【正文】 要求銷售部寫明收取方法及金額，然后送信用催收員；如不收取費用，應(yīng)銷售部經(jīng)理簽字確認(rèn)。接到銷售部轉(zhuǎn)來團(tuán)隊預(yù)訂資料時，應(yīng)核對旅行社、主賬號、團(tuán)號、國籍、抵離日期、人數(shù)、用房數(shù)、房價、餐費標(biāo)準(zhǔn)和聯(lián)系人及聯(lián)系電話，如有不符，銷售部填全，然后按日期順序插入團(tuán)隊帳卡內(nèi)。接到團(tuán)隊通知后，應(yīng)待前廳部做完該團(tuán)的登記，即打印出到店團(tuán)房價表，與資料卡進(jìn)行核對，如發(fā)現(xiàn)有疑問或差錯，應(yīng)及時與有關(guān)人員核對無誤后，開出團(tuán)隊結(jié)算單，連同資料卡、到店團(tuán)隊通知一起，根據(jù)離店日期插入團(tuán)隊帳卡中。及時與當(dāng)天到店團(tuán)隊的陪同聯(lián)系，一起核對該團(tuán)人數(shù)、房間、就餐及離店時間等事宜，并請陪同在團(tuán)隊結(jié)算單上簽字。夜班結(jié)賬員于清晨打出當(dāng)天離店團(tuán)隊自費付款金額，并在該團(tuán)離店前一小時與陪同聯(lián)系上，督促客人在離店前付清個人應(yīng)付款項。當(dāng)天離店的團(tuán)隊走后，將資料卡、到店團(tuán)通知單及賬單一起轉(zhuǎn)信用催收，電腦中通過做DB，將寓客帳轉(zhuǎn)到外客帳中。長包房結(jié)賬工作流程項目規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求結(jié) 賬（1） 每天整理長包房發(fā)生的有關(guān)費用帳單，并分別插入住房帳卡中，每月最后一天分別打出當(dāng)月長包房的房費、餐費、電話費等分項明細(xì)賬單，確認(rèn)后做賬目壓縮，并通過電腦轉(zhuǎn)入信用催帳的電腦帳中。（2） 根據(jù)分項賬單，開列長包房欠賬通知單，附上分項明細(xì)單一份（另一份要妥善保管，以備查用），每月5日前送到長包房中，如前一個月欠款未付清，應(yīng)一并列入欠賬通知單上。（3） 通知單交給長包房時，應(yīng)請簽字給回執(zhí)，同時了解長包房何時能付款。如需要長包房簽字的賬單，應(yīng)馬上提供，結(jié)賬收款一般在總服務(wù)臺，也可應(yīng)長包房要求上房間去收取。（4） 款收到后，并給收款收據(jù)，并連同編制的當(dāng)天交款報告一并交總收款處。催 帳（1）上班時，要核對總臺交接記錄本，檢查前臺代收款的情況， 查看是否有錯。（2）每月核對合同及電腦中的有關(guān)數(shù)據(jù)，注意長包房的離店時 間，為結(jié)賬做好準(zhǔn)備，如有新入店客人，應(yīng)及時與銷售部 聯(lián)系，拿到合同資料后，須核對電腦中房價、日期等有關(guān) 資料，按合同規(guī)定催收客人預(yù)付金，收到后開出預(yù)收款收 據(jù)，并打入電腦中的定金戶退定金時，要核對預(yù)收款收據(jù)， 并有負(fù)責(zé)人簽字后方可辦理有關(guān)結(jié)賬手續(xù)。（3） 每周打印一份住店總表，發(fā)現(xiàn)假長包房時，要與前廳部、銷售部聯(lián)系解決。（4） 每月上旬做一份長包房欠款情況表。分別報部門經(jīng)理和財務(wù)部經(jīng)理，對拖欠一個月以上的客戶催收無效后，須打?qū)ｉT報告，財務(wù)部經(jīng)理和總經(jīng)理及時采取措施。