【正文】 理批示的退房意見書后，即可更新銷控另營銷控。7．換房制度與流程（1）客戶到現(xiàn)場提出換房要求，由營銷經(jīng)理根據(jù)銷售實際需決定換房與否。（2）營銷經(jīng)理同意換房后，重新制定訂購單或相關合同。，并填寫換房申請單。原訂購單（合同）、票據(jù)應立即回收并作廢。換房人應與原購房人為同一人。（3）專案秘書收齊新、舊訂購單（合同）、票據(jù)、換房申請書，應立即記錄于各項銷售統(tǒng)計資料中，并于當日傳送至合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤按有關規(guī)定完成合同的注銷與再登記手續(xù)。（4）售樓中心營銷控制在收到換房文件后應于當日進行銷控記錄的更新。關于更名（1）一般情況下，訂購階段允許客戶進行更名，在不改變原訂購房位、單價、總價、付款方式要約條件的情況下，可允許客戶更名。如已完成預售合同的初始登記，除特殊情況外，一般應拒絕更名行為。（2）為防止惡性炒賣，無論訂購階段或已簽約階段，對利用更名進行炒賣，賺取差價收入的行為均應拒絕，如涉及現(xiàn)場置業(yè)顧問協(xié)同的自行炒賣，一經(jīng)查實均將嚴格按照部門和公司的相關規(guī)定進行嚴厲處罰直至追究法律責任。關于折扣執(zhí)行（1）折扣制度是為了現(xiàn)場銷售便利而設定的，既在公開價格表的基礎上根據(jù)接受范圍由銷售人員掌握的一定價格下浮比率。（2）現(xiàn)場銷售折扣比率由公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理及總助、營銷部經(jīng)理集體制定，通過書面文件下放至現(xiàn)場銷售。根據(jù)不同銷售階段與銷售目標進行適度調(diào)整，同一階段內(nèi)只能執(zhí)行一個（一組）折扣比率。（3）營銷部在下達的折扣比率中有適時選擇全部、部分或完全不下放給置業(yè)顧問的權利。所有現(xiàn)場折扣均需嚴格控制在授權比率之內(nèi)不得超越比率。（4）置業(yè)顧問對外報價時應謹守維護公司利益的原則，以公布價格表作為價格談判的基礎，不能擅自降價后再進行談判，如遇價格障礙在自己權利范圍內(nèi)無法達成一致時，為促進成交，應主動向營銷經(jīng)理說明情況，在取得折扣的情況下作有限下浮。置業(yè)顧問不能無視折扣權限等級，主動降價以求成交。（5）超折扣比率執(zhí)行：下列情況現(xiàn)場可按規(guī)定超折扣比率執(zhí)行。公司總經(jīng)理通過折扣表簽字確認特批，可執(zhí)行開發(fā)與關系戶的價格特別下浮，超越受權折扣比率，在取得開發(fā)總經(jīng)理在折扣表上簽字確認后可執(zhí)行。特殊客戶超越折扣比率經(jīng)申報并由總經(jīng)理在折扣表上特批的可執(zhí)行。除上述各種情況，現(xiàn)場所有人員均應拒絕其他人員提出的特別折扣要求，嚴格控制成交價格在授權折扣比率之內(nèi)。例會管理（1）專案現(xiàn)場例會專案現(xiàn)場應于每日工作開始前及結(jié)束后由現(xiàn)場銷售主管或指定人員召集進行，總結(jié)前日（當日）工作中的問題，匯總討論，尋求解決方案，使專案現(xiàn)場在整個營銷變動過程時應注意，化解潛在問題，此會議是代理方的工作會議，開發(fā)方可以派員出席。(2)專案負責人會議由營銷部經(jīng)理如召集，現(xiàn)場負責人及各專案組負責人共同參與，在每周、每月最后一天下午召開，各負責人在會上匯報一周、一月的工作及下周、下月的工作設想，營銷部經(jīng)理檢查各組的周、月度工作。本會議是開發(fā)方與代理方之間的交流會議，主要在于增加上下左右溝通的互動性。（3）部門全體會議最少每個月舉行一次，由總經(jīng)理、分管總助，營銷部合體人員，代理方可列席，采用述職與簽疑形式，由營銷部對階段性工作進行回顧總結(jié)，并回答共同成員的部題，或?qū)Σ煌母黜椪?，度劃進行宣傳，本會議的目的在于促進所有成員間的相互關系，并經(jīng)認識與思路，與公司整體發(fā)展進程保持一致。本規(guī)范至發(fā)文之日起執(zhí)行。（六）客戶資源管理及服務規(guī)范客戶資源的管理目的（1）簡化銷售人員填寫報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作。