【導讀】碑更吸引了數(shù)不勝數(shù)的游客。由于管理不到位所暴露出來的種種問題值得我們深思。人數(shù)同比上升%；到了企業(yè)與員工“雙贏”的目的。為提升公司營業(yè)收入，降低營運成本，從而實現(xiàn)利潤最大化，溫泉中心從“增收”與“節(jié)支”兩方面入手。況，對全年任務指標進行分解至每月、每周，再分解至每個班組，使任務劃分更科學、指標更明確；造為收費的死海漂浮，在房間內增加售賣物品等；員工積極性，實現(xiàn)了小范圍的“雙贏”。耗工作受到有效的監(jiān)督；備的壽命，達到節(jié)支的目的。工作間內，并堅持每日班前會進行宣誓；中，得到了顧客的一致好評。該顧客以及其他顧客深受感動；跨部門上崗；在5月份向二期項目輸出了領班和主管級管理人員，定期觀看翟洪森教授的講座，致力于打造“學習型的團隊”。

　　

【正文】 學合理的制定了成本費用控制制度，從節(jié)約一滴水、一度電開始，及時回收可利用消耗品進行內部二次使用，對能耗高的設備及時更換。 二、 2020年工作計劃（簡要） 突出經營理念 ： 以文化始終貫 穿于 **溫泉服務與管理之中，把“溫”文化，“養(yǎng)” 文化，“水” 文化用具體的視覺、行為、語言為賓客提供服務。 做好品牌定位： —— 生活、健康新起點 —— 舒適、休閑、放松、時尚 —— 身份象征 溫泉價值推廣： 溫泉 CIS的確立， 2020年完成 VI 系統(tǒng)；實行制度下的人性化服務表現(xiàn)和 彰顯休閑個性化的有形服務；積極發(fā)揮溫泉紐帶作用，加強客戶積聚能力，產生經營合力； 管理預案： （ 1）、管理組織：建立高效、獨立績效的服務區(qū)域； （ 2）、服務品質：突出特色和服務保障； （ 3）、加強內控：實行月（季）度費用限額控制卡的內控辦法； （ 4）、激勵方案：設立動態(tài)績效工資； 全面修改、完善各項規(guī)章制度、管理程序： 《員工應知應會》、《運營管理手冊》、《培訓晉升預案》、《員工層級技術津貼》作為基礎管理制度； 員工文化： 倡導“管理即服務”的理念；開展“殷勤服務、快樂一天”的活動；員工參與管理；發(fā)揮好總經理獎勵基金的作用。 市場運營： （ 1）、目標市場分析： 溫泉項目不是產品使用多元化層級的混合體，不可能針對各階層制定不同的營銷策略和銷 售措施，因此，溫泉產品必須尋找和找準目標市場中最有希望的消費者組合群體，使賓客資源成為溫泉利潤的真正源泉。 （ 2）、加強對外宣傳公關活動： 節(jié)假日期間重點推廣溫泉形象及品牌；尋找新聞敏感點，抓住機會切入，提高溫泉知名度；舉辦或合作以溫泉名稱命名的各種文體活動。 （ 3）、 重點進行溫泉品牌產品推廣活動： 通過對賓客資源的需求分折，確定目的性強的推廣方案；根據(jù)溫泉獨特的 資源優(yōu)勢，確立特色和價值推廣。 （ 4）、小事做大事的理念： 創(chuàng)造溫泉豐富多彩的活動內容，如賞花、攝影、寫生、演藝、講 座等活動，使活動內容形成群體聚會和熱點看點，推動溫泉整體消費。 （ 5）、價格定位： 推行溫泉產品的優(yōu)質優(yōu)價、套餐組合、套票促銷、捆綁二次消費；注重團隊、協(xié)議、會員、散客節(jié)假日與平日優(yōu)惠限價的結合。 （ 6）、季節(jié)和產品差異化經營： 根據(jù)季節(jié)不同，及時調整與之適應的配套附加產品，使溫泉產品在特定的時間里、環(huán)境里和自身特點實施差異化、性價比高的銷售策略。 （ 7）、積極配合集團化大營銷策略，推進市場產品推廣： 著重三小時半徑車程范圍的銷售推廣（ 30%）；做好一小時半徑車程的消費群體絕對市場占 有率（ 70%）；真正實現(xiàn) **溫泉的價值推廣； （ 8）、信息化的領先地位： 建立計算機升級服務和管理系統(tǒng)，實現(xiàn)網購溫泉票、辦理湯屋手續(xù)、服務查詢、會員辦理和查詢等人工操作變?yōu)榉奖恪⒈Ｃ苄詮姷碾娔X自助化操作；通過網絡進行溫泉市場的預熱、推廣、炒作，達到市場轟動效應；建立 **溫泉在線網絡，形成中原溫泉信息網，鏈接全國溫泉網絡，實現(xiàn)人才招聘、流動、服務、廣告、產品拓展、養(yǎng)生文化等項目的互動交流圈。 （ 9）、 2020年的產品容量及定位：（略） （ 10）、 2020年年度營業(yè)預算：（略） 洛陽 **旅游 開發(fā)有限公司 2020410 篇九：溫泉酒店年度總結 溫泉大酒店 200 5 年度工作總結 2020年，由于受到了 9月份浴區(qū)改造的影響以及同類型酒店競爭加劇，加上政治大氣候的影響，酒店未能完成年初制訂的經 營指標，但在酒店全體員工的努力下仍然做到得了 3471 萬的營業(yè)額和 296 萬的稅后利潤。在 8 月份新的領導班子接手酒店管理以后，內部管理也日益規(guī)范起來，酒店的老客戶對酒店的印象也一點一滴的好轉起來。現(xiàn)在就本年度的工作做如下總結： 一、 年度經營目標完成情況 本年度完成營業(yè)收入為 萬，其中客房 萬、 餐飲 萬、康樂 萬、商場 萬，平均出租率為 ，平均房價 元/間。 2020年主營業(yè)務收入預算為 ，而實際估算為 萬， 2020年主營業(yè)務成本預算為 萬，而實際估算為 萬， 2020 年營業(yè)費用預算為 ，而實際估算為 。營業(yè)稅金及附加預算為 ，而實際估算為 。經營利潤預算為 萬，而實際估算為 萬。管理費用預算為 2017萬，而實際估算為 。財務費用預 算為 ，而實際估算為 萬。利潤總額預算為 萬，而實際估算為 萬。稅后利潤實際估算為 296萬元。 二、 營業(yè)推廣工作： 一是在壯大了營銷人員隊伍 ，提高營銷人員的綜合素質、優(yōu)化 營銷人員的激勵制度，調動營銷人員積極性 。 在新的領導班子接手管理酒店以前，酒店營銷部只有內部接待 3 人、外銷員 2 名（且局限于寧海本地）、縣俯 VIP接待專員 1人和營銷部經理 1人等 7 名成員，外部營銷力量相當薄弱。新的領導班子接手酒店管 理以后，新招了營銷員 3 名，并改革了營銷員過去的提成方法 ，出臺了激勵性更大的新的營銷員提成辦法。對于營銷員的通訊補貼和出差報銷、營銷人員的折扣優(yōu)惠權限等都給予了較寬松的條件，讓營銷員能放開手腳開展營銷工作，較大程度上調動了營銷員的工作積極性。 二是合理調整了酒店的房價和洗浴價格 酒店的房價政策根據(jù)度假休閑型酒店的特點，繼續(xù)對團隊和散客實行不同的非周末執(zhí)行價、周末執(zhí)行價和節(jié)假日價格三種價格政策。在周末時用房緊張時，以高房價提高營業(yè)收入；非周末時，房間寬余，以低價格拉動消費。但是將掛牌價和執(zhí)行價合二為一，即將原先的掛牌價下降為執(zhí)行實價，周末執(zhí)行價則改按掛牌價的八 折執(zhí)行，這樣給客人的感覺是我們的掛牌房價沒有水分，也便于房價的統(tǒng)一口徑。新改造的浴區(qū)洗浴價格也將掛牌價和執(zhí)行價統(tǒng)一調整為 120 元，住店客人實行對折優(yōu)惠，散客團一般不打折，協(xié)議單位按協(xié)議折扣價執(zhí)行。洗浴價格總體上是調高了，但比原來增加了許多免費項目（如免費茶水、水果、點心、香煙等），加上洗浴品種豐富了，賓客在價格上調中還是感覺到了實惠。 三是改變營銷策略 , 采取多元化促銷手段，加強營銷力度。 在上海設立了營銷辦事處，輻射上海、江蘇、等地，以增強營銷力度。 酒店 前些天到上海促銷時，擴大了與上海旅行 社或訂房代理機構的合作，簽訂合作協(xié)議，明年還將進一步擴大合作對象。 酒店已經與寧海的各大風景點召開過聯(lián)合促銷和宣傳 的協(xié)商會，聯(lián)合推出集“ 吃、住、娛、游、購”為一體的旅游線路，其中“吃、住、娛”是以我們溫泉為落腳點的。