（5） 收到客戶欠款后，按規(guī)定在電腦中做收回。如需調(diào)帳或沖賬，應(yīng)由主管經(jīng)理審核確認(rèn)簽字后方可執(zhí)行，不得私自在電腦中更改任何賬目。其他零星收款工作流程其他零星收入是指行李寄存費、客衣洗燙費、代辦費、客房用品、紀(jì)念品費以及賠償款等。收款時要唱票。其余工作如上述收款流程。（二）外幣兌換工作規(guī)范 現(xiàn)鈔兌換 按規(guī)定時間，每日早上根據(jù)中國銀行公布的外匯行情，調(diào)整好外匯牌價表。 請客人填寫外匯兌換水單一式三聯(lián)，要求填寫國籍、姓名、護(hù)照號、房號及日期。 收到外匯后要認(rèn)清幣種、面值、鑒別真?zhèn)?、唱票收取，發(fā)現(xiàn)可疑，應(yīng)及時與中國銀行聯(lián)系。 根據(jù)客人所兌外幣，填寫在客人已填寫的兌換水單上，要求分欄填明現(xiàn)金、外幣符號及金額，按當(dāng)日公布的外匯現(xiàn)鈔牌價，計算出應(yīng)兌人民幣金額。 根據(jù)計算出金額付給客人人民幣，將第二聯(lián)兌換水單給客人，第一聯(lián)送中國銀行，第三聯(lián)留存。旅行支票兌換 請客人填寫外匯兌換水單一式三聯(lián)，要求填明國籍、姓名（簽名）、護(hù)照號、房號及日期。 該客人當(dāng)面在旅行支票上復(fù)簽一欄中簽字，如客人持有簽過字的旅行支票，一定要求客人當(dāng)場背書。 查看旅行支票初簽與復(fù)簽的簽字字體是否相同，如有疑問，要請客人在支票背面重新背書或查看客人護(hù)照上的簽名。 根據(jù)客人所要兌換的旅行支票、填寫在客人已填寫的外幣兌換水單上，分欄填寫支票、外幣符號及金額，按當(dāng)日公布的外匯旅行支票牌價，計算出應(yīng)兌人民幣的金額，并扣去規(guī)定的貼息。 根據(jù)計算出金額付給客人人民幣，將兌換水單第二聯(lián)交給客人作為憑證，第一聯(lián)送中國銀行，第三聯(lián)留存。解送銀行 每天兌換工作結(jié)束后，應(yīng)將當(dāng)日兌換的外幣現(xiàn)金、旅行支票分別做代兌換支票的結(jié)匯單，根據(jù)銀行要求逐欄寫清楚。 復(fù)核收到的外幣同付出的人民幣的兌換金額，將兌付的人民幣金額與庫存現(xiàn)金軋平后，方可將所有外幣現(xiàn)鈔按規(guī)定做成封包，在規(guī)定時間內(nèi)將封包送交中國銀行，換回兌付出的人民幣。 加強(qiáng)對庫存現(xiàn)金保管，制訂有效的制度，遵守執(zhí)行。（三）各營業(yè)點收銀規(guī)范內(nèi)容與要求 餐廳收銀工作規(guī)范（1）上崗后簽到查閱交接本，處理好上班未完成事項，備足賬單發(fā)票、 零錢、整理崗位衛(wèi)生，檢查電腦情況，簽到、制卡機(jī)調(diào)到當(dāng)天日期。（2）給服務(wù)員送來的點酒水單簽字，其二聯(lián)給服務(wù)員去取來酒水，另一 聯(lián)夾入有桌號的帳卡中。（3）客人消費結(jié)束后，根據(jù)客人所點菜、酒水單，用收銀機(jī)打出客人消 費賬單，并認(rèn)真核對后，讓服務(wù)員送給客人并收款。A、收現(xiàn)金時，應(yīng)向服務(wù)員唱票、注意驗鈔。B、若住店客人簽字的，應(yīng)立即核對房卡和電腦，并輸入帳中。C、如是店外客人要求簽單的是簽字有效人或酒店主持工作的部門經(jīng)理， 請客人在帳單上寫請單位、聯(lián)系人電話，必要時請客人出示有關(guān)證券， 同時注明通過什么方式或何時來付清賬單，送財務(wù)部掛帳。