【導(dǎo)讀】客房部來(lái)講，2020年我們從無(wú)到有，一步一個(gè)腳印地邁出了第一步，到預(yù)期效果，但為酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。3,元，平均房?jī)r(jià)元，平均出租率%。據(jù)來(lái)源電腦系統(tǒng)生成數(shù)據(jù)）。對(duì)供應(yīng)商的斟選。（客房散件、棉織品、床上用品、窗簾、清潔設(shè)備、理論講解相結(jié)合的原則，使新員工基本達(dá)到上崗水平。并成功獲得了“金葉級(jí)酒店”的稱(chēng)號(hào)。力度，在奧運(yùn)會(huì)期間客房?jī)?nèi)未發(fā)生一起突發(fā)事件。人投訴，經(jīng)與供貨商多次協(xié)調(diào)溝通，問(wèn)題已基本解決，退回貨款。已重新更換了質(zhì)量較好的格萊德熱水壺，未出現(xiàn)過(guò)客人投訴。卷紙頭等物品，夜班負(fù)責(zé)重新灌輸三液再利用，卷紙頭調(diào)至PA使用。

　　

【正文】 通國(guó)際酒店客房品牌。 今年城陽(yáng)區(qū)四星級(jí)以上飯店又增加三家（如多瑙河、景園假日、鑫 江華潤(rùn)等），給我們的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)很大沖擊， 奧運(yùn)會(huì)成功地舉辦了 ,但并沒(méi)有給我們帶來(lái)預(yù)期的“酒店市場(chǎng)極為火爆 ” 的場(chǎng)面；有關(guān)經(jīng)濟(jì)學(xué)家所說(shuō)的后奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)也并沒(méi)有給我們帶來(lái)意料之中的實(shí)惠；事實(shí)恰恰的相反，酒店客源慘淡加上這場(chǎng)美國(guó)次貸危機(jī)的金融風(fēng)暴更是雪上加霜，曾經(jīng)能“撐死人的蛋糕”現(xiàn)在也只能果腹了。 據(jù) 有關(guān)消息報(bào)到 ，從奧運(yùn)舉辦 到目前為止，全國(guó)各大酒店（除北京外）出租率均呈大幅下滑趨勢(shì)，今年青島的旅游收入同比下降，酒店收入同比下降。四星級(jí)以上酒店由于國(guó)外客源所占比重較大，所以受此金融危機(jī)的影響極為明顯；當(dāng)然任何危機(jī)也會(huì)過(guò)去，雖 然暫時(shí)青島酒店業(yè)客源狀況同比不理想，但青島酒店業(yè)的發(fā)展的總前景是好的，酒店業(yè)做為地方經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，也代表著地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度；雖然，旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的大氣候變化對(duì)酒店業(yè)影響是明顯的，但現(xiàn)在中國(guó)酒店業(yè)正處于關(guān)鍵時(shí)期，魚(yú)龍混雜，競(jìng)爭(zhēng)不擇手段，各種違反市場(chǎng)法則的經(jīng)營(yíng)手法層出不窮，這也是一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然過(guò)程，最終的結(jié)局是市場(chǎng)將重新洗牌，市場(chǎng)的最終規(guī)律是優(yōu)勝劣汰。所以，我們要想不被淘汰，就必須在市場(chǎng)的殘酷競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根，就必須提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立酒店過(guò)硬的品牌，即而一步一步發(fā)展 ,真正做大做強(qiáng)； 通過(guò)盡半年的酒 店經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，我們客房的客源比率大約為網(wǎng)絡(luò) 30%，協(xié)議 30%、自來(lái)散客 40%（國(guó)內(nèi) 50%，日韓 35%，歐美 15%），A 區(qū)客房的利用平均 70%左右，而 B 區(qū)的客房利用率只有 10%。所以明年大力開(kāi)發(fā) B區(qū)，充分利用現(xiàn)有客房資源優(yōu)勢(shì)將是客房經(jīng)營(yíng)的重心。