【正文】 隊(duì)時間過程。營業(yè)廳根據(jù)深度分析結(jié)果可以更加針對性的采取措施。 描述性統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì)分析的規(guī)范 57 百分比統(tǒng)計(jì)示例 營業(yè)廳整體表現(xiàn) 營業(yè)人員整體表現(xiàn) 營業(yè)廳排隊(duì)情況 服務(wù)功能及環(huán)境設(shè)施（得分率 100%） 客戶引導(dǎo)及現(xiàn)場管理（得分率 ％ ） 電子渠道服務(wù)推廣（得分率 ％ ） 服務(wù)能力與效率（得分率 ％ ） 主動推薦業(yè)務(wù)（得分率 ％ ） 客戶關(guān)懷（得分率 %） 排隊(duì)情況（得分率 100%） 得分率100％ 得分率％ 得分率％ 得分率100％ 跨區(qū)服務(wù) 跨區(qū)服務(wù)（得分率 %） 得分率％ 58 從本期繁忙廳的叫號系統(tǒng)和一米線的作用分析來看：叫號系統(tǒng)和一米線對秩序維持達(dá)到了一定的效果， 但建議進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范和管理來充分發(fā)揮叫號系統(tǒng)和一米線的作用。 [本期檢測中發(fā)現(xiàn)叫號系統(tǒng)還存在以下利用不足的情況 ] ? 叫號系統(tǒng)損壞 ? 服務(wù)人員不足而不使用叫號系統(tǒng) ? 非服務(wù)出現(xiàn)顧客插隊(duì)無人維護(hù) /維護(hù)不力 ? 非叫號臺席秩序維護(hù)不足 叫號系統(tǒng)沒有正常使用 /沒有叫號系統(tǒng) 叫號系統(tǒng)正常使用 秩序不達(dá)標(biāo) 廳數(shù) 11 3 百分比％ 樣本量 27 22 沒有 1米線 有 1米線 秩序不達(dá)標(biāo) 廳數(shù) 8 6 百分比％ 樣本量 23 26 [檢測時間： 11月 1日 12： 15 ] ? 顧客擁擠在臺席前，沒有流動咨詢員維持秩序、叫號系統(tǒng)和一米線均未發(fā)揮作用。 營業(yè)廳C 叫號系統(tǒng) [繁忙時分析 ] [繁忙時分析 ] 一米線 營業(yè)廳深度分析示例 59 改進(jìn)方向分析 現(xiàn)況描述 可能原因 改善機(jī)會 可能實(shí)施內(nèi)容 環(huán)境和資料擺放不規(guī)范 對營業(yè)廳 VI手冊不熟練 營業(yè)員培訓(xùn)或硬件調(diào)整 ?改進(jìn)營業(yè)廳環(huán)境及設(shè)施擺放 …… …… …… …… …… ?…… …… …… …… …… 問題呈現(xiàn) 分析成因 改善方向 改善措施 60 質(zhì)量控制管理模式 61 這些指導(dǎo)原則保證 公司能夠?yàn)榭蛻籼峁└邇r(jià)值且實(shí)際可行、卓有成效的解決方案 ?建立多層次的客戶關(guān)系和可信度 ?客戶和 共同組成指導(dǎo)委員會和行動小組 ?與客戶建立友好的工作關(guān)系 ?通過綜合的工作手段掌握與項(xiàng)目有關(guān)的詳盡事實(shí)和數(shù)據(jù)，運(yùn)用合適的分析方法對相關(guān)的事實(shí)和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，結(jié)合客戶具體情況，提出實(shí)效性的解決方案。 ?項(xiàng)目合作雙方應(yīng)定時聯(lián)系和溝通，與項(xiàng)目有關(guān)和有用的信息應(yīng)予以開放，保證信息的及時性和有效性，使項(xiàng)目得以順利進(jìn)行。 共同參與的項(xiàng)目隊(duì)伍 經(jīng)驗(yàn)與客戶實(shí)際相結(jié)合 信息互動 為客戶的服務(wù)有三個基本指導(dǎo)原則 62 步 驟 質(zhì) 量 標(biāo) 準(zhǔn) 質(zhì) 量 控 制 界定問題 清晰，具體，書面表達(dá) 問題中無含糊概念 項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目研究部與客戶三方確認(rèn)問題 確定研究方法 模型清晰，邏輯性，有數(shù)據(jù)或理論支持 項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目研究部與客戶三方確認(rèn)問題 抽樣 樣本結(jié)構(gòu)分布符合抽樣框結(jié)構(gòu)分布，對抽樣方法進(jìn)行誤差估算。 