D、客人用信用卡付帳時必須識別真?zhèn)危藢κ欠癖恢垢?，并查看有效期? 身份證及簽名是否符實，超銀行規(guī)定限額的必須要取得授權(quán)后方可接 納，并將授權(quán)號碼注明。E、客人用支票付款的先識別真?zhèn)危枵埧腿顺鍪旧矸葑C并將證號等記錄 在支票背面。（4）下班前，必須做好當(dāng)班的餐廳營業(yè)時間及成本統(tǒng)計。（5）將現(xiàn)金支票、信用卡送至收款處，在兩個人在場情況下投幣簽字證 明，并將完成的營業(yè)報表連同賬單交夜審檔案柜，發(fā)至賬單一定要 連號，作廢單退菜單必須經(jīng)餐廳經(jīng)理簽字。 餐廳收款核算流程夜審審核 核對打印收款報告現(xiàn)金下班打印報告 支票送封包交出納收銀員將帳單事情就餐人數(shù)及食品飲品等輸入收銀機(jī)用餐完畢收銀員打印帳單給客人宴會預(yù)訂餐廳服務(wù)員開一式三連取菜單信用卡收銀員核對取代單并蓋章帳單轉(zhuǎn)總臺轉(zhuǎn)入客人房間帳轉(zhuǎn)寓客帳廚房憑取菜單發(fā)菜應(yīng)收款轉(zhuǎn)外客帳酒水間憑取菜單發(fā)酒水帳單一聯(lián)現(xiàn)金收款給客人記賬客人轉(zhuǎn)總臺帳單一聯(lián)轉(zhuǎn)夜審隨同取菜單食品成本控制員 審核 完畢 與取菜單廚房聯(lián)核對（四）收入稽核工作規(guī)范項 目規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求夜審工作 核查酒店當(dāng)日前臺及各收銀點交來的各種帳單、票據(jù)、結(jié)算憑證是否齊全，所有的單據(jù)必須準(zhǔn)確，真實記載名稱、數(shù)量、金額，并輸入電腦。 核查散客和團(tuán)隊入住和離店的時間及用房間數(shù)，房價是否按規(guī)定收取，陪同房，免費房、折扣房是否有規(guī)定的批準(zhǔn)手續(xù)。 核查各營業(yè)點的各種優(yōu)惠、折扣、減免、贈送是否符合規(guī)定。 審核酒店當(dāng)日各營業(yè)部門每班的收銀員報告與交款表數(shù)據(jù)是否一致。 負(fù)責(zé)審核酒店當(dāng)日各營業(yè)點各種消費項目明細(xì)表。 負(fù)責(zé)審核各種簽單，掛帳是否符合規(guī)定，并根據(jù)日明細(xì)賬報表做好相應(yīng)的分單。 負(fù)責(zé)核對收銀員的帳單，收款收據(jù)，雜項支出，信用減免使用是否正確，及所有單據(jù)必須聯(lián)號試用，不得跳號跳頁，作廢帳單是否三聯(lián)齊全。 核查轉(zhuǎn)賬結(jié)算的款項和因公招待帳單是否正確，是否符合制度或?qū)徟掷m(xù)。 核對結(jié)賬收入差額表中每筆沖賬是否合理，是否有領(lǐng)導(dǎo)簽準(zhǔn)，并對日審、應(yīng)收款、收銀員的合理調(diào)帳要求，在做夜審前調(diào)整完畢，并寫明各部位調(diào)帳核減原因。根據(jù)收銀員交款表做相應(yīng)銀行的POS機(jī)結(jié)算。1完成各營業(yè)部位的成本報表。1在帳務(wù)審核完畢后，做電腦系統(tǒng)夜審，及夜審準(zhǔn)備，過房費，報表生成，最后完成營業(yè)組成報表，應(yīng)收款日明細(xì)報 表，營業(yè)日報表，客房經(jīng)營日報表，內(nèi)部招待報告，酒店餐飲分析報告。