【正文】 到　　象這樣反復(fù)重復(fù)同樣的說法使你更容易堅(jiān)持自己的立場，使你不那么容易被別人擺布，而且可以避免爭吵。說“不行”　　我們經(jīng)常覺得不是“不行”，就是“可以”，所以如果不能說“可以”的時(shí)候，就覺得自己不肯幫助別人、不肯合作，可能引發(fā)沖突，這樣一來，我們就會(huì)覺得很別扭。這又會(huì)觸發(fā)“戰(zhàn)斗或逃避”反應(yīng)，我們或者帶著挑釁的成分說“不行”（戰(zhàn)斗），或者繞圈子、怯生生地說“不行”（逃避）。其實(shí)，在“可以”與“不行”之間還有很多不同的說法。提供多個(gè)方案　　　如果有多個(gè)方案可供選擇，一般人都會(huì)從中選擇一個(gè)方案，即使這些方案可能都不符合他最初的期望。提供多種方案可以讓客戶覺得局勢(shì)控制在自己手中，這就在很大程度上滿足了人的虛榮心。無論客戶說什么做什么，都不要摻雜個(gè)人情感? 就當(dāng)客戶是在說一件很重要的事情，但是他管不住自己，說不清楚。你的職責(zé)是不要去理會(huì)那些“包裝”，仔細(xì)聽聽他究竟想說什么。? 告訴自己你不是對(duì)話中的一方，而是一名冷靜的旁觀者。? 把注意力放在如何為客戶提供幫助上，而不是設(shè)法抵御言語的攻擊。敞開“改變之門” 誰也無法說服他人 改變。我們每個(gè)人都守 著一扇只能從內(nèi)開啟的 改變之門，無論動(dòng)之以 情或曉之以理，我們都 不能替別人開門。說“不行”“不行，我不能這么做?！薄拔液茉敢鈳兔?，但是…，所以我不能…”“如果我照你說的辦，就會(huì)…”“你說的那個(gè)辦法不行，但是我可以…”“我倒是可以…，這也能對(duì)你有所幫助?！薄翱梢?，就照你說的辦?！逼髽I(yè)文化及其建設(shè)企業(yè)文化的基本概念? 企業(yè)文化就是企業(yè)全體員工共同的價(jià)值取向和行為理念，是企業(yè)使命、企業(yè)愿景、企業(yè)核心價(jià)值觀、企業(yè)精神和員工行為準(zhǔn)則的總和。其中價(jià)值觀是企業(yè)文化建設(shè)的核心。? 企業(yè)文化要成為一種真正有效的管理模式，還必須做到“三個(gè)一致” 　　首先，企業(yè)制度必須與企業(yè)文化相一致。　　其次，企業(yè)戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化相一致?！　〉谌?，企業(yè)行為必須與企業(yè)文化相一致。 新時(shí)期中國聯(lián)通加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的重大意義：第一，是進(jìn)一步傳承、發(fā)揚(yáng)和光大聯(lián)通企業(yè)文化的需要。第二，是應(yīng)對(duì)市場競爭新形勢(shì)，增強(qiáng)公司核心競爭力的需要。第三，是創(chuàng)建國際一流電信企業(yè)的需要。中國聯(lián)通的發(fā)展階段? 一、艱苦創(chuàng)業(yè)階段　　　1994至1998年是中國聯(lián)通的艱苦創(chuàng)業(yè)階段。? 二、跨越式發(fā)展階段　　這一階段是指1999年到2003年中國聯(lián)通實(shí)現(xiàn)飛速發(fā)展的時(shí)期。　在這一時(shí)期，中國聯(lián)通實(shí)現(xiàn)了境內(nèi)外成功上市，引入國際公司治理規(guī)范?！　　≈袊?lián)通資本運(yùn)作的第一步是在香港、紐約上市。2000年6月圓滿完成了面向全球的首次股票公開發(fā)行，并在香港、紐約兩地掛牌上市。　　　中國聯(lián)通資本運(yùn)作的第二步是在境內(nèi)上市。2002年 10月9日，聯(lián)通A股公司在上海證券交易所掛牌上市，籌集資金115億元，是國內(nèi)第二大規(guī)模的首次上市。? 三、新的發(fā)展階段　　　2004年，中國聯(lián)通以核心業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)“整體上市”、CDMA 1X網(wǎng)絡(luò)全面建成、移動(dòng)用戶突破1億戶和公司迎來成立十周年為標(biāo)志，正在進(jìn)入新的發(fā)展階段。 