【正文】 “備件已歸還備件入庫(kù)后，應(yīng)做到好件壞件分開(kāi)5整理備件整理當(dāng)天出入庫(kù)的備件，按照備件碼放規(guī)定整齊碼放按照《備件庫(kù)房碼放管理規(guī)定》（本章附件4）整理備件6備件收發(fā)隨時(shí)追蹤備件庫(kù)齡，一旦庫(kù)齡≥1個(gè)月可以考慮歸還參見(jiàn)《備件運(yùn)作管理》（本章附件1）隨時(shí)整理待歸還備件遵照備件中心的備件收發(fā)制度寄回歸還備件7報(bào)表匯總備件運(yùn)作專員 每周了解風(fēng)險(xiǎn)抵押金動(dòng)態(tài)變化情況可以電話向備件中心咨詢一旦備件占用金超出額度，必須申請(qǐng)風(fēng)險(xiǎn)金變更填定《備件交換率統(tǒng)計(jì)表》，每月向站長(zhǎng)匯報(bào)8盤庫(kù)每天下班前1個(gè)小時(shí)開(kāi)始盤庫(kù)并整理庫(kù)房月底盤庫(kù)，務(wù)件運(yùn)作專員和站長(zhǎng)共同盤點(diǎn)盤點(diǎn)出現(xiàn)賬實(shí)差民，必須查找責(zé)任人并通知站長(zhǎng)給予處罰附加職責(zé)：維護(hù)并保持備件庫(kù)房整潔電話回訪專員崗位操作規(guī)范目的：通過(guò)電話回訪客戶，同時(shí)了解辦事處服務(wù)的實(shí)施情況，以便發(fā)現(xiàn)總是促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高工具：□電話 □筆 □客戶咨詢記錄表 □電話回訪記錄單 序號(hào)步驟規(guī) 范說(shuō) 明1到崗準(zhǔn)備提前10分鐘到崗由協(xié)調(diào)員提供上門服務(wù)回訪名單，業(yè)務(wù)主管提供接待服務(wù)客戶名單；上門服務(wù)回訪使用《上門派工單》，接待服務(wù)回訪使用《電話回記記錄》按照要求標(biāo)準(zhǔn)著裝，佩帶辦事處中工胸牌打掃衛(wèi)生，辦公桌整潔，庫(kù)房地面干凈接受當(dāng)天因訪客戶名單2提供信息電話聯(lián)系客戶“您好，我是xx服務(wù)XXX，請(qǐng)問(wèn)您是X先生/女士嗎？得到肯定回后繼續(xù)提問(wèn)態(tài)度親切，語(yǔ)氣溫和回訪的目的是為了讓客戶感到我們一直在關(guān)注著他，切忌生硬地直接冶金部客戶是否滿意征詢意見(jiàn)“根據(jù)記錄您的儀器在XX時(shí)間維修過(guò)，現(xiàn)在使用情況如何……”如果客戶表示不滿意或可以判斷出客戶不滿意，引導(dǎo)客戶發(fā)言，聽(tīng)取原因可以按照《電話回訪記錄單》上的內(nèi)容與客戶進(jìn)行交流3解決客戶的新問(wèn)題扼要記錄客戶的回答內(nèi)容特別注意客戶在回答過(guò)程中提出的新問(wèn)題耐心聽(tīng)取客戶問(wèn)題重復(fù)客戶問(wèn)題確認(rèn)無(wú)誤如果硬件故障在維修后仍然出現(xiàn)，記錄并立刻向站長(zhǎng)匯報(bào)確認(rèn)雙方理解一致如果客戶反映新問(wèn)題，按照聯(lián)想服務(wù)政策規(guī)定，給客戶提供解決總是的途徑4告別客戶最后，征詢客戶是否還有其它要求或建議告別語(yǔ)：“感謝您提出的意見(jiàn)和建議，我們會(huì)認(rèn)真記錄并總結(jié)，以改進(jìn)今后的工作，給您及廣大客戶提高更好的服務(wù)。謝謝您，再見(jiàn)?！