【導(dǎo)讀】售主要流程的規(guī)范，如簽《認(rèn)購書》、簽《商品房買賣合同》及附加協(xié)議、交樓、辦產(chǎn)權(quán)；約退房、繳納違約金等。本規(guī)定適用于金林半島項(xiàng)目銷售管理過程。本工作規(guī)范將隨時(shí)更改。高項(xiàng)目整體形象均有重要的意義。1．制定《金林半島銷售流程》指引銷售人員在接待工作中的語言和行為。配合該項(xiàng)工作，必須制定《來訪客戶跟蹤制度》?？冢诮勇犽娫挄r(shí)，要報(bào)出樓盤名稱及個人名。在任何情況下，均不允許與客人爭吵、遇有分歧時(shí)，不可立即反?？蛻艚?jīng)理應(yīng)認(rèn)真作好客戶意見記錄，當(dāng)日向行政主任匯報(bào)并提交來訪客戶登記。一聯(lián)送交行政主任檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。在客戶決定購買公開發(fā)售樓宇并交齊定金后在營銷中心與客戶簽署《認(rèn)購書》。

　　

【正文】 書 浩林公司 會簽違約處理 營銷中心 按批示辦理違約處理 財(cái)務(wù)部 收取違約金 客戶總監(jiān) 簽字確認(rèn) （二）繳違約金的規(guī)范管理特規(guī)定如下： 客戶的違約由財(cái)務(wù)部與營銷中心根據(jù)客戶付款及提供按揭資料情況共同界定，客戶經(jīng)理向客戶寄發(fā)《違約通知書》。 我司的違約由客戶書面提交《違約通知書》。 客戶經(jīng)理接到有關(guān)《違約通知書》后對違約情 況進(jìn)行了解，并填寫違約情況報(bào)告。 客戶總監(jiān)對違約報(bào)告及處理辦法簽名確認(rèn)并提交浩林公司會簽。 繳違約金處理辦法經(jīng)浩林公司有關(guān)部門審批后確定。 繳交違約金以雙方簽訂之合同及有關(guān)法規(guī)執(zhí)行計(jì)算。 營銷中心根據(jù)會簽后的違約處理辦法執(zhí)行?？蛻暨`約，由財(cái)務(wù)部向客戶收取違約金。 營銷中心根據(jù)《違約通知書》及重簽的《認(rèn)購書》對銷售資料及數(shù)據(jù)進(jìn)行更新。 財(cái)務(wù)部以每月定期向營銷中心提供一份銷售變更明細(xì)表，財(cái)務(wù)變更明細(xì)表經(jīng)營銷中心復(fù)核、簽字確認(rèn)后返回財(cái)務(wù)部。 附件： 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 《金林半島銷售流程》 一、準(zhǔn)備工作 營銷中心必須為每 日接待與銷售工作做好充分而有序的準(zhǔn)備 1. 檢查 營銷中心各環(huán)節(jié)的人員配置到位情況 2. 營銷中心銷售資料和工具的準(zhǔn)備 3. 接受半島 VIP預(yù)約專線客戶預(yù)約來訪登記，并填寫相關(guān)表格 注意事宜： 客戶在電話中若問及價(jià)格、地理位置、物業(yè)類型、室內(nèi)格局、工程進(jìn)度、按揭貸款??等方面問題，前臺文員接聽電話時(shí)應(yīng)按照公司統(tǒng)一口徑回答，作電話介紹時(shí)要求簡潔，應(yīng)積極引導(dǎo)客戶來現(xiàn)場參觀，并要按《預(yù)約登記表》上內(nèi)容探詢客戶信息，及時(shí)做好預(yù)約登記，態(tài)度禮貌熱情，音調(diào)柔美。 4. 前臺接待文員每天根據(jù)客戶的預(yù)約登記情況，以每 半天 為周期，把預(yù)約登記資料送到會 所首層 半島大管家 處（若來電客戶要求當(dāng)天看樓，則第一時(shí)間將資料送給 半島大管家 ）， 半島大管家 立即通知各方面做好接待準(zhǔn)備。 5. 當(dāng)天負(fù)責(zé)現(xiàn)場接待的客戶經(jīng)理（即銷售人員），按照客戶總監(jiān)安排輪值順序做好當(dāng)天接待工作。 二、 接待流程說明 突出“尊貴、細(xì)微、專業(yè)”水準(zhǔn) 1. 采用預(yù)約接待方式，篩選及甑別到場參觀客戶的身份，同時(shí)，在現(xiàn)場接待流程中建立全員營銷模式。 