【正文】 中心，力爭打造業(yè)內(nèi)一流的客戶服務(wù)界面 開發(fā)客戶業(yè)績系統(tǒng)，根據(jù)客戶整體盈利情況實(shí)行分類管理 建立協(xié)賠服務(wù)管理系統(tǒng)，密切業(yè)務(wù)員和客戶之間的有效溝通 通過出單中心柜員制服務(wù)，提高客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量 利用應(yīng)收保費(fèi)系統(tǒng)，嚴(yán)格控制不良客戶的發(fā)生 成立公司 VIP客戶俱樂部，文化攻關(guān)增進(jìn)客戶對(duì)公司了解 客戶 工作模式 —— 客戶 整合職場資源，推進(jìn)集中管控，為客戶提供更加便捷 的服務(wù) ? 在一些特殊案件的處理上，對(duì)盈利以上的客戶進(jìn)行不同程度的通融 ? 將訴求反饋系統(tǒng)延伸到客戶端，及時(shí)捕捉和掌握客戶的反映和需求，為客戶提供全方位、現(xiàn)代化的服務(wù)。 （一）開發(fā)客戶業(yè)績系統(tǒng)，細(xì)化核算到每名客戶，根據(jù)客戶整體盈利情況實(shí)行分類管理。 工作模式 —— 客戶 普通用戶 盈利客戶 重要客戶 黃金客戶 我們不斷探索對(duì) 運(yùn)營平臺(tái)的優(yōu)化升級(jí)， 開發(fā)客戶業(yè)績系統(tǒng)， 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的核算 和分類管理。 （二）建立協(xié)賠服務(wù)管理系統(tǒng)，密切業(yè)務(wù)員和客戶之間的有效溝通 從更高層意義上來講，協(xié)賠服務(wù)管理系統(tǒng)更能強(qiáng)化業(yè)務(wù)人員和客戶之間的溝通和服務(wù)，因?yàn)槔碣r實(shí)行集中管理方式，使業(yè)務(wù)人員和客戶之間的接觸次數(shù)大大減少，甚至僅僅是在簽單時(shí)接觸一次，而協(xié)賠服務(wù)系統(tǒng)則使客戶更能感受業(yè)務(wù)人員的近距離服務(wù)，加深彼此之間的感情。 近幾年，分公司理賠綜合指標(biāo)在系統(tǒng)內(nèi)名列前茅，這與全員參與理賠、監(jiān)督理賠是分不開的。 工作模式 —— 客戶 工作模式 —— 客戶 理賠中心新職場 （三）出單中心柜員制服務(wù)，提高客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量 在全面梳理優(yōu)化分公司承保流程，理順各環(huán)節(jié)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)新舊運(yùn)營模式有效銜接、平穩(wěn)過渡的基礎(chǔ)上，我們成立了出單中心，為客戶提供了更加規(guī)范、更高標(biāo)準(zhǔn)、更為便捷的服務(wù)。 柜員制一站式服務(wù)，為每名出單員安裝 POS機(jī)，實(shí)現(xiàn)出單、收款一體化，有效節(jié)省了客戶的時(shí)間成本。同時(shí)，嚴(yán)格規(guī)定上門業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于上門的公司業(yè)務(wù)，明確專人維護(hù)，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 工作模式 —— 客戶 （三）出單中心柜員制服務(wù)，提高客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量 出單中心的成立， 不但縮短了承保環(huán)節(jié)，提升了服務(wù)效能， 更重要的是， 在客戶的心目中樹立起一個(gè)現(xiàn)代化、高效率的人保財(cái)險(xiǎn)形象。 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 工作模式 —— 客戶 提高效率 365天營業(yè) 全年無休 （四）應(yīng)收保費(fèi)系統(tǒng)嚴(yán)格控制不良 保單 的 產(chǎn) 生 壞賬逐單跟蹤 每月考核 內(nèi)務(wù)支持系統(tǒng) 每日展示 四位業(yè)績系統(tǒng) 按月考核 應(yīng)收保費(fèi)系統(tǒng) 按月統(tǒng)計(jì) 見費(fèi)出單 業(yè)務(wù)員 保戶 出單中心 財(cái)務(wù)共享 服務(wù)中心 我們開發(fā)了應(yīng)收保費(fèi)管理系統(tǒng)，通過不同的逾期標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了險(xiǎn)種、公司、人員明細(xì)的多維度展示，應(yīng)收數(shù)據(jù)與收付費(fèi)關(guān)聯(lián)，實(shí)時(shí)更新，為一線人員提供清晰的應(yīng)收保費(fèi)數(shù)據(jù)提示，成為展業(yè)人員向客戶清理應(yīng)收保費(fèi)的有力依據(jù)。 同時(shí)，對(duì)清收老大難的客戶采取依法維權(quán)、拒絕續(xù)保等措施，嚴(yán)格控制不良客戶。 