明年這種聯(lián)合促銷和宣傳會對我們酒店產生規(guī)模效應，我們酒店會隨著旅游線路的推出而受益。 在寧海本地市場上我們除了原有機關單位市場外，我們正在努力攻克企業(yè)會議市場，擴大他們在我們酒店的消費額，（我們現(xiàn)在已制作金卡，面對企業(yè)發(fā)售或對回頭客贈送貴賓卡，吸引企業(yè)單位或個人前來消費）。 酒店正在著手 更新酒店的網站的設計，使網民對我們酒店網站的點擊率更高；各個營銷活動均同時在網站上發(fā)布，網民也可以直接通過我們酒店的網站來訂房，營銷部安排專人跟蹤負責網上訂房。 附： 2020 年營銷業(yè)績統(tǒng)計（會議團隊和旅行社團隊接待數(shù)量） 1． 2020 年，會議團隊和旅行社團隊接待數(shù)量（通過營銷部預定的）。 寧波地區(qū) 會議團隊： 163 個旅行團隊： 40個 上海地區(qū)會議團隊： 30旅行團隊： 46個 寧海地區(qū)會議團隊： 122個旅行團隊： 3個 杭州地區(qū)會議團隊： 20 個旅行團隊： 21個 其她地區(qū) 會議團隊 ： 23個旅行團隊： 36個 2020年散客客源地區(qū)結構統(tǒng)計： 前臺散客預定： 上海 4723 人次 杭州 2118 人次 寧波 3151人次寧海 4619人次其它地區(qū) 2318人次 通過營銷部預定的散客人次：上海 1364人次 杭州 1208 人次 寧波 7884人次 寧海 3015人次其它地區(qū) 232人次 三、內部管理 自 2020年 8月份接手酒店的經營管理以來，我們改變了過去的管理方式，實行“管理制度化、溝通透明化、考核量化、對員工服務人本化、成本控制嚴格化”的管理方式。這方面采取的主要措施是： 完善酒店管理和運行所必須的管理制度，并建立管理層責任狀制度；提高溝通工作透明度；實行工作績效考核量化制；改善員工娛樂和生活條件，實行人本化管理。 完善酒店管理制度，并建立管理層責任狀制度 在完善管理制度方面，現(xiàn)任領導班子接手管理工作后，對原有的管理的管理制度進行了清理整改和查漏補缺。新出臺的管理制度有： 管理人員折扣權限、人員選聘和錄用工作程序、班車司機考核辦法、中層管理人員工作完成考核制度、營銷員提成管理辦法、財務報銷制 度、中層管理人員崗位職責等。 在建立管理層責任狀制度方面，首先總經理對 各中層管理人員的工作職責進行了進一步的明確，然后讓中層管理人員審閱并認可后在工作職責分配表上簽字確認。工作職責明確并得到中層管理人員的認可，這樣可以增強中層管理人員的工作責任心，避免責任不清和相互推委的事情發(fā)生，也便于對中層管理人員進行工作績效考核。 提高工作透明度 部門間工作溝通的順暢和透明化是保證酒店 協(xié)調一致做好對客服務工作與提高賓客滿意度的工作前提。過去各部門在工作溝通上存在著有意見當面不說而背后提或者協(xié)調有問題而不直接溝通的普遍現(xiàn)象，這樣不利于部門間人際關系的和諧，不利于酒店工作的協(xié)調一致的開 展?？偨浝硎叶啻尉蜖I銷部與各部門的協(xié)調和工程部與各部門的協(xié)調問題召開部門領班以上管理人員參加的公開協(xié)調會，讓大家暢所欲言，講出平時在部門溝通與協(xié)調間存在的問題，提倡工作溝通“暢所欲言、對事不對人”的透明而友好的風格。這樣很實在的解決了以前各部門在溝通中存在的老大難的問題。在與廣大員工的溝通方面，酒店開辟員工宣傳窗“員工論壇”欄目，讓廣大員工發(fā)表意見；開辟“通告專欄”欄目，將晨會紀要、員工獎懲、管理制度等張貼出來，讓廣大員工知曉酒店的管理制度和酒店管理方面的動向。酒店管理和獎懲工作向員工透明后，員工更理解和支 持酒店管理層的工作，員工的凝聚力也會隨之增強。 實行工作績效考核量化制 對于總經理室在晨會上為各部門布置的任務，總經理室盡可能的提出工作完成的時限和質量要求，以促進