【正文】 復(fù)一下，以避免不必要的錯誤。如果客人接受，總機員應(yīng)將客人電話設(shè)成“免打擾”，并在日志中記錄下來。要告知前臺這個要求和安排。 前廳部制度與程序制度保密信息編號OPR—007執(zhí)行職位接線員涉及部門前臺員工目的：該制度是為了保護酒店商業(yè)機密，客人隱私以及客人的安全。執(zhí)行程序：客人房間號碼的查詢。a、如果有來電者詢問客人的房間號碼?？倷C員應(yīng)詢問其要找哪位客人。b、在電腦中查詢，和來電者所說是否相符。c、核實一下客人是否在房間。d、如果客人不在房間，建議來電者留言。e、如果來電者堅持要知道客人的房號，可告之其不能透露客人的房號，是酒店的規(guī)定。特殊合同價格的詢問。a、如果享有合同價格的客人詢問自己公司的房價，可將酒店的門市價報給他。b、如果有必要可通知銷售人員。不允許來訪者或其它部門的員工查看各種報告。應(yīng)和大堂副理保持聯(lián)系。前廳部制度與程序制度免打擾服務(wù)編號OPR—008執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：本制度的目的是為了滿足客人提出的特殊要求。執(zhí)行程序：酒店客人會向總機或前臺提出免打擾服務(wù)要求，其它分部要通知總機?？倷C收到免打擾服務(wù)的要求要記錄客人的姓名、房號和時間?？倷C需要記錄客人的重要細(xì)節(jié)，例如，只接聽長途電話或國際電話等等?？倷C必須記錄關(guān)于免打擾的相關(guān)細(xì)節(jié)，并跟客人確認(rèn)，避免出錯?？倷C把客人的電話做成免打擾。通知前臺客人做了免打擾。前廳部制度與程序制度電話技巧編號OPR—009執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：本制度的目的是建立一個好的印象，確保以專業(yè)的技術(shù)處理好所有的內(nèi)線電話和外線電話，給客人留下良好的印象。執(zhí)行程序：三響之內(nèi)接起電話，向客人問好，自報姓名和部門，向客人提供幫助?！澳?！XX酒店，能幫助您嗎？”聲音清晰：——用你自然、優(yōu)雅的聲音；——嘴唇距話筒半寸到一寸遠(yuǎn)；認(rèn)真、耐心地傾聽，表現(xiàn)出樂于提供幫助。——在傾聽的同時，了解客人的想法；——態(tài)度熱情，友好地應(yīng)答；不忽視在線上等待的客人?！腿嗽诰€上等時，每15秒鐘跟客人打招呼；——客人掛斷電話，記下來電者姓名和號碼。如果知道客人的姓名，在通話中要經(jīng)常稱呼客人。多用禮貌用語：謝謝、對不起、請等等。時刻準(zhǔn)備好筆和紙，以便記錄。結(jié)束語：謝謝您打來！當(dāng)對方掛斷電話，再掛斷。在整個對話當(dāng)中要保持微笑，聲音甜美。前廳部制度與程序制度緊急電話編號OPR—010執(zhí)行職位接線員涉及部門所有部門所有前廳部員工目的：本制度的目的是專業(yè)地應(yīng)答和處理緊急情況。執(zhí)行程序：詢問來電者看見發(fā)生什么情況。詢問來電者所在位置。詢問來電者姓名，如果在客房要記下房間號碼。通知各相關(guān)部門：——大堂副理——工程部——保安部——當(dāng)值行政人員記下通知的時間和各部門回復(fù)的時間。等候行政部門的進一步通知。做記錄并存檔。前廳部制度與程序制度處理投訴電話編號OPR—011執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：本制度的目的是快速、專業(yè)地清除客人的不快，重新建立客人對我們服務(wù)的信心。執(zhí)行程序：當(dāng)面對一個生氣的客人時，接線員應(yīng)清楚地意識到解決投訴電話最好的方法是：要盡量安撫客人憤怒的情緒。例如，下面這些程序：保持冷靜，不要以自己的語言方式處理投訴。學(xué)會傾聽，在客人陳述時，不要打斷客人，并用聲音表示出，你在傾聽。如果情況適當(dāng)，也要提及你正在記錄，以示對客人的重視。語速放慢，也要注意講話的語氣、語調(diào)。總結(jié)問題的重點，以示你理解客人的處境，并使用客人的語言來確認(rèn)情況。在解決問題之前，詢問客人是否還有其它事情需要你幫忙。對客人表達(dá)你的謝意。詳細(xì)跟辦整個事件的過程。牢記大堂副理隨時會給予必要的幫助。