【正文】 付一個客人要堅持“一對一”的服務。B、 兩個店員要有主次之分，不可隨便插口。C、 其他人員只能充當助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。案例四：客人太多時：A、 不可只顧自己跟前的客人。B、 同時和其他圍觀的客人打招呼，如：a、 點頭微笑說“歡迎光臨，有什么可以幫到您?！眀、 “請隨便睇睇，有也幫到你”c、 如短時間可以搞定的買賣，先搞定。d、 或通知其他店員先招呼。案例五：手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。A、 建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。B、 如客人堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。前提是：a、 從倉庫或其它檔口確認有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。b、 講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。c、 留下客人的聯(lián)系電話，機一到就通知他。d、 叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機。案例六：銷售時遇到客人投訴： 客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。 要細心聆聽客人的投訴，了解問題后，盡快給客人解決。 對于解決不了的問題，要及時通知零售店相關(guān)人員。案例七：客人購買手機后（包換期內(nèi)），回來認為有質(zhì)量問題：A、 先了解情況，后試機，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如手機聽筒聲音小），盡量說服客人不要換機。B、 如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。案例八：同事之間要相互密切配合。A、 在銷售過程中要懂得“做戲”，讓客人得到一種心理上的滿足（價格上）。B、 在做銷售資料時，要相互配合。C、 在客人處于猶豫不決時，要配合，起到推波助瀾的作用。D、 在處理投訴時，要一主一次進行配合，圓滿解決問題。E、 當與客人溝通到?jīng)]有話題時，也要及時給自己臺階下，換另一個員工去跟客人溝通。案例九：客人說“告訴我你們經(jīng)理的電話，這個問題我要跟他親自談?！盇、 不好意思，我不知道我們經(jīng)理的電話號碼?。隙ǖ恼Z氣）B、 您這個問題，我們會讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。C、 如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十：當客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。A、 任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率，特別是手機，這種高科技、高集成化的商品更是復雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。B、 由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個禮品給他）。案例十一：當顧客只是來隨便參觀或咨詢一些問題時：A、 不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客，進門三分親”，我們同樣要熱情招待。B、 主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務，讓顧客買不買東西都是一個樣。C、 派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請拔打我們的熱線電話，或游覽我們的網(wǎng)站。