（2）加強對銷售人員業(yè)績考核力度（3）及時有效地反映客戶的須求，對產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)。（4）對傳媒及客戶認知途徑的反饋?？蔀闋I銷部門提供參考。（5）相關內(nèi)容上報營銷部，統(tǒng)一分析整理可建立公司完整客戶資料，做到客戶資源共享。客戶資源管理的方法（1）銷控管理①操作程序：售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并以財務確認后，在銷售大廳的房源表處做出出售出標志，及時通知銷售人員房位認購情況。②銷售統(tǒng)計甲：將銷售房位按樓幢、戶型、面和、樓層、價格分別進行統(tǒng)計，售房后及時更新有關數(shù)據(jù)，并編制“銷售日報表”及時反饋銷售情況。乙：對銷售房位作出統(tǒng)計，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進行適當調(diào)整。③銷售動態(tài)及廣告效果監(jiān)控甲：對每天來為來電做出統(tǒng)計，及時反饋客戶關注問題，并編制“銷售日動態(tài)表”。乙：通過對來為來電量的統(tǒng)計，為廣告訴效果測評提供依據(jù)，從而適時調(diào)整廣告策略。（1） 意向客戶資源① 置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料填入“意向客戶登記表”并及時填報客戶追蹤情況。② 根據(jù)客戶等級，將意向客戶報給銷控，以便協(xié)調(diào)戶源。③ 為便于管理，每位置業(yè)顧問一個頁面，將意向客戶按置業(yè)顧問分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。（2） 定金客戶的管理① 客戶定房后，銷控將資料輸入“業(yè)主統(tǒng)一覽表”以便于對客戶情況進行查詢。② 對客戶的職業(yè)，經(jīng)濟收入狀況，文化層次，居住區(qū)域，了解產(chǎn)品渠道，消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標客戶群的定位更明晰，以適當調(diào)整營銷策略，有的放失，從而擴大目標市內(nèi)場有效率。③ 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房退房情況輸入“客戶換房、退房一覽表”并及時更新“業(yè)主登記一覽表”有關數(shù)據(jù)。④ 定期出一份“銷售退房情況一覽表”以便于撐握銷控動態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時調(diào)整銷控策略。⑤ 特殊優(yōu)惠客戶，將享受特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入“特殊優(yōu)惠客戶一覽表”。（3） 簽約管理客戶①簽約客戶管理，將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入“未簽約客戶一覽表”按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問題，速資金回籠。②簽訂合同管理，客戶簽訂購房合同，銷控及時將簽約情輸入“契約簽署一覽表”并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。（5）資金回籠管理①客戶交款情況輸入“客戶交款情況明細表”，客戶可按付款方式分類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。②將辦理延期付款的客戶輸入“延期付款客戶一覽表”，并結(jié)合《客戶交款情況明細表》，便于及時了解回款情況。（6）問題客戶管理對于一些存在棘手問題的客戶，可將等情況輸入“問題客戶一覽表”，并及時上報，以便盡快解決。3．客戶資源的積累（1）銷售人員接待來訪來客。在銷售現(xiàn)場，銷售人員應做好來訪客戶登記，內(nèi)容包括姓名、聯(lián)系方式、意向、特征、疑問等。（2）接聽咨詢電話，在接聽電話時，做好登記，內(nèi)容同上。（3）外賣場客戶登記，內(nèi)容同上。（4）老客戶推薦新客戶，登記內(nèi)容同上。（5）目標人群的直接溝通，登記內(nèi)容同上。通過以上渠道積累建立起來的客戶資料，應進行定期分析、篩選、分類、定期邀客戶到現(xiàn)場參觀或參加宣傳公益活動。