【正文】 見到客人應(yīng)主動問候，應(yīng)正確稱呼客人的姓名或職務(wù)，應(yīng)得體地進行自我介紹。 為客人提拿行李時，應(yīng)輕拿輕放、保證完好，應(yīng)尊重客人的意愿提供行李服務(wù)。 為客人引路時，接送人員應(yīng)與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，應(yīng)根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。 接站、送站車輛應(yīng)按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放；停靠位置應(yīng)方便客人上下車。 接送人員應(yīng)根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應(yīng)符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關(guān)車門動作應(yīng)輕緩，應(yīng)適時為客人護頂，且護頂時應(yīng)尊重客人的宗教信仰。 與客人告別時，接送人員應(yīng)保證客人的行李準(zhǔn)確完好，應(yīng)根據(jù)客人的走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨病？腿俗叱鲆暰€后再轉(zhuǎn)身離開。 門童 素質(zhì)：，應(yīng)具有標(biāo)準(zhǔn)的漢語普通話和簡單的英語日常會話。DB5201/T2008 工作職責(zé) 迎送客人。 派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件。 分送各類報紙到有關(guān)部門和房間。 運送抵離店行李或有關(guān)物品。 指引客人到前臺辦理入住手續(xù)。 引領(lǐng)客人到房間并介紹房間設(shè)施。 完成委托代辦交來的任務(wù)。 負責(zé)前廳大門外各處的衛(wèi)生。 協(xié)助本部和其他部門運送有關(guān)物品。 為客人提供叫車服務(wù)。 為客人提供購買物品服務(wù)。 行李員 素質(zhì)要求：身體健壯，應(yīng)具有標(biāo)準(zhǔn)的漢語普通話和簡單的英語日常會話。 崗位職責(zé) 引領(lǐng)進店客人到前臺、房間，并向客人介紹酒店房間設(shè)施和其它服務(wù)設(shè)施. 為客人寄存、保管行李. 禮貌、迅速的回答客人的提問，主動幫助客人解決困難. 為客人遞送郵件、報紙、留言、傳真等. 為酒店其它部門派送報紙、信函及前廳部文件、表格。 前廳經(jīng)理 掌握酒店經(jīng)營、銷售知識，熟悉旅游經(jīng)濟、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟合同等知識。 掌握前廳各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識,了解旅客心理和推銷技巧。 掌握酒店財務(wù)管理知識，懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。 熟悉涉外法律，了解國家重要旅游法規(guī)。 具有國家規(guī)定的二級以上計算機應(yīng)用能力。 運用一門外語的能力應(yīng)達到國家規(guī)定的三級以上水平，并能準(zhǔn)確流利地與外賓對話。 了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求，了解國際時事知識。 能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格，接受訂房協(xié)議。 能夠合理安排下級人員的工作，能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。DB5201/T2008 能獨立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃，能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。 。 。 崗位職責(zé) 主管前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負責(zé)制訂前廳各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。 每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預(yù)訂銷售情況，并負責(zé)安排前廳員工班次及工作量。 掌握每天旅客的抵、離數(shù)量及類別；負責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。 嚴(yán)格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。 配合培訓(xùn)部對前廳員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并具體指導(dǎo)員工各項工作。 與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。 協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。 負責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。 負責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。 收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。 與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。 組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。 大堂副理 素質(zhì)要求：；；純熟的中英文書寫；c. 熟悉當(dāng)?shù)亟煌ㄇ闆r,了解酒店前臺部運作,了解酒店各部門的功能。 工作能力要求： 直接負責(zé)對禮賓部所有員工和工作的計劃、組織、指揮和控制工作，從而達到客人和酒店的要求，提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。