【正文】 要求銷售部寫(xiě)明收取方法及金額，然后送信用催收員；如不收取費(fèi)用，應(yīng)銷售部經(jīng)理簽字確認(rèn)。接到銷售部轉(zhuǎn)來(lái)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料時(shí)，應(yīng)核對(duì)旅行社、主賬號(hào)、團(tuán)號(hào)、國(guó)籍、抵離日期、人數(shù)、用房數(shù)、房?jī)r(jià)、餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)系人及聯(lián)系電話，如有不符，銷售部填全，然后按日期順序插入團(tuán)隊(duì)帳卡內(nèi)。接到團(tuán)隊(duì)通知后，應(yīng)待前廳部做完該團(tuán)的登記，即打印出到店團(tuán)房?jī)r(jià)表，與資料卡進(jìn)行核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)或差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)與有關(guān)人員核對(duì)無(wú)誤后，開(kāi)出團(tuán)隊(duì)結(jié)算單，連同資料卡、到店團(tuán)隊(duì)通知一起，根據(jù)離店日期插入團(tuán)隊(duì)帳卡中。及時(shí)與當(dāng)天到店團(tuán)隊(duì)的陪同聯(lián)系，一起核對(duì)該團(tuán)人數(shù)、房間、就餐及離店時(shí)間等事宜，并請(qǐng)陪同在團(tuán)隊(duì)結(jié)算單上簽字。夜班結(jié)賬員于清晨打出當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)自費(fèi)付款金額，并在該團(tuán)離店前一小時(shí)與陪同聯(lián)系上，督促客人在離店前付清個(gè)人應(yīng)付款項(xiàng)。當(dāng)天離店的團(tuán)隊(duì)走后，將資料卡、到店團(tuán)通知單及賬單一起轉(zhuǎn)信用催收，電腦中通過(guò)做DB，將寓客帳轉(zhuǎn)到外客帳中。長(zhǎng)包房結(jié)賬工作流程項(xiàng)目規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求結(jié) 賬（1） 每天整理長(zhǎng)包房發(fā)生的有關(guān)費(fèi)用帳單，并分別插入住房帳卡中，每月最后一天分別打出當(dāng)月長(zhǎng)包房的房費(fèi)、餐費(fèi)、電話費(fèi)等分項(xiàng)明細(xì)賬單，確認(rèn)后做賬目壓縮，并通過(guò)電腦轉(zhuǎn)入信用催帳的電腦帳中。（2） 根據(jù)分項(xiàng)賬單，開(kāi)列長(zhǎng)包房欠賬通知單，附上分項(xiàng)明細(xì)單一份（另一份要妥善保管，以備查用），每月5日前送到長(zhǎng)包房中，如前一個(gè)月欠款未付清，應(yīng)一并列入欠賬通知單上。（3） 通知單交給長(zhǎng)包房時(shí)，應(yīng)請(qǐng)簽字給回執(zhí)，同時(shí)了解長(zhǎng)包房何時(shí)能付款。如需要長(zhǎng)包房簽字的賬單，應(yīng)馬上提供，結(jié)賬收款一般在總服務(wù)臺(tái)，也可應(yīng)長(zhǎng)包房要求上房間去收取。（4） 款收到后，并給收款收據(jù)，并連同編制的當(dāng)天交款報(bào)告一并交總收款處。催 帳（1）上班時(shí)，要核對(duì)總臺(tái)交接記錄本，檢查前臺(tái)代收款的情況， 查看是否有錯(cuò)。（2）每月核對(duì)合同及電腦中的有關(guān)數(shù)據(jù)，注意長(zhǎng)包房的離店時(shí) 間，為結(jié)賬做好準(zhǔn)備，如有新入店客人，應(yīng)及時(shí)與銷售部 聯(lián)系，拿到合同資料后，須核對(duì)電腦中房?jī)r(jià)、日期等有關(guān) 資料，按合同規(guī)定催收客人預(yù)付金，收到后開(kāi)出預(yù)收款收 據(jù)，并打入電腦中的定金戶退定金時(shí)，要核對(duì)預(yù)收款收據(jù)， 并有負(fù)責(zé)人簽字后方可辦理有關(guān)結(jié)賬手續(xù)。（3） 每周打印一份住店總表，發(fā)現(xiàn)假長(zhǎng)包房時(shí)，要與前廳部、銷售部聯(lián)系解決。（4） 每月上旬做一份長(zhǎng)包房欠款情況表。