【正文】 種飲料，餐后贈送水果等等。用這些贈送的辦法，既方便了客人，給了客人榮譽、體面，又充實了服務(wù)的內(nèi)涵促進了餐飲的銷售。（11）電話服務(wù) 一方面是指在大小餐廳均設(shè)有電話分機及記錄接收電話用的紙、筆；另一方面是提供餐飲方面的電話詢問、咨詢；第三是提供為客人找人及其他形式的電話服務(wù)。（12）兒童服務(wù) 這里指的是為客人領(lǐng)來消費的兒童提供的服務(wù)。如提供兒童椅服務(wù)，防兒童在餐廳內(nèi)互相追鬧、戲玩時撞傷、跌傷和影響環(huán)境，影響他人的勸導服務(wù)等。（13）存衣服務(wù) 冬天賓客從酒店外來酒店進行餐飲消費，一般來說，他們都穿有防寒服裝，因酒店內(nèi)各活動場所均有暖氣，他們要將防寒衣服脫下來，這時，服務(wù)人員要幫客人存衣。幫客人存衣要有存衣證，若沒有，一定要牢記不同客人所存衣服務(wù)的特征，待客人消費完離開取衣時，一定要準確，不能搞錯?？腿怂嬉路腥粲匈F重物品，請客人自行保存，不要連同衣服一起存。夏天，賓客來酒店消費，因室外天氣很熱，進到酒店內(nèi)有冷氣，要準備好披肩。披肩要保持干凈衛(wèi)生。（14）代辦服務(wù) 指的是幫客人訂車，雨天訂傘，及客人委托的其他有關(guān)事宜。（15）咨詢服務(wù) 同客房服務(wù)中的知識性服務(wù)同，這里不再敘述。（16）特別服務(wù) 指的是為殘疾人、不方便的老年人、嬰兒等提供的服務(wù)。如安排舒適的座位就坐，提供給他們特別烹制的食品，為嬰兒溫奶等等，為他們提供特別的關(guān)照與服務(wù)。（17）打包服務(wù) 客人用餐完畢，有的食品未用完，這時可以幫客人打包，待他們離開時給他們帶走。客人在進餐過程中碰倒了飲料杯或?qū)⒉酥?、湯灑到臺面或客人身上，要幫他們處理尷尬，清潔臺面和身上污跡。（18）毛巾服務(wù) 客人進入餐廳后要送毛巾，吃海鮮，用手抓吃的食品、水果等要送洗手水、擦手毛巾。同時，視賓客進餐過程中，需要送巾時要及時送毛巾。毛巾一般是冬天用熱毛巾，夏天用冷毛巾，春秋兩季則要視氣候的變化而送冷或熱毛巾?？禈贩?wù) 酒店康樂服務(wù)主要分健身服務(wù)、娛樂服務(wù)、美容服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)。（1）健身服務(wù) 主要分器械健身、球類健身、游泳健身和桑拿健身等。 器械健身：酒店健身房一般設(shè)有多種類型的健身器械，為客人提供健身服務(wù)?？腿诉\用健身器進行健身時，服務(wù)人員要注意和提醒客人注意，防止拉傷、扭傷，壓傷等?？腿诉\動量大，要注意給客人提供毛巾服務(wù)和飲料服務(wù)，使客人感到滿意。 球類健身：酒店內(nèi)的球類健身，主要有網(wǎng)球、臺球、羽毛球、乒乓球、保齡球、高爾夫練習等。 客人在進行球類活動過程中，服務(wù)人員要注意球的質(zhì)量，幫客人換掉不合標準的球，為客人撿球和送毛巾服務(wù)。 游泳健身：四星級以上的酒店均應(yīng)有游永池?？腿嗽谶M行游泳時，要注意客人的安全。特別是客人帶小孩來游泳的時候，要特別注意小孩的安全。泳池邊的安全員，要打起十二分的精神。為泳客的安全負責。 桑拿健身：客人在酒店桑拿浴室健身時，要特別注意客人的安全。特別是有心臟病的客人和其他不宜高溫的客人，他們自己不一定知識自己不適宜進行桑拿。若沒有同伴，更要注意，防止客人在桑拿過程中發(fā)生意外。客人桑拿后若需要，可以提供同性按摩服務(wù)。