SOP / 代表性對比監(jiān)測 數(shù) 據(jù) 收 集 問卷設(shè)計(jì) SOP SOP 實(shí)施計(jì)劃 SOP SOP 訪問質(zhì)量 SOP SOP/訪問錄音系統(tǒng) /電子問卷 審 核 SOP SOP/電腦審卷 /錄音審卷 數(shù)據(jù)處理 SOP SOP 數(shù)據(jù)分析 針對問題，全面，深入 歷史數(shù)據(jù)二手資料驗(yàn)證專家討論 總結(jié)報(bào)告 清晰回答問題，簡潔，數(shù)據(jù)充分邏輯清楚 客戶評估 質(zhì)量控制 質(zhì)量控制系統(tǒng) 63 不合格 不合格 不合格 不合格 不合格 問卷設(shè)計(jì) 訪員培訓(xùn) 內(nèi)部審核 客戶審閱 訪員考核 不合格 訪問執(zhí)行 督導(dǎo)核查 無效問 卷 數(shù)據(jù)錄入 數(shù)據(jù)核查 數(shù)據(jù)修正 數(shù)據(jù)質(zhì)量報(bào)告 執(zhí)行質(zhì)量報(bào)告 報(bào)告撰寫 項(xiàng)目啟動會 內(nèi)部報(bào)告評審會 不合格 報(bào)告完善修改 客戶報(bào)告溝通說明會 客戶報(bào)告審核 報(bào)告質(zhì)量報(bào)告 內(nèi)部總結(jié)會 問卷質(zhì)量報(bào)告 訪員評估報(bào)告 項(xiàng)目質(zhì)量保證 內(nèi)部質(zhì)量控制節(jié)點(diǎn)圖 64 測評類 的 項(xiàng) 目 質(zhì) 量的好壞 關(guān) 系的 項(xiàng) 目的成 敗 ，而影 響項(xiàng) 目 質(zhì) 量主要在四 個 方面： 測評人員 測評人員選擇與培訓(xùn) 問卷設(shè)計(jì) 問卷設(shè)計(jì)思路、目的和有效性 測評質(zhì)量 測評監(jiān)督管理 人員管理、現(xiàn)場執(zhí)行監(jiān)控、數(shù)據(jù)管理和審核 報(bào)告分析 數(shù)據(jù)質(zhì)量（真實(shí)性）、分析報(bào)告全面性、針對性和有效性 項(xiàng)目質(zhì)量保證 移動渠道測評 65 內(nèi) 容 ? 明確項(xiàng)目的目標(biāo)以及達(dá)成目標(biāo)所需要的工作內(nèi)容 ? 詳細(xì)編制各項(xiàng)工作內(nèi)容的行動步驟 ? 在項(xiàng)目運(yùn)作團(tuán)隊(duì)中進(jìn)行任務(wù)分工和職責(zé)安排 ? 制定各項(xiàng)工作的先后順序和進(jìn)展時間表 ? 為各項(xiàng)工作的進(jìn)展設(shè)定控制點(diǎn) ? 確定所需要的信息資料和獲取途徑 ? 訪談提綱設(shè)計(jì)、討論與確定 ? 調(diào)查訪談人員溝通技巧培訓(xùn)及項(xiàng)目培訓(xùn) 方 法 ? 專題研討會（ 貴公司 / 我公司） ? 內(nèi)部項(xiàng)目啟動會（ 我公司） ? 為了能夠準(zhǔn)確了解貴公司的項(xiàng)目需求，更加有效地安排項(xiàng)目操作方案， 我們會積極的安排一系列的工作，力求促進(jìn)雙方的高效合作。 質(zhì)量控制 做好項(xiàng)目前期的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 66 ? 本項(xiàng)目組的全體成員都接受 研究部門的培訓(xùn) ， 包括分析人員 、 項(xiàng)目經(jīng)理 、 運(yùn)作經(jīng)理 、 錄入和數(shù)據(jù)處理部門及所有調(diào)查執(zhí)行人員 。 ? 由項(xiàng)目經(jīng)理和訪問部經(jīng)理共同完善 《 訪問員操作手冊 》 ， 并要求訪問員在看 《 訪問員操作手冊 》 后再開始操作項(xiàng)目； ? 訪問主管及質(zhì)控主管由項(xiàng)目經(jīng)理對其進(jìn)行集中培訓(xùn) ， 主要是對問卷和操作部分進(jìn)行講解； ? 對試訪問卷進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量檢查，以保證訪問員完全掌握訪問的要求。 培訓(xùn) 問卷試訪與安排 ? 問卷培訓(xùn)后 ， 進(jìn)行模擬訪問； ? 模擬訪問小結(jié)后，安排試訪，研究人員陪訪； ? 