【文章內(nèi)容簡介】 ，督促您采行預(yù)先防備的步驟，能避免使您陷于措手不及的困境。了解您工作的前手與后手了解了您的職務(wù)內(nèi)容后，接下來您需了解您的工作和其它人的關(guān)系。每個人的工作都是企業(yè)組織體系中的一環(huán)，所謂環(huán)環(huán)相扣，您一定有您的前手和后手。例如客戶訴愿處理中心，它的前手是客戶，客戶有抱怨就會打到訴愿處理中心，有些問題它可直接處理，有些問題它必須轉(zhuǎn)交給它的后手（各種相關(guān)問題）。例如客戶抱怨服務(wù)態(tài)度差，它須把訊息交給技術(shù)服務(wù)部；客戶抱怨產(chǎn)品有瑕疵，即須將問題反應(yīng)給生產(chǎn)單位的品管部門。因此您工作進行的好壞，也就是您工作的貢獻，就是您的前手及后手對您工作的滿意度。您若能從前手、后手的更廣泛角度來評估自己的工作，將更能把握住完成您工作的重點。如何對應(yīng)您的前手與后手呢？簡單地說，要使您的前手充分地知道您有那些需求，這些需求對您的工作的完成有幫助。如上例的訴愿處理中心，必須讓客戶充分了解「訴愿處理中心的任務(wù)」，因此可在產(chǎn)品型錄、保證卡、服務(wù)上標示訴怨處理中心專線。對于后手，必須充分知道后手需要的是什么？如何充分地滿足他們。例如客戶抱怨產(chǎn)品瑕疵，以品管部門的立場，如果只得到有瑕疵的消息，對品管部門而言，實在無法有效率地處理這個訴怨，如果訴愿部門能提供這個瑕疵品的生產(chǎn)編號、瑕疵內(nèi)容、訴怨的連絡(luò)對象、電話號碼……等信息，那么品管部門將能更有效率地解決這個客戶訴怨。如果您在工作中能充分考慮到您的前手與后手，相信您在執(zhí)行職務(wù)時，必會贏得極高的評價。命令的接受方法多數(shù)的新進人員抱著既期待又緊張的心情，等著主管交辦第一份工作，希望能成功地把第一份工作做好，以贏得主管的好感。主管通常以二個角度來評價您的表現(xiàn)：一個是您的工作結(jié)果，另一個是您工作進行的態(tài)度。因此，這兩個項目都是您學習的重點。當主管指示第一份工作時，您該如何做呢？下面的三個步驟及注意點能供您參考。接受命令的三個步驟STEP 1 主管呼叫您的名字時主管指派工作時，第一個動作一定是呼叫您的名字，聽到主管叫您的名字時，您可如下的響應(yīng)：立刻回答“是”，迅速走向主管。注意點 : 用有朝氣的聲音立刻回答。注意點 : 不要悶聲不響地走向主管。注意點 : 不要用“做什么”“什么事”等同輩團體的用語回答。注意點 : 帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示。STEP 2　記下主管交辦事項的重點新進人員初進公司，對公司的諸多事情并不熟悉，溝通上必定比較吃力。例如您到餐廳吃飯點菜時，若是碰到的是一個熟練的服務(wù)生，對您點的菜如羅漢上素、龍鳳翼趐、芹香拌魔芋、碧綠玉帶、板栗肫花、溜黃青蟹、香露鯛卷等，他能倒背如流，不會出錯；但新來的服務(wù)生，他就必須把您點的菜寫下來才不會弄錯。因此，您最好要記下主管交辦事項的重點，以避免遺漏。做memo，除了防止遺漏外，還有下列的用意：(1) 具有核對（check）的功能當主管指示完后，您可參考您的記錄，重復指示的重點，以核對您聽到的和主管有無差距的地方。(2) 日后工作進行中，可根據(jù)memo記錄主管所提示的注意事項、協(xié)調(diào)事項，檢查您的工作狀況。(3) 可避免日后如“有交待”“沒聽到”等紛爭發(fā)生。STEP 3　理解命令的內(nèi)容一位人事部門的主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一位新進人員統(tǒng)計人員離職數(shù)目，請他三天以后報告。