（2）娛樂服務(wù) 酒店內(nèi)的娛樂服務(wù)，主要有音樂廳娛樂、卡拉OK娛樂和表演娛樂。（3）美容服務(wù) 指的是化妝按摩美容服務(wù)和理發(fā)、染發(fā)美容服務(wù)。這兩項服務(wù)，除需運用生理科學和操作技術(shù)外，還有藥品、化妝品材料的運用問題。要注意不要產(chǎn)生異常，更不能產(chǎn)生危險，將美容變成毀容。（4）醫(yī)療服務(wù) 酒店應(yīng)設(shè)有醫(yī)療診室，為住店賓客防病漢病、救死扶傷。當然，酒店的醫(yī)療室只為賓客的常見小病、小傷進行救治，對嚴重的或治療判斷不準的，要將客人就近送到大醫(yī)院救治。酒店醫(yī)療室為賓客的健康安全服務(wù)。（5）四項服務(wù)中的服務(wù) 四項服務(wù)指的是上述健身服務(wù)、娛樂服務(wù)、美容服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)中的服務(wù)，這服務(wù)中的服務(wù)主要表現(xiàn)在以下幾方面。 收費或免費服務(wù)：上述四項服務(wù)，有的是收費服務(wù)，有的是免費服務(wù)。各酒店根據(jù)自身的需要，所確立的收費項目，收費標準不同。 安全服務(wù)：是指酒店的康樂服務(wù)不設(shè)三陪（陪唱、陪飲、陪玩）服務(wù)。但對客人帶來的異性朋友，只允許在治安管理允許的范圍內(nèi)進行康樂活動。對因爭異性朋友而引起糾紛應(yīng)勸阻，嚴重者為保證客人安全，應(yīng)請治安管理等職能部門來處理。 報紙雜志服務(wù)：在康樂活動的場所應(yīng)設(shè)有書刊、報紙、雜志臺、架，陳放最新的中、英等文字的書刊、報紙供客人等候或小憩時閱覽。 物品保管服務(wù)：在康樂服務(wù)的場所應(yīng)設(shè)有保險柜，為宋此活動的客人保管貴重物品。保管物品在接受時要按手續(xù)做好品牌、數(shù)量、質(zhì)量等的登記，方便客人，不出差錯。 代訂送餐服務(wù)：客人在活動過程中若需要點小食、水果或飲料，要根據(jù)客人的需要代客人點好，并及時通知送餐部盡快為客人送到，做到令客人滿意。提供裝袋服務(wù)：在康樂場所應(yīng)存有酒店包裝用的塑料袋、紙袋，供客人放隨身物品。代辦服務(wù) 代辦服務(wù)是從旅行社系統(tǒng)中的一項業(yè)務(wù)一一委托代辦服務(wù)，引進到酒店業(yè)中來的一種服務(wù)方式。這種方式經(jīng)酒店行業(yè)的運用，在原服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的基礎(chǔ)上進行了發(fā)展，形成酒店系統(tǒng)內(nèi)獨具個性特點的“金鑰匙”服務(wù)?！敖痂€匙”的英文名是CONCIERGE，它來源于法國，原來主要是指法國酒店的守門人專事迎來送往和掌管客房鑰匙。后來，隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，其工作的范圍就不斷地擴大了?，F(xiàn)在“金鑰匙”已成為現(xiàn)代化國際酒店提供全方位服務(wù)的代名詞了。主要有：（1）代訂服務(wù) 指為賓客代訂住房、會議室、娛樂室、高爾夫球場、網(wǎng)球場、飛機票、車船票、戲票等等，客人需要訂的都可幫其代訂。（2）代購服務(wù) 代購票類，如上所述；代購小紀念品、禮品類；代購賓客需幫其購買的物品等。