【正文】 內(nèi)容具有不同層次性 216。實(shí)用性 216。以善惡作為評(píng)價(jià)人與事的標(biāo)準(zhǔn)216。 四是交叉式?！　∪菃栴}和教訓(xùn)。 二是材料豐富，涉及面廣，問題的方面多，篇幅較長(zhǎng)。三、計(jì)劃（續(xù)）? 計(jì)劃的結(jié)構(gòu)與寫法 計(jì)劃的結(jié)構(gòu)一般包括標(biāo)題、格式、內(nèi)容和落款四個(gè)部分。三、計(jì)劃? 計(jì)劃的分類 計(jì)劃按內(nèi)容分，可分為工作計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、科研計(jì)劃、學(xué)習(xí)計(jì)劃等；　按執(zhí)行主體分，可分為國(guó)家計(jì)劃、部門計(jì)劃、單位計(jì)劃和個(gè)人計(jì)劃；　按時(shí)間分，可分為五年計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月份計(jì)劃等；　按性質(zhì)分，可分為綜合計(jì)劃和專題計(jì)劃；　按格式分，可分為條文式計(jì)劃、表格式計(jì)劃、條文加表格式計(jì)劃。按性質(zhì)分報(bào)告以下兩種： 一是綜合性報(bào)告。 （１）按內(nèi)容分。通知寫作的注意事項(xiàng) （１）通知的內(nèi)容要有很強(qiáng)的針對(duì)性。 （２）指示性通知。語言具體，可使文章內(nèi)容有血有肉，說理深刻有力。說明事實(shí)、講清道理即可。指合乎語法，合乎邏輯。 （３）數(shù)字要精確，字詞運(yùn)用要恰當(dāng)。 （２）挖掘法。（２）使文章言之有序。 ? 中國(guó)聯(lián)通的企業(yè)核心價(jià)值觀　　競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)超越，　　創(chuàng)新開拓未來，　　激情戰(zhàn)勝艱險(xiǎn)，　　誠(chéng)信立足天下?！　　≈袊?guó)聯(lián)通資本運(yùn)作的第一步是在香港、紐約上市?！　∑浯?，企業(yè)戰(zhàn)略必須與企業(yè)文化相一致。敞開“改變之門” 誰也無法說服他人 改變。這又會(huì)觸發(fā)“戰(zhàn)斗或逃避”反應(yīng)，我們或者帶著挑釁的成分說“不行”（戰(zhàn)斗），或者繞圈子、怯生生地說“不行”（逃避）?？蛻簦翰恍?！回答：我知道這和您的期望有差別，可是庫里沒貨了，我們也沒法　　再提前了。如果你發(fā)現(xiàn)他們真的“就只是看看”，那就告訴他們當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候（不要說如果他們需要幫助）在哪里可以找到你四、 為你提供幫忙的同事特點(diǎn)168。傾聽168。傾聽168。如有必要，在談話開始前先發(fā)送信息（電子郵件、郵件或傳真）讓對(duì)方初步了解情況。問題還“懸而未決”，或者不夠明確就把電話掛斷168。簡(jiǎn)短總結(jié)轉(zhuǎn)接電話的人給你的敘述，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確五、通話中記錄不要168。對(duì)客戶解釋為什么你要對(duì)他們的電話轉(zhuǎn)接，以及你將把電話轉(zhuǎn)給誰168。估算客戶還要等待的時(shí)間并告訴他們。保持聲音的簡(jiǎn)潔、甜美正式168。我們對(duì)不同詞語的強(qiáng)調(diào)有助于澄清溝通。這樣的距離足以保證談話不會(huì)被別人聽到，但是又不至于近到引起不自在，或者遠(yuǎn)到造成與客戶之間的“距離感”關(guān)鍵成功因素? 微笑并保持目光接觸? 控制自己的面部表情以及語調(diào)，因?yàn)檫@些都是容易“泄露”情感的地方? 在自己的面部表情以及語調(diào)中自然地表現(xiàn)出與客戶相同的感覺? 使用開放的掌型手勢(shì)? 在與客戶交談時(shí)，站直或坐直? 與客戶保持大約一米左右的距離電話溝通的特點(diǎn)? 雙方都看不到對(duì)方，所以打電話的人不確定對(duì)方是否就是自己要找的人，而接電話的人并不知道是誰打電話來? 打電話的人無法預(yù)知接聽人是否愿意接電話（他在開會(huì)或?qū)憟?bào)告？）? 無法運(yùn)用肢體語言幫助交流，所以接收人所接收到的信息比較少?！巴丝s”的姿勢(shì)，用手“保護(hù)”自己（看起來你不樂意與客戶交談）168。客戶還在講話，你就合上文件或公文包，或者不?？幢恚ū砻髂阆霐[脫他們）168。自然地表現(xiàn)出與客戶相同的表情。傾聽的具體表現(xiàn)沒有傾聽?打斷對(duì)方? 注意力分散?信筆涂鴉?冗長(zhǎng)的記錄?閉上眼睛?打哈欠?不停看表或做出“請(qǐng)快一點(diǎn)” 的手勢(shì)?突然改變?cè)掝}消極傾聽? 樂于提供幫助的眼神以及認(rèn)真接收信息的外表?發(fā)出鼓勵(lì)的聲音和手勢(shì)積極傾聽? 探問?做出適當(dāng)?shù)脑u(píng)論?總結(jié)?檢查自己的理解情況積極傾聽的好處? 客戶能從你的傾聽中獲得滿足感，因?yàn)槿硕枷矚g對(duì)方傾聽，表現(xiàn)出對(duì)他的興趣，以及努力理解他們，而不是亂下結(jié)論等等。? 你還要進(jìn)行兩種整合過程。解碼168。如果一次批評(píng)弄得不歡而散，對(duì)方一定會(huì)增加精神負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生消極情緒，甚至對(duì)抗情緒，這會(huì)為以后的溝通帶來障礙。