分別報(bào)部門(mén)經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理，對(duì)拖欠一個(gè)月以上的客戶催收無(wú)效后，須打?qū)ｉT(mén)報(bào)告，財(cái)務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理及時(shí)采取措施。（5） 收到客戶欠款后，按規(guī)定在電腦中做收回。如需調(diào)帳或沖賬，應(yīng)由主管經(jīng)理審核確認(rèn)簽字后方可執(zhí)行，不得私自在電腦中更改任何賬目。其他零星收款工作流程其他零星收入是指行李寄存費(fèi)、客衣洗燙費(fèi)、代辦費(fèi)、客房用品、紀(jì)念品費(fèi)以及賠償款等。收款時(shí)要唱票。其余工作如上述收款流程。（二）外幣兌換工作規(guī)范 現(xiàn)鈔兌換 按規(guī)定時(shí)間，每日早上根據(jù)中國(guó)銀行公布的外匯行情，調(diào)整好外匯牌價(jià)表。 請(qǐng)客人填寫(xiě)外匯兌換水單一式三聯(lián)，要求填寫(xiě)國(guó)籍、姓名、護(hù)照號(hào)、房號(hào)及日期。 收到外匯后要認(rèn)清幣種、面值、鑒別真?zhèn)巍⒊笔杖?，發(fā)現(xiàn)可疑，應(yīng)及時(shí)與中國(guó)銀行聯(lián)系。 根據(jù)客人所兌外幣，填寫(xiě)在客人已填寫(xiě)的兌換水單上，要求分欄填明現(xiàn)金、外幣符號(hào)及金額，按當(dāng)日公布的外匯現(xiàn)鈔牌價(jià)，計(jì)算出應(yīng)兌人民幣金額。 根據(jù)計(jì)算出金額付給客人人民幣，將第二聯(lián)兌換水單給客人，第一聯(lián)送中國(guó)銀行，第三聯(lián)留存。旅行支票兌換 請(qǐng)客人填寫(xiě)外匯兌換水單一式三聯(lián)，要求填明國(guó)籍、姓名（簽名）、護(hù)照號(hào)、房號(hào)及日期。 該客人當(dāng)面在旅行支票上復(fù)簽一欄中簽字，如客人持有簽過(guò)字的旅行支票，一定要求客人當(dāng)場(chǎng)背書(shū)。 查看旅行支票初簽與復(fù)簽的簽字字體是否相同，如有疑問(wèn)，要請(qǐng)客人在支票背面重新背書(shū)或查看客人護(hù)照上的簽名。 根據(jù)客人所要兌換的旅行支票、填寫(xiě)在客人已填寫(xiě)的外幣兌換水單上，分欄填寫(xiě)支票、外幣符號(hào)及金額，按當(dāng)日公布的外匯旅行支票牌價(jià)，計(jì)算出應(yīng)兌人民幣的金額，并扣去規(guī)定的貼息。 根據(jù)計(jì)算出金額付給客人人民幣，將兌換水單第二聯(lián)交給客人作為憑證，第一聯(lián)送中國(guó)銀行，第三聯(lián)留存。解送銀行 每天兌換工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)日兌換的外幣現(xiàn)金、旅行支票分別做代兌換支票的結(jié)匯單，根據(jù)銀行要求逐欄寫(xiě)清楚。 復(fù)核收到的外幣同付出的人民幣的兌換金額，將兌付的人民幣金額與庫(kù)存現(xiàn)金軋平后，方可將所有外幣現(xiàn)鈔按規(guī)定做成封包，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將封包送交中國(guó)銀行，換回兌付出的人民幣。 加強(qiáng)對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金保管，制訂有效的制度，遵守執(zhí)行。（三）各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀規(guī)范內(nèi)容與要求 餐廳收銀工作規(guī)范（1）上崗后簽到查閱交接本，處理好上班未完成事項(xiàng)，備足賬單發(fā)票、 零錢(qián)、整理崗位衛(wèi)生，檢查電腦情況，簽到、制卡機(jī)調(diào)到當(dāng)天日期。（2）給服務(wù)員送來(lái)的點(diǎn)酒水單簽字，其二聯(lián)給服務(wù)員去取來(lái)酒水，另一 聯(lián)夾入有桌號(hào)的帳卡中。（3）客人消費(fèi)結(jié)束后，根據(jù)客人所點(diǎn)菜、酒水單，用收銀機(jī)打出客人消 費(fèi)賬單，并認(rèn)真核對(duì)后，讓服務(wù)員送給客人并收款。A、收現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)向服務(wù)員唱票、注意驗(yàn)鈔。