【正文】 點(diǎn),不同的企業(yè)可以采用不同的方法。但所用的方法都應(yīng)該有助于企業(yè)吸引和保有那些最能干的團(tuán)隊(duì)成員,這些人都是企業(yè)應(yīng)該盡可能招攬的。案例Lightnin公司展示的方法Lightnin公司是一個(gè)中型的設(shè)備制造廠商。這家公司的管理人員為員工和客戶準(zhǔn)備了一個(gè)“特別的節(jié)目”。就是用來幫助他們理解正在發(fā)生的變化,以及他們?cè)鯓佑绊懼髽I(yè)和客戶的關(guān)系。這位是公司的總裁,H o rst E ng el br ech t先生,正在介紹Lightnin公司“變化的節(jié)目”:“舉行一場(chǎng)足球比賽有點(diǎn)兒像一次商業(yè)運(yùn)作。如果你不隨機(jī)應(yīng)變或維持競(jìng)爭(zhēng)的平衡,你的結(jié)局肯定是因?yàn)槭д`而被拋棄,最終被判出局。足球比賽和商業(yè)運(yùn)作還有另外一個(gè)相似之處:即團(tuán)隊(duì)精神——具備特殊技能的個(gè)人為了達(dá)到一個(gè)共同的目標(biāo)而一起工作。要具備團(tuán)隊(duì)中的適應(yīng)能力,這就是本節(jié)目所討論的問題?！薄白詮?923年公司組建以來,適應(yīng)市場(chǎng)不斷變化的能力就是Lightnin公司最強(qiáng)大的力量之一。但這并不是Lightnin公司能夠不斷成功的惟一原因。作為領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者,過去那些年里,在液體混合工藝上引入的創(chuàng)新已經(jīng)提高了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。就像別的體育運(yùn)動(dòng)例如足球比賽時(shí),只需要掃一眼記分牌就知道誰贏誰輸。然而,衡量商界或工業(yè)界的成功就復(fù)雜了,這是因?yàn)殇N售結(jié)果往往并不能說明一切。在不斷地探索改善組織和管理企業(yè)方法的過程中,Lightnin公司在評(píng)估業(yè)績(jī)時(shí)追隨其他成功公司引導(dǎo)的做法是很重要的,這也是惟一現(xiàn)實(shí)的方法,即看看消費(fèi)者到底有多滿意。”“今天,當(dāng)許多設(shè)備已經(jīng)比過去復(fù)雜很多時(shí),接受我們服務(wù)的人們也比以往更見多識(shí)廣了。作為一種結(jié)果,客戶的期望達(dá)到了歷史上的最高值。這就是為什么除了專用的生產(chǎn)車間、制造車間和支援小組之外,組建令消費(fèi)者滿意的團(tuán)隊(duì)成為L(zhǎng)ightnin公司新組織結(jié)構(gòu)背后的驅(qū)動(dòng)力的原因。為什么?就是為了確保我們集體的所有努力都是使消費(fèi)者最終感到很滿意——簡(jiǎn)單地講,就是客戶定位。Lightnin公司定位程序的設(shè)計(jì)目的是用來達(dá)到一定數(shù)量的目標(biāo),這些目標(biāo)有助于我們對(duì)公司和消費(fèi)者最大化利益的重組工作?！薄拔覐?qiáng)調(diào)一下:這些有計(jì)劃的機(jī)構(gòu)變化是為了推動(dòng)我們?cè)谝龑?dǎo)公司的方式上發(fā)生根本性變化。而結(jié)構(gòu)的變化還不足以幫助我們達(dá)到目標(biāo)。為了對(duì)客戶需求做出更適時(shí)的反應(yīng),首先,我們要使消費(fèi)者可以更輕松地和我們進(jìn)行交易。其次,要改善流通收益中先來先得的權(quán)利。第三,要全面減少周轉(zhuǎn)時(shí)間?！薄半S著Lightnin公司發(fā)生的所有這些變化,看看這個(gè)過程究竟是什么就很重要了:這是一種反思,是對(duì)我們承諾抓住任何機(jī)會(huì)改善公司的反思。所用的方法應(yīng)該有助于我們吸引和保有那些最能干的團(tuán)隊(duì)成員,這些人都是我們應(yīng)該盡可能招攬的?！薄霸诤芏喙?變更被看作是對(duì)現(xiàn)實(shí)問題的一種必然反應(yīng)。但是很多成功的管理人都明白,變化是連續(xù)的。由于定位于客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) Page 11 of 12 Lightnin公司和團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員同等重要，在這種值得每個(gè)人投入其中的企業(yè)文化里，變化就是創(chuàng)造性思維和員工授 權(quán)的必然結(jié)果?！?“然而，對(duì)于另一些人來說，變更是一種威脅。但事實(shí)是，對(duì)我們所有人來說，只有讓客戶滿意才能給我們以真正的工 作保證！我們想提供一種有可能超越客戶期望的氛圍，因此，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員的貢獻(xiàn)都應(yīng)該得到認(rèn)可。對(duì)于我們的員工、 我們的客戶以及在交往的歲月中，我期望與你們中的任一個(gè)人分享的那些大膽且具有建設(shè)性的創(chuàng)建所帶來的果實(shí)而言，這些 都是真正讓人感到興奮的歷史時(shí)代?！?攻克對(duì)變革的阻礙 企業(yè)進(jìn)行以客戶定位的變革，通常主要會(huì)面臨來自方方面面的阻礙。而克服這些阻礙則需要一定的時(shí)間和精力。 