三天后接受命令的新進人員向主管報告半年內(nèi)總共離職30名員工，主管接著問各部門離職的人數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位新進人員一概答不上來，主管不悅地說，我給您三天的時間，您只給我統(tǒng)計出一個總離職人數(shù)。上面這個案例，雖然是因主管交待事情不夠清楚而造成，但是若您在接受命令時能注意到下列幾點，您將可避免上述的誤解發(fā)生。注意點 : 不清楚的地方，詢問清楚為止。主管陳述命令內(nèi)容時，有不清楚的地方，一定要詢問清楚為止，因為人總是有說錯或記錯的時候。例如主管請您在○月○日安排召開會議，您若發(fā)覺當天是國定假日，常理而言，應(yīng)該不會選在放假日開會，遇到這種有疑點的地方，您必須向主管確認。注意點 : 盡量以具體化的方式，向主管確認命令的內(nèi)容。例如主管命令中提到召開座談會，座談會可能是只供應(yīng)茶水，也可能是供應(yīng)咖啡、茶水、點心及便當，同樣都是座談會，此時您必須將座談會具體化，以確認您心目中的座談會和主管心目中的座談會是否是一致的。注意點 : 要讓主管把話講完后，再提出意見或疑問。主管交待命令和一般閑聊不同，交待命令前，他多半已考慮過許多因素及可能發(fā)生的問題，因此不要中途打斷他的思緒，等他把話講完后，再提出問題與意見，主管必定會肯定您的聆聽態(tài)度。您能注意上述的三個注意點，相信您已能把握住理解主管命令的原則。命令如果被誤解了，后面的行動，必然徒勞無功。命令的理解是如此的重要，在實務(wù)上有沒有一套具體可行的方法，讓我們能正確地把握住命令的具體內(nèi)容呢？６Ｗ３Ｈ是一個達成有效溝通的方法，它能保障人們溝通的內(nèi)容達到正確性，透過６Ｗ３Ｈ的方法同樣能讓我們對命令的內(nèi)容有正確的認識。６Ｗ?WHATWhat指要做的是什么及描述達成命令事項后的狀態(tài)。例如前例中人事主管要做的是半年內(nèi)公司離職人數(shù)的統(tǒng)計，他要的統(tǒng)計資料的狀態(tài)是部門別的離職人數(shù)、年資別的離職人員、男、女別的離職人數(shù)及總離職人數(shù)，經(jīng)由what的質(zhì)問，您能確認主管期望的東西和您想的東西是否一致。?WHENWhen指什么時候要完成，工作允許的期間或什么時候要完成那一部分的工作。很多事情都是有時效性的，例如開會要報告的資料，開完會才做好，它的效用已大打折扣了，因此，對時間的要求，千萬不要有任何的疏忽。?WHEREWhere泛指各項活動發(fā)生的場所。不同的場所能代表不同的意義，適當?shù)膱鏊苋〉霉ぷ魃系牡乩＠缒杲K檢討會可在公司內(nèi)部舉行，也有許多公司一定選在外面能提供會議廳的飯店舉行。?WHOWho指完成命令要接觸或關(guān)連到的對象，如擔當者、責任者、參與者。?WHYWhy指理由、目的、根據(jù)。Why能讓我們更能洞悉我們?yōu)槭裁催@樣做而不要那樣做。?WHICHWhich指各種選擇可能及優(yōu)先順位。Which能讓我們思考保持更多的彈性，同時也讓我們知道什么事情可以選擇，也提醒我們必須決定我們的選擇。３Ｈ?HOWHow指方法、手段、如何做。?HOW MANYHow many指需要多大、多少，以計量的方式讓事情更具體化。例如容納30人的會議室、希望邀請500人參觀新產(chǎn)品發(fā)表會。?HOW MUCHHow much指預(yù)算、費用。您能透過６Ｗ３Ｈ的方法，相信您必能具體無誤地理解主管下達的命令。有效的報告方法報告是接受指示命令的人向下達命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及經(jīng)過。報告是接受命令人的一項工作義務(wù)，命令與報告可說是組織內(nèi)溝通（munication）的基礎(chǔ)，接受一份工作的命令后，若最后沒有履行報告，可說您這份工作仍未結(jié)束。