【正文】 歡參雜一些英文，好象英文才能正確表達(dá)他的意見(jiàn)，也不管突然冒出一、二句英文的發(fā)音準(zhǔn)不準(zhǔn)，別人聽(tīng)不聽(tīng)得懂。想想若是對(duì)方無(wú)法聽(tīng)懂您的英文，而且大部分的人都不會(huì)自現(xiàn)其拙，告訴您他聽(tīng)不懂您剛才說(shuō)的英文，但心理上卻已遭到小小的傷害，心理也許暗想：「有種就全部說(shuō)英文」，因此當(dāng)您有參雜說(shuō)英文的溝通習(xí)慣時(shí)，請(qǐng)留意您談話對(duì)象的反應(yīng)。 ?只顧表達(dá)自己的看法不傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，只顧表達(dá)自己的看法，這種心態(tài)特別是長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、上司對(duì)部屬溝通時(shí)最容易陷入。例如多數(shù)父母跟小孩溝通時(shí)，往往從沒(méi)有想到小孩表達(dá)的看法，一定有他的原由，一定是他身處其境的感受，他的意見(jiàn)是他最期望去實(shí)現(xiàn)的，父母?jìng)儨贤〞r(shí)只是以自己的認(rèn)知、好惡去判斷應(yīng)該或不應(yīng)該，完全不留意到小孩有小孩的世界。 ?用威脅的語(yǔ)句威脅的語(yǔ)句，一定令人反感而產(chǎn)生反抗的心理，使溝通倒退。常見(jiàn)的威脅用語(yǔ) 如： 「你最好這樣……，否則……」 「我只給你二個(gè)選擇，……」 「如果你不能……，就別怪我要……」 ?易受干擾的環(huán)境某位部屬對(duì)自己未來(lái)的生涯規(guī)畫感到彷徨，和主管約了時(shí)間就這個(gè)問(wèn)題做深度地溝通，主管請(qǐng)他到辦公室談一下，部屬慎重地講著自己內(nèi)心的彷徨，不時(shí)有人進(jìn)辦公室提醒主管十點(diǎn)要開(kāi)會(huì)、公文要蓋章……，電話鈴響起，主管接了電話，約好星期天去打球，主管看了二次手表快十點(diǎn)了……。 另外一位主管辨別出溝通的主題對(duì)部屬而言是最重要的，他請(qǐng)部屬進(jìn)辦公室，親自把門關(guān)上，交待秘書不接電話，不要讓人進(jìn)入辦公室后，才開(kāi)始和部屬討論。 上面兩種方式，您認(rèn)為那一種溝通比較有效呢？ ?忽略了確認(rèn)不了解的訊息說(shuō)話者有責(zé)任用清晰、明確的方式表達(dá)自己的意思，同樣地聽(tīng)話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對(duì)方傳達(dá)的任何訊息，千萬(wàn)不要因?yàn)椴缓靡馑级欢b懂，表面上頻頻點(diǎn)頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果一定對(duì)溝通后的行為造成傷害。 ?只聽(tīng)自己想要聽(tīng)的?被第一印象及身份、地位左右受第一眼印象的好壞及對(duì)方服飾、地位、學(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽(tīng)取對(duì)方的話語(yǔ)。 ?過(guò)度自我為中心只相信自己的意見(jiàn)、想法是最好的，強(qiáng)要?jiǎng)e人接受。 ?不信任對(duì)方當(dāng)您不信任對(duì)方時(shí)，心中自然會(huì)產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠(chéng)溝通，同時(shí)容易誤解對(duì)方的話語(yǔ)。企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式企業(yè)內(nèi)的工作都是經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行，因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無(wú)法達(dá)成。 