（3）代辦服務(wù) 如幫賓客代辦托運物品，代辦包機服務(wù)，代辦禮儀服務(wù)，代辦宴席、娛 樂服務(wù)，代辦賓客物品修理服務(wù)及客人需要代辦的其他項服務(wù)等。（4）、咨詢服務(wù) 在客房服務(wù)中和餐飲服務(wù)中已敘述。（5）方便服務(wù)指的是為客人提供方便的服務(wù)，如客人需要幫助，為客人外出提供城市地圖、交通圖，塑料袋、紙袋、針線包、打包機、電池等，為賓客排憂解難，提供方便?！敖痂€匙”服務(wù)被賓客視為酒店里為賓客提供服務(wù)的“百事通”、“萬能博士”解決問題的專家。酒店通過“金鑰匙”為賓客提供優(yōu)質(zhì)了服務(wù)，確實贏得了不少客人的贊譽。電腦服務(wù)是酒店運用電腦系統(tǒng)通過互交系統(tǒng)能在電視屏幕上顯示本人消費單，提供訊息、旅游、知識等方面的一種技能性服務(wù)。，因酒店洗衣，除了賓客衣服，還有大量的布單等等，為賓客洗衣服必要做好如下幾點：（1）收洗服務(wù)收洗服務(wù)要與客房樓層服務(wù)員和公寓樓服務(wù)員配合，將賓客要洗的衣服收集起來集中到洗房，收集過程中看有賓客是否有特殊要求，按賓客的要求為客人洗衣。（2）檢查服務(wù)檢查涵義包括兩方面，是是檢查賓客送洗的衣服中是否遺留者物品，特別是貴重物品，若有要及時送還給客人。二是檢查賓客對洗衣服，特別是貴重物品，若發(fā)現(xiàn)賓客送洗衣服的洗方式會對衣服或釬維有損傷時，可建議客人改變洗方式，保證衣服不受損傷。（3）洗燙服務(wù)將洗收的衣服按質(zhì)料、品種、洗滌方法分類，然后進行清洗。清洗過程中，無論是用洗滌劑、藥水、還是機械操作，均要小心，講究技巧，不要損壞、染色現(xiàn)象。（4）包裝服務(wù)是指將為賓客洗好的衣服進行包裝，如忖衣，包裝好的如同從商品買來的新衣服，對不能夠折疊的衣服要用酒店塑料簾將衣服罩上，（5）送杯服務(wù)送杯服務(wù)有兩種情況，一種是賓客要求快洗，要按客人要求的時間及時洗燙及時送杯，另一種是按正常送洗程序進行的，這兩種送還形式均要與樓層服務(wù)員和公寓服務(wù)配合好送還給客人，送還給客人的衣服不能夠搞錯。要準確無誤，令賓客滿意。叫醒服務(wù)是酒店為賓客提供的一項重要的服務(wù)內(nèi)容，要做叫醒服務(wù)，必須做好以下兩點：（1）重視服務(wù)賓客要求叫醒的原因是多多方面的，或因工作、公式太忙，或旅游、外出活動太累，或因時間差未轉(zhuǎn)過來；或因早起要趕乘飛機、車、船等等。因影響自己正常睡眠而必須通過叫醒服務(wù)才刁二致使使自己誤事。因此，總機對醒服務(wù)必須引起高度重視，否則，因叫醒不準，不當而致使賓客誤事，而造成的不良影響和經(jīng)濟損失將會很大的。（2）準確服務(wù)這里提出準確服務(wù)是因為叫醒服務(wù)有不準確和失誤的時候，主要原因有酒店方面的，也是客人方面的，酒店方面的愿因有：記錯、聽錯賓客的姓名，房號，叫醒時間，或因字跡潦草不清，筆誤等，或因某種原因忘記叫醒一事輸入電腦，電腦一時出了故障。賓客方面的原因有：錯報叫醒房號和時間，電話聽筒沒放好，叫醒時無法振鈴，因客人睡得太熟，叫醒振鈴時沒聽見。為了避免服務(wù)出現(xiàn)差錯和失誤，必須認真做到； 受理賓客要求叫醒服務(wù)時，一定要聽清，記清客人的姓名，房號，叫醒時間。并同客人核對一次，一定要字跡聽清楚，不能隨意，嚴防有誤，及時輸入電腦，保證電腦處于正常運行狀況，到客人預(yù)定叫醒時，除電腦正常叫醒外，在跟進一次人工叫醒，若遇到電話沒有提機，或客人睡得太熟，可通過客房服務(wù)員及時敲門叫醒。