廠區(qū)員工食堂管理制度及應預案投訴流程-資料下載頁
2025-04-17 00:04本頁面
【正文】 負責人越級向上匯報，但必須同時向公司總經(jīng)理匯報。b)對近48小時內(nèi)所有食品留樣及留樣記錄封存。c)立即會同監(jiān)控部門同志和其他同志到醫(yī)院看望住院治療的顧客。，應向該醫(yī)院處理該項事件的醫(yī)生了解具體情況后，再到病房處看望該（部分）顧客。、衛(wèi)生防疫站派人前來取樣品進行化驗時，則工作人員應立即予以配合。，在向上級機關以電話方式匯報后，餐廳應成立應急小組及時處理該項事件；應急小組應由公司總經(jīng)理擔任組長。，必須堅持下列原則a)沉著冷靜，積極主動；b)積極與醫(yī)院和衛(wèi)生防疫部門配合，全程追蹤處理的過程和結果；c)事件未調(diào)查清楚或處理好前，不得輕易在公開場合發(fā)表任何可能招致我方不利的言論，更不得與人爭辯，強詞奪理；d)盡可能避免媒體報道以及受知面擴大等負面情況。，該餐廳負責人均應將事件發(fā)生的經(jīng)過和處理19結果，填寫突發(fā)事件處理報告后向公司匯報處理經(jīng)過。若確定為中毒事件，則辦公室同時須以餐飲公司名義向上級機關匯報其經(jīng)過和處理結果。供貨日期及食物交付情況。監(jiān)察每天的工作流程（包括制作工序，運輸環(huán)節(jié)）10.初次檢驗結果出來后，根據(jù)具體情況繼續(xù)調(diào)查供應商。，向客戶管理方提呈書面報告，以及細菌檢驗的分析結果顧客打架、吵架事件的應急方案1.顧客打架、吵架主要是指顧客在本食堂或餐廳就餐時所出現(xiàn)的打架、吵架事件。，餐廳的服務人員應立即上前予以制止，如果發(fā)現(xiàn)因個人力量單薄時，應及時上報本部門負責人或其他管理人員前來處理。20a)勸阻上方住手、住口。b)勸阻爭吵或斗毆的雙方或一方離開就餐廳。c)若有器械斗毆應先對持有器械的一方予以制止；若為雙方或一方因醉酒而斗毆則應勸阻較清醒的一方。d)有傷員則應先送或勸其到醫(yī)院就診。，應立即通過電話等方式，向本項目部保衛(wèi)人員請求支援或撥打110。，切記不可動粗，不得以惡語相向，以“大事化小、小事化了”原則來平息事態(tài)。，向上級匯報處理經(jīng)過。顧客在餐廳摔倒應急預案、就餐椅斷裂、疾病以及其他原因或其個人原因導致的摔倒。，任何現(xiàn)場人員在發(fā)現(xiàn)后，應立即上前將其扶起來；若自己不能離開則應通知其他人員上前協(xié)助。任何坐視不管行為都應受到譴責和懲罰。，應詢問其有無受傷，并扶住21該顧客就近休息；若有出血或皮肉紅腫等時，則應到餐廳辦公室領取相關藥物（用紅藥水、創(chuàng)口貼或紅花油等）進行初步治療；若發(fā)生受傷較重或出現(xiàn)昏迷不醒等不能自理的情況時，則應立即向餐廳負責人或其他現(xiàn)場管理人員委派一名同志陪同其到就近的醫(yī)院就診或撥打120急救電話，同時在有可能的情況下，通知其朋友或親屬。，若為本餐廳的原因（如地面積水、就餐椅斷裂等），則應立即采取或告知現(xiàn)場管理人員采取相應的解決措施（如通知就餐廳服務人員將積水拖干凈或通知相關人員將破裂的就餐椅予以隔離、標示），本餐廳負責人應立即以電話等方式向上級部門匯報，并會同上級部門進行積極的解決，事后向上級部門負責人填寫突發(fā)事件處理報告。投訴流程總則：設立投訴臺，專人接待。做到快速、妥善處理，并且處理結果使投訴人滿意。投訴菜肴中發(fā)現(xiàn)不潔食物菜中發(fā)現(xiàn)不潔食物22向餐廳負責人投訴餐廳負責人立即更換一份菜肴或賠付現(xiàn)金，并道歉立即報告餐廳經(jīng)理同時及時尋找原因記錄在案，事后調(diào)查整改避免類似事件發(fā)生投訴菜肴質(zhì)量和口味向餐廳負責人投訴菜肴質(zhì)量和口味餐廳負責人向客人詢問詳細情況并報告廚師長廚師長根據(jù)客戶反映的情況加強和改善菜肴烹飪的技巧和質(zhì)量廚師長備案并追蹤改善結果投訴服務質(zhì)量向餐廳負責人投訴服務質(zhì)量餐廳負責人接待首先致歉并了解事實情況23經(jīng)核實員工確屬違規(guī)操作按照公司處理規(guī)范進行處理同時加強對員工的管理和培訓，并提高和改善服務質(zhì)量根據(jù)客戶方提出的建議和問題制定詳細的整改計劃部門經(jīng)理和廚師長會根據(jù)客戶方意見制定詳細的整改方案，并將措施落實到相關人員由部門經(jīng)理將方案交至客戶方，并望能得到客戶方的監(jiān)督整改后，主動聯(lián)系客戶方，了解整改后的反饋信息，以便進一步提高服務質(zhì)量2
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