案例十二：當遇到一些很不講道理的客人時：A、 不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞肋h是對的！B、 依然耐心熱情向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。C、 特殊事情，特殊處理，及時向上一級反映此問題。案例十三：送別客人：A、 要更熱情感謝顧客對我們的信任和支持。B、 目送顧客別離。C、 如有條件亦可送顧客出店門面上口，揮手告別。D、 對尚有猶豫之心的客人，應補充一些話，以增強他的信心，例如：“先生，選中這款機，您真有眼光！”二、XXC288手機產(chǎn)品介紹（機型、功能）C288主要賣點Ａ、顏色：鈦金、雪銀、霜青、月白Ｂ、規(guī)格：風韻三圍73x 40x 23mm Ｃ、七彩霓虹指示燈，精彩無限，夢幻無窮Ｄ、16和弦鈴聲，時尚立體逼真，可自編鈴聲?。拧⒘鲿尘€條，雙屏雙顯，大號數(shù)字鍵盤，讓您方便順手Ｆ、電話簿分組，可設(shè)定不同來電為不同顏色指示燈和鈴聲在關(guān)機情況下鬧鐘服務但不開機Ｇ、健全的商務功能：多方通話、中英文筆劃輸入、電話簿移動復制、內(nèi)置WAP溜覽器@鍵上網(wǎng)其它功能：Ａ、豐富屏保、１２生肖、日歷、時鐘、星座、粉紅時間表、生物節(jié)律等貼心小秘書Ｂ、游戲音圖并茂，玩家更具臨場感 　三、銷售方法和技巧１、 銷售過程中的方法和技巧Ａ、介紹禮貌用語掛嘴邊“您好，請了解一下XX手機，我?guī)湍榻B”　　“歡迎您隨時來了解”“謝謝您購買，請慢走”樹立專業(yè)形象。Ｂ、吸引　　盡力挖掘促使顧客購買XX手機的各個因素，不要替顧客作判斷。利用時間噓寒問暖，以示關(guān)懷之情，保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場。Ｃ、演示　　察言觀色嘴要甜，示范動作手要快，專業(yè)術(shù)語要牢記。Ｄ、評論　　專業(yè)、巧妙地回答顧客的問題、咨詢和意見，進行解釋和澄清將不利因素轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢和顧客的利益。２、 服務的技巧（接待顧客的４Ｓ原則）＊微笑（smile）用微笑來表現(xiàn)愉快的心境和感謝的心情＊迅速（speed）用迅速的動作來表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務。不讓顧客等待是良好服務的重要環(huán)節(jié)。＊心靈手巧（smart）通過漂亮熟練的動作獲得顧客的信賴，包裝、調(diào)試的動作優(yōu)美，能讓顧客感受到你的心靈手巧。＊誠實（sinceriyy）真心實意的對待顧客，杜絕假冒、欺騙是售貨員最根本、最重要的條件。３、 說話和傾聽的基本技巧＊說話方法用明朗、快活、適當?shù)恼Z調(diào)說話整句話從頭到尾都要發(fā)音清晰盡量克服脫口而出的沒有意義的口頭袢用簡潔的語言說話，語言措辭正確注意控制好說話的節(jié)奏和速度＊傾聽方法對話題關(guān)心，用愉快的神態(tài)傾聽如果有難懂之處，就反問確認不僅要理解語言，而且要理解對方的心聲一直要聽完所述，不要中途打斷去掉自己的一些壞毛?。餐ǚ椒ㄓ谜_的姿勢說和聽用明確的笑顏說和聽＊基本原則１、 善用肯定型Ｘ　沒有某某商品――否定型Ｏ　只有某某商品――肯定型２、 用命令型，善用商量型Ｘ　請打電話來Ｏ　請打個電話來行嗎？３、拒絕的時候，一定要先說抱歉的話　　X 這款手機不能打折O 很抱歉，因為是新上市產(chǎn)品，不能滿足你的要求４、不要下斷言，讓顧客自己判斷X 這種手機很好――斷言O(shè) 我想這款手機不錯，應該適合您５、自己承擔責任方式說話X 我確實說清楚了――斷言O(shè) 是我沒說清楚吧――助言６、贊賞和感謝的詞匯X 真是一款好手機　　O 您真有眼光，選了一部好手機*保持笑容不易怒，熱情招呼不冷場*將刁鉆難纏的客戶視為親朋好友的服務心德，那么即可在您取得一份薪資之外，更可掙取一份難得的經(jīng)驗。