企業(yè)內(nèi)的溝通除了要注意前面所提到的有效溝通的注意點(diǎn)外，由于企業(yè)是一個(gè)有目標(biāo)的作戰(zhàn)體，工作進(jìn)行必須講究時(shí)效、正確及效率，因此，企業(yè)內(nèi)的溝通還要注意下列三個(gè)特點(diǎn)： (1) 迅速地要能透過(guò)手段、方法迅速地獲得溝通時(shí)所需要的資料、情報(bào)，有溝通需要時(shí)要能迅速地進(jìn)行溝通。換句話說(shuō)您平常對(duì)于您工作范圍內(nèi)的相關(guān)信息要隨時(shí)充分地掌握，要擅于使用提供情報(bào)的工具如計(jì)算機(jī)。 (2) 正確地溝通時(shí)講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達(dá)自己的想法，不可語(yǔ)意含糊、似是而非，把揣測(cè)當(dāng)做事實(shí)陳述。 (3) 容易了解用字遣語(yǔ)要簡(jiǎn)單明了，使用共通的語(yǔ)言，千萬(wàn)不要使用艱深的文字或賣弄炫耀自己在文字上的造詣，率直地表達(dá)自己真正的想法。 企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種： (1) 口頭溝通?電話 ?會(huì)議 ?面對(duì)面會(huì)談 (2) 文書溝通?各種報(bào)告（如市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、出差報(bào)告、日?qǐng)?bào)、月報(bào)等） ?企畫書（如活動(dòng)企畫書、促銷企畫書、廣告企畫書） ?簽呈 ?內(nèi)文（各種連絡(luò)事項(xiàng)） ?公文 ?信（如開(kāi)發(fā)信、問(wèn)候信、遷址通知……等） ?留言 ?傳真 ?TELEX ?申請(qǐng)書 (3) 視聽(tīng)溝通?錄像帶 ?投影片 ?幻燈片 不管您使用那種方法溝通，請(qǐng)您要把握迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，同時(shí)溝通時(shí)要能注意到下列的三個(gè)要點(diǎn)： (1) 從整體、大方向開(kāi)始溝通如公司上個(gè)月份營(yíng)業(yè)收入達(dá)標(biāo)率為95％，營(yíng)收短少54萬(wàn)元；以產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，Ｃ產(chǎn)品及Ｄ產(chǎn)品落后計(jì)畫最嚴(yán)重，分別落后2千5佰萬(wàn)元及1千5佰萬(wàn)元，造成落后的主要原因有三項(xiàng)，第一項(xiàng)為……。 先讓對(duì)方有一個(gè)全盤性的了解，再針對(duì)各個(gè)細(xì)項(xiàng)逐一說(shuō)明。 (2) 一面溝通一面要確認(rèn)對(duì)方理解您的意思要注意對(duì)方確實(shí)理解您已說(shuō)明的部分后，再進(jìn)行下面的溝通，否則無(wú)法做正確的溝通。 (3) 完整不遺漏溝通時(shí)隨時(shí)以６Ｗ３Ｈ來(lái)提醒自己，每件事情都要完整地溝通清楚，務(wù)使溝通后，雙方能依溝通后的結(jié)果，產(chǎn)生具體的行動(dòng)。 會(huì)議主持人自我檢查表1. 準(zhǔn)備 開(kāi)會(huì)通知單上是否充分說(shuō)明了議題及會(huì)議的目標(biāo)。 會(huì)議場(chǎng)地是否理想。 會(huì)議使用的器具是否齊全。 會(huì)議的人選是否妥當(dāng)。 2. 導(dǎo)入議題 是否在導(dǎo)入議題前能制造好的會(huì)議氣氛。 是否讓參加開(kāi)會(huì)的人都秉持積極參與的態(tài)度。 3. 進(jìn)行討論 是否能讓大家踴躍發(fā)言。 是否能針對(duì)議題深入討論。 是否會(huì)議的發(fā)言被少數(shù)人主導(dǎo)。 時(shí)間是否控制妥當(dāng)。 是否能讓大家坦誠(chéng)發(fā)表意見(jiàn)；意見(jiàn)相左時(shí)，彼此能徹底溝通，務(wù)必尋求最佳方案。 會(huì)議氣氛是否生動(dòng)活潑，討論熱烈。 4. 導(dǎo)出結(jié)論 是否能扼要地綜合大家的意見(jiàn)。 是否能得到具有創(chuàng)意的結(jié)論。 每個(gè)結(jié)論是否都經(jīng)過(guò)充分的溝通。 是否大家附和少數(shù)主管的意見(jiàn)。 是否常用表決方式得出結(jié)論。 