旅行社各崗位職責(zé)及相關(guān)規(guī)章制度-資料下載頁(yè)
2025-04-17 02:30本頁(yè)面
【正文】 己的儀態(tài)，是人的心理狀態(tài)的自然流露，外表裝束要與自己的身份、年齡、性別相稱。在著裝上要大方得體。女接待人員適當(dāng)?shù)幕瘖y也是必要的，能體現(xiàn)對(duì)客人的禮貌和自尊。 面帶微笑，真誠(chéng)服務(wù)，讓自己始終處于良好的心境狀態(tài)，迎接客人的來訪。有時(shí)可適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用手勢(shì)來增強(qiáng)感情的表達(dá)。 在接聽電話和客人來訪時(shí)，嚴(yán)格按照接待程序進(jìn)行。（附后） 真誠(chéng)熱情的迎送客人服務(wù)。三、 接待部門工作程序 接聽電話程序：公司的電話是企業(yè)的生命線，它是公司與外界溝通信息、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)的重要紐帶。因此，回答接待電話對(duì)于樹立公司整體形象起著及其重要的作用。（1）、電話鈴聲響起三聲內(nèi)，接起電話。拿起電話說：“您好！康莊國(guó)旅”聲音要清晰，語(yǔ)言要親切、服務(wù)要熱情。要有熟悉旅行社情況的接待人員專門接聽電話。便免馬拉松式的接聽電話，要言簡(jiǎn)意嗨，表達(dá)明確。（2）、在接聽電話是，如遇重要內(nèi)容，應(yīng)做好詳盡記錄，例如：來電者、聯(lián)系電話、出游意向、行程要求、人數(shù)等信息內(nèi)容，做好電話記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，不得延誤，以免給工作造成損失。（3）、若受話人不再或不方便接聽電話時(shí)，可代其詢問對(duì)方的工作單位、姓名、電話號(hào)碼等或告知對(duì)方何時(shí)再打來，做好來電記錄。（4）、記錄咨詢電話的信息，落實(shí)好后切記回復(fù)。工作任務(wù)和職責(zé)范圍（1）熟悉公司情況，熟悉各種產(chǎn)品及線路，回答來電或來人咨詢，做好記錄。（2）根據(jù)來電或來人咨詢，捕捉旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)想操作中心提供時(shí)令性線路方向，與操著重新配合設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品并更改廣告，加大宣傳力度。（3）簽訂散客或團(tuán)體旅游合同，注意細(xì)節(jié)。例如：個(gè)人材料、出發(fā)及集合時(shí)間、保險(xiǎn)事項(xiàng)、特殊要求、客人聯(lián)系方式等。四、負(fù)責(zé)客戶資料歸檔、保管工作。
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