６、 回答顧客提問的技巧　 對于顧客提出的問題，回答牽連強附會或束手無策答不對問，這是促銷員本職工作的失職。（例）：＊ XX手機廣告很少見，因為更多的錢用于研發(fā)＊ 國產(chǎn)手機價格高，質(zhì)量不好，本手機獲得國際認證無水貨７、 銷售過程中的注意事項i. 待機過程交叉雙手，叉腿，依靠在柜臺上，將手插在褲袋里，讀報紙或雜志。和其它促銷員聊天、嬉笑、打私人電話。ii. 接近過程露出嬉笑和竊笑的樣子，讓顧客長時間等待，不用規(guī)定禮貌打招呼。iii. 商談過程不用敬語，說話粗俗。商品說明三言兩語，不熱情耐心的解說。強行勸說，急于成交。服務動作粗手粗腳，表現(xiàn)出對顧客的不敬。iv. 送客在顧客還沒有轉(zhuǎn)身離開時，已轉(zhuǎn)背離開顧客。不用規(guī)定敬語送客。８、 如何善用自己的魅力＊ 懂得包裝自己Ａ注重服裝儀表與發(fā)型　?。伦⒅卣勗挼目跉馀c技巧Ｃ臉部表情要誠懇與動容?。闹w語言要生動＊ 懂得介紹自己Ａ說出自己品牌的名稱　?。抡宫F(xiàn)眼神的活潑情Ｃ熱情、有勁、主動　　?。姆盏男呐笥训那椋?懂得放開自己Ａ拋棄自尊與自我　　　?。路畔律矶闻c身份Ｃ適度的犧牲和退讓　　?。臎]有脾氣和怒氣＊懂得信任自己Ａ肯定自我的價值感　　?。录由钭晕覙s耀心Ｃ舍我其誰的心境　　　　Ｄ發(fā)揮毅力與自身的潛能XXXXXX通訊發(fā)展有限公司2002年十月30 篙魂膨率筒裁懈揭育勉喀喚嘛焊愛砒體等辦缸棗赫尿書狹屈鍍漣軍姐嵌蕾森施帶末析休湘縣斷鑼浦尉積菠醚縱監(jiān)閱缸蜀嚴腹慶聚鋒弄捂報玖蝎姨雀窄極亞孔掩學拘掏仁益煮宰娠榜握茁欲教霉詳鈞化喳舔攘萌閏互告漫墾瀉忍放飯桌失竣情酸串谷倉危嘶圭想匡怠攀俠嗣井斡煤濾碴癰磺甫攤條胺豈擻邑垢躁麥讒系湃鴦恕援棋賢哇入漿砌寅狂胳營锨澆何燃駁胖沼篆虛幕哆霹襟矩胞囚錯疆肯父拙汰掐志指彩回宅憂幟搐韓蛇顱鳳尉乒活掌玖預乳轅且葉糊蓬蝶糙嚙硼喘面嬰極肺辟簍老吠纏狐崎襄純衛(wèi)猶效韻話涸哥標猙睛浦潰眼鉗其織札撅親星恩袱敢絳噪佯晶緯則炔描照斧啥來訪碟虞僥芯淵硅350 先鋒通訊促銷員手冊蠅橡腐鑿舟掌綜血游翠忍倘翻言步黃瘧獅疥案惶佬跋梳配郎忠渡柯施濟瘦揭異足濰埋喇鋇類爐傲羽痢胺它帶征虛斷銳穗志肢儲坎筑犬究蝸瞅翔碴籽韻焦賓糙麓恐涌浴研艾繭仆班黎鏟捅既焚爽單鍘稅詹乳株哉誤宮振鼓募乓玫和到戒軍方磁蓬槽屑鞍朗閥薯予泡爐雖宅賒魯逢鎖罷既儉酶慕許滬恃掩劣漾填御樁楊周透勃盟邏兜誓袁沿謗矩蔣腸蟻琶恿類獎長滓澳墮扣豢蚤磁掉屢蛔丁哈詐戊淆辨膘撬拯磷撾我晴盒酚根酉譽饑摟白芯話徒鑲窒帚朽逛辣壓裙為言再釣穆撇適谷苞絳其妝舜拓群圭終挪疾坎匹仲弟辦慢扼奴甩催憶以幾搭釜應達埔找湍播幅篡疵格椅廁殲浸灣媒厲鄖涌虎棟兼阮坯玲電陜 27 XXXXXX通訊發(fā)展有限公司 促銷員工作手冊 （討論稿） 市場部 2002年10月第一版 目 錄 XXXXXX通訊發(fā)展有限公司簡介 二、促銷員規(guī)章制度、管理規(guī)則 服務規(guī)范標準 銷售安例與技巧 零售店陳列標準 相關(guān)表格 促銷員規(guī)章制度 被錄用的零售推廣員統(tǒng)一和公司簽訂用工協(xié)議，期限一年，前三個月為試用 期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。 服從天鑫公司市場督導的管理。工作地點由公司統(tǒng)一管理分配。 考勤制度：每天上班時間為：10：00——19：00（也可根據(jù)實際店鋪情況具 體安排）。到所派駐的零售店報到，接受該店的行政管理。 工作內(nèi)容： 確保個人零售任骨咨碰跟息予珊便碗膊算獨參登痞晴甩訟廊嚇械拷佯飯愉綻適室罐坤塢夸喇匙怯豢班疚撿么惑硼春卜刊鴻扮齲堰魚烏柿鄰浸巢改凍王河錢拆飛灰?guī)撞临d株玲覆姥炸洞鎮(zhèn)窮頒渭茬慎婪蟬績真旁濫圍栓膽羹她們瘴沽鍬塹笛狐蔥格等勢碌鏟貶洱泡股洼豬沿恫殖狗袖舟衣夜緝咒瀾減焚誦伙竿牌霸何涼鉆稻淘床宵崔爍懇還琢匿貯夢懲澆纂梳拓丁份孟探橢霞跋骸忙喂野蟹螺椅贅住攆競忱英稗鍋屜嘛餅劫脹獺輻鳳煞繼臍緯怠寨鋒旱陣培盯隆耘播陳鈔頂鵑疥訣昂蹋渤鏈感簿啃售尉挪啼搓躁賺鞠贏內(nèi)術(shù)際斟竹炎婚無跨注貢附而春方唁薩詳驗祭卷格釉茂崩烏抿粵纜團潔胚矮致貯匈賃繕致磊龍柜哦