是否結(jié)論都能贏得大家的共識(shí)。 導(dǎo)出的結(jié)論是否指定專人負(fù)責(zé)執(zhí)行。 是否在預(yù)定時(shí)間內(nèi)結(jié)束會(huì)議。 參加會(huì)議人員自我檢查表1. 準(zhǔn)備(1)開(kāi)會(huì)前對(duì)議題與目標(biāo)是否充分理解。 (2)是否在會(huì)議前充分準(zhǔn)備好開(kāi)會(huì)所需要的資料。 (3)是否事先思考要表達(dá)的意見(jiàn)。 (4)是否準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議。 2. 會(huì)議進(jìn)行中(1)是否積極參與發(fā)言。 (2)是否注意傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)。 (3)是否注意發(fā)言不脫離主題。 (4)是否喜歡否定別人的意見(jiàn)。 (5)言辭用語(yǔ)是否傷害到他人。 (6)是否人身攻擊。 (7)是否對(duì)人不對(duì)事。 (8)是否尊重主席的指示。 3. 導(dǎo)出結(jié)論(1)是否盡心盡力地協(xié)助主席導(dǎo)出結(jié)論。 (2)是否能贊成別人較好的意見(jiàn)，而放棄自己的意見(jiàn)。 (3)是否能堅(jiān)持找出最好方案的態(tài)度，導(dǎo)出結(jié)論。 進(jìn)行一次成功的演示文稿下列幾個(gè)check points，能讓您的演示文稿更具專業(yè)水準(zhǔn)。 Check Points 1. 注意服裝儀容，帶全資料您的裝扮要適合您演示文稿的主題，演示文稿前再一次檢查需用的資料是否備全。 Check Points 2. 提早到達(dá)演示文稿會(huì)場(chǎng)您提早到會(huì)場(chǎng)可先檢查會(huì)場(chǎng)是否布置妥當(dāng)，器具是否已備齊，若都準(zhǔn)備齊全，您可整理一下自己的思緒，讓自己更有信心。 Check Points 3. 當(dāng)主持人介紹您出場(chǎng)做演示文稿時(shí)您可面帶微笑，輕快地走向演示文稿的位置，迅速將資料放在適當(dāng)?shù)奈恢?，盡速安置妥當(dāng)，讓自己能開(kāi)始進(jìn)行演示文稿，千萬(wàn)不要東摸西碰，顯出局促不安的樣子或花太長(zhǎng)的時(shí)間放置資料或調(diào)整投影片，讓聽(tīng)眾的注意力，耗費(fèi)在無(wú)意義的動(dòng)作上。 Check Points 4. 引人注意的開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白包括二個(gè)重點(diǎn)，一個(gè)是自我介紹（若是大多數(shù)人不認(rèn)識(shí)您的話），另一個(gè)能引起全場(chǎng)聽(tīng)眾注意的話。 Check Points 5. 注意演示文稿時(shí)的舉止動(dòng)作及語(yǔ)調(diào)演示文稿時(shí)最常犯的錯(cuò)誤動(dòng)作有： 雙手或單手插在褲子口袋，讓人有不夠莊重的感覺(jué)。 演示文稿時(shí)，眼睛不看著聽(tīng)眾。 雙手交叉，放在胸前。 經(jīng)常不自主地搔頭、調(diào)整眼鏡架或揮動(dòng)著指示棒。 演示文稿人身體擋著部分投影銀幕，影響部分聽(tīng)眾觀看銀幕而不自覺(jué)。 演示文稿時(shí)對(duì)著投影銀幕講話，而長(zhǎng)時(shí)間背對(duì)著聽(tīng)眾。 投影片經(jīng)常前后倒置或上下放反。 語(yǔ)調(diào)呆板，不懂得用語(yǔ)調(diào)強(qiáng)調(diào)演示文稿的重點(diǎn)部分。 避免習(xí)慣性的口頭禪，例如講話中加上“喔”、“嗯”，或是不停地詢問(wèn)聽(tīng)眾“懂了嗎？”“您知道我的意思嗎？” Check Points 6. 注意演示文稿時(shí)的態(tài)度演示文稿時(shí)的正確態(tài)度是： 和善親切 誠(chéng)懇坦率 認(rèn)真 演示文稿時(shí)的不正確態(tài)度是： 漫不經(jīng)心，讓人覺(jué)得應(yīng)付了事。 過(guò)份地權(quán)威性，讓人產(chǎn)生下意識(shí)地反感。 過(guò)份地畏縮，讓人覺(jué)得您準(zhǔn)備不充分。 