報告的對象報告的對象是向您直接下達命令的主管，應(yīng)該盡量避免向其它部門的主管或更高層次的主管做越級報告，除非是您的主管指示您這樣做。報告的時機報告的時機有四個：(1) 做好計畫時當您做好工作計畫時，可以先向主管報告，讓他先了解您的計畫內(nèi)容，并能借著說明計畫向主管確認及討論一些問題；接受主管的指示，修正您的計畫，最后要讓您的計畫得到主管的認可。記住計畫是您未來行動的藍圖，計畫在得到主管認可前往往需經(jīng)過多次地向主管報告及修正的過程，千萬不要中途氣餒或失去信心。(2) 中間報告對一些需要較長時間才能完成的工作，您在工作進行的途中，要向主管報告您的進行狀況，一方面讓主管安心，另一方面也讓主管知道您做了些什么事情。(3) 緊急報告工作進行期間，發(fā)生了重大的問題，可能嚴重影響到目標的達成，您必須向主管做緊急的報告。(4) 工作完成時工作終了時一定要向主管報告，否則辛苦的工作結(jié)果可能因失去時效而變得毫無價值。例如主管要利用您做的調(diào)查報告參加重要的會議或決定一件事情，若您工作完成后沒有向主管報告，主管可能以為您還未做好，以致放棄參考您的調(diào)查報告。報告的原則(1) 口頭報告的原則口頭的工作報告有一些原則，您必須把握住這些原則，才能做好有效率的報告。一般新進人員最容易犯的缺點是報告過于瑣碎，或像寫日記般將處理的事情依發(fā)生的順序，詳細報告處理的經(jīng)過，雖然報告的人非常努力用心地陳述，但是您有沒有想想看，聽報告的主管心里急著想要聽的是什么？那些項目是他有興趣聽的？主管有多年工作經(jīng)驗，他知道要掌握那些重點就能了解您的工作進行狀況，他平日的工作非常忙碌，又要面對多數(shù)的部屬向他報告，因此，有效率的報告，一定要能配合主管的處境。如何配合主管的處境呢？下面幾個原則能讓您做出有效率的報告。先說結(jié)論主管最想知道的是您工作的結(jié)果如何，因此您報告時的順序為?結(jié)論?經(jīng)過?理由。簡潔、正確口頭報告特別要注意簡潔、正確，千萬不要長篇大論，先說明主管最想了解的重點，陳述時要條理分明，配合適當?shù)那閳?，讓主管容易理解。事實與主觀的感想、臆測需區(qū)別報告時一定要注意區(qū)別事實與自己的感覺，您進行工作時，主管并沒有身歷其境，他無法辨別您描述的是事實還是您自的觀感。事實和觀感是有差別的，若給主管錯誤的誘導，讓主管下達了錯誤的指示，這個責任應(yīng)該歸咎于報告者。不要遺漏重點如何判斷什么是重點呢？當主管交待您去完成一件工作，這項工作的結(jié)果對主管來說一定會有它的用途。例如，主管請您去對外洽詢年終檢討會的開會場所，此時主管要根據(jù)場地能否租得到來決定開會的日期，因此，報告的重點將是有那些適合的場地在什么日期能租借得到及費用各是多少等等。是故，愈是能了解主管要把您的工作結(jié)果用在那里，您將愈能把握住報告的重點，更簡單地說，主管的關(guān)心點就是您報告的重點。成功、失敗都要明言事情的成敗都要向主管明言，讓主管能早做準備，特別是目標沒有達成時應(yīng)坦誠地向主管說明無法達成目標的原因，若自己有錯的地方，應(yīng)坦然承認，請求主管原諒。(2) 書面報告的原則有些報告需要書面報告，例如：內(nèi)容復雜、數(shù)字及圖表很多的情況。需要正式的記錄。要供多人參考。主管指示要書面報告。書面報告和口頭報告一樣，也有一些原則能讓您的報告發(fā)揮報告的最大效果。遣詞用語要簡單易懂艱深及華麗的用詞用語，都不適合用在工作報告上，工作報告的用語應(yīng)盡量讓人易懂易讀。標題清楚書面報告千萬不要像記流水帳一樣，注意標題清楚，逐條說明。盡量用圖表、數(shù)字說明圖表、數(shù)字能讓閱讀者一目了然，因此盡量使用圖表及數(shù)字說明。報告順序要合邏輯報告的順序要有系統(tǒng)、合邏輯。