前廳部制度與程序制度電話禮儀編號OPR—012執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：本制度的目的是通過交流途徑之一——電話交流，來建立一個對客的職業(yè)形象。執(zhí)行程序：下面這些相反的制度是絕對不允許做的。在對話時，咀嚼或吃東西。打斷來電者的話。與來電者爭吵。不要憑印象去記憶某些事情。使話筒發(fā)出“砰”的響聲。當(dāng)已經(jīng)保持了一個電話的時候，不要與另一個電話說的很久。絕對不要說“YEAH”。永遠(yuǎn)不要對客人說“不”。前廳部制度與程序制度用信息板發(fā)布信息編號OPR—013執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：本制度的目的是在傳播信息的過程中，提供一個快速的參考系統(tǒng)。執(zhí)行程序：一個大小適中的信息板，將被設(shè)置在總機較明顯的地方，呈現(xiàn)在接線員面前。這個信息板用于記錄特殊信息，以便接線員進行簡單的查詢，例如：每日天氣預(yù)報、酒店行政部門的分機號碼、緊急電話號碼、在住VIP客人等等?？倷C高級接線員應(yīng)提供VIP客人最新的信息并及時更換舊信息，總機主管應(yīng)每日兩次檢查這個信息發(fā)布情況。前廳部制度與程序制度為公司行政人員處理非辦公期間電話編號OPR—014執(zhí)行職位接線員涉及部門所有部門所有前廳部員工目的：本制度有利于程序標(biāo)準(zhǔn)化，確保在非辦公期間或在緊急情況發(fā)生時可以聯(lián)絡(luò)到公司行政人員。執(zhí)行程序：當(dāng)總機接線員在非辦公時間為公司行政人員代接電話時，應(yīng)該以禮貌、謙恭的方式，來獲取來電者的講話細(xì)節(jié)?？倷C接線員應(yīng)當(dāng)根據(jù)內(nèi)部及外部傳呼來聯(lián)系公司行政人員。并且應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍鷤骱羲?她”。當(dāng)完成聯(lián)絡(luò)時，應(yīng)通知來電者：“XX先生/女士，我已經(jīng)幫您傳呼過他/她，您可以稍等一下嗎？謝謝您！”。一旦行政人員回復(fù)電話，總機接線員應(yīng)立即告知來電者所講的內(nèi)容細(xì)節(jié)。當(dāng)行政人員在固定的時間內(nèi)召開會議時，總機接線員應(yīng)通過話務(wù)臺查詢來電，并提供留言服務(wù)，這時可對客人說：“對不起，讓您久等了，XX先生/女士，現(xiàn)在他/她不在辦公室，您是做留言還是讓他/她回來，給您回電話呢？”重復(fù)來電客人的留言并表示感謝：“XX先生/女士，當(dāng)他/她回來時，我們會及時將您的留言轉(zhuǎn)告他/她，謝謝您的來電！”來電者要求聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理時，總機接線員應(yīng)快速、仔細(xì)地過濾電話。盡快聯(lián)系總經(jīng)理秘書，如果老總愿意接聽，可直接連線；如果老總不愿意接聽，可為其做留言。大堂副理應(yīng)協(xié)助解決來電者的執(zhí)意要求。前廳部制度與程序制度二次叫醒電話編號OPR—015執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：確保以職業(yè)化的禮貌禮儀處理叫醒電話。執(zhí)行程序：總機接線員通過客人二次叫醒電話來獲取必要的信息，如姓名、房間號碼及時間?？倷C接線員應(yīng)通過重復(fù)客人的姓名，房間號碼、時間及要求二次叫醒的時間來核對信息?？倷C接線員應(yīng)用誠懇禮貌的方式來結(jié)束談話?！癤X先生/女士，您需要叫醒，XX點鐘及XX點鐘二次叫醒服務(wù)，謝謝您，祝您晚安！”通常第一次叫醒電話由系統(tǒng)自動設(shè)置，而二次叫醒則通過總機接線員的人工叫醒來實現(xiàn)。對于VIP客人，系統(tǒng)叫醒及人工二次叫醒都要履行。 前廳部制度與程序制度備份程序編號OPR—016執(zhí)行職位接線員涉及部門所有前廳部員工目的：本制度主要是盡可能的降低由于系統(tǒng)故障而造成影響的程度。執(zhí)行程序：與其它電腦系統(tǒng)相同，在一段時間內(nèi)總機的電腦，由于硬件、軟件或重新編程等原因而不能正常運作時，總機接線員應(yīng)該利用電腦記錄而將全部的工作項目通過手工操作來完成。