【正文】 業(yè)客戶）在客戶價值分析的基礎(chǔ)上，對客戶進行需求分析，是形成客戶單一視圖的最后一步。? 明確普遍客戶的普遍業(yè)務(wù)需求（所有客戶）? 明確重要企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)需求（高貢獻度的企業(yè)客戶）? 明確高端個人客戶的業(yè)務(wù)需求（高貢獻度的個人客戶）? 明確特殊客戶群體的業(yè)務(wù)需求（行業(yè)客戶，政府客戶）客戶管理? 客 戶 關(guān) 系 管客 戶 關(guān) 系 管理 戰(zhàn) 略 目 標理 戰(zhàn) 略 目 標? 細 分 客 戶 戰(zhàn)細 分 客 戶 戰(zhàn)略 目 標略 目 標? 具 體 戰(zhàn) 略具 體 戰(zhàn) 略提 高 客 戶 對 公 司 的 利 潤 貢 獻 ，提 高 客 戶 對 公 司 的 利 潤 貢 獻 ，同 時 對 公 司 的 客 戶 關(guān) 系 管 理 成 本 進 行 控 制同 時 對 公 司 的 客 戶 關(guān) 系 管 理 成 本 進 行 控 制高 交 易 量 客 戶高 交 易 量 客 戶通 過 個 性 化 的 服 務(wù) 增 強 其通 過 個 性 化 的 服 務(wù) 增 強 其忠 誠 度 ， 提 高 來 自 該 類 客忠 誠 度 ， 提 高 來 自 該 類 客戶 的 收 入 。戶 的 收 入 。低 交 易 量 客 戶低 交 易 量 客 戶通 過 有 針 對 性 的 產(chǎn) 品 服 務(wù)通 過 有 針 對 性 的 產(chǎn) 品 服 務(wù)渠 道 組 合 促 進 該 類 客 戶 提渠 道 組 合 促 進 該 類 客 戶 提高 交 易 頻 率 和 交 易 量 。高 交 易 頻 率 和 交 易 量 。接 觸 點接 觸 點 /渠 道 策 略渠 道 策 略促 銷 策 略促 銷 策 略定 價 策 略定 價 策 略產(chǎn) 品產(chǎn) 品 /服 務(wù) 策 略服 務(wù) 策 略接 觸 點接 觸 點 渠 道 策 略渠 道 策 略促 銷 策 略促 銷 策 略定 價 策 略定 價 策 略產(chǎn) 品產(chǎn) 品 服 務(wù) 策 略服 務(wù) 策 略接 觸 點接 觸 點 /渠 道 策 略渠 道 策 略促 銷 策 略促 銷 策 略定 價 策 略定 價 策 略產(chǎn) 品產(chǎn) 品 /服 務(wù) 策 略服 務(wù) 策 略接 觸 點接 觸 點 渠 道 策 略渠 道 策 略促 銷 策 略促 銷 策 略定 價 策 略定 價 策 略產(chǎn) 品產(chǎn) 品 服 務(wù) 策 略服 務(wù) 策 略30 / 35 根據(jù)客戶的細分和需求分析的結(jié)果，銀行將進行具體的客戶管理?？蛻艄芾韺⒃诳蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略驅(qū)動下，針對不同客戶進行產(chǎn)品和渠道的整合，滿足客戶需求，提高客戶滿意度，并同時使銀行利潤最大化。? 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標? 控制客戶關(guān)系管理成本? 提高客戶貢獻度? 細分客戶戰(zhàn)略目標? 通過個性化服務(wù)增強高交易量客戶的貢獻度? 通過有針對性的產(chǎn)品、服務(wù)和渠道的整合，豐富金融產(chǎn)品，增大低交易量客戶的交易頻率和交易量? 具體戰(zhàn)略目標? 整合銀行資源提供大量的新產(chǎn)品和服務(wù)? 制訂符合市場現(xiàn)狀和客戶承受力的產(chǎn)品價格? 制訂有針對性的營銷策略? 