總之，叫醒服務(wù)要做到準確。準時，不耽誤客人的事情，令賓客放心，滿意。詢問是酒店未方便客人而總臺設(shè)立地一個服務(wù)項目，客人都懂得到此詢問他們想了解的事情和訊息，酒店員工，特別是負責詢問服務(wù)務(wù)的員工必須做好詢問的服務(wù)工作。（1）熟悉情況、豐富知識對內(nèi)主要指為客人提供的設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項目、服務(wù)時間、優(yōu)惠政策等。對外只要指旅游景點，購物中心，交通情況、風味餐樓、商業(yè)訊息、文化娛樂等，只有熟悉此類情況，并具有豐富的知識，才能幫詢問的客人了解他需要的東西，詢問服務(wù)是“金鑰匙”服務(wù)的重要組成部分，亦有“百事通”“萬能博士”“解決問題專家”的作用。（2）態(tài)度親切，回答準確在酒店內(nèi)，無論是在總臺問訊處，還是在其他地方，賓客向員工進行詢問時，接受詢問的員工態(tài)度一定要誠懇，語言一定要親切，回答一定要正確，正確回答客人詢問可以贏得客人。整潔服務(wù)就是酒店從環(huán)境美，內(nèi)務(wù)美，儀容美等形式為賓客營造的一種舒適、美好、使賓客得到心理滿足。（1）環(huán)境是指酒店外部大環(huán)境和酒店內(nèi)部小環(huán)境，外部大環(huán)境有許多是酒店管不到的，只能管酒店外的整潔美，而酒店內(nèi)部小環(huán)境的整潔美是必須認真的注意的，不僅從點，面、線、角、洞、槽、等等上面無集塵、無污跡、無水跡、無損壞、無剝落外，而且從陳列物，裝飾品、綠化、顏色、格調(diào)等等方面做到統(tǒng)一有序，高雅美觀、使賓客在這種環(huán)境中感到心情舒暢。（2）內(nèi)務(wù)整潔服務(wù)內(nèi)務(wù)整潔在客用方面指的是客房內(nèi)，餐廳內(nèi)，娛樂室內(nèi)，寫字室內(nèi)，商務(wù)中心內(nèi)，會議中心內(nèi)等，在自用方面指的是辦公室內(nèi)，閱覽室內(nèi)，培訓室內(nèi)，娛樂室內(nèi)等，均能做到干凈、整齊舒適。（3）儀容整潔服務(wù)儀容主要是指員工的儀表，服裝整潔美觀。限時服務(wù)是酒店進行量化管理，提高效率，方便客人的一種服務(wù)舉措，賓客時間是寶貴的，他們不愿意將自己的時間花在無效率、沒有意義的事情方面，因此酒店管理層根據(jù)酒店不同服務(wù)項目特點，制出相應(yīng)的限時服務(wù)標準，及時為賓客辦好事，服務(wù)好。(1)前廳限時標準人住登記：賓客辦理入住手續(xù)，從賓客填寫完房號登記表，到安排房號及發(fā)放鑰匙，散客不超過2分鐘，同批成年客人，團體不超過46分鐘，特大團體（50人以上）團隊抵達時，應(yīng)將事先安排好的房間鑰匙封好交由隊配合分發(fā)及代辦入住手續(xù)。 行李存放：賓客辦理行李存放好手續(xù)及存放行李，三件以內(nèi)不超過2分鐘，取行李，三件內(nèi)不超過1分鐘。存取現(xiàn)金及貴重物品，存取均不超過1分鐘。 行李運送：這里指的行李送是團體，行李員與接待單位完行李交接手續(xù)并核準時間后應(yīng)在10分鐘以內(nèi)將客人的行李運送到客人住的樓層，并整齊地擺放在樓層過道間，行李對準客人的姓名與房號后能幫客人將行李入房，必須對準客人的姓名與房號后才能幫客人將行李入房，入房的行李絕不可以搞錯。