有針對性的定期跟進，促成銷售。4．客戶服務加強客戶的服務管理目的是帶動整體服務水平和質(zhì)量的提高，從而贏得客戶的滿意，獲得客戶的贊賞與推薦，提高品牌的美譽度，最終促進企業(yè)產(chǎn)品的長期暢銷。（1）開盤銷售前，先期辦理好土地使用證、建設用地規(guī)劃許可證、建設工程規(guī)劃許可證、建設工程施工許可證、商品房預售許可證、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、銀行按揭協(xié)議等手續(xù)復印上墻，以示銷售合法，除客戶疑慮。（2）銷售承諾嚴謹且要兌現(xiàn)，對廣告內(nèi)容、宣傳資料、視聽銷講資料、銷售工具（樓書、沙盤等），置業(yè)顧問口頭承諾合同中的條款內(nèi)容、小區(qū)配套等都要嚴格審批。統(tǒng)一銷售承諾內(nèi)容、加強銷售人員上崗培訓、設立責任追究制以杜絕因盲目承諾不兌現(xiàn)而帶來的不必要的糾紛。（3）預定款返還。對銷售中的“定金”、“誠意金”等的收取退還等研究詳細細則并且合法，并將收取的預定款的承諾及退還的條件明文先知客戶，同時簡化退還預定款的程序，做到有根有據(jù)、清楚明白，杜絕不必要的麻煩。（4）誠實處理違約問題。經(jīng)常對公司所有員工進行誠實守信經(jīng)常的教育，把對客戶的銷售承諾進行風險評估，對風險較大的承諾提出附加條件，降低公司營銷風險。熱情、耐心地與客戶溝通，為客戶做一些有意義的事。對由于不可控同事引起的承諾沒有兌現(xiàn)，爭取拿到證據(jù)條件成熟的時候向客戶展示復印件以消除影響。（5）樣板間的銷售問題。拓新水墨林溪樣板間的裝修要以“掩飾缺點”調(diào)整到“重視功能”，避免形成給客戶造成銷誤視覺判斷的裝修效果，對購買樣板間及其裝修的客戶，就相關問題交代清楚，并在合同中約定，避免事后扯皮。（6）補充協(xié)議問題。與客戶簽訂補充協(xié)議，首先要合法、公平并向客戶詳細解釋清楚，嚴格補充協(xié)議的審批程序，未經(jīng)批準的協(xié)議內(nèi)容不得與客戶簽訂且簽訂補充協(xié)議要有回避余地。（7）產(chǎn)權證的辦理問題。由于 產(chǎn)權證辦理時間受到各種因素影響，承諾產(chǎn)權時間要留有余地，把可能影響到房產(chǎn)權辦理的相關工作做在前面，有關辦理費用要提前收取現(xiàn)金，銷售人員需提前先知辦證情況，不要等到客戶給打電話。并爭取一切努力按期辦理產(chǎn)權手續(xù)。（8）房屋面積問題。房屋面積是客戶極為敏感的問題，需盡量把測室工作做在前面。在開盤前，請專業(yè)測室部門介入面積計算工作，在簽訂合同時向客戶講清楚根據(jù)圖紙計算面積與實地測量面積可能產(chǎn)生誤差，開發(fā)商請有資質(zhì)測量單位測量時，可請客戶參與，若客戶另請測量單位做二次測量，應請兩家測量單位事前就技術問題進行溝通，以求客觀公正。（9）入住時間的確定問題。要克服重開盤輕入住，要求工程施工交付后，請物業(yè)公司專業(yè)人員人員再次進行詳細內(nèi)部驗收，將發(fā)現(xiàn)的問題及時提交給相關部門，提出整改建議整改結(jié)束后再全面地檢測一遍整改的效果，將大部分問題消滅在客戶入住之前，這樣入住時間要在交驗后23個月，對內(nèi)部驗收不合格的房子不能交給客戶，并建立客戶代表監(jiān)督機制，以達成雙方共贏。（10）交房的工程質(zhì)量標準。在正式簽訂合同中對入住工作質(zhì)量標準做出詳細的約定。同時客戶大多缺乏工程常識，營銷和物管人員要耐心、熱情解釋并以良好的服務和維修承諾，消除客戶的顧慮。（11）入住接待問題。入住接待是客戶居住體驗的開始，因此制定周密的工作計劃以良好的態(tài)度提供便捷的服務、隆重喜慶的現(xiàn)場布置與氣氛的營造，并制定有關人員、場地、時間、資料、設備等準備方案，制定方便客戶辦理手續(xù)和驗收房屋的流程。按照約定的時間安排工作時間表，提前做好準備，為客戶舉行喬遷之喜的儀式（12）業(yè)主驗房問題。業(yè)主驗房是入住的關鍵環(huán)節(jié)，由于很多業(yè)主缺乏工程知識，因以開發(fā)商準備一份詳細的房屋驗收明細目錄，要求每一名去驗房的客戶必須有開發(fā)公司熟悉項目的專業(yè)人員陪同，業(yè)主根據(jù)開發(fā)開發(fā)公司提供的驗收明細單驗房，隨時解答客戶提出的各種疑問，并對每一項驗過的內(nèi)容做出標記，最后由業(yè)主簽字并提出整改建議。