B、若住店客人簽字的，應(yīng)立即核對(duì)房卡和電腦，并輸入帳中。C、如是店外客人要求簽單的是簽字有效人或酒店主持工作的部門(mén)經(jīng)理， 請(qǐng)客人在帳單上寫(xiě)請(qǐng)單位、聯(lián)系人電話，必要時(shí)請(qǐng)客人出示有關(guān)證券， 同時(shí)注明通過(guò)什么方式或何時(shí)來(lái)付清賬單，送財(cái)務(wù)部掛帳。D、客人用信用卡付帳時(shí)必須識(shí)別真?zhèn)?，核?duì)是否被止付，并查看有效期、 身份證及簽名是否符實(shí)，超銀行規(guī)定限額的必須要取得授權(quán)后方可接 納，并將授權(quán)號(hào)碼注明。E、客人用支票付款的先識(shí)別真?zhèn)?，需?qǐng)客人出示身份證并將證號(hào)等記錄 在支票背面。（4）下班前，必須做好當(dāng)班的餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間及成本統(tǒng)計(jì)。（5）將現(xiàn)金支票、信用卡送至收款處，在兩個(gè)人在場(chǎng)情況下投幣簽字證 明，并將完成的營(yíng)業(yè)報(bào)表連同賬單交夜審檔案柜，發(fā)至賬單一定要 連號(hào)，作廢單退菜單必須經(jīng)餐廳經(jīng)理簽字。 餐廳收款核算流程夜審審核 核對(duì)打印收款報(bào)告現(xiàn)金下班打印報(bào)告 支票送封包交出納收銀員將帳單事情就餐人數(shù)及食品飲品等輸入收銀機(jī)用餐完畢收銀員打印帳單給客人宴會(huì)預(yù)訂餐廳服務(wù)員開(kāi)一式三連取菜單信用卡收銀員核對(duì)取代單并蓋章帳單轉(zhuǎn)總臺(tái)轉(zhuǎn)入客人房間帳轉(zhuǎn)寓客帳廚房憑取菜單發(fā)菜應(yīng)收款轉(zhuǎn)外客帳酒水間憑取菜單發(fā)酒水帳單一聯(lián)現(xiàn)金收款給客人記賬客人轉(zhuǎn)總臺(tái)帳單一聯(lián)轉(zhuǎn)夜審隨同取菜單食品成本控制員 審核 完畢 與取菜單廚房聯(lián)核對(duì)（四）收入稽核工作規(guī)范項(xiàng) 目規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求夜審工作 核查酒店當(dāng)日前臺(tái)及各收銀點(diǎn)交來(lái)的各種帳單、票據(jù)、結(jié)算憑證是否齊全，所有的單據(jù)必須準(zhǔn)確，真實(shí)記載名稱、數(shù)量、金額，并輸入電腦。 核查散客和團(tuán)隊(duì)入住和離店的時(shí)間及用房間數(shù)，房?jī)r(jià)是否按規(guī)定收取，陪同房，免費(fèi)房、折扣房是否有規(guī)定的批準(zhǔn)手續(xù)。 核查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的各種優(yōu)惠、折扣、減免、贈(zèng)送是否符合規(guī)定。 審核酒店當(dāng)日各營(yíng)業(yè)部門(mén)每班的收銀員報(bào)告與交款表數(shù)據(jù)是否一致。 負(fù)責(zé)審核酒店當(dāng)日各營(yíng)業(yè)點(diǎn)各種消費(fèi)項(xiàng)目明細(xì)表。 負(fù)責(zé)審核各種簽單，掛帳是否符合規(guī)定，并根據(jù)日明細(xì)賬報(bào)表做好相應(yīng)的分單。 負(fù)責(zé)核對(duì)收銀員的帳單，收款收據(jù)，雜項(xiàng)支出，信用減免使用是否正確，及所有單據(jù)必須聯(lián)號(hào)試用，不得跳號(hào)跳頁(yè)，作廢帳單是否三聯(lián)齊全。 核查轉(zhuǎn)賬結(jié)算的款項(xiàng)和因公招待帳單是否正確，是否符合制度或?qū)徟掷m(xù)。 核對(duì)結(jié)賬收入差額表中每筆沖賬是否合理，是否有領(lǐng)導(dǎo)簽準(zhǔn)，并對(duì)日審、應(yīng)收款、收銀員的合理調(diào)帳要求，在做夜審前調(diào)整完畢，并寫(xiě)明各部位調(diào)帳核減原因。根據(jù)收銀員交款表做相應(yīng)銀行的POS機(jī)結(jié)算。1完成各營(yíng)業(yè)部位的成本報(bào)表。1在帳務(wù)審核完畢后，做電腦系統(tǒng)夜審，及夜審準(zhǔn)備，過(guò)房費(fèi)，報(bào)表生成，最后完成營(yíng)業(yè)組成報(bào)表，應(yīng)收款日明細(xì)報(bào) 表，營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，客房經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表，內(nèi)部招待報(bào)告，酒店餐飲分析報(bào)告。