某某有限公司品控規(guī)范tqc-資料下載頁(yè)
2025-04-13 11:28本頁(yè)面
【正文】 由發(fā)現(xiàn)異常之單位（一般為制造單位或品管）提出《品質(zhì)異常反饋單》，并先用品頭、電話方式向發(fā)生單位與責(zé)任單位告知。(2) 由制造單位或品管部提出臨時(shí)對(duì)策。(3) 由責(zé)任單位提出改善對(duì)策。(4) 由品管部負(fù)責(zé)對(duì)策效果追蹤、評(píng)估。(5) 由品管部負(fù)責(zé)對(duì)品誓由異常進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、存檔和其他管理。：《品質(zhì)異常反饋單》應(yīng)包括下列內(nèi)容。(1) 制造命令。(2) 生產(chǎn)產(chǎn)品名稱、規(guī)格。(3) 客戶。(4) 發(fā)生時(shí)間。(5) 發(fā)生場(chǎng)所。(6) 異常情形描述。(7) 不良率。(8) 責(zé)任單位。(1) 不良原因分析。(2) 臨時(shí)對(duì)策。(1) 不良原因分析。(2) 改善對(duì)策（根本對(duì)策）。：對(duì)策效果追蹤。(1) 責(zé)任單位應(yīng)在接獲異常把饋單后，于24小時(shí)內(nèi)提出對(duì)策，并回饋至發(fā)殃異常單位及品管部。(2) 確因原因復(fù)雜未能于上述期限內(nèi)完成時(shí)，應(yīng)事先向發(fā)現(xiàn)異常單位及品管部說(shuō)明。異常原因分類(lèi)以及責(zé)任單位如下：(1) 技術(shù)原因，由技術(shù)部、研究對(duì)策。(2) 原材料原因，由品控部、采購(gòu)部、供應(yīng)商研究對(duì)策。(3) 上工程原因，由品控部、上工程制造單位研究對(duì)策。(4) 設(shè)備原因，由生產(chǎn)部研究對(duì)策。(5) 作業(yè)原因，由生技部研究對(duì)策。(6) 其他原因，由相關(guān)責(zé)任單位研究對(duì)策。：臨時(shí)對(duì)策以盡快恢復(fù)生產(chǎn)，在確保品質(zhì)的情形下降低損失為原則。：改善對(duì)策（根本對(duì)策）以徹底糾正不良，具有鞏固和預(yù)防之功效為原則?！靖郊縃C061《品質(zhì)異常反饋單》九、客戶抱怨、退貨處理辦法制定目的：為規(guī)范對(duì)客戶抱怨時(shí)、退貨之處理流程，防東類(lèi)似狀況重復(fù)發(fā)生，維護(hù)公司形象，制定本辦法。適用范圍：客戶因?qū)Ρ竟井a(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)不滿，而提出抱怨、退貨，除另有規(guī)定外，悉依本辦法執(zhí)行。權(quán)責(zé)單位(1)總經(jīng)理室負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。(2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。：客哀悼抱怨系指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而起碼接或間接提出之退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修、賠償、減少訂單，取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。客戶抱怨發(fā)生情形主要有下列幾種：(1) 產(chǎn)品品質(zhì)有瑕疵。(2) 產(chǎn)品于運(yùn)送過(guò)程中發(fā)生損壞。(3) 包裝不良或因此導(dǎo)致?lián)p壞。(4) 品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量與訂單不符。(5) 其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合約規(guī)定之狀況。（見(jiàn)附件HC061）. 客戶抱怨受理客戶抱怨一般由業(yè)務(wù)部受理，但開(kāi)發(fā)部、品管部等與客戶有工作關(guān)系之單位也有機(jī)會(huì)接獲客戶投訴：(1) 所有員工地接獲客戶抱怨時(shí)（尤其電話投訴），應(yīng)注意應(yīng)對(duì)禮貌，并迅速將抱怨內(nèi)容填入《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》，轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部處理。