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2025-04-16 13:30本頁(yè)面
【正文】 務(wù)流程的六西格瑪值的定義都是根據(jù)客戶(hù)需求而定的，沒(méi)有客戶(hù)需求就沒(méi)有六西格瑪值的定義。因此，實(shí)施六西格瑪流程改進(jìn)項(xiàng)目是開(kāi)始于客戶(hù)之聲（Voice Of Customer）并且所有改善活動(dòng)亦圍繞VOC進(jìn)行(讓客戶(hù)感受到六西格瑪?shù)暮锰帲?。最終是通過(guò)提高客戶(hù)忠誠(chéng)度獲得企業(yè)的生存與發(fā)展機(jī)會(huì)，同時(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高也成為了企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力的利器。 案例與數(shù)據(jù)：美國(guó)公司的實(shí)踐表明每提高客戶(hù)忠誠(chéng)度5%，取決于公司所在行業(yè)和自身的成本結(jié)構(gòu)，公司的利潤(rùn)可以提高25%到80%。 六西格瑪常見(jiàn)問(wèn)題解答（3）? 縱覽世界企業(yè)百年管理發(fā)展史，至今除了六西格瑪，還沒(méi)有一種管理方法能夠如此的與財(cái)務(wù)指標(biāo)密切相關(guān)。因?yàn)樗械牧鞲瘳敻纳祈?xiàng)目都要有明確量化的改進(jìn)結(jié)果。這些結(jié)果將充分體現(xiàn)在財(cái)務(wù)指標(biāo)中，如：原材料成本降低了百分之多少？銷(xiāo)售額增加多少？資金周轉(zhuǎn)比去年快了幾倍？庫(kù)存周轉(zhuǎn)比上季度提高了多少？投資回報(bào)率提高了多少？等等。 ? 企業(yè)文化通俗地說(shuō)是企業(yè)中獨(dú)特的做事的方式方法。影響企業(yè)文化的主要因素是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)。不論企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的言行舉止有多好或多糟，都會(huì)被企業(yè)員工全體所放大，形成企業(yè)整體的工作風(fēng)氣和行為準(zhǔn)則。六西格瑪卓越的管理哲學(xué)可以強(qiáng)化企業(yè)好的文化，變革不利于企業(yè)的風(fēng)氣。 如：六西格瑪強(qiáng)調(diào)通過(guò)運(yùn)用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)方法和工具，對(duì)數(shù)據(jù)和事實(shí)進(jìn)行分析為決策提供依據(jù)，而不是“拍腦袋”。當(dāng)六西格瑪成為企業(yè)通用的一種語(yǔ)言時(shí)，將從根本上消除了企業(yè)會(huì)議和決策爭(zhēng)論中產(chǎn)生的“對(duì)人還是對(duì)事”的矛盾。 如：六西格瑪認(rèn)為員工是企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本。六西格瑪帶給員工的是解決問(wèn)題的方法。員工不僅僅通過(guò)培訓(xùn)學(xué)到知識(shí)，而且要將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中。通過(guò)實(shí)踐完全掌握解決問(wèn)題的科學(xué)方法，為組織帶來(lái)豐厚的回報(bào)，同時(shí)提高員工的個(gè)人能力。通過(guò)員工個(gè)人行為的改變，進(jìn)而改變企業(yè)整體的文化氛圍，從而使企業(yè)成為一個(gè)有自我學(xué)習(xí)能力的組織。 ? 不管是服務(wù)性或生產(chǎn)性企業(yè)，都會(huì)有工作流程，六西格瑪致力于優(yōu)化工作流程。如果一個(gè)工作程序浪費(fèi)許多我們的努力或是另一種工作程序產(chǎn)生許多次品，這兩種工作程序都一樣傷害到企業(yè)和它的顧客。服務(wù)行業(yè)可能比生產(chǎn)行業(yè)更需要提高，因?yàn)樯a(chǎn)行業(yè)的工程師們從一開(kāi)始就致力于優(yōu)化他們的生產(chǎn)程序，而服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們卻始終找不到衡量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的尺度。