毕蚩蛻糁轮x，客氣告別5整理匯總整理客戶的反饋信息，對(duì)服務(wù)人員的工作作出評(píng)價(jià)，《電話回訪記錄單》歸檔，每周向站長(zhǎng)及工程師通報(bào)附加職責(zé)：給客戶提供一定的技術(shù)咨詢勤雜值班員見(jiàn)風(fēng)使舵位操作規(guī)范目的：保證良好的工作環(huán)境和站內(nèi)安全工具：□掃帚 □抹布 □玻璃清潔器 □清潔液 □拖把 □噴瓶 □簸箕序號(hào)步驟規(guī) 范說(shuō) 明1到崗準(zhǔn)備提前半小時(shí)上崗正常情況每2小時(shí)打掃一遍，一旦發(fā)現(xiàn)污物必須馬上清除清掃地面垃圾和帶有xx服務(wù)標(biāo)識(shí)的傳單2玻璃配置合適比例的清潔液水溶液使用噴壺用噴壺將清潔液水溶液均勻的噴灑在下班的表面不宜噴灑過(guò)多用刷子將清潔液涂抹均勻用膠刮先刮凈窗戶最頂端及兩側(cè)的邊緣從窗戶的頂端開(kāi)始，快速地沿堅(jiān)直方向一次刮下，每刮一次，都必須用抹布將橡皮膠刮上的清潔液水溶液擦凈確保膠刮刮過(guò)的表面是干的，避免膠刮上殘留的清潔液在玻璃上留下條紋用刮刀以水平方向刮凈窗戶的最底部用抹布將窗框底部上的清潔液擦干凈，以免污水破壞墻面裝飾板檢查玻璃上條紋狀的痕跡，在水跡未干前，用干凈的紙巾沒(méi)一個(gè)方向擦干用抹布將窗框擦干凈3外圍墻壁及招牌用抹布沾清潔液水溶液，從上至下均勻擦外圍墻壁也可使用噴壺用干布將墻面上的水紋沿一個(gè)方向一次擦凈正常情況下每月將門頭擦拭一次，一旦發(fā)現(xiàn)污物立即清除用干燥的抹布擦拭外墻上的門頭招牌擦找其他招牌；時(shí)間牌、指路牌等第天將上面的灰塵、水跡、污物擦拭干凈4臺(tái)階用掃帚掃凈臺(tái)階上的浮土正常情況每2小時(shí)打掃一遍，一旦發(fā)現(xiàn)污物必須立即清除用干凈的拖把將臺(tái)階順著同一方向擦干凈如為大理石地面，再用煤油拖把拖一遍5夜間值班每日下班時(shí)，檢查門、窗是否關(guān)閉、上鎖下班時(shí)檢查站內(nèi)各庫(kù)房是否上鎖下班后檢查辦公機(jī)、打印機(jī)、空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉打開(kāi)夜間安全燈夜間保持警覺(jué)，對(duì)任何突發(fā)事件做出快速反應(yīng)附加職責(zé)：協(xié)助備件運(yùn)作專員工接待工程師搬運(yùn)備件或故障機(jī)； 在做店外圍維護(hù)時(shí)，如遇到行人需要幫助，要力所能及的幫助過(guò)往人員解決問(wèn)題，因?yàn)槟愕男袨? 代表著xx，必須時(shí)刻注意宣傳xx服務(wù)的形象。行政專員（收款）崗位操作規(guī)范目的：準(zhǔn)確快捷地收取客戶款項(xiàng)工具：□收款機(jī) □驗(yàn)鈔機(jī) □簽字筆 □發(fā)票簿 序號(hào)步驟規(guī) 范說(shuō) 明1班前準(zhǔn)備準(zhǔn)備零錢，5角、1元、2元等面值零錢充足備用檢查工具，收款機(jī)處在工作狀態(tài)，擺放于最佳位置并固定打印紙嚴(yán)禁在維修臺(tái)上擺主放茶杯2接受送機(jī)接到故障機(jī)時(shí)，核對(duì)維修單和機(jī)器是否符合3故障重現(xiàn)再現(xiàn)故障現(xiàn)象，確定故障部件、分析故障原因重現(xiàn)故障指導(dǎo)：根據(jù)記錄的故障現(xiàn)象，了解故障的出現(xiàn)過(guò)程；重現(xiàn)時(shí)要避免擴(kuò)大故障范圍；對(duì)于不易再現(xiàn)的故障，可持續(xù)觀察30分鐘，若仍然不可重現(xiàn)，可通過(guò)相應(yīng)的維修方法加速故障的復(fù)現(xiàn)；對(duì)于人為故障，應(yīng)在有理有據(jù)的前提下，向客戶鄭重說(shuō)明，并重申我們的保修政策；若發(fā)現(xiàn)新的故障，應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系，并在《維修單》根據(jù)故障現(xiàn)象，確定處理的方法如果發(fā)現(xiàn)是人為故障，必須馬上通知接待工程師4