1做電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。1根據(jù)應(yīng)收款日明細(xì)報(bào)表核對(duì)收銀員應(yīng)收款帳單，若有問(wèn)題 做好記錄。1整理各類報(bào)表，做好夜審記錄及審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)收款工作 中存在的問(wèn)題，并及時(shí)報(bào)告日審及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡快處理解決。日審工作 核算昨日夜審所做各種報(bào)表，檢查夜審所做的報(bào)表是否按收銀員提供的資料完成，報(bào)表是否平衡、完整，核對(duì)無(wú)誤后上交財(cái)務(wù)部經(jīng)理。 每日與總出納收回收銀員的投幣，復(fù)核收銀員所做的報(bào)表是否與投幣款額一致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找，并通知有關(guān)部門(mén)或當(dāng)事人糾正。 查看夜審工作日記，及時(shí)處理查出的問(wèn)題，并在問(wèn)題空格注明怎樣的解決問(wèn)題，對(duì)超出職能范圍外的問(wèn)題，及時(shí)向財(cái)務(wù)部經(jīng)理或主管匯報(bào)。 核對(duì)總臺(tái)及各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的發(fā)票、帳單、報(bào)表及有關(guān)原始憑證的內(nèi)容是否完整，有否錯(cuò)漏、虛假、帳單、發(fā)票合計(jì)數(shù)與報(bào)表是否相符。 酒店客人對(duì)已經(jīng)發(fā)生過(guò)的費(fèi)用產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)應(yīng)及時(shí)幫助查找?guī)位虬l(fā)票存根，以便盡快解決問(wèn)題。 檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)寓客轉(zhuǎn)賬收入與夜審員報(bào)表是否相符。 檢查轉(zhuǎn)外客帳的各種帳單是否符合手續(xù)。 檢查上日發(fā)生的營(yíng)業(yè)收入調(diào)整沖賬是否合理，是否已按規(guī)定流程審批。 檢查離店客人余額表，如有未結(jié)賬的款項(xiàng)，查明原因及時(shí)處理。根據(jù)核對(duì)后的各項(xiàng)收入編制憑證，并及時(shí)做電腦匯帳后與 原始電腦結(jié)賬單或營(yíng)業(yè)點(diǎn)收入明細(xì)表一起交總稽核員。1在日審工作中需夜審修改電腦報(bào)表部分或應(yīng)由夜審解決的 問(wèn)題，以及傳達(dá)的通知，協(xié)議等事宜及時(shí)做日審留言。1每日把審核過(guò)的各類原始帳單，報(bào)表按日期、序號(hào)存放， 并妥善保存。1協(xié)助財(cái)務(wù)部經(jīng)理對(duì)各部位收銀情況進(jìn)行監(jiān)督及管理，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題，及時(shí)糾正，保證收銀按財(cái)務(wù)制度進(jìn)行。（五）信用催帳工作規(guī)范 接受前臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的應(yīng)收外客帳，進(jìn)行整理、催收、銷賬，同時(shí)掌握同酒店有關(guān)的旅行社公司等客戶信息情況，提供給銷售部、前廳部做參考。項(xiàng) 目規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求信用工作 每天從總稽核員處取得從前臺(tái)通過(guò)電腦做DB轉(zhuǎn)來(lái)的外客明細(xì)賬單，初步審核明細(xì)賬所列客戶名稱及有關(guān)資料填寫(xiě)是否齊全，然后將帳單按國(guó)外、外地、市內(nèi)分類，交給有關(guān)結(jié)賬員，并匯總當(dāng)天外客帳總額，以便統(tǒng)計(jì)。 掌握客戶的欠款動(dòng)態(tài)，組織人員采取催款措施，廣泛收集資料，將有關(guān)客戶的信用情況及時(shí)提供給銷售部，前廳部。 