2. 整體銷售過程中，注重接待的每個細(xì)微環(huán)節(jié)與過程、 令每一位來訪客戶都能享受和體驗(yàn)到尊貴的禮遇、細(xì)微的呵護(hù)、專業(yè)的服務(wù)，體現(xiàn)金林半島與眾不同的品質(zhì)，展示金林半島的“極品”形象 。 三、銷售環(huán)節(jié) 廊橋入口至社區(qū)正門處 1) 設(shè)形象保安一名 2) 形象保安為女性，實(shí)行 4 小時(shí) 3 輪班制（早 6： 00~晚 18： 00，夏季；冬季待定。具體時(shí)間須與物管部門商榷。） 3) 指引和疏導(dǎo)車流 4) 為咨詢目標(biāo)客戶作簡要的、有關(guān)項(xiàng)目的信息回答 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 社區(qū)主入口廣場 1) 形象保安兩名，男女各一名， 實(shí)行輪班制。 2) 保安崗處設(shè)告示牌 “本樓盤需預(yù)約參觀” 或 “ 本周無需預(yù)約，歡迎參觀” 會所 1) 首層，定位為“會所感受區(qū)” ? 布置畫架式展板（刻意地滲露產(chǎn)品的信息） ? 引導(dǎo)首次來參觀意象客戶或未預(yù)約客戶，參觀“雪茄房、紅酒室、閱覽室、恒溫游泳池、SPA”等，加深客戶對項(xiàng)目的感受 ? 增強(qiáng)對客戶的引導(dǎo)、溝通，增進(jìn)與客戶的了解，加深客戶對項(xiàng)目感情 2) 二樓，定位“專業(yè)服務(wù) —— 銷售區(qū)” 3) 會所首層前廳 ? 半島大管家??????????????? 1名 ? 半島大管家助手?????????????若干 ? 門童?????????????????? 12名 ? 泊車員?????????????????若干（正常情況 12名） ? 輪候銷售人員?????????????? 12名 ? 大管家接待臺?????????????? 1張 ? 電腦?????????????????? 1臺， ? 電話??????? ??????????? 2部 ? 《預(yù)約登記本》????????????? 1本 ? 《未預(yù)約 —— 現(xiàn)場來訪客戶登記本》???? 1 本 4）會所二樓 ? 前臺接待 12名前臺接待，接聽預(yù)約專線，做 預(yù)約登記 ，整理給大管家，問候客戶，贈送資料給客戶，調(diào)控 VIP房。 ? 模型 區(qū)域模型，小區(qū)模型、單體模型 ? 大露臺 擺放畫架式展板 、 休閑式桌椅（人多時(shí)，作為銷售洽談分流區(qū)及休閑景觀區(qū)） 5）、會所 侍應(yīng) —— 專職服務(wù)銷售 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 ? 侍應(yīng) 2名，主要為銷售洽談中的客戶提供禮儀服務(wù)、茶水飲服務(wù)等，體現(xiàn)項(xiàng)目檔次； ? 侍應(yīng)必須提供，并時(shí)刻保持熱情的微笑式服務(wù)。 樣板房 ? 產(chǎn)品基本介紹水牌 ? 保潔人員 ? 消毒濕毛巾?xiàng)l 四、 接待流程 客戶來訪流程 客戶來到社區(qū)大門（半島大管家同時(shí)注意到該車輛） —— 保安立即禮貌迎客 —— 保安放行客戶車輛（半島大管家、泊車員會所臺階前已做好接車準(zhǔn)備） —— 客戶到達(dá)會所門前 ——半島大管家、泊車員接車 —— 半島大管家對來訪客戶進(jìn)行甄別（泊車員已登記好車號） —— 是預(yù)約客戶 —— 簽名確認(rèn)（客戶經(jīng)理此時(shí)已站在客戶身旁） —— 銷售人員熱情接待、引領(lǐng)客戶 —— 進(jìn)入正式銷售流程 —— 非預(yù)約客戶 —— 看樓要求或意向不明顯 —— 簽名登記 —— 預(yù)約下次看樓時(shí)間 —— 非預(yù)約客 戶 —— 堅(jiān)持看樓，有強(qiáng)烈意向或想看會所 —— 簽名登記 —— 半島大管家?guī)ьI(lǐng)或安排人員陪同參觀會所 —— 非預(yù)約客戶 —— 堅(jiān)持看樓或有強(qiáng)烈意向 —— 簽名登記 —— 銷售人員熱情接待、引領(lǐng)客戶—— 進(jìn)入正式銷售流程（前提條件：客戶經(jīng)理有空余，并要讓客戶感覺此是一次破例） 備注：上述流程，原則上時(shí)間控制在 2分鐘左右，避免客人等待時(shí)間長。 