維修填寫《辦事處備件借用卡》借用備件如果沒(méi)有備件填寫《備件借用失敗單》在維修過(guò)程中工具、備件、故障機(jī)須擺放有序、整潔，維修臺(tái)整潔有序維修過(guò)程中要注意：如果要更換硬件，或接觸硬件，必須在切斷電源并確認(rèn)自身不帶靜電的情況下進(jìn)行；維修中故障判斷、定位及維修的方法操作步驟，可參考《維修操作手冊(cè)》；維修過(guò)程中嚴(yán)禁調(diào)用、查看客戶文件；嚴(yán)禁使用客戶電腦復(fù)制軟盤拆卸、放置、安裝任何物品，都要輕拿輕放根據(jù)所看到的故障現(xiàn)象，本羊先軟件后硬件（先軟件調(diào)試后硬件調(diào)試、更換），先易后難（先外設(shè)后板卡）的順序操作，運(yùn)用原理分析法，替換法，插拔法等定位故障、確定故障部件，進(jìn)行維修3．3崗位規(guī)范檢查表崗位規(guī)范檢查表的另一個(gè)重要作用是為一個(gè)檢查工具，對(duì)各崗位員工的操作過(guò)程進(jìn)行經(jīng)常性的跟蹤，以糾正員工的工作標(biāo)準(zhǔn)偏差，從而達(dá)到操作規(guī)范的統(tǒng)一。崗位規(guī)范檢查表的基本工作內(nèi)容與崗位操作規(guī)范表完全一致，所不同的部分是增加了每步驟前的空格以便于檢查者鑒定操作者任何遺漏和不正確的步驟。此外，表格后面附加了評(píng)估欄，該欄的內(nèi)容由完成人和鑒定人共同簽署。詳細(xì)的崗位規(guī)范檢查表參見(jiàn)表格匯總章節(jié)。崗位規(guī)范檢查表將作為辦事處檢查監(jiān)督體系的一部分，由辦事處站內(nèi)和督導(dǎo)使用，完成后的表格應(yīng)存放于辦事處員工個(gè)人檔案內(nèi)，站長(zhǎng)應(yīng)針對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)的差異及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，協(xié)助分析問(wèn)題產(chǎn)生原因，進(jìn)而改善工作狀況。3．4附件附件1 備件動(dòng)作管理附件2 辦事處備件庫(kù)房管理規(guī)定附件3 辦事處備件借用管理規(guī)定附件4 辦事處備件庫(kù)房碼放管理規(guī)定附件5 辦事處客戶機(jī)管理規(guī)定附件1 備件運(yùn)作管理備件商務(wù)運(yùn)作備件對(duì)于維修服務(wù)是最基本的保障條件，換句話也可以說(shuō)備件是xx維修服務(wù)開(kāi)展的先決條件。備件作為服務(wù)的基礎(chǔ)，它的運(yùn)作好壞對(duì)于服務(wù)的整體效果也不著重要的意義。備件動(dòng)作的核心目標(biāo)就是：高速，高質(zhì)，成本合理。備件商務(wù)動(dòng)作操作規(guī)范具體內(nèi)容如下：1． 風(fēng)險(xiǎn)金滿足上、下限，可用風(fēng)險(xiǎn)金足夠才能申請(qǐng)備件1） 辦事處根據(jù)維修量的情況以及上、下限的額度來(lái)確定風(fēng)險(xiǎn)金總值（押款），留出足夠的可用風(fēng)險(xiǎn)金來(lái)申請(qǐng)條件；同時(shí)，必須及時(shí)返回維修完成的故障件和維修不再需要的（利用率低）備件，備件只有在入庫(kù)后才能增加可用風(fēng)險(xiǎn)金。2） 如果可用風(fēng)險(xiǎn)金足夠并且備件中心的庫(kù)房有該種備件，維修站的申請(qǐng)單會(huì)成為一個(gè)合理定單（不可撤消），備件中心發(fā)貨的同時(shí)減少可用風(fēng)險(xiǎn)金；否則不減少可用風(fēng)險(xiǎn)金；也不能發(fā)出備件。2． 