【正文】 　　注3：出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書、聯(lián)絡通訊錄等。 出入境服務　　領隊應告知并向旅游者發(fā)放通關時應向口岸的邊檢／移民機關出示／提交的旅游證件和通關資料（如：出入境登記卡、海關申報單等），引導團隊依次通關?！　∠蚩诎兜倪厵z／移民機關提交必要的團隊資料（如：團隊名單、團體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續(xù)?！　☆I隊應積極為旅游團隊辦妥乘機和行李托運的的有關手續(xù)，并依時引導團隊登機。　　飛行途中，領隊應協(xié)助機組人員向旅游者提供必要的幫助和服務。 旅行游覽服務　　領隊應按組團社與旅游者所簽的旅游合同約定的內(nèi)容和標準為旅游者提供接待服務，并督促接待社及其導游員按約定履行旅游合同?！　≡诼糜瓮局?，領隊應積極協(xié)助當?shù)貙в危瑸槁糜握咛峁┍匾膸椭头铡?特殊情況的處理　　組團社應建立健全應急處理程序和制度。　　旅游者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領隊應積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權(quán)益?！　”匾獣r，向我駐當?shù)厥诡I館報告，請求幫助。 總要求　　組團社應建立出境旅游服務質(zhì)量管理體系。　　組團社應建立健全出境旅游服務質(zhì)量檢查機構(gòu)和監(jiān)督機制，依據(jù)本標準對出境旅游服務進行監(jiān)督檢查?！　÷糜涡姓芾聿块T依據(jù)本標準檢查組團社出境旅游服務質(zhì)量，受理旅游者對出境旅游服務質(zhì)量的投訴。 服務質(zhì)量的監(jiān)督　　組團社應通過《旅游服務質(zhì)量評價表》及其他方式認真聽取旅游者的合理建議和意見；對收集到的旅游者反饋信息進行統(tǒng)計分析，了解旅游者對組團社出境旅游服務的滿意度。 服務質(zhì)量的改進　　組團社應根據(jù)旅游者的滿意度對存在的質(zhì)量問題進行分析，確定出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因?！　〗M團社應針對出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，達到出境旅游服務質(zhì)量的持續(xù)改進。 投訴處理　　組團社對旅游者的投訴應認真受理、登記記錄，依法作出處理?！　〗M團社應設專職人員負責處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴，組團社主要管理人員應親自出面處理，并向所在地旅游行政部門報告?！　〗M團社應建立健全投訴檔案管理制度。導游服務質(zhì)量標準前　　言本標準對導游服務質(zhì)量提出了要求，并規(guī)定了涉及導游服務過程中的若干問題的處理原則， 其目的是為了保障和提高導游服務的質(zhì)量，促進中國旅游事業(yè)的發(fā)展。本標準的技術(shù)要求借鑒了旅游行業(yè)導游服務幾十年實踐工作經(jīng)驗、國家和部分企業(yè)的有關規(guī)章制度與導游工作規(guī)范，并參照了國外的相關資料。本標準的附錄A是標準的附錄。本標準由國家旅游局提出。本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會歸口并負責解釋。本標準起草單位：中國國際旅行社總社。本標準主要起草人：張蓬昆、梁杰、范巨靈、朱彬、關莉。中華人民共和國國家標準GB/T 159711995導游服務質(zhì)量Quality of tourguide service　　1 范圍本標準規(guī)定了導游服務的質(zhì)量要求，提出了導游服務過程中若干問題的處理原則。本標準適用于各類旅行社的接待旅游者過程中提供的導游服務?！　? 定義本標準采用下列定義。 旅行社 travel service依法設立并具有法人資格，從事招徠、接待旅行者，組織旅游活動，實行獨立核算的企業(yè)。 組團旅行社(簡稱組團社) domestic tour wholesaler接受旅游團(者)或海外旅行社預定，制定和下達接待計劃，并可提供全程陪同導游服務的旅行社。 接待旅行社(簡稱接待社) domestic land operator接受組團社的委托，按照接待計劃委派地方陪同導游人員，負責組織安排旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽等活動的旅行社。 領隊 tour escort受海外旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領旅游團從事旅游活動的工作人員。 導游人員 tour guide持有中華人民共和國導游資格證書、受旅行社委派、按照接待計劃，從事陪同旅游團(者)參觀、游覽等工作的人員。導游人員包括全程陪同導游人員和地方陪同導游人員。 地方陪同導游人員(簡稱地陪) local guide受接待旅行社委派，代表接待社，實施接待計劃，為旅游團(者)提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務的導游人員。 全程陪同導游人員(簡稱全陪) national guide受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全旅程陪同服務的導游人員。