特別說明： ? 對于沒有預(yù)約的客戶來訪，一定要根據(jù)營銷中心現(xiàn)場客戶量的情況分別處理，半島大管家中間調(diào)配與中間樞紐的作用致關(guān)重要； ? 杜絕任何客戶，在無銷售人員或相關(guān)人員帶領(lǐng)下參觀樣板房、園區(qū)、會所、工地現(xiàn) 場； ? 半島大管家對待未預(yù)約客戶應(yīng)：態(tài)度禮貌，語言謙和，要清晰明了地告訴客戶不能參觀原因，決不能與任何客戶發(fā)生沖突、矛盾。 銷售流程 1) 大管家請客戶在《預(yù)約登記本》上簽字確認(rèn)身份（ 12分鐘） 2) 客戶經(jīng)理開始接待客戶 3) 問候，自我介紹，遞名片，與客戶寒暄（ 2分鐘左右） 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 4) 引導(dǎo)客戶上二樓，介紹樓梯周邊景觀（ 1~2分鐘左右） 5) 到達(dá)銷售前臺 6) 銷售前臺文員起立問候 7) 客戶經(jīng)理介紹模型（周邊環(huán)境、道路、交通、配套；社區(qū)內(nèi)建筑、園林、開發(fā)進(jìn)度、戶型，朝向等，時(shí)間控制在 10分鐘左右） 8) 銷售前臺安排 VIP房，銷售資料，咖啡等品咖啡 等飲品 9) 客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶進(jìn)入 VIP房入坐 10) 銷售人員通過電子樓書 向客戶 詳細(xì)介紹產(chǎn)品，了解客戶需求（過程中展示小模型、樓書，時(shí)間約 1520分鐘，具體視客戶的需求） 11) 客戶要求看現(xiàn)場 12) 客戶經(jīng)理 讓客戶參看總平圖了解參觀路線（具體路線：先參觀 C、 Bb 型樣板房，再通過水上木棧道，到南區(qū)參觀 Ba 型，時(shí)間約控制在 40 分鐘） 13) 客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶下樓（最好徑過紅酒、雪茄、咖啡區(qū)） 14) 客戶經(jīng)理 沿路介紹園林景觀（側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)，煽動客戶情緒。用自己的熱情與誠懇感染給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系） 15) 客戶經(jīng)理 帶領(lǐng)客戶到達(dá)樣 板房 16) 穿鞋套（ 每間樣板房設(shè)置 1名服務(wù)人員，負(fù)責(zé)樣板房清潔、為客戶穿脫鞋套，穿脫鞋套的地方布置要周到、舒適、溫馨） 17) 送消毒濕毛巾?xiàng)l 18) 樣板房介紹（ 向客戶介紹樣板房的間隔、面積、景觀、朝向、材質(zhì)等一系列客戶關(guān)心的問題） 19) 樣板房參觀完畢（可視客戶需求，可以參觀鄰浣花溪景觀帶，進(jìn)一步打動客戶） 20) 回到會所，銷售中心（客戶無意向，熱情友好送客，半島大管家通知泊車員， 客戶經(jīng)理目送客戶遠(yuǎn)去） 21) 與客戶深入洽談、推介、選樓、計(jì)價(jià)、查銷控（必要時(shí)：銷售前臺配合造銷售“假象”或“假勢”，同時(shí)重新更換飲品） —— 不成交 （熱情友好送客， 半島大管家通知泊車員，客戶經(jīng)理目送客戶遠(yuǎn)去） —— 成交，現(xiàn)場電腦打印計(jì)價(jià)表 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 22) 客戶交定金，財(cái)務(wù)開票據(jù)，憑票據(jù)銷控 23) 