【正文】 龔專員雖然年輕，但是他的舉動(dòng)亦可圈可點(diǎn)：一是他沒有莽撞地在會(huì)議進(jìn)行中，把這件事說出來。二是他不是漠不關(guān)心，反正沒有我的事，經(jīng)理愛提就提。三是他還會(huì)事后追蹤，探問究竟，作為今后與經(jīng)理配合的依據(jù)。如果他在會(huì)議當(dāng)中提出來，劉經(jīng)理必然氣在心頭：“你以為比我記得牢、比我聰明，只不過我比你謹(jǐn)慎才決定不提”，龔專員會(huì)承受“先說先死”的禍害。反過來說，如果龔專員在劉經(jīng)理報(bào)告之后，一點(diǎn)兒表示都沒有。萬一真的是劉經(jīng)理—時(shí)大意，把老李的事件遺忘了，失去一次最好的解釋機(jī)會(huì)。那么，今后劉經(jīng)理想起這件事，必然對(duì)龔專員產(chǎn)生若干抱怨與不滿，甚至懷疑龔專員的忠誠程度。龔專員深受“不說也死”的禍害，也將是不知何日才能翻身。小王陪老板到客戶那里去談判，客戶提出某些要求，小王當(dāng)場拿出計(jì)算機(jī)，熟練地計(jì)算一番，便說：“可以，可以接受。”老板氣得滿臉發(fā)青。小朱同樣陪伴老板到客戶那里去談判，客戶也提出某些要求，小朱當(dāng)場拿出計(jì)算機(jī)，熟練地計(jì)算一番，一句話都不說，拿給老板談。老板說：“不行啊，不夠成本啦!”客戶看在心里，笑在心里，分明在做假，騙我做什么? 小丁有機(jī)會(huì)陪同老板與客戶談判，客戶當(dāng)場提出若干要求，小丁把計(jì)算機(jī)的結(jié)果顯示給老板看，嘴巴則一面說著：“不行啦，我們承受不了！”老板看見數(shù)字，心里明出，接著說：“不行是不行，能不能再想想辦法?”小王觸犯“先說先死”的禁忌，使得老板毫無退路，只有接受客戶要求。小朱卻又“不說也死”，客戶一看他話都不說一句，馬上知道計(jì)算的結(jié)果是可以接受的，老板?；ㄕ?。只有小丁最有本事，把中國祖?zhèn)鞯恼涎鄯?，運(yùn)用得十分恰當(dāng)。在真真假假當(dāng)中，客戶左猜右猜，多半有點(diǎn)迷糊。不知道“先說先死”道理的人，往往死得不明不白。僅僅知道“先說先死”卻不明白“不說也死”的人，一輩子吃虧。明智的人，必須在“先說先死“與“不說也死”的“上下限“之間，找出一條“說到不死”的活路，這才是符合要求的正常表現(xiàn)?！罢f到不死”是“要說”不是“不要說”，不過它提醒我們“不可不說”，卻也“不可亂說”。如何在“不說”與“亂說”之間，說得恰到好處，便是“說到不死”的真功夫。三、說明部屬和主管一齊出席會(huì)議，當(dāng)然都有發(fā)言的權(quán)利。但是既然代表同一部門，總是內(nèi)部先協(xié)調(diào)一下，免得引起內(nèi)亂，招致其他單位的嘲笑。龔專員明智地化解“先說先死”以及“不說也此”的雙重危機(jī)，用便條紙來達(dá)成“不說之說”的境界。說他“說”了，他根本沒有說；說他“不說”，他倒是真的說了。龔專員可以說是從“先說先死”和“不說也死”的夾縫中，死里逃生，走出一條“說到不死”的坦途。四、要?jiǎng)t說到不死，其實(shí)就是說到合理的意思。只要合理，大家都能接受，當(dāng)然可以不死。每說一句話，先想一下妥當(dāng)嗎？是才說，不是設(shè)法調(diào)整。中國人說話，最要緊是說到對(duì)方聽得進(jìn)去。若聽不進(jìn)去，對(duì)方拒絕接受，就不可能說到不死。要對(duì)方聽得進(jìn)去，不能存心討好，因?yàn)橛懞貌⒉皇菧贤ǖ牧己猛緩?。不討好，又聽得進(jìn)去，才妥當(dāng)，才是合理表達(dá)。第四節(jié) 行動(dòng)勝過語言一、案例與問題王科長私下把張三罵了一頓，指責(zé)他犯了三大錯(cuò)誤，張三不吭氣，繼續(xù)埋頭工作。