事實(shí)上，之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的后果，恐怕還在于我們?cè)谂u(píng)他人的時(shí)候缺乏技巧的緣故。因此，公開贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。贊揚(yáng)部下是對(duì)部下的行為、舉止及進(jìn)行的工作給予正面的評(píng)價(jià)，贊揚(yáng)是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞。要建立良好的人際關(guān)系，恰當(dāng)?shù)馁澝浪耸潜夭豢缮俚?。有意愿的部下，?huì)盡全力把命令的工作做好；無意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過去就好。從現(xiàn)在起，就開始思考一下你應(yīng)該怎樣做才能更好地運(yùn)用溝通技巧與領(lǐng)導(dǎo)相處，要怎樣才能把所掌握的溝通技巧熟記于胸，靈活運(yùn)用。? 說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出　 在與領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，一定要簡(jiǎn)單明了。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞剑瑢?duì)他們提出的問題也最好直接作答。? 此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。不能唯唯諾諾，四平八穩(wěn)。? 擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃　　在明確工作目標(biāo)并和領(lǐng)導(dǎo)就該工作的可行性進(jìn)行討論之后，你應(yīng)該盡快擬定一份工作計(jì)劃，再次交與領(lǐng)導(dǎo)審批。有效的溝通語言（續(xù)）? 說話文明 在客戶服務(wù)工作中，不要侮辱、挖苦、諷刺客戶，不要使用粗俗的語言，不要與客戶發(fā)生爭(zhēng)論。? 一定要時(shí)常注意同他進(jìn)行頻繁的目光接觸。 和藹型人的特征及與其溝通的技巧 特征◇ 合作 　　　　　◇ 面部表情和藹可親◇ 友好 　　　　　◇ 頻繁的目光接觸◇ 贊同 　　　　　◇ 說話慢條斯理◇ 耐心 　　　　　◇ 聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫◇ 輕松 　　　　　◇ 使用鼓勵(lì)性的語言◇ 辦公室里有家人照片與其溝通技巧在和和藹型的人溝通的時(shí)候，我們要注意：? 和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。? 同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾，這種人習(xí)慣支配別人，肯定需要?jiǎng)e人的尊重。? 對(duì)于支配型的人，要講究實(shí)際情況，最好有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。? 遵守時(shí)間。◆ 和藹型　和藹型的人感情流露很多，喜怒哀樂都會(huì)流露出來，他總是微笑著去看著你，但是他說話很慢，溫情脈脈，然而果斷性較差?！边@句話好像又在鞭策你，說你不夠努力。談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 談?wù)撔袨榫褪怯懻撘粋€(gè)人所做的某一件事情或者說的某一句話。沒有完全理解對(duì)方的話，以致詢問不當(dāng)。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是是否達(dá)成了協(xié)議。集團(tuán)客戶的購買行為 集團(tuán)客戶的數(shù)量占總客戶數(shù)的比例不高，但其支付的費(fèi)用占企業(yè)總業(yè)務(wù)收的比重卻較大。電信市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查 市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查是運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，有計(jì)劃、有目的、有步驟、有系統(tǒng)地對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行系統(tǒng)的搜集、整理和分析的活動(dòng)。電信市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（1）創(chuàng)新觀念（2）市場(chǎng)觀念（3）競(jìng)爭(zhēng)觀念（4）信息觀念（5）時(shí)間觀念（6）質(zhì)量觀念（7）效益觀念（8）金融觀念（9）全局觀念（10）服務(wù)觀念電信市場(chǎng)營(yíng)銷的策略 ①市場(chǎng)滲透策略。二是支付能力。社會(huì)保險(xiǎn)制度的種類（１）國(guó)家基本保險(xiǎn)這是指國(guó)家立法強(qiáng)制實(shí)施的保障勞動(dòng)者遇到勞動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)最低生活需要的保險(xiǎn)制度。 