在服務(wù)業(yè)中，誰(shuí)能越快找到這個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)，誰(shuí)就能越快地提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。六西格瑪是由顧客開(kāi)始由顧客結(jié)束，并且是一個(gè)確定什么是客戶(hù)的真正需求和找出沒(méi)有滿(mǎn)足顧客期 望的缺陷，以便建立新的服務(wù)流程來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的過(guò)程。 ? 六西格瑪提供了企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的一整套方法。ERP是用信息技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)流程的固化；其目的是提高組織內(nèi)部對(duì)各種資源的合理配置來(lái)提高企業(yè)的運(yùn)行效率和更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求。由于六西格瑪強(qiáng)調(diào)對(duì)流程的改造，而ERP本身是一種軟件系統(tǒng)的實(shí)施方法，它并不能產(chǎn)生流程改造的目標(biāo)也沒(méi)有明確的流程改造的方法，因此，我們說(shuō)ERP是實(shí)現(xiàn)目的的手段。并且，ERP應(yīng)該是六西格瑪流程改造項(xiàng)目的一個(gè)子項(xiàng)目，在改善（Improve）階段進(jìn)行實(shí)施。由于六西格瑪為ERP的實(shí)施提供了明確的前提和量化的目標(biāo)，因此，企業(yè)在ERP的投入和使用方面才能有的放矢，才能夠產(chǎn)生明確和明顯的效果。但并不是所有的六西格瑪流程改進(jìn)項(xiàng)目都有賴(lài)于ERP或其他形式的IT系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。所以，我們應(yīng)該在任何時(shí)候都要記?。篒T是手段而不是目的。 ? ISO9000和它的衍生（QS9000、TL—9000、AS—9000等）能給企業(yè)提供一個(gè)基本的質(zhì)量保證系統(tǒng)，一個(gè)工作程序化的基礎(chǔ)。企業(yè)通過(guò)ISO9000認(rèn)證將是實(shí)施六西格瑪?shù)囊粋€(gè)重要基礎(chǔ)。由于企業(yè)實(shí)施了ISO9000，才有了對(duì)組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的了解和文檔化管理，才打下了向流程管理的基礎(chǔ)。但是ISO9000沒(méi)有強(qiáng)調(diào)流程的優(yōu)化, 缺乏與企業(yè)的績(jī)效緊密相連的機(jī)制,而且通常由外部機(jī)構(gòu)來(lái)評(píng)定，沒(méi)有控制的機(jī)制，關(guān)鍵是沒(méi)有形成一個(gè)組織內(nèi)部的行為準(zhǔn)則、學(xué)習(xí)與不斷改善的文化，因此，企業(yè)需要一個(gè)更加先進(jìn)和強(qiáng)大的管理系統(tǒng)來(lái)不斷提升企業(yè)運(yùn)作能力。六西格瑪則提供了一個(gè)ISO9000之后企業(yè)進(jìn)一步改善的方向、步驟和系統(tǒng)的方法，它既促進(jìn)企業(yè)改革又能保證在企業(yè)各個(gè)層面上的持續(xù)改善。 ？ 216。摩托羅拉Motorola 1987 216。德州儀器Texas Instruments 1988 216。ABB (Asea Brown Boveri) 1993 216?；裟犴f爾Allied Signal/Honeywell 1994 216。通用電氣General Electric 1995 216。科達(dá)Kodak 1995 216。西屋Westinghouse 1996 216。西門(mén)子Siemens (partial amp。 manufacturing only) 1997 216。諾基亞Nokia 1997 216。索尼Sony – 1997 216?；ㄆ煦y行Citibank 1999 – 1999 216。東芝Toshiba (MI2001) 216。三星Samsung 216。LG
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