具體建議如下： A、必須先把客房進(jìn)行明確的市場(chǎng)定位，即以商務(wù)散客為主，旅游散客及會(huì)議、團(tuán)隊(duì)散客及誤機(jī)客人為輔?？梢哉f(shuō)，我們的商務(wù)牌打得還不夠響，做的文章還不夠。 1） A 區(qū) 122 間房，檔次及功能布局均有不足，因此，做中、低端商務(wù)散客較為適宜，中、低端商務(wù)散客的需求是方便 、快捷、價(jià)格適宜、安全、需求滿(mǎn)足。 A區(qū)按四星級(jí)的模式做。 2） B區(qū) 83 間房，檔次較高，布局相對(duì)合理，可定位為中、高端及商務(wù)散客（包括日韓、歐美），中、高端商務(wù)散客的需求是快捷、私密、信息平臺(tái)及超值服務(wù)的價(jià)值享受，因此， B區(qū)可按五星級(jí)的模式做。 B、具體措施辦法： 1）先將 08 年客源進(jìn)行篩選，將有消費(fèi)能力的客源篩選出后進(jìn)行目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)，開(kāi)發(fā)單個(gè)客源的收入貢獻(xiàn)率。借春節(jié)之機(jī)，對(duì)待開(kāi)發(fā)客源及忠實(shí)客戶(hù)、實(shí)力派客源進(jìn)行宴請(qǐng)，拉近關(guān)系，為新一年的銷(xiāo)售工作做好鋪墊。 2）充分利用我們分區(qū)的布局優(yōu)勢(shì)，Ｂ區(qū)增設(shè)樓層管家，增加服務(wù)的內(nèi)涵，雖然多投入了人力成本，但換來(lái)的是酒店的服務(wù)口碑和長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)效益。 3）降低費(fèi)用，明年定做兩種檔次的一次性用品， A、 B 區(qū)分開(kāi)使用，特別是高消耗、高成本的一次性用品（如棉拖）， A 區(qū)減少茶葉及免咖的放置。 4） A 區(qū)做為開(kāi)發(fā) B 區(qū)客源的一個(gè)平臺(tái)，通過(guò)客人在 A 區(qū)的消費(fèi)，我們來(lái)分析和篩選，消費(fèi)能力高的，回頭率高的及較好信譽(yù)的客人可享受免費(fèi)升級(jí)的服務(wù)，體現(xiàn) B區(qū)五星級(jí)的服務(wù)及禮遇。 5） A 區(qū)八樓為特色樓層，但特色不夠明顯，只是裝修風(fēng)格不同而已，整體布局與其他樓層幾乎沒(méi)有區(qū)別，可把 A 區(qū)八樓房間分做女士樓層或新概念客房， 房間內(nèi)增加裝飾裝點(diǎn)，可以提升房間價(jià)值，如：將房間的巾類(lèi)換成帶顏色的，將所有一次性用品換成成套的家居用套裝，大包裝的洗發(fā)、沐浴液，增加房間內(nèi)的雜志放置等等。 6）獨(dú)開(kāi)辟一層團(tuán)隊(duì)樓層，減少房間內(nèi)物品的配備，降低成本，減少人力成本。（ A區(qū)二樓） 7）將 B 區(qū)六、七打造成真正的商務(wù)樓層； B 區(qū)至少兩個(gè)樓層要配備電腦（六、七層），一是增加房間價(jià)值；二是增加酒店滿(mǎn)足商務(wù)客人的需求，至少兩層樓衛(wèi)生間洗漱用品換成大包裝。 8） B 區(qū)客人享受的待遇： ? 消費(fèi)達(dá)到一定額度的回頭客，浴衣、巾類(lèi)用品剌繡個(gè)人名字，訂制皮拖鞋，入住時(shí)配 入房間。 ? 上迎賓茶、贈(zèng)送免費(fèi)果籃，贈(zèng)送早餐一份。 ? 免費(fèi)中、英、日、韓文報(bào)紙。 ? 小件辦公用品免費(fèi)。 ? 客房房間可以以客人名字命名。該客人優(yōu)先入住。某某先生 /女士之家。 ? 機(jī)場(chǎng)接機(jī)，提前準(zhǔn)備好房間需登記的的各項(xiàng)手續(xù)，免登記或房間內(nèi)登記。 ? 樓層管家全程跟蹤服務(wù)，及時(shí)了解客人需求，幫助客人完成代辦事宜。（禮賓協(xié)助） ? 在 B 區(qū) 6 樓服務(wù)臺(tái)為客人辦理登記、結(jié)賬等業(yè)務(wù)。為客人提供快速結(jié)帳，房間內(nèi)結(jié)帳或免查房結(jié)帳。 ? 房間內(nèi)代訂機(jī)票，代辦機(jī)票簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)及辦理登機(jī)牌 ? 送機(jī)，送客人到通過(guò)安檢口，揮手告別。 