女職工禁忌勞動(dòng)范圍（１）礦山井下作業(yè)；（2）森林業(yè)伐木、歸楞及流放作業(yè)；（３）建筑業(yè)腳手架的組裝和拆除作業(yè)以及電力、電信行業(yè)的高處架線作業(yè)；（4）連續(xù)負(fù)重超過20公斤，間斷負(fù)重每次超過25公斤的作業(yè)；（5）《體力勞動(dòng)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中第四級(jí)體力勞動(dòng)強(qiáng)度的作業(yè)；（6）已婚懷孕女職工禁忌從事鉛、汞、鉻等作業(yè)場(chǎng)所屬于《有毒作業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》中的 。第四節(jié)　合同法當(dāng)事人訂立合同，應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的民事權(quán)利能力和民事行為能力。 ③仲裁。 四是經(jīng)濟(jì)性裁員。主要包括： ①勞動(dòng)合同期限； ②工作內(nèi)容；③勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件； ④勞動(dòng)報(bào)酬； ⑤勞動(dòng)紀(jì)律； ⑥勞動(dòng)終止的條件； ⑦違反勞動(dòng)合同的責(zé)任； ⑧保密條款（根據(jù)用人單位性質(zhì)，雙方約定）。第七，詆毀商譽(yù)行為。經(jīng)營(yíng)者不得采用財(cái)物或者其他手段進(jìn)行賄賂以達(dá)到銷售或者購買商品的目的。有關(guān)重要規(guī)定因產(chǎn)品質(zhì)量問題造成消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害的，銷售者可先行向受侵害的消費(fèi)者賠償，然后可以向生產(chǎn)者追償；銷售者與生產(chǎn)者承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。（2）經(jīng)營(yíng)者有聽取意見或者接受監(jiān)督的義務(wù)。送修的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并妥善做好用戶善后工作。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者妨礙電信管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督檢查和調(diào)查工作或提供虛假資料的，責(zé)令改正并予以警告，逾期不改的，處以10000元以下罰款?！峨娦欧?wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》所規(guī)定的內(nèi)容主要包括：信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、行政法規(guī)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。為了建立有序競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，保證電信事業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展，出臺(tái)《中華人民共和國(guó)電信條例》已勢(shì)在必行。電信法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度第一節(jié)　電信法律法規(guī)《中華人民共和國(guó)電信條例》（以下簡(jiǎn)稱《國(guó)家電信條例》）是我國(guó)第一部關(guān)于電信業(yè)的綜合性行政法規(guī)，它的出臺(tái)結(jié)束了我國(guó)電信業(yè)無法可依的狀態(tài)，標(biāo)志著我國(guó)電信業(yè)的改革與發(fā)展進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。二、《國(guó)家電信條例》體現(xiàn)了以下四大原則：貫徹政企分開和公平、公正的原則　　國(guó)家電信條例》擺正了政府與企業(yè)的關(guān)系。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)對(duì)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在本行政區(qū)域提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不能按期、如實(shí)向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)告服務(wù)質(zhì)量自查情況的，給予警告。 答復(fù)用戶投訴時(shí)限電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(hào)（IMEI串號(hào)）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。如何確定移動(dòng)電話機(jī)換貨后的三包有效期？ 換貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供新的商品。（3）經(jīng)營(yíng)者有保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。在帳外暗中給予對(duì)方單位或者個(gè)人回扣的，以行賄論處，對(duì)方單位或者個(gè)人在帳外暗中收受回扣的，以受賄論處。