1做電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份。1根據(jù)應(yīng)收款日明細(xì)報表核對收銀員應(yīng)收款帳單，若有問題 做好記錄。1整理各類報表，做好夜審記錄及審核過程中發(fā)現(xiàn)收款工作 中存在的問題，并及時報告日審及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡快處理解決。日審工作 核算昨日夜審所做各種報表，檢查夜審所做的報表是否按收銀員提供的資料完成，報表是否平衡、完整，核對無誤后上交財務(wù)部經(jīng)理。 每日與總出納收回收銀員的投幣，復(fù)核收銀員所做的報表是否與投幣款額一致，發(fā)現(xiàn)問題及時查找，并通知有關(guān)部門或當(dāng)事人糾正。 查看夜審工作日記，及時處理查出的問題，并在問題空格注明怎樣的解決問題，對超出職能范圍外的問題，及時向財務(wù)部經(jīng)理或主管匯報。 核對總臺及各營業(yè)點的發(fā)票、帳單、報表及有關(guān)原始憑證的內(nèi)容是否完整，有否錯漏、虛假、帳單、發(fā)票合計數(shù)與報表是否相符。 酒店客人對已經(jīng)發(fā)生過的費用產(chǎn)生疑問時應(yīng)及時幫助查找?guī)位虬l(fā)票存根，以便盡快解決問題。 檢查各營業(yè)點寓客轉(zhuǎn)賬收入與夜審員報表是否相符。 檢查轉(zhuǎn)外客帳的各種帳單是否符合手續(xù)。 檢查上日發(fā)生的營業(yè)收入調(diào)整沖賬是否合理，是否已按規(guī)定流程審批。 檢查離店客人余額表，如有未結(jié)賬的款項，查明原因及時處理。根據(jù)核對后的各項收入編制憑證，并及時做電腦匯帳后與 原始電腦結(jié)賬單或營業(yè)點收入明細(xì)表一起交總稽核員。1在日審工作中需夜審修改電腦報表部分或應(yīng)由夜審解決的 問題，以及傳達(dá)的通知，協(xié)議等事宜及時做日審留言。1每日把審核過的各類原始帳單，報表按日期、序號存放， 并妥善保存。1協(xié)助財務(wù)部經(jīng)理對各部位收銀情況進(jìn)行監(jiān)督及管理，發(fā)現(xiàn) 問題，及時糾正，保證收銀按財務(wù)制度進(jìn)行。（五）信用催帳工作規(guī)范 接受前臺轉(zhuǎn)來的應(yīng)收外客帳，進(jìn)行整理、催收、銷賬，同時掌握同酒店有關(guān)的旅行社公司等客戶信息情況，提供給銷售部、前廳部做參考。項 目規(guī) 范 內(nèi) 容 與 要 求信用工作 每天從總稽核員處取得從前臺通過電腦做DB轉(zhuǎn)來的外客明細(xì)賬單，初步審核明細(xì)賬所列客戶名稱及有關(guān)資料填寫是否齊全，然后將帳單按國外、外地、市內(nèi)分類，交給有關(guān)結(jié)賬員，并匯總當(dāng)天外客帳總額，以便統(tǒng)計。 掌握客戶的欠款動態(tài)，組織人員采取催款措施，廣泛收集資料，將有關(guān)客戶的信用情況及時提供給銷售部，前廳部。 負(fù)責(zé)各種國內(nèi)、國外匯款的接納，整理、登記及發(fā)放工作，并根據(jù)自己的登記表，每月初報出上月外客帳發(fā)生數(shù)，收回數(shù)和欠款金額數(shù)，以及欠款收回率等，月時寫出上月催收情況匯報，報財務(wù)部、銷售部和財務(wù)經(jīng)理。 