商務(wù)中心：接到客人的快件，電報、電傳等均在15分鐘以內(nèi)傳送給客人，若客人不在房間或?qū)懽謽莾?nèi)，應(yīng)告知樓層服務(wù)員注意客人回來及時轉(zhuǎn)告商務(wù)中心送給客人。 （2）餐飲限時服務(wù)標準散客服務(wù)：迎賓員安排客人入座的同時，餐位服務(wù)員應(yīng)配合迎賓員征詢客人所續(xù)飲品，根據(jù)客人的需要。幫客人寫好菜點或點心并核準后，應(yīng)在7分鐘內(nèi)有一道食品上席，包括現(xiàn)做的蒸、燉、扣等菜式在內(nèi)，除客人要求太快上席外，所有客人點菜必須在30分鐘（10人以上一席）之間上齊，客人越少，上菜時間越要增少。宴會服務(wù)：宴會，特別是國宴，領(lǐng)導的時間都很寶貴，一席以上的宴會，除主、賓致詞以外，從起第一道菜上席，到最后上水果，要在一個小時結(jié)束，最晚也不得超過一個半小時。（3）客房限時服務(wù)標準客人入住，客人的朋友來探訪，應(yīng)在三分鐘之內(nèi)將迎客茶送到房間并為每個客人倒上，客人在辦理退房手續(xù)時，在未配電開水壺的房間，若客人需要送開水，應(yīng)在3分鐘之內(nèi)為客人送到。（4）結(jié)帳限時服務(wù)標準 客人到前臺結(jié)賬，辦理退房手續(xù)等，前臺收款員必須在3分鐘之內(nèi)為客人辦完所有的手續(xù)。酒店承諾服務(wù)，是酒店向來店消費的賓客在酒店產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)水準方面，對賓客的一種承諾。酒店承諾服務(wù)是建立在酒店有良好的經(jīng)營管理水準。優(yōu)良的酒店產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)良的服務(wù)水平之上的，敢于承諾服務(wù)也是酒店具有信心和勇氣的表現(xiàn)，是具有優(yōu)勢和實力的表現(xiàn)。酒店承諾服務(wù)表現(xiàn)在多方面的，如對酒店產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)水準，限時服務(wù)、特殊要求服務(wù)的承諾。承諾服務(wù)不僅是酒店的需要，賓客的需要，也是產(chǎn)業(yè)和社會的需要，因承諾服務(wù)不僅能提升酒店的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平，滿足賓客需要，給賓客以消費信心，而對拓展行業(yè)間的交流，促進行業(yè)間產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高，促進消費觀念、服務(wù)觀念、社會文化的轉(zhuǎn)變和發(fā)展起重要作用。 酒店經(jīng)營管理，接待服務(wù)的業(yè)績?nèi)绾?，可以說是通過結(jié)賬服務(wù)體現(xiàn)出來的，結(jié)賬是酒店經(jīng)營效益的最終體現(xiàn)，當然，結(jié)賬對賓客來說，也是敏感的事情，服務(wù)出現(xiàn)差錯會傷客，因此，在賓客進行結(jié)帳服務(wù)過程中，一定要小心、細致、避免差錯酒店結(jié)帳服務(wù)主要有前臺結(jié)賬服務(wù)，團體結(jié)賬服務(wù)和餐飲結(jié)賬服務(wù)等。（1）前臺結(jié)帳服務(wù)主要為散客、