【正文】 團(tuán)（者）；接到旅游團(tuán)（者）后，全陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)有關(guān)情況；應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李；應(yīng)代表組團(tuán)和個(gè)人向旅游團(tuán)（者）致歡迎辭。 進(jìn)住飯店服務(wù)要求：全陪應(yīng)積極主動(dòng)地協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住店手續(xù)，并熱情地引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)人員隨時(shí)處理旅游者進(jìn)店過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題。 各站服務(wù)要求：全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并積極協(xié)助地陪工作；監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議； 離站服務(wù)要求：全陪應(yīng)提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及準(zhǔn)確時(shí)間，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離店事宜，認(rèn)真做好旅游團(tuán)（者）搭乘交通工具的服務(wù)。 途中服務(wù)要求：在向異地移動(dòng)途中，無(wú)論乘坐何種交通工具，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全；組織好娛樂(lè)活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息。 末站（離境站）服務(wù)要求：旅行結(jié)束時(shí)，全陪應(yīng)提醒旅游者帶好自己的物品和證件，征求旅游者對(duì)接待工作的意見(jiàn)和建議，對(duì)旅途中的合作表示感謝，并歡迎再次光臨。 下團(tuán)后，全陪應(yīng)認(rèn)真、按時(shí)填寫(xiě)《全陪日志》或其他旅游行政管理部門(mén)（或組團(tuán)社）所要求的資料。 地陪服務(wù) 應(yīng)在旅游團(tuán)（者）抵達(dá)之前認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)（者）的服務(wù)項(xiàng)目和要求，重要事宜作好記錄。DB5201/T2008 在旅游團(tuán)（者）抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門(mén)或人員落實(shí)、核查旅游團(tuán)（者）的交通、食宿、行李運(yùn)輸?shù)仁乱恕?做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品。 旅游團(tuán)（者）抵達(dá)前的服務(wù)安排：地陪應(yīng)在接站出發(fā)前確認(rèn)旅游團(tuán)（者）所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，并再次核實(shí)旅游團(tuán)（者）抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。地陪應(yīng)在旅游團(tuán)（者）出站前與行李員取得聯(lián)絡(luò)，通知行 李員將行李送往的地點(diǎn)。地陪應(yīng)與司機(jī)商定車(chē)輛停放的位置。地陪應(yīng)在旅游團(tuán)（者）出站前持接站標(biāo)志，站立在出站口醒目的位置熱情迎接旅游者。 旅游團(tuán)（者）抵達(dá)后的服務(wù)：旅游團(tuán)（者）出站后，如旅游團(tuán)中有領(lǐng)隊(duì)或全陪，地陪應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽。地陪應(yīng)協(xié)助旅游者將行李放在指定位置,與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)行李件數(shù)無(wú)誤后,移交給行李員。地陪應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)旅游者前往乘車(chē)處。旅游者上車(chē)時(shí)，地陪應(yīng)恭候車(chē)門(mén)旁。上車(chē)后，應(yīng)協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)。行車(chē)過(guò)程中，地陪應(yīng)向旅游團(tuán)（者）致歡迎辭并介紹本地概況。 