3 全陪服務全陪服務是保證旅游團(者)的各項旅游活動按計劃實施，旅行順暢、安全的重要因素之一。全陪作為組團社的代表，應自始至終參與旅游團(者)全旅程的活動，負責旅游團(者)移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領隊、地陪、司機等旅游接待人員的協(xié)作關系。全陪應嚴格按照服務規(guī)范提供各項服務。 準備工作要求準備工作是全陪服務的重要環(huán)節(jié)之一。 熟悉接待計劃上團前，全陪要認真查閱接待計劃及相關資料，了解旅游團(者)的全面情況，注意掌握其重點和特點。 做好物質(zhì)準備上團前，全陪要做好必要的物質(zhì)準備，攜帶必備的證件和有關資料。 與接待社聯(lián)絡根據(jù)需要，接團的前一天，全陪應同接待社取得聯(lián)系，互通情況，妥善安排好有關事宜。 首站(入境站)接團服務要求首站接團服務要使旅游團(者)抵達后能立即得到熱情友好的接待，旅游者有賓至如歸的感覺。a) 接團前，全陪應向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況；b) 全陪應提前半小時到接站地點迎候旅游團(者)；c) 接到旅游團(者)后，全陪應與領隊核實有關情況；d) 全陪應協(xié)助領隊向地陪交接行李；e) 全陪應代表組團社和個人向旅游團(者)致歡迎辭。歡迎辭應包括表示歡迎、自我介紹、表示提供服務的真誠愿望、預祝旅行順利愉快等內(nèi)容。 進住飯店服務要求進住飯店服務應使旅游團(者)進入飯店后盡快完成住宿登記手續(xù)、進住客房、取得行李。為此，全陪應積極主動地協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)，并熱情地引導旅游者進入房間，還應協(xié)助有關人員隨時處理旅游者進店過程中可能出現(xiàn)的問題。 核對商定日程全陪應認真與領隊核對、商定日程。如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，并使領隊得到及時的答復。 各站服務要求全陪各站服務，應使接待計劃得以全面順利實施，各站之間有機銜接，各項服務適時、到位，保護好旅游者人身及財產(chǎn)安全，突發(fā)事件得到及時有效處理，為此：a) 全陪應向地陪通報旅游團的情況，并積極協(xié)助地陪工作；b) 監(jiān)督各地服務質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議；c) 出現(xiàn)突發(fā)事件按附錄A(標準的附錄)的有關原則執(zhí)行。 離站服務要求全陪應提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及準確時間，協(xié)助領隊和地陪妥善辦理離店事宜，認真做好旅游團(者)搭乘交通工具的服務。 途中服務要求在向異地移動途中，無論乘坐何種交通工具，全陪應提醒旅游者注意人身和物品的安全；組織好娛樂活動，協(xié)助安排好　　飲食和休息，努力使旅游團(者)旅行充實、輕松、愉快。 末站(離境站)服務要求末站(離境站)的服務是全陪服務中最后的接待環(huán)節(jié)，要使旅游團(者)順利離開末站(離境站)，并留下良好的印象。在當次旅行結(jié)束時，全陪應提醒旅游者帶好自己的物品和證件，征求旅游者對接待工作的意見和建議，對旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨。 處理好遺留問題下團后，全陪應認真處理好旅游團(者)的遺留問題。全陪應認真、按時填寫《全陪日志》或其他旅游行政管理部門(或組團社)所要求的資料。地陪服務地陪服務是確保旅游團(者)在當?shù)貐⒂^游覽活動的順利，并充分了解和感受參觀游覽對象的重要因素之一。地陪應按時做好旅游團(者)在本站的迎送工作；嚴格按照接待計劃，做好旅游團(者)參觀游覽過程中的導游講解工作和計劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關系和出現(xiàn)的問題。地陪應嚴格按照服務規(guī)范提供各項服務。 準備工作要求做好準備工作，是地陪提供良好服務的重要前提。 熟悉接待計劃地陪應在旅游團(者)抵達之前認真閱讀接待計劃和有關資料，詳細、準確地了解該旅游團(者)的服務項目和要求，重要事宜作好記錄。 落實接待事宜地陪在旅游團(者)抵達的前一天，應與各有關部門或人員落實、核查旅游團(者)的交通、食宿、行李運輸?shù)仁乱恕?做好物質(zhì)準備上團前，地陪應做好必要的物質(zhì)準備，帶好接待計劃、導游證、胸卡、導游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。 接站服務要求在接站過程中，地陪服務應使旅游團(者)在接站地點得到及時、熱情、友好的接待，了解在當?shù)貐⒂^游覽活動的概況。 旅游團(者)抵達前的服務安排地陪應在接站出發(fā)前確認旅游團(者)所乘交通工具的準確抵達時間。地陪應提前半小時抵達接站地點，并再次核實旅游團(者)抵達的準確時間。地陪應在旅游團(者)出站前與行李員取得聯(lián)絡，通知行李員行李送往的地點。地陪應與司機商定車輛停放的位置。地陪應在旅游團(者)出站前持接站標志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。 旅游團(者)抵達后的服務旅游團(者)出站后，如旅游團中有領隊或全陪，地陪應及時與領隊、全陪接洽。地陪應協(xié)助旅游者將行李放在指定位置，與領隊、全陪核對行李件數(shù)無誤后，移交給行李員。