中國聯(lián)通企業(yè)文化體系 ? 中國聯(lián)通企業(yè)文化體系的基本內(nèi)容包括：中國聯(lián)通的企業(yè)使命；中國聯(lián)通的企業(yè)愿景；中國聯(lián)通的企業(yè)核心價(jià)值觀；中國聯(lián)通的企業(yè)標(biāo)識(shí)；中國聯(lián)通員工行為準(zhǔn)則。? 中國聯(lián)通的企業(yè)使命　　為客戶，提供周到的綜合電信服務(wù)；　　為股東，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的資本增值回報(bào)；　　為員工，營造良好的職業(yè)發(fā)展空間；　　為社會(huì)，增添強(qiáng)勁的信息文明動(dòng)力。? 中國聯(lián)通的企業(yè)愿景是：　　創(chuàng)國際一流電信企業(yè)，做世界級(jí)卓越公司。 ? 中國聯(lián)通的企業(yè)核心價(jià)值觀　　競爭實(shí)現(xiàn)超越，　　創(chuàng)新開拓未來，　　激情戰(zhàn)勝艱險(xiǎn)，　　誠信立足天下。 　　聯(lián)通標(biāo)識(shí)所表達(dá)的基本意義是：　 情系中國，聯(lián)通四海中國聯(lián)通員工行為準(zhǔn)則? 中國聯(lián)通的員工行為準(zhǔn)則由基本品行、工作作風(fēng)、愛護(hù)公司、融入社會(huì)四個(gè)部分二十條組成。應(yīng)用文寫作基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié)　應(yīng)用文寫作的結(jié)構(gòu) 一、結(jié)構(gòu)的含義和作用 結(jié)構(gòu)的含義應(yīng)用文的結(jié)構(gòu)，是運(yùn)用材料以表現(xiàn)主題的有序安排，是客觀事物條理性在文章中的反映，為文章的組織形式和內(nèi)部構(gòu)造。文章的結(jié)構(gòu)具有兩重含義：一是宏觀結(jié)構(gòu)，即文章的總體構(gòu)思、大體框架；二是微觀結(jié)構(gòu)，即對(duì)文章的層次、段落、開頭、結(jié)尾、過渡、照應(yīng)和主次的具體設(shè)計(jì)。結(jié)構(gòu)的作用 結(jié)構(gòu)好比文章的骨架，是安排文章的具體形式，是將材料化為文章的手段之一。結(jié)構(gòu)是表現(xiàn)主題的手段，是準(zhǔn)確表達(dá)主題的必由之路，也是引導(dǎo)讀者領(lǐng)會(huì)文章思想內(nèi)容的向?qū)?。寫文章只有找到恰?dāng)完美的結(jié)構(gòu)形式，才能把主題和材料組合在一起，形成一個(gè)完美有機(jī)的整體。其作用具體表現(xiàn)在：（１）使文章言之有體。（２）使文章言之有序。（３）使文章言之有文。二、安排結(jié)構(gòu)的條件思路的含義思路是作者思維活動(dòng)的路線，是作者在頭腦中梳理、組織內(nèi)容材料的過程和結(jié)果。它是作者對(duì)客觀事物自身?xiàng)l理性的觀察、理解。思路與結(jié)構(gòu)的關(guān)系 （１）思路是形成結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)和內(nèi)核。 （２）結(jié)構(gòu)是思路的體現(xiàn)和反映。鍛煉思路的方法 （１）拓展法。目的是為了求廣、求新、求異，使思維活躍而開闊。 （２）挖掘法。目的是為了求深，使文章有內(nèi)涵、有深度。 （３）控制法。目的是為了求得集中——對(duì)多向的、支離散亂的思維活動(dòng)加以搜索，以形成一條清晰、嚴(yán)密、連貫的思路。 （４）梳理法。以擬寫提綱的形式將思路理清、定型。三、安排結(jié)構(gòu)的原則? 服從表現(xiàn)主題需要的原則? 正確反映客觀事物發(fā)展規(guī)律和內(nèi)在聯(lián)系的原則? 適合不同文體特點(diǎn)的原則? 周密和諧的原則第二節(jié)　應(yīng)用文寫作的語言? 一、語言的特點(diǎn)? 信實(shí)性 （１）要掌握表述的分寸。 （２）表現(xiàn)要誠達(dá)。 （３）數(shù)字要精確，字詞運(yùn)用要恰當(dāng)。? 