利用添附資料說明主管閱讀書面報告時，往往您不在場，無法立刻回答、解說主管的疑問，因此對一些需要加強說明的資料及證明您的觀點的資料，可以附件的方式添附在報告后，供主管參考。不管是口頭報告或書面報告，報告的內(nèi)容不但是您辛勤工作的縮寫，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭文字的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。我們盼望您能花更多的心力注意及提升您的報告技巧。 企業(yè)人工作的基礎(chǔ)守則１ 比上司期待的工作成果做得更好您完成每件工作都比上司要求的水準更好一些，上司必然很快的對您產(chǎn)生信賴感，能放心地把更重要的工作交給您，您將有更多的機會學習更多的經(jīng)驗、擴充更多的能力，成為上司值得倚賴的左右手。２ 懂得提升工作效能與效率的方法效果（effective）是做對的工作；效率（efficient）是用最有效的方法把工作做好，請您參考下面的方法提升效果與效率。(1)依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先級。(2)依工作的重要性決定投入工作的時間。(3)同性質(zhì)、同種類、類似性高的工作分門別類進行。(4)不斷地思考是否有更有效率的工作方法。(5)備齊以往的做法、相關(guān)的資料、相關(guān)的訊息，當做工作前的參考。(6)請教有經(jīng)驗的前輩。(7)隨時訂出完成工作的期限。(8)準備好必要的工具、材料、器材。(9)避免用過大的手段達成較小的目的以造成浪費，如殺雞焉用牛刀。(10)避免用過小的手段達成較大的目的以造成無法做到，如螳臂擋車。３一定在指定的期限內(nèi)完成工作工作完成的時間確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，預(yù)留一些檢查的時間，讓您能檢查是否有疏失或遺漏的地方，以確保工作的精確。４工作時間，集中精神，專心工作做事要有做事的態(tài)度，您要關(guān)心您的工作，要有完成工作的意愿，工作時間集中精神、專心工作，不要一面工作一面和同事聊天、談笑或吃零嘴。５任何工作都要用心去做不管多么單純的工作，您都要用心去做，用心去做是指您要避免錯誤、改善速度，讓工作更容易進行。６要有防止錯誤的警覺心工作上的錯誤都是由這些原因造成的，您要隨時注意自己是否有下列這些狀況。 使用一些未經(jīng)確認的信息 工作上的專業(yè)知識或技巧不充分 疲倦、不能集中心力 情緒低潮、不穩(wěn)定 連絡(luò)錯誤、協(xié)調(diào)不足 把一知半解當做全部知道 不注意、草率、馬虎 成見、專斷無責任感、推餒 不遵守作業(yè)規(guī)定。 ７做好整理整頓 辦公用品、器具依定位放置用完的工具立刻返還。 桌面上只陳列必要的東西，廢棄不用的東西立刻丟掉。 走道、通路不隨便放置東西。 檔案、公文、書信……等編號管理。 各種辦公用品、文書仔細規(guī)畫放置地點。 ８秉持工作的改善意識您除了要有「目的意識」、「問題意識」外，您還要秉持改善意識。注意下列五個方法，以改善您手頭上的工作。(1)簡單化 ─ 是否能用更簡單、更省力的方法進行？(2)代替化 ─ 是否能用機器代替？是否能用別的途徑代替？(3)統(tǒng)合化 ─ 是否能將兩樣工作合并處理？(4)分散化 ─ 是否能分開做更有效率？(5)廢止化 ─ 這項工作是否真有必要？是否能廢止？９養(yǎng)成節(jié)省費用的習慣節(jié)省不等于吝嗇或苛刻，節(jié)省是不浪費公司的資源，浪費公司的任何資源就等于是浪費公司的利潤，企業(yè)人要養(yǎng)成節(jié)省公司費用的習慣。下列九個注意點，請您遵守：(1)合理的使用電話使用電話交談公務(wù)時，先整理好要講的重點，不但能節(jié)省電話使用時間，同時能提升工作效率。上班