三年來，我們?cè)趹?yīng)收系統(tǒng)準(zhǔn)確反映不良數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，拿起法律武器進(jìn)行維權(quán)，共追償逾期應(yīng)收保費(fèi) 886萬元，有力維護(hù)了公司利益。 工作模式 —— 客戶 （五）成立公司 VIP客戶俱樂部， 通過 文化攻關(guān)增進(jìn)客戶對(duì)公司的了解。 我們成立了 VIP客戶俱樂部，每逢節(jié)日，把大客戶請(qǐng)進(jìn)來，介紹公司的經(jīng)營發(fā)展和企業(yè)文化，讓客戶全方位感受 PICC雄厚的實(shí)力、先進(jìn)的管理體系和深厚的文化積淀，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)公司的了解和信任。 工作模式 —— 客戶 管理中心 （人民路職場） 四大職場 理賠中心 (中山路職場 ) 銷售中心 （黃河路職場） 運(yùn)營中心 （開發(fā)區(qū)職場） 工作模式 —— 客戶 （ 六 ） 整合職場資源，推進(jìn)集中管控，為客戶提供更加便捷 的服務(wù) 分公司對(duì)職場資源進(jìn)行了整合，力求實(shí)現(xiàn)真正意義上的扁平化垂直管理。管理 環(huán)節(jié)和鏈條的縮短，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶提供更加便捷、迅速服務(wù)要求的同時(shí)，有效節(jié)約了 管理成本。分公司構(gòu)建四大職場后，平均每年將降低經(jīng)營成本 700余萬。 員工 以員工為原點(diǎn)，建立多維度正向管理坐標(biāo) 客戶 以客戶為中心，力爭打造業(yè)內(nèi)一流的客戶服務(wù)界面 保單 以保單為基礎(chǔ)，強(qiáng)化業(yè)績對(duì)經(jīng)營管理活動(dòng)的正確引導(dǎo) 主要內(nèi)容 工作模式 —— 保單 工作模式 —— 保單 以保單為基礎(chǔ)，強(qiáng)化業(yè)績對(duì)經(jīng)營管理活勱的正確引導(dǎo) （一）在經(jīng)營管理方面做到統(tǒng)一規(guī)范 （二）在考核評(píng)價(jià)方面傾斜優(yōu)質(zhì)保單 （一）在經(jīng)營管理方面做到統(tǒng)一規(guī)范 保單 通過數(shù)據(jù)清洗，確保保單真實(shí)完整 嚴(yán)把保單入口關(guān)：統(tǒng)一出單標(biāo)準(zhǔn) 統(tǒng)一單證管理 統(tǒng)一核?？趶? 手續(xù)費(fèi)跟單政策 本著合理、必須原則 工作模式 —— 保單 大于 優(yōu)質(zhì)保單 虧損保單 （ 二 ）在 考核評(píng)價(jià) 方面 傾斜優(yōu)質(zhì)保單 工作模式 —— 保單 114 工作模式介紹 用監(jiān)督來支持信任 【 爛蘋果管理學(xué) 】 爛蘋果的可怕之處 ， 在于它驚人的破壞力 。一個(gè)正直能干的人進(jìn)入一個(gè)混亂部門可能會(huì)被吞沒 ， 一個(gè)無德無才者能很快將一個(gè)高效部門變成一盤散沙 。 組織系統(tǒng)往往是脆弱的 ， 建立在理解 、 妥協(xié)和容忍的基礎(chǔ)上 ， 但很容易被侵害 、 被毒化 。 如果組織里有這樣的一個(gè)蘋果 ，應(yīng)該馬上把它清除掉 。 ? 企業(yè)的員工是否是管理者，并不取決于他是否管理別人，所有堅(jiān)持自己的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行決策、并對(duì)組織做出貢獻(xiàn)的員工，實(shí)際上都在行使管理者的職責(zé)。 ? 一名管理者必須使別人的生活有所不同，才算成功。管理的終極之善是改變他人的生活。 一些體會(huì)： 職業(yè)生涯是一場長跑，不要計(jì)較一時(shí)的得失。 員工個(gè)人的成長目標(biāo)可以進(jìn)行調(diào)整，但前提是你對(duì)自己有了更深的認(rèn)識(shí)。 當(dāng)你遇到事業(yè)的瓶頸時(shí)，不妨多等待一段時(shí)間。 做一個(gè)被需要的人。 多嘗試一些事情，擴(kuò)展自己的能力外延。 每個(gè)人都會(huì)有自己人生中的幾次大機(jī)會(huì)，抓住機(jī)會(huì)的前提是做好了準(zhǔn)備。 人保是個(gè)溫暖的家，這個(gè)家需要每個(gè)家庭成員的奉獻(xiàn)。 經(jīng)驗(yàn)曲線 ? 有一個(gè)小女孩每天都從家里走路去上學(xué)。一天早上天氣不太好，云層漸漸變厚，到了下午時(shí)風(fēng)吹得更急，不久開始有閃電、打雷、下大雨。小女孩的媽媽很擔(dān)心，她擔(dān)心小女孩會(huì)被打雷嚇著，甚至被雷打到。雷雨下得愈來愈大，閃電像一把銳利的劍刺破天空，小女孩的媽媽趕緊開著她的車，沿著上學(xué)的路線去找小女孩，看到自己的小女兒一個(gè)人走在街上，卻發(fā)現(xiàn)每次閃電時(shí)，她都停下腳步、抬頭往上看、并露出微笑。 ? 看了許久，媽媽終於忍不住叫住她的孩子，問她說：「你在做什么?。俊顾f：「上帝剛才幫我照相，所以我要笑??！」 120