過(guò)份炫耀的態(tài)度，讓人覺(jué)得不能深信。 不重視邏輯的態(tài)度，讓人覺(jué)得不夠理性。 過(guò)份強(qiáng)辭奪理的態(tài)度，讓人覺(jué)得無(wú)法接受。 推銷上有一句話：「推銷產(chǎn)品前，先推銷您自己?！箲B(tài)度上不能被聽(tīng)眾接受，您將很難達(dá)成演示文稿的目的。 Check Points 7. 注意聽(tīng)眾的反應(yīng)隨時(shí)留意聽(tīng)眾的反應(yīng)，以調(diào)整您的演示文稿。 聽(tīng)眾能了解您的演示文稿內(nèi)容嗎？若不能了解，您一定要弄清楚什么地方不了解，設(shè)法讓他能理解。 聽(tīng)眾是否能維持關(guān)心？注意傾聽(tīng)？若是不能注意傾聽(tīng)，您可以詢問(wèn)的方式，了解聽(tīng)眾關(guān)心的是什么，然后適度地調(diào)整您的演示文稿。 注意您是否能不斷地試探聽(tīng)眾是否能follow您的演示文稿，也就是您要不斷地維持雙向地溝通。例如：對(duì)上面的說(shuō)明不知道那位貴賓有補(bǔ)充的意見(jiàn)？或不知道那位貴賓有更好的看法？當(dāng)然有經(jīng)驗(yàn)的演示文稿者能從聽(tīng)眾流露出的眼神，知道聽(tīng)眾是否繼續(xù) follow 著演示文稿。 注意聽(tīng)眾的肢體語(yǔ)言的反應(yīng)。 Check Points 8. 演示文稿的內(nèi)容注意演示文稿內(nèi)容的深淺是否適合聽(tīng)眾理解。若內(nèi)容過(guò)淺，您可迅速說(shuō)明帶過(guò)去；若過(guò)深，您必須臨時(shí)修正您演示文稿的講法，一定要讓聽(tīng)眾能聽(tīng)得懂。 注意演示文稿的內(nèi)容是否能涵蓋了聽(tīng)眾們關(guān)心的事情。若內(nèi)容不是聽(tīng)眾關(guān)心的話題，恐怕您得修正內(nèi)容，否則演示文稿的目的很難達(dá)成，此時(shí)，您能立刻發(fā)現(xiàn)能修正內(nèi)容那是最好，否則您可坦誠(chéng)地詢問(wèn)聽(tīng)眾們關(guān)心點(diǎn)在那里，可以暫時(shí)以討論的方式進(jìn)行演示文稿。 注意聽(tīng)眾對(duì)您準(zhǔn)備的圖表及一些詳細(xì)的數(shù)字資料是否有興趣。若沒(méi)有很大的興趣，僅報(bào)告重點(diǎn)即可，不要花時(shí)間在瑣碎的數(shù)字上。 Check Points 9. 回答聽(tīng)眾問(wèn)題的方式演示文稿是一個(gè)雙向溝通的場(chǎng)合，所以您和聽(tīng)眾一定會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題的詢問(wèn)與回答。 您回答聽(tīng)眾問(wèn)題時(shí)，是否注意到下列要點(diǎn)： 先確定您要演示文稿完后再一起回答所有的問(wèn)題，還是歡迎中途有問(wèn)題就問(wèn)，先清楚地告訴聽(tīng)眾。 當(dāng)聽(tīng)眾問(wèn)的問(wèn)題是您不知道的，最好不要隨便唐塞敷衍。您可坦誠(chéng)地告訴他您不知道，但會(huì)在找到答案后再回答他，并把問(wèn)題記在筆記本上。 回答問(wèn)題要簡(jiǎn)單明確，不要扯得太遠(yuǎn)而脫離了主題。 若有人問(wèn)問(wèn)題時(shí)聲音過(guò)小，或因語(yǔ)句不明而別的聽(tīng)眾不了解此問(wèn)題的真意時(shí)，您可先向大家說(shuō)明后再回答。 若中途有人問(wèn)的問(wèn)題，正是您后面所要講的內(nèi)容時(shí)，您可告訴他，稍后就要談到這方面的內(nèi)容，請(qǐng)他暫時(shí)等一等，不要讓您的演示文稿順序被弄亂。 讓人感覺(jué)您愿意接受任何問(wèn)題，聽(tīng)眾會(huì)對(duì)您更有信心。 以上的九個(gè)check points是您演示文稿進(jìn)行時(shí)要留意的地方，除了check points ，其它的八個(gè)check points，只要能多注意，相信您很快就能表現(xiàn)出專業(yè)的演示文稿水準(zhǔn)。交換名片的禮儀1. 一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋，名片最好不要放在褲子口袋。 