形成固定檢查表格。收集設(shè)備運行故障和隱患。根據(jù)檢查重點、內(nèi)容，調(diào)查設(shè)備運行情況，統(tǒng)計 出各類型設(shè)備在運行過程中曾出現(xiàn)的故障。對反饋的問題進(jìn)行分析、 評估，做好相應(yīng)的技術(shù)準(zhǔn)備；對一些需要廠家解決的問題列出清單，及 時與廠家溝通，制定解決方案，以供檢查過程中實施、解決。檢查完畢后應(yīng)對本次檢査填寫詳細(xì)記錄和問題匯總。組織相關(guān)人員對信息化檢査中暴露的問題進(jìn)行解決，牽扯到相關(guān)部門的， 應(yīng)與相關(guān)部門進(jìn)行溝通后進(jìn)行處理。5．6 技術(shù)檔和資料管理維護(hù)人員負(fù)責(zé)技術(shù)檔案和資料的管理，應(yīng)建立健全必要的技術(shù)資料和原始記錄，包括但不限于1．1 信息系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)資料；1．2 機房平面圖、 設(shè)備布置圖、 ip 地址分布圖1．3 網(wǎng)絡(luò)連接圖和相關(guān)配置資料 1．4 各類軟硬件設(shè)備配置清單；1．5 設(shè)備或系統(tǒng)使用手冊、維護(hù)手冊等資料1．6 上述資料的變更資料軟件資料管理應(yīng)包含以下內(nèi)容2．1 所有軟件的介質(zhì)、許可證、版本 資料及補丁資料2．2 所有軟件的安裝手冊、操作使用手冊、 應(yīng)用開發(fā)手冊等技術(shù)資料；2．3 上述資料的變更記錄。5．7 備份及日志管理原則上，應(yīng)對各項操作均應(yīng)進(jìn)行日志記錄，內(nèi)容應(yīng)包括操作人、操作時間和操作內(nèi)容等詳細(xì)信息。維護(hù)人員應(yīng)定時對操作日志、安全日志進(jìn)行審查，對異常事件及時跟進(jìn)解決，并形成日志審查匯總。安全日志應(yīng)包括但不局限于以下內(nèi)容1．1 對于應(yīng)用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、所有的登錄訪間記錄、對敏感數(shù)據(jù)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)重大影響的系統(tǒng)操作記錄以及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志；1．2 對于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有的登錄日志；1．3 對于數(shù)庫系統(tǒng)，包括數(shù)庫登錄、 庫表結(jié)構(gòu)的變更記錄。維護(hù)人員應(yīng)針對所維護(hù)系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動的頻繁程度以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)重要性制定備份計劃。備份數(shù)據(jù)應(yīng)包括系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、操作日志 維護(hù)人員應(yīng)定期對備份日志進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改補救維護(hù)人員應(yīng)按照實際維護(hù)工作相關(guān)要求，根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的性質(zhì)，確定備份數(shù)據(jù)保存期限，應(yīng)根據(jù)備份介質(zhì)使用壽命至少每半年進(jìn)行一次恢復(fù)性測試，并記錄測試結(jié)果。 5．8 信息系統(tǒng)安全保密管理信息安全應(yīng)滿足國家、公司各級部門和關(guān)于信息安全保密的各項規(guī)定及要求。應(yīng)按實際情況制訂信息系統(tǒng)安全管理制度。若發(fā)生系統(tǒng)信息泄密事件，應(yīng)及時向用戶單位及有關(guān)部門進(jìn)行匯報，并按照相關(guān)規(guī)定開展補救工作。在外網(wǎng)設(shè)備上設(shè)定病毒與木馬攔截，路由管理賬號禁止透漏給非信息管理人員，設(shè)定非工作需求的網(wǎng)絡(luò)軟件禁止聯(lián)網(wǎng)，禁止非允許的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、 軟件連接工程處理信息系統(tǒng)。設(shè)備管理和維護(hù)人員都應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守和執(zhí)行信息安全保密相關(guān)規(guī)定。對于操作系統(tǒng)、數(shù) 庫、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)）管理員密碼使用習(xí)慣應(yīng)嚴(yán)格遵循如下要求：系統(tǒng)（網(wǎng)絡(luò)）管理員不定期更換一次密碼，密碼的長度不小于 8 位、且同時包合數(shù)字和字母等字符，不得使用最近一次使用過的密碼等；重要系統(tǒng)和敏感數(shù)據(jù)應(yīng)存放于單機環(huán)境，由使用人員設(shè)定密碼保護(hù)，防止非授權(quán)人員進(jìn)行訪問，密碼位數(shù)必須在 6 位以上；如果存放在文檔服務(wù)器上，需由信息系統(tǒng)維護(hù)部門建立文檔服務(wù)器訪問控制 措施，并指定系統(tǒng)管理員；運維項目組制定了詳盡的應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。六、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 應(yīng)急預(yù)案實施基本流程已解決擴大應(yīng)急發(fā)現(xiàn)故障啟動應(yīng)急預(yù)案，并通知領(lǐng)導(dǎo) 按事件流程處理初步判定故障恢復(fù)聯(lián)系技術(shù)支持處理聯(lián)系開發(fā)人員或廠家工程師現(xiàn)場處理一般事件突發(fā)事件 總結(jié)，修訂應(yīng)急預(yù)案已解決未解決突發(fā)事件應(yīng)急組未解決已解決匯報進(jìn)度匯報進(jìn)度匯報增援記錄 突發(fā)事件應(yīng)急策略（1）值班人員平時應(yīng)做好應(yīng)急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應(yīng)認(rèn)真分析、準(zhǔn)確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負(fù)責(zé)跟蹤該事件直至其結(jié)束。 對于不在運維中心的故障，應(yīng)在第一時間內(nèi)通知負(fù)責(zé)人去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注事件流程及進(jìn)展情況，并做好登記工作上報領(lǐng)導(dǎo)。（2）正常情況下，要求值班人員在 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行事件確認(rèn)。如果屬于一般事件則按照事件流程進(jìn)行分派處理，否則應(yīng)迅速啟動《應(yīng)急預(yù)案》，并嚴(yán) 格按照《應(yīng)急預(yù)案》所規(guī)定的步驟快速實施應(yīng)急處置，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，掌握實時處理情況。（3）在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。七、服務(wù)管理制度規(guī)范 服務(wù)時間(1) 在 5*8 小時工作 時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時間設(shè)置有專人 7*24 小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。(3) 服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別 響應(yīng)時間故障解決時間I 級：屬于 緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)10 分鐘，30 分鐘內(nèi)提交故障3 小時以內(nèi) 丟失。 處理方案II 級：屬于嚴(yán) 重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務(wù)運作。10 分鐘，30 分鐘內(nèi)提交故障處理方案6 小時以內(nèi)III 級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。10 分鐘，30 分鐘內(nèi)提交故障處理方案12 小時以內(nèi)IV 級：屬于普通問題；其具體 現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。10 分鐘，2 小時內(nèi)提交故障處理方案24 小時以內(nèi) 行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。您好，歡迎您閱讀我的文章，本W(wǎng)ORD 文檔可 編輯修改，也可以直接打印。閱讀過后，希望您提出保 貴的意見或建議。 閱讀和學(xué)習(xí)是一種非常好的習(xí)慣，堅持下去，讓我們共同進(jìn)步。(5