根據(jù)試訪結(jié)果，對調(diào)查提綱作出適當(dāng)修正； ? 邀約受訪對象進(jìn)行正式訪問。 項(xiàng)目準(zhǔn)備階段控制 項(xiàng)目前期準(zhǔn)備： 67 質(zhì)量控制 做好項(xiàng)目前的培訓(xùn)及進(jìn)行中的即時溝通 ? 本項(xiàng)目組的全體成員都接受 公司研究部門的培訓(xùn) ， 包括分析人員 、 項(xiàng)目經(jīng)理 、 運(yùn)作經(jīng)理 、數(shù)據(jù)分析部門及所有調(diào)查執(zhí)行人員 ， 參與有 貴公司 相關(guān)人員主持的項(xiàng)目啟動會 ， 以準(zhǔn)確把握 貴公司 的具體需求； ? 確認(rèn)所有項(xiàng)目各個階段操作的方案以及項(xiàng)目執(zhí)行過程中所有使用的文檔和表格； ? 每 5個工作日 ， 各項(xiàng)目參與人員需向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度；每周 ， 由項(xiàng)目經(jīng)理向貴公司匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度 ， 貴公司可以隨時了解項(xiàng)目進(jìn)程； ? 定期將參與人員在項(xiàng)目中遇到的問題歸納總結(jié) ， 給出解決方案 ， 以防止發(fā)生同樣的錯誤 。 68 質(zhì)量控制 貴公司可對項(xiàng)目進(jìn)行全程監(jiān)控 ? 每周以傳真或電子郵件或現(xiàn)場會議方式匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況和遇到的問題 ， 以便及時解決； ? 貴公司可隨時檢查項(xiàng)目實(shí)施情況 ， 但以不影響執(zhí)行方工作為限； ? 貴公司可抽查有關(guān)調(diào)查問卷； ? 貴公司可對調(diào)研工作進(jìn)行實(shí)地考察和檢查； ? 通過客戶說明會檢查研究成果； ? 貴公司初步驗(yàn)收 ， 提出修改意見 ， 進(jìn)行補(bǔ)充和修改 。 69 質(zhì)量控制 為保證項(xiàng)目的有效實(shí)施， 研究有完善的培訓(xùn)體系 此部分培訓(xùn)體系屬于日常開展的基礎(chǔ)培訓(xùn) 培訓(xùn)體系 項(xiàng)目培訓(xùn)體系 督導(dǎo)培訓(xùn)體系 訪問員培訓(xùn)體系 項(xiàng)目背景 項(xiàng)目目標(biāo)及內(nèi)容 項(xiàng)目的具體訪問要求 項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)解釋 督導(dǎo)管理培訓(xùn) 督導(dǎo)技術(shù)水平培訓(xùn) 市場研究知識培訓(xùn) 訪問技巧培訓(xùn) 訪問員素質(zhì)培訓(xùn) 研究員培訓(xùn)體系 項(xiàng)目管理培訓(xùn) 行業(yè)知識培訓(xùn) 市場研究技術(shù)培訓(xùn) 70 關(guān)鍵環(huán)節(jié) 易出現(xiàn)的質(zhì)量問題 質(zhì)量控制關(guān)鍵環(huán)節(jié) 項(xiàng)目溝通 問卷設(shè)計(jì) 培訓(xùn) 監(jiān)控 QC小組 數(shù)據(jù)處理 報(bào)告撰寫 信息不對稱 問題針對性不強(qiáng)、精準(zhǔn)差 被培訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容不能及時與正確理解 項(xiàng)目人員執(zhí)行過程中脫離流程指導(dǎo) 忽視細(xì)節(jié)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán) 數(shù)據(jù)有效性判斷容易失誤 報(bào)告分析不夠全面 71 關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制措施 區(qū)域督導(dǎo)中心 項(xiàng)目中心 二級地市 一級地市 三級地市 ……. … … … 公司 XX北區(qū)督導(dǎo)中心 XX東區(qū)督導(dǎo)中心 XX區(qū)督導(dǎo)中心 XX南區(qū)督導(dǎo)中心 XX西區(qū)督導(dǎo)中心 主要作用： ?