信息：關(guān)于客人的信息，可以通過查看在住客人的名單及預(yù)抵客人記錄來了解、掌握。關(guān)于今后預(yù)計到店的客人的信息，可以通過前臺部門來查詢。留言：為客人的留言要手寫在留言單上，并裝入信封，送到前臺。為住店客人做的留言在電腦系統(tǒng)恢復(fù)正常后，要輸入電腦。前廳部新員工入職手冊（商務(wù)中心）目 錄一、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)三、政策與程序.JOB DESCRIPTION 福順天天大酒店 崗位職責(zé)Index Number 13Page: 1of 2Job title: Business Center Clerk職位名稱：商務(wù)中心文員Effective Date: July 1, 2002生效日期：二零零二年七月一日Report to: Business Center Supervisor直屬上級 ：商務(wù)中心主管Supersedes:職務(wù)概述：Position Description: 協(xié)助商務(wù)中心正主管進行商務(wù)中心的運作，在工作中注意與其它部門的合作。 Assist the . supervisor to conduct the operation of . and cooperate with other departments during working.職務(wù)及職責(zé)范圍：Responsibilities: 為客人提供各種文秘服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量及效率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。To provide all kinds of secretary services and ensure that the service quality and efficiency can be up to the standard. 為客人提供傳真、電傳、復(fù)印等服務(wù)。 To provide the Fax and copying services for the guests. 更新所有的資料和主要文件并存檔。 To update all the materials and place them on files. 保證商務(wù)中心備有足夠的文具。 To make sure there are enough stationary in . 需跟辦的特殊事件和重要事情要記錄在交班日志上。 To record the special and important events on logbook. 協(xié)助商務(wù)中心主管準(zhǔn)備每日/每月收入報告。 To assist the supervisor of . to prepare the daily and monthly ine report. 與商務(wù)中心設(shè)備維護商合作。 To cooperate the equipments supplier of . 要參加例會和培訓(xùn)。To attend the regular meeting and training class. 遵守酒店的規(guī)章制度。To obey the rules of hotel. 完成要求的所有其他職責(zé)。Acplish the tasks which are arranged by the authorities of hotel.前廳部制度與程序制度快件服務(wù)編號BC—001執(zhí)行職位商務(wù)中心文員涉及部門前廳部所有部門目的：本制度不僅能幫助商務(wù)客人，更能鼓勵其他的住店客人及會議安排人。執(zhí)行程序：商務(wù)中心應(yīng)與快件代理公司有契約來傳送快遞郵件（文件或包裹）。按照客人要求，請客人填寫《快遞郵件表格》及發(fā)信人和收信人姓名等細(xì)節(jié)。稱出文件或包裹的重量，核對費用，讓客人支付現(xiàn)金。立刻打電話給郵件代理公司并索要官方收據(jù)。給客人開酒店服務(wù)費用憑證，獲取客人的簽名。把原始的快遞郵件表格復(fù)印聯(lián)連同官方收據(jù)一起給客人。在快遞服務(wù)日志上做正確記錄。