辦事處要規(guī)范辦理風(fēng)險(xiǎn)抵押金1） 辦事處的風(fēng)險(xiǎn)抵押金為模擬性質(zhì)，備件中心通過(guò)維修量確定風(fēng)險(xiǎn)抵押金的上下限。2） 辦事處銷售的備件和升級(jí)備件將從風(fēng)險(xiǎn)金中扣款，不要零星給備件中心匯款。對(duì)于辦事處購(gòu)買的備件，金額累計(jì)達(dá)到2000元，商務(wù)員會(huì)辦理銷售手續(xù)，將發(fā)票寄給辦事處，金額達(dá)不到2000元，商務(wù)員在季度末辦理銷售手續(xù)。3） 辦事處在歸還備件時(shí)，兩個(gè)備件的差價(jià)會(huì)在占用風(fēng)險(xiǎn)金和可用風(fēng)險(xiǎn)金體現(xiàn)。3．《xx儀器備件申請(qǐng)單》的填寫必須規(guī)范，不得漏填常見(jiàn)的問(wèn)題有：1） 辦事處編號(hào)不寫，許多辦事處都不寫自己的辦事處編號(hào)，辦事處的編號(hào)是唯五的，備件中心錄入申請(qǐng)單的時(shí)候先錄入編號(hào)，名稱會(huì)自動(dòng)帶出，如果不寫辦事處編號(hào)，備件中心將無(wú)法確認(rèn)辦事處。2） 備件編號(hào)不寫或?qū)戝e(cuò)，每一種備件都有唯一的商品編號(hào)之對(duì)應(yīng)，備件中心是根據(jù)商品編號(hào)來(lái)確定備件發(fā)放的。3） 以購(gòu)買方式申請(qǐng)備件，必須先向備件中心商務(wù)員咨詢是否可以購(gòu)買，然后再填寫申請(qǐng)單購(gòu)買。銷售備件必須記下條碼并傳真返回備件中心商務(wù)員。購(gòu)買的備件不能退回。4．備件申請(qǐng)單每天只能傳真一次辦事處申請(qǐng)備件要有計(jì)劃性，每天只能傳真一次。為確保傳真收到，辦事處可以與商務(wù)員電話確認(rèn)只要申請(qǐng)單已填寫的備件，計(jì)算機(jī)里就有記錄，因欠貨或風(fēng)險(xiǎn)金不足沒(méi)有發(fā)的貨，不用再重復(fù)申請(qǐng)。5．《xx儀器部件返還裝箱清單》的填寫必須嚴(yán)格按照規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，再次重申；1） 辦事處名稱及編號(hào)必須填寫；2） 無(wú)論何種情況替換技服備件條碼一列必須填寫，返回備件必須是維修不再需要的或是已經(jīng)浣成維修的備件。如果返回的是客戶的故障件，必須有維修單，注明替換備件的條碼；如果返回的是沒(méi)有用于維修的退庫(kù)備件，不用寫維修單，返還備件條碼與替換條碼一致，即一定是借用的技服條參政；生產(chǎn)條碼不能退庫(kù)。3） 退庫(kù)條件在備注上注明退庫(kù)，替換技服備件必須是借用的備件，而不是購(gòu)買的備件，條碼要填寫準(zhǔn)確，開(kāi)關(guān)、麥克風(fēng)和一些聯(lián)線以前沒(méi)有條碼，現(xiàn)在其條碼在包裝袋上。6．返還備件必須是獨(dú)立完整的備件具體描述如下：1）2）…… （專業(yè)備件描述需請(qǐng)教專業(yè)人員）7．及時(shí)調(diào)整庫(kù)存?zhèn)浼岣邆浼睦寐屎兔新蕚浼皶r(shí)調(diào)整，如果一個(gè)備件在一至兩個(gè)月沒(méi)有為客戶更換，就應(yīng)該及時(shí)退庫(kù)。8．嚴(yán)格管理風(fēng)險(xiǎn)金，定期核對(duì)庫(kù)存賬辦事處嚴(yán)格管理風(fēng)險(xiǎn)金賬目，時(shí)刻掌握風(fēng)險(xiǎn)金上、下限，風(fēng)險(xiǎn)金總額、占用風(fēng)險(xiǎn)金、可用風(fēng)險(xiǎn)金。