負(fù)責(zé)各種國(guó)內(nèi)、國(guó)外匯款的接納，整理、登記及發(fā)放工作，并根據(jù)自己的登記表，每月初報(bào)出上月外客帳發(fā)生數(shù)，收回?cái)?shù)和欠款金額數(shù)，以及欠款收回率等，月時(shí)寫(xiě)出上月催收情況匯報(bào)，報(bào)財(cái)務(wù)部、銷售部和財(cái)務(wù)經(jīng)理。 負(fù)責(zé)處理疑難問(wèn)題并及時(shí)與有關(guān)部門(mén)做好業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。住店客人的信用催帳工作 檢查住店客人的明細(xì)賬 每天檢查住店客人的明細(xì)賬，逐個(gè)審查當(dāng)日余額欄的金額是否超過(guò)酒店規(guī)定的信用限額，逐步標(biāo)出當(dāng)日超限額的客戶名單。 編制住店客人信用超限額情況報(bào)告。 根據(jù)超限額住店客人所選擇的結(jié)算方式，進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇邘すぷ?。?） 對(duì)用現(xiàn)金結(jié)算的超限額客人，應(yīng)填寫(xiě)結(jié)賬通知書(shū)，由信用催收員送到客人房間催收。（2） 對(duì)用信用卡結(jié)算的超限額客人，應(yīng)向信用卡中心取得授權(quán)號(hào)碼，如果已經(jīng)索取，信用卡中心不給授權(quán)號(hào)碼，則應(yīng)填寫(xiě)一份結(jié)賬通知書(shū)催收，催收信卡需加上“因閣下信用卡拿不到授權(quán)號(hào)碼，請(qǐng)改換其他信用卡或用現(xiàn)金到總臺(tái)結(jié)賬付款”等字句。（3） 對(duì)不受信用限額限制，但欠賬余額高出一般規(guī)定的住店客人，應(yīng)審查其手續(xù)是否符合酒店的有關(guān)規(guī)定，對(duì)長(zhǎng)住客人應(yīng)檢查是否按合同規(guī)定的結(jié)算日期開(kāi)單結(jié)賬，重點(diǎn)檢查有無(wú)超過(guò)結(jié)算日期尚未付款的情況，對(duì)有合同的非長(zhǎng)住客人應(yīng)按合同進(jìn)行管理，沒(méi)有合同的應(yīng)檢查其限額待額待遇是否有正式批準(zhǔn)單，是否符合規(guī)定的手續(xù)，對(duì)由當(dāng)?shù)貑挝淮鸀榻Y(jié)賬的住客，應(yīng)檢查與代結(jié)賬的單位有否簽訂合同，手續(xù)是否完備。 催付賬款的處理（1） 在超限額情況報(bào)告“采取的措施”欄目中分別注明“已發(fā)出催收信”，“已取得信用卡授權(quán)號(hào)碼”或“符合免除信用限額制規(guī)定”等后，報(bào)收銀主管，財(cái)務(wù)經(jīng)理審閱，另抄交總臺(tái)結(jié)賬。（2） 每天晚上應(yīng)檢查經(jīng)發(fā)催收信后的付款情況，如果客人還未付款，應(yīng)進(jìn)行電話催款，并將客人答應(yīng)的交款日期時(shí)間記在交班簿上。（3） 次日，信用催收員仍按以上流程進(jìn)行工作，如果發(fā)現(xiàn)仍未辦理付款，應(yīng)向前臺(tái)收銀員了解原因，再根據(jù)實(shí)際情況，安排下一步催賬措施，同時(shí)將客戶消費(fèi)情況及催賬情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，必要時(shí)采取取消其賒賬消費(fèi)待遇等相應(yīng)措施。掛賬客戶的信用催收工作 信用復(fù)核（1） 對(duì)于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)、機(jī)關(guān)等單位提出的掛收結(jié)算申請(qǐng)進(jìn)行復(fù)核：申請(qǐng)單位的詳細(xì)資料是否齊全，有無(wú)酒店銷售部門(mén)簽署的意見(jiàn)，以往在本店的消費(fèi)記錄和付款情況，掛賬最高累計(jì)限額及期限。（2） 對(duì)與協(xié)議單位簽訂的匯賬結(jié)算合同進(jìn)行復(fù)核工業(yè)：協(xié)議單位的有關(guān)資料是否齊全，以往在本店欠賬與付款情況，付款信用，合同規(guī)定的房?jī)r(jià)及其他服務(wù)價(jià)格，掛賬的最高累計(jì)限額，結(jié)算方式及結(jié)算期限等。 轉(zhuǎn)賬審核（1）審核轉(zhuǎn)來(lái)的轉(zhuǎn)賬結(jié)算單據(jù)，檢查其有關(guān)委托資料是