最近，有一個(gè)關(guān)于對(duì)某些公司經(jīng)理、主管人員的調(diào)查，這些公司包括施樂（Ｘｅｒｏｘ），?？税l(fā)（Ａｇｆａ），利維 斯坦期（Ｌｅｖｉ Ｓｔｒａｕｓｓ），柯達(dá)（Ｋｏｄａｋ）等等，它們都處于向客戶化轉(zhuǎn)變的過程中。在上述各公司向 客戶化轉(zhuǎn)變過程中，它們所考慮的五個(gè)最重要的障礙如圖5所示。 圖5 向客戶化轉(zhuǎn)變的五個(gè)最重要的障礙 1．起步 起步是所遭遇的第一個(gè)障礙。它反映了認(rèn)識(shí)需求及所需改變程度的難度。對(duì)大部分企業(yè)來說，其實(shí)最關(guān)鍵的問題在于認(rèn) 識(shí)到企業(yè)需要做出改變。 2．對(duì)變化的恐懼 很難想象變化不會(huì)對(duì)企業(yè)中的一些成員造成痛苦，因此，變化是令人畏懼的。對(duì)變化的恐懼是無法輕易消除的。只有認(rèn) 識(shí)到這種痛苦的經(jīng)歷最后必將獲得更多的補(bǔ)償才能有效克服它。因此，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到促使企業(yè)對(duì)客戶需求反應(yīng)更加靈敏的 變化最終會(huì)給企業(yè)帶來更高的收益，更多的工作機(jī)會(huì)以及得知企業(yè)在創(chuàng)造性方面的杰出做法所帶來的滿足感。 3．舊有的評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)體制 舊有的評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)體制過于頻繁、以有效性為代價(jià)、過分強(qiáng)調(diào)效率，是建立在對(duì)成本和成本評(píng)估的錯(cuò)誤和過時(shí)的假定之 上的。 4．取得一個(gè)過程導(dǎo)向 對(duì)于客戶需求和布局、工作流程、制造和購買決策以及工藝的相互聯(lián)結(jié)等各方面而言，過程導(dǎo)向是必不可少的。而這個(gè) 過程并非一蹴而就的，常常需要漫長(zhǎng)的等待。 5．領(lǐng)導(dǎo)人員 變革方法的執(zhí)行，最重要的障礙都和人有關(guān)，投入足夠多的時(shí)間和精力來克服這些障礙是很重要的。這份調(diào)查顯示，擁 mhtml:file://E:\MBA課程\No1歐洲商學(xué)院\6市場(chǎng)營(yíng)銷管理2\企業(yè)經(jīng)營(yíng)與客戶定位(... 2010928 定位于客戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) Page 12 of 12 有正確的觀點(diǎn)、決斷的意識(shí)、知識(shí)、勇氣和尊敬的人很少，而企業(yè)卻正需要這些人來領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)跨越變化所帶來的困難， 進(jìn)入一個(gè)以客戶為中心的未來。 【本講小結(jié)】 隨著科技的發(fā)展，整個(gè)社會(huì)的生產(chǎn)力得到了前所未有的發(fā)展。伴隨著人們可選擇余地的越來越大，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也在 陡然加劇。此情此景之下，不少曾經(jīng)善長(zhǎng)于競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)也感到力不從心。變革，市場(chǎng)正迫切地大聲呼喚變革。以消費(fèi)者為中 心的理念由此成為引導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)變革的主旨，而消費(fèi)者定位亦成為企業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)。在大多數(shù)企業(yè)管理者眼里，關(guān)注以效 率為中心的任務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)不及同時(shí)關(guān)注效率和有效性的經(jīng)營(yíng)更有競(jìng)爭(zhēng)力。 對(duì)市場(chǎng)來說，那是一場(chǎng)變革，而對(duì)企業(yè)來說，卻更多的是一次革命。許多管理者意識(shí)到，只有以客戶為中心，企業(yè)定位 于客戶，企業(yè)才能生存與發(fā)展。因此，對(duì)企業(yè)進(jìn)行以顧客為中心的檢測(cè)是必要的，企業(yè)必須對(duì)獲取來自市場(chǎng)的數(shù)據(jù)渠道、企 業(yè)的定位及經(jīng)營(yíng)體系進(jìn)行測(cè)試，從而進(jìn)行變革，并想辦法消除各種阻礙變革的因素，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的客戶定位再造——這對(duì) 任何企業(yè)來說，都是一件有益而又艱巨的工程。 mhtml:file://E:\MBA課程\No1歐洲商學(xué)院\6市場(chǎng)營(yíng)銷管理2\企業(yè)經(jīng)營(yíng)與客戶定位(... 2010928 寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人.學(xué)習(xí)參考