確保日常工作順利而有效率地進行。編制員工更期表和安排他們的年假，培訓(xùn)所有的員工及定期評估他們的工作表現(xiàn)，確保員工理解和執(zhí)行酒店所有的規(guī)章制度。 DB5201/T2008 崗位職責(zé) 能代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)賠償?shù)膹?fù)雜事項，應(yīng)站在酒店利益的立場上機智、果斷、敏捷地處理各項問題，每天設(shè)立二十四小時當(dāng)值。在夜間，除值班經(jīng)理外，大堂副理是酒店的最高權(quán)力機構(gòu)的指揮者。大堂副理還需協(xié)助前堂經(jīng)理直接管轄前堂各部的業(yè)務(wù)操作，一般是分三班進行工作。，監(jiān)督檢查前堂全體員工的行為及儀態(tài)，協(xié)助前堂經(jīng)理對該部進行管理，參與該部一切工作及過程的指揮督導(dǎo)。 中班大堂副理與前班一樣，首先要做好交接工作，督導(dǎo)員工的儀容禮貌及工作程序，盡量完成早班定下的工作或未處理的事情，檢查當(dāng)天客人的到達及離開情況以及目前的客房使用情況。 夜班大堂副理要做好交接工作并完成中班沒有完成的工作，檢查明天賓客的訂房情況，并為將到達之賓客作好編排房間準(zhǔn)備。根據(jù)“夜班報告”內(nèi)容進行工作，與保安一齊巡查酒店的安全、衛(wèi)生情況，復(fù)核接待處各種表格及電話記錄，記錄移交下一班要處理的問題。 前廳服務(wù)員、收銀員 素質(zhì)要求 儀表、儀態(tài)：著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、彬彬有禮；反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、掌握客人心理；化妝輕淡、樸素雅致。 語言：語言得體，并掌握一門以上外語，且發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達準(zhǔn)確。 行為舉止：站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。 業(yè)務(wù)操作技能：工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤、應(yīng)變能力強。 品質(zhì)：誠實守信，嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律。 知識面：具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識，為客人提供準(zhǔn)而實的信息。 崗位職責(zé) 迎賓崗位職責(zé) 指揮和疏導(dǎo)門前車輛，做好賓客迎送工作。DB5201/T2008 面帶笑容，為客人打開車門，躬身向客人致意，并用右手擋住車門上沿，以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人，要主動提供幫助，攙扶下車。 幫助客人裝卸行李，并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店，應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。，注意做好防暴、防竊工作，并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達與離開時的保衛(wèi)工作。 接待員職責(zé) 細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況，講清房價，避免引起誤解。 做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。 熟悉當(dāng)天散客及旅行團的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀況。 辦理加床和換房要向客人講明情況，并要登記和說明，以便查詢。 夜班當(dāng)班員工，要負責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間情況，并搞好班組衛(wèi)生。 收銀員素質(zhì)要求及職責(zé) 能熟練操作使用計算機、計算器、驗鈔機等設(shè)備，并做好清潔保養(yǎng)工作。 能準(zhǔn)確打印各項收費帳單和發(fā)票，及時，快捷收好客人應(yīng)付的各項費用，對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)危瑢灻Y(jié)賬的必須有依據(jù)。 接受使用信用卡結(jié)賬業(yè)務(wù)，并嚴(yán)格按程序進行操作。 在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項做收銀員每班匯總表。 認真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接。 總機話務(wù)員及商務(wù)中心服務(wù)員 總機話務(wù)員 話務(wù)員應(yīng)使用普通話或相應(yīng)的外語,口齒清楚，發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準(zhǔn)確, 耳、喉部無慢性疾病。 書寫迅速，反應(yīng)快。DB5201/T2008 工作認真，記憶力強。 較強的外語聽說能力，能用外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。 有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。 熟悉電腦操作及打字。 熟悉酒店每個部門的基本情況及本地區(qū)旅游業(yè)、餐飲業(yè)、交通業(yè)及人文地理、社會經(jīng)濟等等方面的知識和信息。 有很強的信息溝通能力。 商務(wù)中心服務(wù)員 具有大專以上文化程度和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。 要掌握復(fù)印、傳真、訂票、打字等技能，幫助商務(wù)客人解決各種問題，如外地訂酒店、聯(lián)