嚴(yán)格管理票據(jù)，包括辦事處的申請(qǐng)單、返還裝箱清單和備件中心發(fā)放的暫借單、裝箱清單、調(diào)賬歸還單，還有每月底備件中心站發(fā)給辦事處的庫(kù)存月報(bào)表，及時(shí)核對(duì)，及時(shí)記錄備件明細(xì)賬。9．備件的銷售、借用以及有關(guān)備件運(yùn)作的信息查詢等事宜都可與技服本部備件中心商務(wù)員聯(lián)系。備件儲(chǔ)運(yùn)管理備件儲(chǔ)運(yùn)管理內(nèi)容涉及辦事處備件賬目管理、庫(kù)存盤點(diǎn)、備件運(yùn)輸規(guī)范、上門服務(wù)備件保管規(guī)范、庫(kù)房設(shè)備簡(jiǎn)介。具體內(nèi)容如下： 辦事處備件賬目管理1） 填寫必須工整、清楚，不能隨意涂改，如有更改，必須由經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。漢字采用宋體，數(shù)字 采用阿拉伯?dāng)?shù)字。2） 辦事處備件專員每次收到技服部備件中心發(fā)放的備件后，備件專員按備件商品大類登記備件信息（備件名稱、商品編號(hào)、技服條碼、申請(qǐng)到貨日期、單價(jià)），之后將備件收入專門存放合格備件的庫(kù)房（柜），并按照商品分類分標(biāo)識(shí)碼放。3） 辦事處維修工程師借用備件時(shí)，請(qǐng)維修工程師在“維修借用人”一欄簽字、并填寫借用日期，歸還日期，如“”代表99年3月20日。4） 維修人員完成縱使后，將客戶的故障件還庫(kù)，備件保管員應(yīng)仔細(xì)正確填寫“故障件名稱”、“故障件條碼”和“維修單號(hào)”一欄。如果“故障件條碼”需修改，歸還備件的維修人員必須在劃線處簽字證明。之后備件專員將備件收入專門存放故障備件的庫(kù)房（柜），并按照商品分類分票識(shí)碼放。5） 備件專員將維修完成的故障件或維修不需要的卑賤返回備件中心時(shí)，填寫“返回備件中心日期”一欄。6） 申請(qǐng)方式為“購(gòu)買”的備件不能為客戶更換，也不能返回備件中心，已銷售備件應(yīng)在“是否銷售”一欄注明，并由銷售人員簽字。7） 如果辦事處先收到客戶故障件，沒(méi)有合格備件為客戶更換，先填寫故障件信息，待收到備件中心的合格備件再填寫合格備件信息。8） 備件動(dòng)作專員可通過(guò)（“返還日期”—“申請(qǐng)日期”）判斷備件庫(kù)齡；通過(guò)（“歸還日期”—“借用日期”）判斷工程師占用備件時(shí)間。9） 辦事處嚴(yán)禁向其它維修站辦事處借用備件。
2． 辦事處庫(kù)存盤點(diǎn)庫(kù)房管理最重要的要求就是賬實(shí)相符，而庫(kù)房盤點(diǎn)制度是保證賬料相符的有效手段。辦事處每日清點(diǎn)、每周清點(diǎn)，每月30日對(duì)備件進(jìn)行徹底的盤點(diǎn)。每月清點(diǎn)由辦事處處長(zhǎng)和備件運(yùn)作專員其同擔(dān)任。盤點(diǎn)的賬目依據(jù)就是庫(kù)存賬目明細(xì)。盤點(diǎn)人員根據(jù)庫(kù)存賬目明細(xì)記錄，清點(diǎn)庫(kù)房實(shí)物，根據(jù)代用人簽字核對(duì)借用記錄。盤點(diǎn)完畢后，如發(fā)現(xiàn)賬實(shí)差異，及時(shí)與技服部備件中心核對(duì)辦事處借用記錄，之后應(yīng)提交辦事處處長(zhǎng)差異報(bào)告，及時(shí)處理庫(kù)存差異（如購(gòu)買補(bǔ)齊），并對(duì)責(zé)任人給予處罰。3． 備件運(yùn)輸管理規(guī)范1） 發(fā)貨到站，每個(gè)辦事處必須規(guī)定固定車站。2） 發(fā)件的地址應(yīng)粘貼或直接寫在外箱上。3） 收件人名稱應(yīng)寫技服備件中心，不能寫某一個(gè)人的名字。4） 每箱都必須附與本箱貨物對(duì)應(yīng)的清單。5） 每一故障件都