客戶經(jīng)理領(lǐng)取認(rèn)購書，填寫認(rèn)購書 24) 銷控人員審核，簽字 25) 客戶總監(jiān)最后審核簽字 26) 客戶簽字確認(rèn)，客戶經(jīng)理簽字 27) 預(yù)約客戶簽署購房合同、辦理按揭的具體時(shí)間及所需要提供資料 28) 贈送為客戶準(zhǔn)備好的禮品和資料（半島生活手冊等， A、 B 型小模型 —— 簽署正式商品房買賣合同時(shí)贈送） 29) 客戶要離開 30) 客戶經(jīng)理通知半島大管家，半島大管家通知泊車員客戶的泊車號 31) 泊車員將客戶的車停到會所大門等候客戶（或泊車員為沒自開車的客戶叫出租車，出 租車在會所大門處等候） 32) 客戶經(jīng)理 將客戶送到會所大門，目送客人離開 備注： 時(shí)間約控制在 1小時(shí)左右 客戶資料整理 1) 客戶經(jīng)理送走客戶 2) 客戶經(jīng)理把成交（或接待過的客戶）資料及時(shí)填寫相關(guān)的表格，并當(dāng)天統(tǒng)一匯總到行政主任處 3) 行政主任將客戶資料輸入電腦，客戶總監(jiān)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析 售后服務(wù)跟進(jìn) 1) 預(yù)約銀行、保險(xiǎn)公司，確定專門服務(wù)日，為金林半島客戶提供到營銷中心的上門按揭服務(wù) 2) 客戶經(jīng)理與客戶保持電話聯(lián)系（傳遞最新的樓盤信息、銷售信息、了解客戶售后的需求，并及時(shí)為業(yè)主答復(fù)或解決） 3) 營銷中心與財(cái)務(wù)部門關(guān)注客戶的交款情況，銷 售人員提醒客戶交款方式和時(shí)間 4) 客戶經(jīng)理協(xié)助客人順利簽合同、辦按揭等手續(xù) 5) 營銷中心建立業(yè)主資料庫 6) 客戶經(jīng)理協(xié)助與業(yè)主有關(guān)的公關(guān)活動的開展 7) 客戶經(jīng)理協(xié)助順利收樓 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 備注： 其他售后工作流程請參看 ? 《商品房買賣合同》流程 ? 撻定流程 ? 換房流程 ? 換付款方式流程 ? 加名流程 ? 減名流程 ? 換名流程 ? 辦理按揭流程 ? 辦理產(chǎn)權(quán)證流程 ? 其它 特別說明 1) 整體銷售過程中，以“ 一切為客戶，一切為銷售 ”為宗旨 2) 銷售以 “了解客戶的需求為基礎(chǔ)，引導(dǎo)客戶為主旨” ，因此，本方案僅是講述了一種“銷售模式” 3) 銷售現(xiàn)場，要視實(shí)際需要的不同，客戶的要 求，靈活掌握與調(diào)整 4) 銷售服務(wù)的核心始終要貫穿 “尊貴、細(xì)微、專業(yè)” 的標(biāo)準(zhǔn)，促使現(xiàn)場順利成交和建立業(yè)主對項(xiàng)目口碑的傳播 5) 所有現(xiàn)場工作人員，在任何地點(diǎn)遇到客人，或正在帶著客人參觀的客戶經(jīng)理，需禮貌微笑或點(diǎn)頭，讓客人時(shí)刻 倍感受尊貴，對項(xiàng)目留下深刻的印象 6) 開售前需開通 VIP專線，至少兩條線路 7) 為帶小孩的客戶，提供專門管家陪同小孩玩耍服務(wù)，讓客戶放心和全心地“享受”購房樂趣，體現(xiàn)未來管家服務(wù)的 無微不至 8) 對于只是到現(xiàn)場做 SPA或品咖啡等的客戶，因沒有看樓預(yù)約，不安排客戶經(jīng)理接待看樓或介紹 9) 雨天，應(yīng)更加注意服務(wù)的體貼入 微。要求會所首層、園區(qū)都設(shè)置傘架。客戶經(jīng) 中國最大房地產(chǎn)資源下載中心 理要為客戶打傘，增進(jìn)雙方溝通的感 情 10) 當(dāng)看樓客戶超過 1人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間相互關(guān)系 11) 通過交談，正確把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略