交通銀行從業(yè)人員各崗位服務(wù)規(guī)范-資料下載頁(yè)
2025-04-17 03:56本頁(yè)面
【正文】 法修復(fù)時(shí)，應(yīng)暫停監(jiān)控部位的業(yè)務(wù)活動(dòng)。自助銀行的監(jiān)控錄像資料保存時(shí)間不少于一個(gè)季度，發(fā)現(xiàn)交易差錯(cuò)和其它問(wèn)題需查閱錄像資料時(shí)，必須經(jīng)所在分行保衛(wèi)部門(mén)批準(zhǔn)同意，并作登記后方可查閱。自助銀行安裝遠(yuǎn)程動(dòng)態(tài)區(qū)域監(jiān)控系統(tǒng)，錄像實(shí)時(shí)上傳至分行保衛(wèi)部門(mén)，由分行保衛(wèi)部門(mén)統(tǒng)一監(jiān)控。（六）求助和投訴處理。網(wǎng)點(diǎn)和客戶服務(wù)中心在接到客戶求助或投訴后，必須按照以下要求進(jìn)行處理。吞卡。在行式自助銀行吞卡，由所屬網(wǎng)點(diǎn)處理；離行式自助銀行吞卡，由指定（部門(mén)）網(wǎng)點(diǎn)處理。（1）正常情況：在行式自助銀行吞卡，客戶可在次日憑本人有效身份證件到所屬網(wǎng)點(diǎn)辦理領(lǐng)卡手續(xù)；離行式自助銀行吞卡，客戶可在三個(gè)工作日后憑本人有效身份證件到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理領(lǐng)卡手續(xù)。（2）緊急情況：日間吞卡，客戶可在當(dāng)日領(lǐng)卡；夜間吞卡，客戶可在次日領(lǐng)卡。特殊情況經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)同意后，應(yīng)作出應(yīng)急處理。長(zhǎng)短款。在行式自助銀行長(zhǎng)短款，由所屬網(wǎng)點(diǎn)處理；離行式自助銀行長(zhǎng)短款，由指定（部門(mén)）網(wǎng)點(diǎn)處理。（1）正常情況：清機(jī)后3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。（2）緊急情況：次日處理完畢。停機(jī)。（1）在行式：一般故障日間在30分鐘內(nèi)處理，夜間在次日營(yíng)業(yè)第一時(shí)間處理。（2）離行式：一般故障日間在2小時(shí)內(nèi)處理，夜間在次日營(yíng)業(yè)第一時(shí)間處理。7．《交通銀行客戶服務(wù)中心人工服務(wù)規(guī)范（試行）》一、定義及適用范圍交通銀行客戶服務(wù)中心人工服務(wù)是指客戶撥入本行有關(guān)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)后，選擇“人工服務(wù)”時(shí)，由座席代表直接受理客戶咨詢、查詢、表?yè)P(yáng)、投訴、建議等呼入業(yè)務(wù)；以及主動(dòng)電話呼出接觸客戶后，代理金融交易、推介金融產(chǎn)品、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查或進(jìn)行客戶關(guān)系維系等所提供的服務(wù)?？偡中懈骺蛻舴?wù)中心人工座席代表在工作中必須遵循本規(guī)范。二、崗位職責(zé)（一）接聽(tīng)并受理客戶咨詢、查詢、表?yè)P(yáng)、投訴、建議等電話呼入業(yè)務(wù)。（二）根據(jù)預(yù)定方案和業(yè)務(wù)需求，主動(dòng)電話呼出，代理金融交易、推介金融產(chǎn)品、開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查等業(yè)務(wù)。（三）使用電話聯(lián)系功能，進(jìn)行客戶回訪和做好客戶關(guān)系維系工作。三、服務(wù)規(guī)范（一）上線準(zhǔn)備規(guī)范。提前15分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。保持環(huán)境整潔。工作資料、用品擺放整齊，桌面不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。檢查電話機(jī)、耳機(jī)等必備用品，確保正常使用。調(diào)整自身情緒。保持良好的心情和平靜的心態(tài)，確保能夠熱情、主動(dòng)地做好在線服務(wù)工作。（二）在線服務(wù)規(guī)范。呼入電話振鈴三聲之內(nèi)必須接聽(tīng)。原則上呼入電話通話時(shí)間不超過(guò)3分鐘，呼出電話通話時(shí)間不超過(guò)5分鐘。在與客戶的交談中必須請(qǐng)客戶等候的，等候時(shí)間一般不得超過(guò)1分鐘；等待時(shí)間較長(zhǎng)的，應(yīng)當(dāng)由座席代表與客戶協(xié)商，并事后回訪。接聽(tīng)電話時(shí)做到面帶微笑，語(yǔ)氣親切、熱情自然，語(yǔ)速適中，一般保持在250字/分鐘。使用標(biāo)準(zhǔn)普通話（確有必要可酌情使用方言），語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，吐字清晰。盡量少用銀行專業(yè)術(shù)語(yǔ)，用詞和表達(dá)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，方便客戶理解。