(2) 業(yè)務(wù)部接獲客戶抱怨后，慶先查證其內(nèi)容，若因客戶誤解或非本公司責(zé)任應(yīng)委婉地向其解釋以取得客戶諒解。(3) 業(yè)務(wù)部在受理客戶抱怨后，應(yīng)負(fù)責(zé)以下工作：A、 整理調(diào)查抱怨內(nèi)容。B、 除品質(zhì)技術(shù)問(wèn)題外的抱怨處理。C、 品質(zhì)技術(shù)問(wèn)題轉(zhuǎn)品管部處理并追蹤。D、 匯總處理對(duì)策并書(shū)面回復(fù)客戶。E、 其他協(xié)調(diào)工作。(4)業(yè)務(wù)部或其他接獲客戶抱怨之單位，應(yīng)填寫(xiě)《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》，其內(nèi)容應(yīng)包含：客戶、抱產(chǎn)品名稱及所屬訂單、問(wèn)題點(diǎn)、影響程度、客戶建議、擬回復(fù)（或客戶要求）時(shí)間等。(1) 非品質(zhì)、技術(shù)問(wèn)題由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)處罰。(2) 業(yè)務(wù)部將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》之原因分析、對(duì)策等欄目填寫(xiě)完整。(3) 必要時(shí)，業(yè)務(wù)部應(yīng)會(huì)同相關(guān)單位研擬對(duì)策。(4) 業(yè)務(wù)部將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》（含品管部轉(zhuǎn)來(lái)之處理完畢之《客戶抱聯(lián)絡(luò)單》），傳真或快遞給客戶，必要時(shí)附件上相應(yīng)的補(bǔ)充說(shuō)明文件或樣品。(5) 征詢客戶意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)上門(mén)拜訪致歉。(6) 將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》存檔。(1) 品質(zhì)技術(shù)問(wèn)題由品管部負(fù)責(zé)處理。(2) 品管部接獲《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》后，應(yīng)委派專(zhuān)人（一般為品質(zhì)工程師QE人員）進(jìn)行處理。(3) 品管部會(huì)同相關(guān)單位研擬對(duì)策，并填寫(xiě)原因分析、對(duì)策等欄目。(4) 品管部將《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》填妥后一聯(lián)轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)部，一聯(lián)自存，必要時(shí)附上相應(yīng)的補(bǔ)充說(shuō)明文件或樣品。(5) 品管部應(yīng)針對(duì)對(duì)策部份發(fā)文要求相關(guān)單位遵照?qǐng)?zhí)行。(1) 總經(jīng)理室對(duì)客忘掉抱怨之處理流程負(fù)有管理責(zé)任，應(yīng)做好查核督導(dǎo)工作。(2) 對(duì)管戶抱怨采取之處理方案，客戶是否滿意，業(yè)務(wù)總應(yīng)征詢了解。(3) 客戶對(duì)回復(fù)之處理方案不滿意時(shí)，業(yè)務(wù)總應(yīng)會(huì)同總經(jīng)理室盡快加以處理。(4) 各單位在處理抱怨過(guò)程中之爭(zhēng)議時(shí)，由總經(jīng)理室協(xié)調(diào)仲裁，必要時(shí)由總經(jīng)理仲裁。(5) 業(yè)務(wù)部、品管部在處理客戶抱怨時(shí)，應(yīng)舉一反三，消除該客戶潛在的其他抱怨或類(lèi)似產(chǎn)品、類(lèi)似客戶潛在的抱怨。(1) 客戶退貨視同客戶抱怨處理。(2) 客戶批量性之退貨，除按正常抱怨流程處理外，對(duì)退貨品應(yīng)妥為處理。：參閱本公司《退貨品、滯成品管理規(guī)定》處理。 4．附件【附件】HC071《客戶抱怨處理程序》【附件】HC071《客戶抱怨聯(lián)絡(luò)單》
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