如果不這樣做的話，就會導致日后出現(xiàn)問題對比分清是土建的責任還是業(yè)主裝修的責任。同時，開發(fā)公司根據(jù)業(yè)主提出的建議通知施工企業(yè)限期整改，并整改的情況及時通報業(yè)主。（13）分期開發(fā)中的噪聲擾民問題。對施工預留地，在沙盤和地塊上要明確給予標示，對可能嚴重愛到施工干擾的客戶實話拜訪計劃，施工前要對已經(jīng)入住業(yè)主發(fā)布告示，對施工企業(yè)和施工時間要給予明確的要求。（14）防水工程與維修問題：房屋防水問題是施工中的一個難點問題，也是業(yè)主投訴比較集中的問題。防水工程包括：屋面露臺防水、地下室防水、廚衛(wèi)防水、外墻防水、門窗防水、管道井防水等。施工階段要選擇有資質(zhì)、施工質(zhì)量建礫的專業(yè)防水隊伍，做好節(jié)點設計，選擇優(yōu)質(zhì)的防水型材。嚴格執(zhí)行隱蔽工程的驗收標準，做好成品保護。當接到客戶的投訴要立即搶救浸泡的東西，將將室內(nèi)打掃干凈，然后耐心地聽客戶訴訟。再評估損失情況，查找原因。確定責任出具分析報告給業(yè)主。根據(jù)分析報告提供解決方案，與業(yè)主協(xié)商簽署協(xié)議，專業(yè)人員再進行維修后定期回訪業(yè)主，了解使用情況。（15）門窗安裝與維修問題：門窗質(zhì)量問題體現(xiàn)在對不上、漏風、漏水等，原因一是型材、配件的質(zhì)量；二是預留門窗的洞口是否合適；三是安裝工程的質(zhì)量。涉及開發(fā)、施工、供貨每家企業(yè)。施工階段選擇資質(zhì)、信譽良好的廠商分包，施工完要做淋水試驗。采購要嚴格控制型材、配件的質(zhì)量；物管公司在交房前全面驗收，在有投訴時首先要對客戶承擔責任，并分析原因，查找問題，提出解決方案，與業(yè)主雙方簽署解決協(xié)議，專業(yè)維修人員現(xiàn)場維修，并將維修結(jié)果存檔備案，并定期回訪客戶，了解維修后使用情況。（16）水管爆裂與維修問題。水管爆裂一是管材閥門的質(zhì)量；二是安裝質(zhì)量。施工階段要嚴格控制管制、閥門材料的質(zhì)量，嚴格驗收隱蔽工程。在有投訴時應立即搶救周邊浸泡東西，將室內(nèi)打掃干凈后聽取客戶訴訟，同時評估損失情況，查找原因，確定責任，將具體分析報業(yè)主，再提出解決方案，與客戶簽署解決協(xié)議，開發(fā)維修，事后回訪。本制度由營銷部擬定，總經(jīng)理審批后執(zhí)行。（七）銷售流程管理規(guī)范1．簽訂“登記”階段即在出“商品房預售許可證”前的內(nèi)部登記階段，收取可退回的誠意金，此時簽訂的是“登記書”，見下圖：客戶交誠意金，并與置業(yè)顧問供人員簽“登記書”營銷經(jīng)理審核后將“登記書”的客戶聯(lián)交予客戶并登入“登記書”將“登記書”其余原件在1個工作日內(nèi)送至合同內(nèi)勤若客戶取消登記，營銷經(jīng)理通知財務部退款合同內(nèi)勤復核存檔資料 （1）置業(yè)顧問需提前向合同內(nèi)勤領取一定數(shù)量的“登記書” （已編號和蓋章），如使用過程中固填寫有誤等原因作廢的需將作廢的“登記書”退回合同內(nèi)勤，合同內(nèi)勤應對“登記書”的領取情況予以登記。（2）置業(yè)顧問需按有關公司確定的版本填寫“登記書”：①按銷售制度明確填寫各條款，做到真實、不遺漏、不缺項、嚴禁擅自增加條款或承諾。②尤為應注意的是業(yè)主的通信地址、電話和繳納各款項的具體日期，杜絕聯(lián)系不上業(yè)主和無計劃交款日期的現(xiàn)象出現(xiàn)。③優(yōu)惠折扣應符合當時的銷售政策。（3）“登記書”的簽訂、營銷經(jīng)理的審核、收誠意金必須在登記當時完成，不得提前或推后。（4）營銷經(jīng)理應預先選好審核代理人。營銷經(jīng)理不在場未能及時審核“登記書”時，可由其審核代理人轉(zhuǎn)代審核并簽名確認“登記書”。（5）每日下班前現(xiàn)場售樓中心將已簽好的“登記書”整理好送總經(jīng)理附“簽收情況日登記表”。（6）合同內(nèi)勤需在收到“登記書”一個工作日內(nèi)予以審核，如無誤在項目置業(yè)顧問簽名處的下方簽名確認。如有誤，連同書面通知退回置業(yè)顧問。（7）營銷經(jīng)理需在2個工作日內(nèi)就合同內(nèi)勤復核發(fā)現(xiàn)的問題的處理辦法及結(jié)果作出書面答復。（8）合同