過了二天，王科長把張三拉到一旁說：“我昨天找了李四，把事情弄清楚了，你沒錯(cuò)，當(dāng)時(shí)為何不吭氣呢？”張三心里有數(shù)，他是在道歉。李科長公開批評(píng)了朱五和龔七工作態(tài)度差，朱和龔站起來保證無此事，并說明有原因，但李科長堅(jiān)持不會(huì)冤枉好人。不久李科長不知什么理由要請(qǐng)客，大家后來心里明白，是他亂發(fā)脾氣太過火，不便公開道歉，借吃飯讓大家消氣。林經(jīng)理和劉經(jīng)理吵了一架，事后林經(jīng)理帶科長去找劉經(jīng)理，把吵架的責(zé)任推給科長，是科長說得不清楚，劉經(jīng)理一看便知科長是代罪羔羊，便順勢(shì)推說自己也常如此，握手言和。陳董事長罵錯(cuò)了人，卻在下一次會(huì)議中說，上一次批評(píng)科長大家覺得奇怪，像表現(xiàn)這么好的科長為何還給他難堪？我是在他最難的時(shí)候幫他，故意指責(zé)他，讓他在部屬面前更有理由可以要求，而壞人讓我來做。問題：（1）中國人不容易承認(rèn)錯(cuò)誤嗎?為什么同樣承認(rèn)錯(cuò)誤，會(huì)產(chǎn)生這么多的花樣呢？（2）張三如果當(dāng)場申訴自已沒有錯(cuò)誤，可能產(chǎn)生什么樣的后果?對(duì)張三有什么害處?（3）李科長和王科長的表現(xiàn)，有什么不同?（4）林經(jīng)理的表現(xiàn)，是不是已經(jīng)達(dá)到道歉的目的？（5）陳董事長的說辭，可能產(chǎn)生什么樣的反應(yīng)?二、分析中國人容易不容易承認(rèn)錯(cuò)誤？真的很難講。表面上，中國人不容易認(rèn)錯(cuò)，實(shí)際上，中國人很容易認(rèn)錯(cuò)，但是，各階層的認(rèn)錯(cuò)方式，非但不一致，而且會(huì)因人因事而不同。有錯(cuò)誤就公開承認(rèn)，容易引起錯(cuò)誤太多、心中并無誠意的錯(cuò)覺。除非很少犯錯(cuò)，才敢有錯(cuò)誤就承認(rèn)。有錯(cuò)誤不承認(rèn)，大家十分厭惡。最好的辦法，依然是看情況做出不一樣的反應(yīng)。王科長私底下指責(zé)張三，如果張三絲毫不讓步，勢(shì)必當(dāng)場吵起來。張三心經(jīng)明白，我如果沒有過失，就用不著害怕上司指責(zé)，上司會(huì)進(jìn)一步去了解。張三那種若無其事，繼續(xù)照常工作的行動(dòng)，才是激發(fā)主管反省、抱歉的主要力量。李科長和王科長不同的地方，是他已經(jīng)公開批評(píng)朱五和龔七，不可能私下了結(jié)。但是，要一位課長公開向部屬道歉，理論上相當(dāng)應(yīng)該，實(shí)際很不容易實(shí)現(xiàn)。李科長不便公開道歉，于是用請(qǐng)客的方式（行動(dòng)），表示向大家賠個(gè)不是，大家心里明白，用不著公開宣示。經(jīng)理比科長大，愈大就愈不便認(rèn)錯(cuò)。林經(jīng)理和劉經(jīng)理吵架，如果再堅(jiān)持下去，有一天會(huì)傳到總經(jīng)理那里，大家不好看。如果林經(jīng)理向劉經(jīng)理道歉，理論上是修養(yǎng)好，實(shí)際上很容易造成“常常犯錯(cuò)”的觀感。林經(jīng)理知道自己理虧，拖下去會(huì)不利，倪科長很可能會(huì)自告奮勇，讓上司好下臺(tái)，由林經(jīng)理當(dāng)著倪科長的面，向劉經(jīng)理說明自己錯(cuò)誤的緣故，劉經(jīng)理當(dāng)然也不愿意事態(tài)繼續(xù)擴(kuò)大，過去就讓它過去。