地陪應及時引導旅游者前往乘車處。旅游者上車時，地陪應恭候車門旁。上車后，應協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點人數(shù)。行車過程中，地陪應向旅游團(者)致歡迎辭并介紹本地概況。歡迎辭內(nèi)容應包括：a) 代表所在接待社、本人及司機歡迎旅游者光臨本地；b) 介紹自己姓名及所屬單位；c) 介紹司機；d) 表示提供服務的誠摯愿望；e) 預祝旅游愉快順利。 入店服務要求地陪服務應使旅游者抵達飯店后盡快辦理好入店手續(xù)，進住房間，取到行李，及時了解飯店的基本情況和住店注意事項，熟悉當天或第二天的活動安排，為此地陪應在抵飯店的途中向旅游者簡單介紹飯店情況及入店、住店的有關注意事項，內(nèi)容應包括：a) 飯店名稱和位置；b) 入店手續(xù)；c) 飯店的設施和設備的使用方法；d) 集合地點及停車地點。旅游團(者)抵飯店后，地陪應引導旅游者到指定地點辦理入店手續(xù)。旅游者進入房間之前，地陪應向旅游者介紹飯店內(nèi)就餐形式、地點、時間，并告知有關活動的時間安排。地陪應等待行李送達飯店，負責核對行李，督促行李員及時將行李送至旅游者房間。地陪在結(jié)束當天活動離開飯店之前，應安排好叫早服務。 核對、商定節(jié)目安排旅游團(者)開始參觀游覽之前，地陪應與領隊、全陪核對、商定本地節(jié)目安排，并及時通知到每一位旅游者。 參觀游覽過程中的導游、講解服務要求參觀游覽過程中的地陪服務，應努力使旅游團(者)參觀游覽全過程安全、順利。應使旅游者詳細了解參觀游覽對象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問題。 出發(fā)前的服務出發(fā)前，地陪應提前十分鐘到達集合地點，并督促司機做好出發(fā)前的各項準備工作。地陪應請旅游者及時上車。上車后，地陪應清點人數(shù)，向旅游者報告當日重要新聞、天氣情況及當日活動安排，包括午、晚餐的時間、地點。 抵景點途中的講解在前往景點的途中，地陪應相機向旅游者介紹本地的風土人情、自然景觀，回答旅游者提出的問題。抵達景點前，地陪應向旅游者介紹該景點的簡要情況，尤其是景點的歷史價值和特色。抵達景點時，地陪應告知在景點停留的時間，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點。地陪還應向旅游者講明游覽過程中的有關注意事項。 景點導游、講解抵達景點后，地陪應對景點進行講解。講解內(nèi)容應繁簡適度，應包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。講解的語言應生動，富有表達力。在景點導游的過程中，地陪應保證在計劃的時間與費用內(nèi)，旅游者能充分地游覽、觀賞，做到講解與引導游覽相結(jié)合，適當集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，并應特別關照老弱病殘的旅游者。在景點導游的過程中，地陪應注意旅游者的安全，要自始至終與旅游者在一起活動，并隨時清點人數(shù)，以防旅游者走失。 旅游團(者)就餐時對地陪的服務要求旅游團(者)就餐時，地陪的服務應包括：a) 簡單介紹餐館及其菜肴的特色；b) 引導旅游者到餐廳入座，并介紹餐館的有關設施；c) 向旅游者說明酒水的類別；d) 解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題。 旅游團(者)購物時對地陪的服務要求旅游團(者)購物時，地陪應：a) 向旅游團(者)介紹本地商品的特色；b) 隨時提供旅游者在購物過程中所需要的服務，如翻譯、介紹托運手續(xù)等。 旅游團(者)觀看文娛節(jié)目時對地陪的服務要求旅游團(者)觀看計劃內(nèi)的文娛節(jié)目時，地陪的服務應包括：a) 簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點；b) 引導旅游者入座。在旅游團(者)觀看節(jié)目過程中，地陪應自始至終堅守崗位。 結(jié)束當日活動時的服務要求旅游團(者)在結(jié)束當日活動時，地陪應詢問其對當日活動安排的反映，并宣布次日的活動日程、出發(fā)時間及其他有關事項。 送站服務要求旅游團(者)結(jié)束本地參觀游覽活動后，地陪服務應使旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理。a) 旅游團(者)離站的前一天，地陪應確認交通票據(jù)及離站時間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)帳的時間；b) 離飯店前，地陪應與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)；c) 地陪應誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議，并祝旅游者旅途愉快；d) 地陪應將交通和行李票證移交給全陪、領隊或旅游者；e) 地陪應在旅游團(者)所乘交通工具起動后方可離開；f) 如系旅游團(者)離境，地陪應向其介紹辦理出境手續(xù)的程序。如系乘機離境，地陪還應提醒或協(xié)助領隊或旅游者提前72小時確認機座。 處理好遺留問題下團后，地陪應認真處理好旅游團(者)的遺留問題。　　5. 導游人員的基本素質(zhì)為保證導游服務質(zhì)量，導游人員應具備以下基本素質(zhì)。 愛國主義意識導游人員應具有愛國主義意識，在為旅游者提供熱情有效服務的同時，要維護國家的利益和