8）將風(fēng)情吧劃為房務(wù) 部管理，客人可以在此用早餐，享用酒水類(lèi)的服務(wù)。 9）將 A區(qū) 2 樓走廊東盡頭的閑置區(qū)域改為健身房，購(gòu)置健身器材，為客人提供免費(fèi)的健身場(chǎng)所。 關(guān)于日韓客源再開(kāi)發(fā)的一點(diǎn)建議： 可將 A 區(qū)五樓、六樓分別開(kāi)發(fā)成日、韓樓層。 具體措施： 1）房間內(nèi)放置有日本及韓國(guó)氣息的裝飾品。如，把掛畫(huà)調(diào)整成日本或韓國(guó)著名地區(qū)及景區(qū)的照片，讓客人在異國(guó)他鄉(xiāng)感受到家鄉(xiāng)的氣息。每個(gè)房間擺放綠色小盆景；房間擺放韓式風(fēng)格的工藝品；充分利用套房，將套房布置的檔次高一些。 2）日本人愛(ài)洗澡，可以在房間內(nèi)配置有償?shù)脑∑?，以增加洗澡的功能，藥浴、鹽浴 、牛奶浴、泡泡浴等） 3）日本人韓國(guó)人喜歡打高爾夫，我們可以同就近的練習(xí)場(chǎng)簽定協(xié)議，做聯(lián)合銷(xiāo)售；房間內(nèi)擺一些高樂(lè)夫的宣傳冊(cè)，及于高樂(lè)夫有關(guān)的裝飾品。 3）增加日、韓文報(bào)刊及雜志；電視機(jī)開(kāi)機(jī)頻道定為日本韓國(guó)頻道。 4）將中文酒水、食品調(diào)整為增加日、韓文酒水、食品及酒水單；冰箱內(nèi)配泡菜等有韓國(guó)風(fēng)味的食品及飲料； 5）服務(wù)人員穿著有日韓風(fēng)格的工服，并會(huì)說(shuō)簡(jiǎn)單的日韓語(yǔ)及使用日、韓禮節(jié)。 6) 發(fā)揮人力資源優(yōu)勢(shì)將懂日韓語(yǔ)的服務(wù)員及領(lǐng)班安排到這兩個(gè)樓層； 客房增收的幾點(diǎn)建議： 1）增加外賣(mài)商品，除增加衛(wèi)生間洗漱用品 外，增加沐浴系列用品，增加客人生活必須品的外賣(mài)種類(lèi)，如：小袋洗衣粉、洗漱用品、女用衛(wèi)生巾、男、女內(nèi)衣，高檔剃須刀、高檔撲克等等（沒(méi)有保質(zhì)期，風(fēng)險(xiǎn)?。?。 2）增加有償租賃物品（電腦、各種棋類(lèi)等） 3）調(diào)整洗衣價(jià)格，目前酒店的洗衣收入太低，是否可以根據(jù)外聯(lián)的指定洗衣店對(duì)我們的價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，或現(xiàn)有洗衣單價(jià)格不變，以給住店客人優(yōu)惠的方式，比如打八折等。 4）將 A 區(qū)迷你吧玻璃隔斷調(diào)低，增加高檔小瓶精裝國(guó)產(chǎn)酒、紅酒、解酒藥的擺設(shè)。即增加的物品擺設(shè)，又增收，（酒的保質(zhì)期更長(zhǎng)） 5）將 B 區(qū)樓頂做成多功能廳，增加酒店會(huì)議接待的能力，增加酒店會(huì)議接待的配套設(shè)施，最終實(shí)現(xiàn)增收。 新的一年，我們必須以更加強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任心迎接新的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)。我們身上擔(dān)負(fù)著酒店發(fā)展的重任；做大做強(qiáng)是 酒店 發(fā)展戰(zhàn)略賦予我們的使命。經(jīng)過(guò)開(kāi)業(yè)半年多來(lái)的努力，我們已從市場(chǎng)培育期步入成長(zhǎng)期的新階段，酒店明年的預(yù)算指標(biāo)是在一個(gè)較高基點(diǎn)上的更新、更高的發(fā)展目標(biāo)，我們完全有信心、有決心、有能力挑起這份重?fù)?dān)！在一個(gè)新的起點(diǎn)上，我們有信心在 酒店領(lǐng)導(dǎo) 的英明領(lǐng)導(dǎo)下，和同事人一起，團(tuán)結(jié)協(xié)作，與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新，攀登新的高度，追求新的 目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)客房部 09 年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及快通房 務(wù)部 跨越式發(fā)展而努力奮斗！ 房務(wù)部 2020年 12