雖然看起來林經(jīng)理并沒有道歉，事實(shí)上他的行動(dòng)，已經(jīng)達(dá)成道歉的功能。倪科長肯這樣做，只有好處。中國人的習(xí)慣，下一次不要再犯比較要緊，至于是什么人的錯(cuò)誤，只要大家心里有數(shù)即可。陳董事長比林經(jīng)理更高一招，他不拿任何人作替身，因?yàn)槟菢右粊?，他至少欠這個(gè)替身一個(gè)人情，勢(shì)必又要想辦法，找機(jī)會(huì)還他。他施展中國人的看家本領(lǐng)，把死的說成活的。原本是罵錯(cuò)了，卻指明那是故意這么做。如果董事長平日為人公正，凡事能為大家設(shè)想，那么他不明白認(rèn)錯(cuò)，大家也知道他已有悔意，趁機(jī)把魯科長良好表現(xiàn)說出來，實(shí)際上已還他公道了。大家所持的理出是：董事長向部屬道歉，成何體統(tǒng)?就算錯(cuò)怪魯課長，有什么大不了的事？若董事長平日私心很重，待人嚴(yán)苛，那么他不明白認(rèn)錯(cuò)，卻強(qiáng)辯自己是故意的，大家心里憤憤不平，也會(huì)想辦法表達(dá)一下內(nèi)心的不滿，并認(rèn)為：董事長是公司的最高領(lǐng)導(dǎo)者，如果不能以身作則，以后有誰做錯(cuò)了還肯承認(rèn)?今后對(duì)他所說的話，大概沒有人會(huì)相信了。三、說明身份地位越高，越應(yīng)該知道自己的缺失或弱點(diǎn)，以便及早補(bǔ)救，這是大家一致的希望。然而，身份地位越高，我們賦予他自由的范圍也越大，他可以運(yùn)用不同的方式來表達(dá)他的歉意。我們只有一個(gè)要求：趕快用心設(shè)法補(bǔ)救，千萬不要堅(jiān)持“錯(cuò)就要錯(cuò)到底”。實(shí)際行動(dòng)的改變，就證明他已經(jīng)認(rèn)錯(cuò)，不一定要在形式上要求他，更不必強(qiáng)迫他公開道歉。真實(shí)的行動(dòng)改變，比口頭道歉要有力得多。行動(dòng)勝過語言，光是嘴巴上道歉，不如表現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)的變革，這才是道歉的真正用意。中國人時(shí)常為了不激怒對(duì)方，顧及對(duì)方面子，把話說得妥當(dāng)些，雖然不真實(shí)，卻也不是欺騙，目的在求說到不死。預(yù)防對(duì)方不高興或動(dòng)怒，把必要的道歉預(yù)先化解掉，也算是一種行動(dòng)勝過語言的變形。四、要?jiǎng)t不要老是激怒別人以后再想辦法道歉，而應(yīng)在行動(dòng)或說話之前，多多思慮。不得罪別人，也就不需要道歉。萬一考慮不周，得罪了別人，不能僅僅靠口頭道歉就了結(jié)，要想想有沒有什么實(shí)際行動(dòng)，讓不良行為得到合理補(bǔ)償。畢竟行動(dòng)比語言更能讓對(duì)方諒解。中國人普遍不太相信對(duì)方的話，卻十分相信自己的感受。行動(dòng)引起的感受，其效果比口頭不得好，往往有意想不到的效果。第四章 溝通的真諦中國人溝通有三大特色，一是有話不一定說出來；二是說出來可能含含糊糊；三是就算說得相當(dāng)肯定，也不一定是真的。中國人為求“立于不敗之地”，溝通時(shí)站在“事無不可對(duì)人言”與“逢人只說三分話”的范圍之內(nèi)，權(quán)宜以求其通。由于中國人擅長“不明言”，因此中國話常常不能用聽的，卻應(yīng)該用“看”的。站在制度的范圍內(nèi)說一些好聽的話，是“通情達(dá)理”，比較方便找到合理的協(xié)議。第一節(jié) 三大特色一、案例與問題王五問李乙，“你腳痛不痛？”李乙回答：“差不多。”李乙看見王丙，問他：“吃過飯沒有？”王丙答道：“哪里像你那么好命？”