負(fù)責(zé)處理疑難問題并及時與有關(guān)部門做好業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。住店客人的信用催帳工作 檢查住店客人的明細(xì)賬 每天檢查住店客人的明細(xì)賬，逐個審查當(dāng)日余額欄的金額是否超過酒店規(guī)定的信用限額，逐步標(biāo)出當(dāng)日超限額的客戶名單。 編制住店客人信用超限額情況報告。 根據(jù)超限額住店客人所選擇的結(jié)算方式，進(jìn)行適當(dāng)?shù)拇邘すぷ?。?） 對用現(xiàn)金結(jié)算的超限額客人，應(yīng)填寫結(jié)賬通知書，由信用催收員送到客人房間催收。（2） 對用信用卡結(jié)算的超限額客人，應(yīng)向信用卡中心取得授權(quán)號碼，如果已經(jīng)索取，信用卡中心不給授權(quán)號碼，則應(yīng)填寫一份結(jié)賬通知書催收，催收信卡需加上“因閣下信用卡拿不到授權(quán)號碼，請改換其他信用卡或用現(xiàn)金到總臺結(jié)賬付款”等字句。（3） 對不受信用限額限制，但欠賬余額高出一般規(guī)定的住店客人，應(yīng)審查其手續(xù)是否符合酒店的有關(guān)規(guī)定，對長住客人應(yīng)檢查是否按合同規(guī)定的結(jié)算日期開單結(jié)賬，重點檢查有無超過結(jié)算日期尚未付款的情況，對有合同的非長住客人應(yīng)按合同進(jìn)行管理，沒有合同的應(yīng)檢查其限額待額待遇是否有正式批準(zhǔn)單，是否符合規(guī)定的手續(xù)，對由當(dāng)?shù)貑挝淮鸀榻Y(jié)賬的住客，應(yīng)檢查與代結(jié)賬的單位有否簽訂合同，手續(xù)是否完備。 催付賬款的處理（1） 在超限額情況報告“采取的措施”欄目中分別注明“已發(fā)出催收信”，“已取得信用卡授權(quán)號碼”或“符合免除信用限額制規(guī)定”等后，報收銀主管，財務(wù)經(jīng)理審閱，另抄交總臺結(jié)賬。（2） 每天晚上應(yīng)檢查經(jīng)發(fā)催收信后的付款情況，如果客人還未付款，應(yīng)進(jìn)行電話催款，并將客人答應(yīng)的交款日期時間記在交班簿上。（3） 次日，信用催收員仍按以上流程進(jìn)行工作，如果發(fā)現(xiàn)仍未辦理付款，應(yīng)向前臺收銀員了解原因，再根據(jù)實際情況，安排下一步催賬措施，同時將客戶消費情況及催賬情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，必要時采取取消其賒賬消費待遇等相應(yīng)措施。掛賬客戶的信用催收工作 信用復(fù)核（1） 對于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)、機(jī)關(guān)等單位提出的掛收結(jié)算申請進(jìn)行復(fù)核：申請單位的詳細(xì)資料是否齊全，有無酒店銷售部門簽署的意見，以往在本店的消費記錄和付款情況，掛賬最高累計限額及期限。（2） 對與協(xié)議單位簽訂的匯賬結(jié)算合同進(jìn)行復(fù)核工業(yè)：協(xié)議單位的有關(guān)資料是否齊全，以往在本店欠賬與付款情況，付款信用，合同規(guī)定的房價及其他服務(wù)價格，掛賬的最高累計限額，結(jié)算方式及結(jié)算期限等。 轉(zhuǎn)賬審核（1）審核轉(zhuǎn)來的轉(zhuǎn)賬結(jié)算單據(jù)，檢查其有關(guān)委托資料是