入店服務(wù)要求：地陪服務(wù)應(yīng)使旅游者抵達(dá)飯店后盡快辦理好入店手續(xù)，進(jìn)住房間，取到行李，及時(shí)了解飯店的基本情況和住店注意事項(xiàng)，熟悉當(dāng)天或第二天的活動(dòng)安排，為此地陪應(yīng)在抵飯店的途中向旅游者簡(jiǎn)單介紹飯店情況及入店、住店的有關(guān)注意事項(xiàng)， 核對(duì)、商定節(jié)目安排：旅游團(tuán)（者）開(kāi)始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)、商定本地節(jié)目安排，并及時(shí)通知到每一位旅游者。 參觀游覽過(guò)程中的導(dǎo)游、講解服務(wù)要求：參觀游覽過(guò)程中的地陪服務(wù)，應(yīng)努力使旅游團(tuán)（者）參觀游覽全過(guò)程安全、順利。應(yīng)使旅游者詳細(xì)了解參觀游覽對(duì)象的特色、歷史背景等及其他感興趣的問(wèn)題。 旅游團(tuán)（者）就餐時(shí)對(duì)地陪的服務(wù)要求：簡(jiǎn)單介紹餐館及其菜肴的特色、引導(dǎo)旅游者到餐廳入座并介紹餐館的有關(guān)設(shè)施、解答旅游者在用餐過(guò)程中的提問(wèn)，解決出現(xiàn)的問(wèn)題。 旅游團(tuán)（者）購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向旅游團(tuán)（者）介紹本地商品的特色；隨時(shí)提供旅游者在購(gòu)物過(guò)程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運(yùn)手續(xù)等。DB5201/T2008 旅游團(tuán)（者）觀看文娛節(jié)目時(shí)對(duì)地陪的服務(wù)要求：旅游團(tuán)（者）觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，地陪的服務(wù)應(yīng)包括：簡(jiǎn)單介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及其特點(diǎn)；引導(dǎo)旅游者入座。在旅游團(tuán)（者）觀看節(jié)目過(guò)程中，地陪應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位。 旅游團(tuán)（者）在結(jié)束當(dāng)日活動(dòng)時(shí)，地陪應(yīng)詢(xún)問(wèn)其對(duì)當(dāng)日活動(dòng)安排的反映，并宣布次日的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間及其他有關(guān)事項(xiàng)。 送站服務(wù)要求：旅游團(tuán)（者）離站的前一天，地陪應(yīng)確認(rèn)交通票據(jù)及離站時(shí)間，通知旅游者移交行李和與飯店結(jié)帳的時(shí)間；地陪應(yīng)將交通和行李票證移交給全陪、領(lǐng)隊(duì)或旅游者；地陪應(yīng)在旅游團(tuán)（者）所乘交通工具起動(dòng)后方可離開(kāi)；如系旅游團(tuán)（者）離境，地陪應(yīng)向其介紹辦理出境手續(xù)的程序。如系乘機(jī)離境，地陪還應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或旅游者提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)座；下團(tuán)后，地陪應(yīng)認(rèn)真處理好旅游團(tuán)（者）的遺留問(wèn)題。 汽車(chē)司機(jī) 旅游汽車(chē)司機(jī)及旅游汽車(chē)車(chē)況應(yīng)達(dá)到LB/T 002標(biāo)準(zhǔn)的要求。 大客車(chē)司機(jī)必須具備在本崗位2年以上的駕駛經(jīng)歷；小轎車(chē)司機(jī)必須具備3年以上的駕駛經(jīng)歷；大客車(chē)司機(jī)年齡上限為55歲。 司機(jī)樹(shù)立安全第一的思想，自覺(jué)遵守交通法規(guī)，做到知法、懂法、遵法。 司機(jī)堅(jiān)持出車(chē)前、行駛中和收車(chē)后的一日三檢制度，保證車(chē)輛技術(shù)狀況的完好。 司機(jī)堅(jiān)持安全操作，安全行駛，合理掌握車(chē)速，確保行車(chē)安全與乘客的人身安全。 一旦發(fā)生行車(chē)事故，應(yīng)按交通法規(guī)和安全管理規(guī)定，及時(shí)搶救傷者，配合有關(guān)部門(mén)妥善處理好事故。 旅游汽車(chē)調(diào)度要準(zhǔn)確無(wú)誤地調(diào)派好車(chē)輛。 旅游汽車(chē)司機(jī)要根據(jù)調(diào)派命令，記清用車(chē)單位、時(shí)間、地點(diǎn)、電話和聯(lián)系人姓名，提前到達(dá)用車(chē)地點(diǎn)，打開(kāi)空調(diào)，調(diào)整好車(chē)內(nèi)溫度，等候乘客，使客人上車(chē)有舒適感。 旅游汽車(chē)到達(dá)指定地點(diǎn)?？?，以方便乘客上下車(chē)。 