規(guī)范使用十字禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。使用統(tǒng)一的服務(wù)開(kāi)頭語(yǔ)：呼入電話“您好，交行811000（工號(hào)），很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講……”；呼出電話“XX先生/女士，您好，我是交通銀行客戶服務(wù)代表(工號(hào))……”。使用統(tǒng)一的服務(wù)結(jié)束語(yǔ)：呼入電話“謝謝您的來(lái)電/歡迎您再次來(lái)電，再見(jiàn)”。呼出電話酌情使用禮貌用語(yǔ)，如“謝謝您”、“感謝您的合作”等，并說(shuō)“再見(jiàn)”。結(jié)束呼入/呼出電話時(shí)，座席代表不得先于客戶掛斷電話。對(duì)客戶的一般的咨詢、查詢類業(yè)務(wù)，要耐心準(zhǔn)確地作解答；對(duì)于客戶的合理要求，要想方設(shè)法，盡量滿足；對(duì)于客戶的困難，要充分體諒，在我行規(guī)章制度允許的范圍內(nèi)盡力解決；對(duì)于超越自身職責(zé)范圍和處理能力的事項(xiàng)，要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并跟蹤處理情況。對(duì)于每一通呼入/呼出電話都要認(rèn)真做好來(lái)電記錄，并確保信息記錄準(zhǔn)確無(wú)誤。受理客戶的賬戶查詢、掛失等特殊業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客戶的信息，妥善處理，處理過(guò)程中應(yīng)有效防范風(fēng)險(xiǎn)。在與客戶的電話溝通中，應(yīng)正確使用話術(shù)技巧，適當(dāng)運(yùn)用各類安撫語(yǔ)，提高客戶滿意度；（1）遇到投訴類客戶，應(yīng)及時(shí)使用安撫語(yǔ)，如“我們非常理解您的心情”、“請(qǐng)您不要生氣，我們會(huì)盡快處理”等；（2）遇到提建議客戶，應(yīng)立即表示肯定，如“感謝您對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持”、“我們會(huì)考慮您的建議，謝謝您”等；（3）遇到來(lái)電表?yè)P(yáng)的客戶，應(yīng)表示感謝，如“謝謝您對(duì)我行業(yè)務(wù)/員工的肯定”、“這是我們應(yīng)該做的，謝謝您”等。貫徹首問(wèn)責(zé)任制原則，遇無(wú)法在線首問(wèn)解答的疑難問(wèn)題，應(yīng)作好詳細(xì)記錄，事后回復(fù)客戶。遇到突發(fā)事件時(shí)，做到沉著冷靜、記錄詳細(xì)，上報(bào)及時(shí)、處理妥當(dāng)。服務(wù)紀(jì)律：（1）嚴(yán)禁隱瞞、歪曲客戶的意見(jiàn)；（2）嚴(yán)禁議論、奚落、諷刺客戶；（3）嚴(yán)禁與客戶發(fā)生正面沖突；（4）嚴(yán)禁使用“不”、“不行”、“不知道”、“你錯(cuò)了”、“你這樣說(shuō)是錯(cuò)的”等服務(wù)忌語(yǔ)；（5）嚴(yán)禁在工作時(shí)間內(nèi)使用客戶服務(wù)專線處理私事；（6）嚴(yán)禁越權(quán)承諾，或給客戶不切實(shí)際的承諾，不得擅自答應(yīng)客戶的賠償要求，如“我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)”，建議使用“我們會(huì)盡快核實(shí)處理，并盡快回復(fù)您”；（7）嚴(yán)禁泄露或擅自使用客戶各類資料。（三）投訴類業(yè)務(wù)處理流程規(guī)范受理：對(duì)于客戶的投訴類業(yè)務(wù)（包括投訴、建議、表?yè)P(yáng)等），座席代表應(yīng)先做好安撫解釋或誠(chéng)摯答謝工作，并如實(shí)、客觀地做好詳細(xì)記錄。處理：客戶服務(wù)中心對(duì)客戶反映的情況作進(jìn)一步核實(shí)，并直接進(jìn)行處理，如需要相關(guān)單位協(xié)助處理的，應(yīng)及時(shí)將客戶的問(wèn)題流轉(zhuǎn)至有關(guān)單位，并及時(shí)跟蹤處理情況。處理時(shí)限：須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理情況反饋給客戶。如確實(shí)無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理結(jié)束的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客戶做好安撫和解釋工作?；卦L：客戶服務(wù)中心原則上對(duì)每筆投訴類業(yè)務(wù)都要進(jìn)行電話回訪，并記錄回訪情況。總結(jié)：客戶服務(wù)中心須定期總結(jié)分析客戶的投訴情況，及時(shí)反饋有關(guān)部門(mén)。（四）下線操作規(guī)范。 安全退出應(yīng)用系統(tǒng)，正確設(shè)置話機(jī)狀態(tài)。清理桌面，關(guān)閉日用設(shè)備機(jī)具及電源。保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔。做好應(yīng)有的交接班工作。
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1