針對(duì)性,即看對(duì)象說話。? 規(guī)范化和專門化 （１）具有詞語的穩(wěn)定性與選擇性的統(tǒng)一。 （２）具有句法的穩(wěn)定性和靈活性的統(tǒng)一。 （３）力求簡潔，具有莊重感。 （４）用圖式替代語言文字。二、語言運(yùn)用的要求? 準(zhǔn)確清晰 （１）用詞造句要準(zhǔn)確。 （２）用詞造句要通順。指合乎語法，合乎邏輯。 （３）要注意語意鮮明。有時(shí)由于特殊需要，還必須使用一些模糊語言，即用一些在外延上不確定、表意比較含糊，以及在運(yùn)用上具有彈性的詞語。? 簡潔明了 （１）簡潔。所謂簡潔，就是用較少的文字清楚表達(dá)較多、較豐富的內(nèi)容。 （２）明了。所謂明了，就是指明明白白、清清楚楚，一是一，二是二。? 平實(shí)自然 應(yīng)用文用語應(yīng)平易通俗，淺顯流暢。說明事實(shí)、講清道理即可。二、語言運(yùn)用的要求(續(xù))? 得體妥帖 （１）得體。 一是要適合特定的文體。 二是語言適用于所寫的應(yīng)用文體的需要，做到需要文雅時(shí)，決不粗俗；需要委婉時(shí)，決不直露；需要明確時(shí)，決不含糊；需要模糊時(shí)，決不精確。 三是要考慮作者自己的身份，閱讀的對(duì)象，約稿的單位，寫作的目的，甚至還要考慮到與客觀環(huán)境的和諧一致、恰到好處。 （２）妥貼。 語言的妥帖則是指語言要合乎語法的一般規(guī)范。? 生動(dòng)具體 生動(dòng)，即言詞形象、逼真、有活力，能吸引人。語言具體，可使文章內(nèi)容有血有肉，說理深刻有力。其關(guān)鍵在于對(duì)事物的仔細(xì)觀察和深入了解。第三節(jié)　常用應(yīng)用文寫作一、通知通知的含義 通知適用于批轉(zhuǎn)下級(jí)機(jī)關(guān)的公文，轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)機(jī)關(guān)和不相隸屬機(jī)關(guān)的公文，傳達(dá)要求下級(jí)機(jī)關(guān)辦理和需要有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項(xiàng)，任免人員等。通知的特點(diǎn)： （１）通知主要用于上級(jí)機(jī)關(guān)向下級(jí)機(jī)關(guān)布置工作，對(duì)工作有較強(qiáng)的指揮性和指導(dǎo)性，表現(xiàn)出較強(qiáng)的權(quán)威性。 （２）通知的用途最為廣泛。 （3）通知有明顯的時(shí)效性。所通知事項(xiàng)一般要求在一定的時(shí)限內(nèi)完成。通知的分類? 根據(jù)作用不同，通知分為以下四類： （１）發(fā)布性通知。 （２）指示性通知。 （３）知告性通知。 （４）會(huì)議通知。? 會(huì)議通知的內(nèi)容一般包括以下五點(diǎn)： 一是說明會(huì)議的目的、意義和主要內(nèi)容（議題）； 二是說明出席的人員及條件； 三是說明開會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)和會(huì)期，以及報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)等； 四是開會(huì)的要求和注意事項(xiàng)； 五是重要會(huì)議還可提出希望和號(hào)召，以對(duì)有關(guān)方面的工作起到促進(jìn)和指導(dǎo)作用。 六是通知的內(nèi)容如果牽涉到兩個(gè)以上機(jī)關(guān)，需要共同處理的，主辦機(jī)關(guān)應(yīng)會(huì)同有關(guān)單位發(fā)“聯(lián)合通知”；如果通知的內(nèi)容很重要，時(shí)間又很緊迫，可在“通知”前加“緊急”二字；如內(nèi)容上是前一個(gè)通知的補(bǔ)充，可在“通知”前加“補(bǔ)充”二字。指示性通知正文包括以下三方面內(nèi)容：? 一是發(fā)文緣由。? 二是執(zhí)行事項(xiàng)。? 三是執(zhí)行要求。通知寫作的注意事項(xiàng) （１）通知的內(nèi)容要有很強(qiáng)的針對(duì)性。 （２）通知事項(xiàng)要表述得具體明白。 （３）通知語言表達(dá)要準(zhǔn)確簡明，文風(fēng)莊重，語氣果斷、肯定。二、報(bào)告? 報(bào)告的含義 報(bào)告適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作，反映情況，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問。 報(bào)告是廣泛采用的重要的上行文。 報(bào)告的主要特點(diǎn)是內(nèi)容的實(shí)踐性和表達(dá)的陳述性。報(bào)告一般是對(duì)已做過工作的回顧和總結(jié)，是以實(shí)踐為依據(jù)的。? 報(bào)告的分類 報(bào)告的種類很多，按照不同的標(biāo)準(zhǔn)，報(bào)告可以分為不同的類型。 （１）按內(nèi)容分。按內(nèi)容分報(bào)告有以下三種： 一是工作報(bào)告。向上級(jí)匯報(bào)工作的報(bào)告。 二是情況報(bào)告。掌握動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行及時(shí)的指導(dǎo)。 三是答復(fù)報(bào)告。對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)所詢問的問題做出答復(fù)的報(bào)告。 （２）按性質(zhì)分。按性質(zhì)分報(bào)告以下兩種： 一是綜合性報(bào)告。 　二是專題性報(bào)告。 二、報(bào)告（續(xù)）? 報(bào)告正文的結(jié)構(gòu)與寫法 報(bào)告的正文一般由開頭（報(bào)告緣由）、主體（報(bào)告事項(xiàng)）和結(jié)束語三部分組成。? 報(bào)告寫作的注意事項(xiàng) （１）內(nèi)容要真實(shí)、具體。 （２）重點(diǎn)要突出、有序。 （３）不要夾帶請(qǐng)示事項(xiàng)。報(bào)告屬陳述性公文，不要求上級(jí)回復(fù)。因此，不要夾帶請(qǐng)示事項(xiàng)，更不要寫成“請(qǐng)示報(bào)告”。三、計(jì)劃? 計(jì)劃的分類 計(jì)劃按內(nèi)容分，可分為工作計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、科研計(jì)劃、學(xué)習(xí)計(jì)劃等；　按執(zhí)行主體分，可分為國家計(jì)劃、部門計(jì)劃、單位計(jì)劃和個(gè)人計(jì)劃；　按時(shí)間分，可分為五年計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月份計(jì)劃等；　按性質(zhì)分，可分為綜合計(jì)劃和專題計(jì)劃；　按格式分，可分為條文式計(jì)劃、表格式計(jì)劃、條文加表格式計(jì)劃。 計(jì)劃是一個(gè)統(tǒng)稱。日常工作中常見的規(guī)劃、方案、意見、安排、打算、設(shè)想等，均屬于計(jì)劃這類文種。 （１）規(guī)劃，是指時(shí)間較長、范圍較廣、內(nèi)容比較概括的計(jì)劃。 （２）方案、意見，是指目標(biāo)明確、任務(wù)要求和措施辦法很具體的計(jì)劃。 （３）工作要點(diǎn)，是指在一個(gè)時(shí)期內(nèi)工作的指導(dǎo)原則和總的要求，主要工作任務(wù)及應(yīng)把握的重點(diǎn)。 （４）安排、打算，是指時(shí)間較短、內(nèi)容比較具體的計(jì)劃。 （5）設(shè)想，是指初步的、尚未成熟的或比較粗略的計(jì)劃。三、計(jì)劃（續(xù)）? 計(jì)劃的結(jié)構(gòu)與寫法 計(jì)劃的結(jié)構(gòu)一般包括標(biāo)題、格式、內(nèi)容和落款四個(gè)部分。? 計(jì)劃寫作的注意事項(xiàng) （１）要有科學(xué)的預(yù)見性。 （２）計(jì)劃要切實(shí)可行。 （３）內(nèi)容要具體明確。四、總結(jié)? 總結(jié)的分類?。ǎ保┚C合性總結(jié)。綜合性總結(jié)是比較全面地總結(jié)一個(gè)單位或部門在某一時(shí)期的工作情況。