王丙指責(zé)龔丁說話不算數(shù)，并拿出錄音帶對(duì)質(zhì)。龔丁毫不在意，指錄錯(cuò)了，他已改變主意了，錄音帶內(nèi)容是改主意前的意思。問題：（1）中國人為何喜歡見面不談?wù)?jīng)事，專說沒用的話？（2）中國人答復(fù)人家的詢問，為何常含含糊糊？（3）含含糊糊除了保護(hù)自己外，還有什么功能？（4）為什么李乙問王丙吃飯沒有，他竟回答：哪有你那么好命？（5）中國人說過的話有時(shí)不算數(shù)，并且不認(rèn)為缺乏誠信？二、分析中國人溝通行為的第一特色，表現(xiàn)在“見面不談?wù)?jīng)事，專門說一些沒有用的話，只要觸及主要論題，大家就沒有意見。”因?yàn)樵谖覀兊哪X海深處，蘊(yùn)藏著一個(gè)牢不可破的觀點(diǎn)，那就是“先說往往先死”。聰明的中國人，避免對(duì)主要論題先行發(fā)表意見，以免自己站在亮處，遭受四面八方的打擊。避免“先說先死”的惟一辦法，恐怕就是，有本領(lǐng)“說到不死”。具有這種本領(lǐng)的人，顯然并不多見。不說話大家會(huì)暗地里罵他陰險(xiǎn)，身處“不可不說，不可亂說”的夾縫，中國人除了“開口專說沒用的話”，還有什么路可走? 2．中國人溝通行為的第二特色，表現(xiàn)在“答復(fù)人家的詢問，如果情況不夠明白、語意不夠清楚，就會(huì)答得含含糊糊?！币?yàn)槲覀兊木X性奇高，而且“愛占小便宜、怕吃虧”。任何情況，如果“不知是利是害”，我們就喜歡用含含糊糊的回答，來趨利避害。請(qǐng)問一位中國人：“你腳痛不病?”他立即提高警覺：“為什么問這種問題?”，“在弄不清楚答痛有利或者答不痛有利之前，最好含含糊糊地答以‘差不多’，為自己留下進(jìn)退自如的余地?！?中國人也擅長用含含糊糊的答語來表示內(nèi)心的抗議，卻能夠兼顧和諧的人際關(guān)系，收到“抗議卻不讓對(duì)方?jīng)]有面子”的效果。例如，詢問一位美國人：“昨天下午三點(diǎn)鐘，你在做什么?”美國人可能直截了當(dāng)?shù)貑柎穑骸澳鞘俏业乃绞??！痹儐栆环葜袊送瑯拥膯栴}，其實(shí)他的心里具有同樣的想法，不過他不方便也不愿意直截了當(dāng)?shù)赜性捴闭f，卻喜歡含含糊糊地問答：“昨天，好像沒有做什么？”反過來說，中國人也常常運(yùn)用一些含含糊糊的問題，來旁敲側(cè)擊，獲得有利的情報(bào)。見面時(shí)請(qǐng)教對(duì)方：“吃過飯沒有”?”多半不是想請(qǐng)對(duì)方吃飯，具有探測對(duì)方“心情好不好”的功能。中國人知道，要和人家溝通，雖要緊的，莫過于明白他此刻的心情，是否有利于彼此的溝通。對(duì)方回答：“哪里像你那么好命?”我們便知道他此時(shí)心情不佳，不宜溝通。如果心平氣和地回答：“剛剛吃過”或者“還早，我不習(xí)慣這么早用餐”，那么我們也就明白此時(shí)正是好時(shí)機(jī)，及早進(jìn)行溝通。說含含糊糊的話，未必表示不正直。只要秉持“我不扯謊、騙人，只是來保護(hù)自已和別人”的原則，就可維護(hù)和諧的人際關(guān)系，達(dá)成有效溝通的目的。中國人溝通行為的第三特色，表現(xiàn)在“承諾的事情可以不認(rèn)賬，說過的話可以不算數(shù)，甚至面不改色地否認(rèn)”。因?yàn)槲覀冏钋宄靶蝿?shì)比人強(qiáng)”的道理， “人在屋檐下，不得不低頭”，所以當(dāng)時(shí)會(huì)承諾；如今情勢(shì)改變，干脆不認(rèn)賬。我們也知道，白紙寫黑字都可以涂改，何況空口說白話?當(dāng)自己身處“眾寡懸殊”的情境，縱然自己再對(duì)、再有理，只要公然說出異議，不是被多數(shù)壓下去，便是被視為叛逆分子。