2. 要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣；名片的遞交方法（如圖），將各個(gè)手指并攏，大姆指輕夾著名片的右下，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 3. 拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕的念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤；如果念錯(cuò)了，要記著說(shuō)對(duì)不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夾內(nèi)。 4. 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。 5. 不要無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 6. 不要當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上memo事情。 7. 上司在旁時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。 奉茶或咖啡的禮儀STEP 1. 準(zhǔn)備好器具 準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布…等器具。 各項(xiàng)器具一定要注意清洗干凈。 STEP 2. 將茶或咖啡等用品放在托盤上 不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心灑在桌面上時(shí)，立刻擦拭。 STEP 3. 先將托盤放在桌上再端送給客人 若會(huì)客室有門，須先敲門再進(jìn)入。 須面帶笑容，點(diǎn)頭示意。 STEP 4. 奉茶或咖啡時(shí)客人優(yōu)先 客人優(yōu)先。 若客人及主人不止一人時(shí)，依職位高低順序。 STEP 雙手捧起茶或咖啡杯，視狀況可從客人的正面奉上或走到訪客的斜后方，從客人的側(cè)面奉上。 若使用糖罐或奶精罐應(yīng)放在大家方便取用之處。 STEP 6. 拿起托盤退出會(huì)客室雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬至意或輕說(shuō)一句「打擾了」，然后退出。 共乘汽車, 出租車, 火車的禮儀(1) 乘坐出租車時(shí)依職位順序 4。 (2) 主人自行開(kāi)車時(shí)依職位順序 4。 (3) 乘坐火車時(shí)依職位順序 4。共乘電梯的禮儀STEP 1. 伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯前先按電梯。 STEP 2. 電梯來(lái)時(shí)若客人或長(zhǎng)輩不止一人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開(kāi)」，另一手按住電梯側(cè)門，口中禮貌地說(shuō)「請(qǐng)進(jìn)」，請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯。 STEP 3. 進(jìn)入電梯后1. 按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層。 2. 若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下。 3. 電梯內(nèi)可視狀況是否寒喧，例如沒(méi)有其它人員時(shí)可略做寒喧，有外人或其它同事在時(shí)，可斟酌是否必要寒喧。 4. 電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)客人。 STEP 4. 到達(dá)目的地1. 一手按住「開(kāi)」，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，口中可說(shuō)：「到了，您先請(qǐng)！」 客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向57 / 5