執(zhí)行項(xiàng)目調(diào)查，監(jiān)督項(xiàng)目質(zhì)量； ?促使區(qū)域服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的落地； ?跟蹤促使服務(wù)質(zhì)量問題的改進(jìn)和反饋。 72 樣本量確認(rèn)與說明 謝謝 ! ?此文件僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng) ZT咨詢的書面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。 ?上海執(zhí)天企業(yè) 管理咨詢有限公司 ?Shanghai ZT Consulting Co.,Ltd ?市場調(diào)查專業(yè) 機(jī)構(gòu) ！最佳合作伙伴！ ?在如今激烈的競爭環(huán)境中，企業(yè)績效動力源自于多方面的資源，而外腦是必不可少的一部分 ?市場研究 ?市場咨詢 ?競爭情報(bào) ?行業(yè)分析 ?投資決策 ?法規(guī)研究 ?產(chǎn)業(yè)研究 ?競爭分析 ?消費(fèi)者調(diào)查 ?營銷診斷 ?大客戶營銷方案 ?渠道研究 ?………… ?采購分析 ?生產(chǎn)分析 ?營銷調(diào)查 ?財(cái)務(wù)分析 ?渠道分析 ?………… ?市場趨勢 ?顧客研究 ?產(chǎn)品研究 ?滿意度研究 ?………… ? page75 ?我們提供市場過程中經(jīng)歷的一個完整體系，他包含從宏觀到微觀到競爭的全過程 ?市場研究 ?行業(yè)分析 ?市場分析 ?競爭分析 ?渠道分析 ?企業(yè)資源與能力分析 ?宏觀環(huán)境分析 ?1 ?2 ?3 ?4 ?5 ?6 page76 page77 顧 客 研 究 產(chǎn) 品 研 究 滿 意度 研 究 營銷 研 究 ?市場研究 是一種最有效、成本最低的了解市場狀況的方法。通過市場調(diào)查會顯著增加他們在市場上成功的機(jī)率。 ?WHAT：消 費(fèi) 者 購買 或使用什 么產(chǎn) 品或品牌 ? ?WHY：消 費(fèi) 者 為 什 么購買 或使用？ WHO： 購買 和使用 產(chǎn) 品 /品牌的消 費(fèi) 者是 誰 ？ WHEN：在什 么時 候 購買 和使用？ ?WHERE：在什 么 地方 購買 和使用？ HOW MUCH： 購買 和使用的 數(shù) 量是多少？ HOW：如何 購買 和使用的？ WHERE： 從哪 里 獲 得 產(chǎn) 品 /品牌的信息？ ?………… ?產(chǎn)品的創(chuàng)意、概念、配臵？ ?如何進(jìn)行有效的改進(jìn) ? 現(xiàn)有產(chǎn)品是否存在潛在的消費(fèi)需求？ 消費(fèi)者的產(chǎn)品需求是什么？ 開發(fā)出的產(chǎn)品是否滿足既定目標(biāo)和市場需求 ? 如何能夠保證產(chǎn)品利潤？ 如何制定切合企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格？ 如何制定品牌和產(chǎn)品策略？ 如何確定產(chǎn)品包裝和包裝策略？ ………… ?如何 進(jìn) 行媒體目 標(biāo) 、媒體 選擇 ？ ?廣告的知名度、理解度、接受度、美 譽(yù)度？ 品牌的知名度、美 譽(yù) 度、忠 誠 度？ 廣告的目 標(biāo) 群體的行 為 特征？ 與預(yù)設(shè) 廣告目 標(biāo) 的差 異 ？ AEI廣告效果指 數(shù) ？ 銷 售 /市 場 占有率？ 視 聽率、接 觸 度、接 觸頻 率？ ?每千人成本（ CPM）？ ………… ?顧 客 總 體 滿 意度？ ?那些地方不 滿 意？ ?不 滿 意的原因是什 么 ？ ?不 滿 意 項(xiàng) 的重要性 評 價(jià)？ ?改 進(jìn) 建 議 ？ ?滿 意方面的 評 價(jià)？ ?對該 服 務(wù) 的再次 購買 率？ ?推薦率？ ?……….. page78 競爭 對 手 生 產(chǎn) 銷 售 人力 資源 財(cái)務(wù) 市 場營銷 采 購 成本 ?產(chǎn) 品 種類 、 規(guī) 格、產(chǎn) 量、生 產(chǎn)線 及能力 … ?近三年 財(cái)務(wù)報(bào) 表、 財(cái)務(wù) 制度、成本分析、利 潤 分析 … ?營銷 政策、價(jià)格分析、經(jīng)銷 商考核、廣告投放、促 銷計(jì)劃 、 銷 售組織 … ?銷 售渠道、主要客 戶 、銷