綜合性總結(jié)的內(nèi)容一般由情況、成績和經(jīng)驗(yàn)、問題和教訓(xùn)、今后的努力方向四部分構(gòu)成。　　　綜合性總結(jié)的特點(diǎn)　一是內(nèi)容全面系統(tǒng)，能夠反映工作全貌。 二是材料豐富，涉及面廣，問題的方面多，篇幅較長。 三是結(jié)構(gòu)完整，層次較多，寫作要求高，難度大。 （２）專題性總結(jié)?！　ｎ}性總結(jié)就是對(duì)某項(xiàng)工作或某項(xiàng)工作的某一方面所作的總結(jié)，內(nèi)容主要由成績和做法兩部分構(gòu)成。專題性總結(jié)有三個(gè)特點(diǎn)：一是內(nèi)容集中、單純，針對(duì)性強(qiáng)；二是主要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)性強(qiáng)；三是結(jié)構(gòu)較簡單，篇幅較短。四、總結(jié)? 總結(jié)的結(jié)構(gòu)與寫法　 總結(jié)的結(jié)構(gòu)一般包括標(biāo)題、開頭（引言）、主體、落款四個(gè)部分。 主體。主體內(nèi)容包括四個(gè)部分： 一是基本情況 二是經(jīng)驗(yàn)和體會(huì)，即總結(jié)的重點(diǎn)?！　∪菃栴}和教訓(xùn)。 四是今后的打算及努力的方向。? 總結(jié)寫作的注意事項(xiàng) （１）要合理安排順序。 一是順序式。按“情況——成績——問題——今后努力方向”四部分組織安排材料。 二是時(shí)間式。按時(shí)間先后順序或按事物發(fā)展過程來安排層次結(jié)構(gòu)。 三是并列式。 四是交叉式。 （２）要實(shí)事求是。（３）要找出規(guī)律性。職業(yè)道德第一節(jié) 職業(yè)道德基本知識(shí) 道德概念：道德是依靠社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣、教育和人的信念來調(diào)節(jié)自我、他人、社會(huì)和自然界之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。分類：216。社會(huì)公共道德216。家庭道德216。職業(yè)道德特點(diǎn)：216。以善惡作為評(píng)價(jià)人與事的標(biāo)準(zhǔn)216。調(diào)節(jié)手段是非強(qiáng)制性的216。首先維護(hù)的是整體利益職業(yè)概念：職業(yè)是指由于社會(huì)分工而形成的具有特定專業(yè)和專門職責(zé)，并以所得收入作為主要生活來源的工作三要素：216。職責(zé)216。權(quán)利216。利益職業(yè)道德概念：職業(yè)道德是指同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和特點(diǎn)：216。行業(yè)性216。廣泛性 216。實(shí)用性 216。時(shí)代性 作用：216。調(diào)節(jié)職業(yè)交往中從業(yè)人員內(nèi)部以及從業(yè)人員與服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系 216。有助于維護(hù)和提高本行業(yè)的信譽(yù) 216。促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展 216。有助于提高全社會(huì)的道德水平 社會(huì)職業(yè)道德概念：在社會(huì)主義條件下人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為規(guī)范的總和。特點(diǎn)：216。與黨和國家的利益密切相關(guān) 216。內(nèi)容具有不同層次性 216。從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中接受教育與自覺修養(yǎng)而成 作用：216。有利于建立新型、和諧的人際關(guān)系 216。有利于調(diào)節(jié)黨和政府與人民群眾的關(guān)系 216。有利于規(guī)范各行各業(yè)的行為，促進(jìn)生產(chǎn)力的