不得捏造、散布虛偽事實(shí)，損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品信譽(yù)、商品聲譽(yù)。 另外，除上述必備條款之外還應(yīng)有可備條款。用人單位無權(quán)解除勞動(dòng)合同的限制條件： 一是患職業(yè)病或者因工負(fù)傷并確認(rèn)喪失勞動(dòng)能力或者部分喪失勞動(dòng)能力的； 二是患病或負(fù)傷，在規(guī)定醫(yī)療期內(nèi)； 三是女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)； 四是法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。自勞動(dòng)爭(zhēng)議發(fā)生之日起60日內(nèi)向勞動(dòng)仲裁委員會(huì)提出書面申請(qǐng)，7日決定受理，60日做出仲裁裁決，可以在受到仲裁裁決的15日內(nèi)向人民法院提起訴訟，逾期不起訴的，仲裁裁決發(fā)生法律效力，當(dāng)事人必須履行，不履行的另一方當(dāng)事人可以向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。當(dāng)事人依法可以委托代理人訂立合同。女職工的“四期”保護(hù)　　（l）月經(jīng)期保護(hù)。這是第一層次，也是最主要的保險(xiǎn)方式。三是購買動(dòng)機(jī)。 ②市場(chǎng)發(fā)展策略。市場(chǎng)營(yíng)銷的調(diào)查類型很多，通常包括以下四種類型： ①普查。電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)“大客戶”的特點(diǎn)，認(rèn)真開展行之有效的營(yíng)銷活動(dòng)。溝通信息、思想和情感 信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。時(shí)間不夠。個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的觀點(diǎn)或評(píng)論，即我們通常說的這個(gè)人是好人還是壞人。這就使人不大明白：溝通傳達(dá)給我的到底是什么意思？所以，溝通中一定要明確，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，一定要明確溝通?！? 表達(dá)型　表達(dá)型的人感情外露，做事非常果斷、直接，熱情、有幽默感、活躍、動(dòng)作非常的多，而且非?？鋸?，他在說話的過程中，往往會(huì)借助一些動(dòng)作來表達(dá)他的意思。? 盡快切入主題。? 支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。 表達(dá)型人的特征及與其溝通的技巧 特征◇ 外向 　　 　　　◇ 合群◇ 直率友好 　　　◇ 活潑◇ 熱情 　　 　　　◇ 快速的動(dòng)作和手勢(shì)◇ 不注重細(xì)節(jié) 　　　◇ 生動(dòng)活潑、　　　　　　　　　　　　　　　抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)◇ 令人信服 　　　◇ 有說服力的語言◇ 幽默 　　 　　　◇ 陳列有說服力的物品與其溝通技巧　在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候要注意：? 聲音一定要洪亮，和他一樣充滿熱情，活潑有力。這一點(diǎn)告訴我們?cè)诤退麥贤ǖ臅r(shí)候，首先要建立友好的關(guān)系。每次接觸的時(shí)間不長(zhǎng)，但是頻率要高。? 話語因人而異 說話要因時(shí)間、地點(diǎn)、人物的不同而有所不同。? 在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)　 讓領(lǐng)導(dǎo)知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并及時(shí)聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)： 一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任；　　二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽奉陰違。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問題要重點(diǎn)突出、言簡(jiǎn)意賅，而不要東拉西扯，分散領(lǐng)導(dǎo)的注意力。 二、怎樣與部下進(jìn)行溝通下達(dá)命令的技巧　命令是主管對(duì)部下特定行動(dòng)的要求或禁止。5個(gè)下達(dá)命令的溝通技巧◆態(tài)度和善，用詞禮貌　　要記住，一位受人尊敬的主管，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。美國(guó)一位著名社會(huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它。贊揚(yáng)的目的是傳達(dá)一種肯定的訊息。 ◆適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧　　 所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對(duì)方