旅游汽車(chē)司機(jī)在迎接乘客時(shí)，要面帶微笑，姿勢(shì)端正，站在車(chē)門(mén)一側(cè)，打開(kāi)車(chē)門(mén)，引客上車(chē)，用規(guī)范化的語(yǔ)言作自我介紹，熱情迎送乘客，主動(dòng)提拿行李，攙扶老弱病殘者。行車(chē)到復(fù)雜路面或異常情況下提醒乘客扶好扶手。DB5201/T2008 旅游汽車(chē)司機(jī)等候乘客要耐心，不得遠(yuǎn)離車(chē)輛，不用喇叭催客。 旅游汽車(chē)司機(jī)在執(zhí)行團(tuán)隊(duì)包車(chē)任務(wù)中，要與陪同、導(dǎo)游密切協(xié)作，互通情況，做好服務(wù)工作。 在完成任務(wù)告別時(shí)，主動(dòng)征求旅游者與陪同、導(dǎo)游的意見(jiàn)，仔細(xì)查看有無(wú)遺失物。如發(fā)現(xiàn)遺失物，及時(shí)歸還失主。 及時(shí)搜集乘客的反饋意見(jiàn)，在旅游汽車(chē)上設(shè)置“乘客意見(jiàn)卡”，根據(jù)乘客正反面的反映，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。6 旅游區(qū)服務(wù)人員及安全人員從業(yè)規(guī)范，維護(hù)國(guó)家尊嚴(yán)，保守國(guó)家機(jī)密，遵守國(guó)家的法律法規(guī)，保護(hù)游客的合法權(quán)益，堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、人格的事。、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺(jué)運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為。、舉止大方、賓客至上、誠(chéng)實(shí)守信、語(yǔ)言文明、講究禮儀、文明待人、團(tuán)結(jié)協(xié)作、愛(ài)崗敬業(yè)。、宗教信仰和生活習(xí)慣。、法規(guī)和涉外的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)熟悉旅游區(qū)的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。能熟練掌握其所從事崗位（所任職）的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、作業(yè)規(guī)范和服務(wù)技能技巧。，愛(ài)崗敬業(yè)，努力鉆研業(yè)務(wù)，應(yīng)具備所從事崗位相適應(yīng)的或要求的專(zhuān)業(yè)技術(shù)等級(jí)。并為游客的活動(dòng)提供及時(shí)有效的服務(wù)。，應(yīng)推廣和普及普通話，應(yīng)符合相應(yīng)規(guī)定的語(yǔ)種要求。 安全人員DB5201/T2008 安全人員通過(guò)行政職業(yè)部門(mén)組織的專(zhuān)業(yè)安全培訓(xùn)，并經(jīng)考核合格后方可上崗。 安全人員應(yīng)具備較好的思想素質(zhì)、安全知識(shí)和基本的救護(hù)保安技能。 安全員上崗時(shí)應(yīng)著該景區(qū)專(zhuān)業(yè)服裝，并佩戴安全員標(biāo)志。 安全員應(yīng)按照景區(qū)統(tǒng)一指定的路段、區(qū)域值守崗位，并確保游客離開(kāi)前不得離崗。 安全人員應(yīng)配備可靠的通訊聯(lián)絡(luò)工具，確保與服務(wù)總臺(tái)隨時(shí)保持通訊聯(lián)絡(luò)。 安全人員應(yīng)隨時(shí)檢查值守路段、區(qū)域的安全情況，排查易危及游客安全的隱患，并及時(shí)上報(bào)，采取應(yīng)急措施。 危險(xiǎn)地段應(yīng)設(shè)置醒目的警示標(biāo)志，值守危險(xiǎn)地段和區(qū)域的安全人員應(yīng)隨時(shí)提醒游客注意安全，并熱情護(hù)送老、弱、幼游客通過(guò)危險(xiǎn)路段。 突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安全員應(yīng)首先與服務(wù)總臺(tái)取得聯(lián)系，并在第一時(shí)間內(nèi)盡最大努力采取有效救護(hù)措施。 負(fù)責(zé)治安的安全員應(yīng)在不同時(shí)間段內(nèi)采取坐班和巡邏相結(jié)合的方式開(kāi)展治安工作，并積極協(xié)同公安部門(mén)對(duì)景區(qū)的治安實(shí)施管理。 負(fù)責(zé)消防的安全人員應(yīng)具備消防安全常識(shí)和消防安全操作技能。隨時(shí)檢查消防通道的暢通情況和消防設(shè)備的完好可靠情況。 負(fù)責(zé)食品安全的人員應(yīng)具備食品安全、衛(wèi)生知識(shí)，隨時(shí)查看購(gòu)進(jìn)物品的質(zhì)量狀況，杜絕將不符合要求的原輔料用于烹飪加工。監(jiān)督銷(xiāo)毀過(guò)期變質(zhì)、剩殘腐敗的食品。 38 / 3