于是，當(dāng)眾不表示意見，事后才強(qiáng)烈反對(duì)，或者當(dāng)眾表示支持，后一概否認(rèn)，便成為“權(quán)宜措施”的應(yīng)變行為。站在自保的立場來看，該是一目了然的。三、說明中國人具有以上三大溝通特色，所以和中國人溝通相當(dāng)困難。不過，徒然抱怨、指責(zé)，根本無濟(jì)于事。我們必須依據(jù)中國人的溝通行為，尋找相應(yīng)的對(duì)策，務(wù)求達(dá)成圓滿溝通的效果。針對(duì)中國人的第一溝通特色，我們必須“謹(jǐn)慎地說出第一句話，以誠懇的語氣來使對(duì)方放心，了解我們不會(huì)采取敵對(duì)或者讓對(duì)方?jīng)]有面子的方式來進(jìn)行溝通?！边@樣，對(duì)方才會(huì)逐漸放松，順暢地彼此交流。正確的常態(tài)途徑是：情勢(shì)較好的人，先提出方向及大致的構(gòu)想，然后把空間騰出來，那些情勢(shì)稍差的人，自然會(huì)說出各人的意見。至于中國人的第二溝通特色，我們應(yīng)該明白“中國話不是用聽的，要用看的”，因而“不要專門聽他的話”，卻懂得兼顧“看他怎么說”。抓住中國人的“言外之意”，理解中國人含含糊糊的明確用意，才能夠在含含糊糊的情況下獲得清清楚楚的情報(bào)，并做出最合適的反應(yīng)。作為一個(gè)中國人，最好努力培養(yǎng)自己的聆聽能力。若是話都不會(huì)聽，怎么能夠達(dá)成圓滿的溝通?要破解中國人的第三溝通特色，說起來也很簡單，只要一切求合理，不以多數(shù)壓制少數(shù)，不用強(qiáng)勢(shì)欺凌弱者；承諾的人，就沒有必要事后反悔，也就不至于不認(rèn)帳。中國人說：大丈夫能屈能伸，情況不利時(shí)，暫時(shí)委屈一下，等待時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)好，有利于我時(shí)，才能伸就伸，這有什么不對(duì)？面對(duì)這樣的大丈夫，我們最好不讓他覺得受到委屈、吃虧，以后就沒有伸張的必要，否則事后必定反彈。四、要?jiǎng)t中國人的溝通行為：必須共同遵守“互相尊重，彼此承認(rèn)對(duì)方各有50%的道理”，然后讓情勢(shì)不利一方先申述意見，有利的一方公正地給予合理的建議，雙方才有圓滿的溝通。大家站在法的范圍內(nèi)，各自衡情論理，以情為先，彼此尊重，尋求合理的解決。無法達(dá)成協(xié)議，才翻臉無情、依法執(zhí)行，這也只是溝通破裂的權(quán)宜措施，以后會(huì)愈鬧愈僵。凡聽不懂中國人的話、看不懂中國人的行為的人，對(duì)中國人的溝通可能引起反感。我們應(yīng)深入了解中國人的真正用意，調(diào)整自己，了解對(duì)方的苦衷，促進(jìn)良好溝通。第二節(jié) 上下界限一、案例與問題王甲正在說明他對(duì)A供應(yīng)商的看法，說：“對(duì)A廠并不深入了解，只是多年交往沒差錯(cuò)不容易”。大家走后，王甲單獨(dú)對(duì)采購部李經(jīng)理卻完全改口，說：十分了解，財(cái)務(wù)困難，質(zhì)量不穩(wěn)，應(yīng)改向其它廠采購。后來李經(jīng)理從別人口中得知，王在不同場合說的話矛盾，問王到底有多了解，王說：“對(duì)其它人不方便說，會(huì)得罪人，但對(duì)你不敢隱瞞，牽涉到采購這種重要事情”。問題：（1）中國人為何擅長于對(duì)同一件事說出兩種矛盾的話？（2）人與人間到底應(yīng)“事無不可對(duì)人言”，還是“逢人只說三分話”？（3）人不對(duì)，要如何溝通？時(shí)不對(duì)，又該如何？（4）能不能將“事無不可對(duì)人言”和“逢人只說三分話”兩句矛盾話合起來用到恰到好處？（5）這兩句話各有何利