在控制成本和滿足客戶需求的前提下進行渠道的整合和新渠道開發(fā)客戶關(guān)系管理的運營模式客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理營營運運模模型型市市 場場品 牌 管 理品 牌 管 理營 銷 活 動 管 理營 銷 活 動 管 理市 場 調(diào) 研 管 理市 場 調(diào) 研 管 理銷銷 售售銷 售 機 會 管 理銷 售 機 會 管 理經(jīng) 紀 人 管 理經(jīng) 紀 人 管 理銷 售 人 員 管 理銷 售 人 員 管 理服 務(wù)個 性 化 服 務(wù) 管 理個 性 化 服 務(wù) 管 理投 訴 管 理投 訴 管 理客 戶 關(guān) 懷客 戶 關(guān) 懷組 織 架 構(gòu) 及 相 關(guān) 人 員原 有 系 統(tǒng)原 有 系 統(tǒng)行 業(yè) 應(yīng) 用行 業(yè) 應(yīng) 用后 臺 系 統(tǒng)后 臺 系 統(tǒng)外 部 資 源外 部 資 源企 業(yè) 應(yīng) 用 集 成 Enterprise Application Integration客 戶 細 分客 戶 細 分 1 客 戶 細 分客 戶 細 分 2 2客 戶 細 分客 戶 細 分 3 客 戶 細 分客 戶 細 分 4電 話 、 傳 真 、 電電 話 、 傳 真 、 電子 郵 件子 郵 件 互 聯(lián) 網(wǎng) 、 遠 程 終互 聯(lián) 網(wǎng) 、 遠 程 終端 、 無 線 設(shè) 備端 、 無 線 設(shè) 備 柜 臺 、柜 臺 、營 業(yè) 部營 業(yè) 部 理 財 顧 問 、理 財 顧 問 、客 戶 經(jīng) 理 、客 戶 經(jīng) 理 、經(jīng) 紀 人經(jīng) 紀 人 其 它 接 觸 點其 它 接 觸 點客 戶 接 觸 點 層 面經(jīng) 營 戰(zhàn) 略經(jīng) 營 戰(zhàn) 略業(yè) 務(wù) 流 程業(yè) 務(wù) 流 程績 效 評 估績 效 評 估組 織 架 構(gòu)組 織 架 構(gòu)信 息 技 術(shù)信 息 技 術(shù)客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理營營運運模模型型市市 場場品 牌 管 理品 牌 管 理營 銷 活 動 管 理營 銷 活 動 管 理市 場 調(diào) 研 管 理市 場 調(diào) 研 管 理銷銷 售售銷 售 機 會 管 理銷 售 機 會 管 理經(jīng) 紀 人 管 理經(jīng) 紀 人 管 理銷 售 人 員 管 理銷 售 人 員 管 理服 務(wù)個 性 化 服 務(wù) 管 理個 性 化 服 務(wù) 管 理投 訴 管 理投 訴 管 理客 戶 關(guān) 懷客 戶 關(guān) 懷組 織 架 構(gòu) 及 相 關(guān) 人 員原 有 系 統(tǒng)原 有 系 統(tǒng)行 業(yè) 應(yīng) 用行 業(yè) 應(yīng) 用后 臺 系 統(tǒng)后 臺 系 統(tǒng)外 部 資 源外 部 資 源企 業(yè) 應(yīng) 用 集 成客 戶 細 分客 戶 細 分 客 戶 細 分客 戶 細 分 客 戶 細 分客 戶 細 分 客 戶 細 分客 戶 細 分電 話 、 傳 真 、 電電 話 、 傳 真 、 電子 郵 件子 郵 件 互 聯(lián) 網(wǎng) 、 遠 程 終互 聯(lián) 網(wǎng) 、 遠 程 終端 、 無 線 設(shè) 備端 、 無 線 設(shè) 備 柜 臺 、柜 臺 、營 業(yè) 部營 業(yè) 部 理 財 顧 問 、理 財 顧 問 、客 戶 經(jīng) 理 、客 戶 經(jīng) 理 、經(jīng) 紀 人經(jīng) 紀 人 其 它 接 觸 點其 它 接 觸 點客 戶 接 觸 點 層 面經(jīng) 營 戰(zhàn) 略經(jīng) 營 戰(zhàn) 略業(yè) 務(wù) 流 程業(yè) 務(wù) 流 程績 效 評 估績 效 評 估組 織 架 構(gòu)組 織 架 構(gòu)信 息 技 術(shù)信 息 技 術(shù)31 / 35客戶關(guān)系管理是以客戶為中心的商業(yè)運營戰(zhàn)略，必須貫穿于銀行領(lǐng)導層的領(lǐng)導理念中。以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略，將推動銀行內(nèi)部職能部門的變動和工作流的重組。經(jīng)營戰(zhàn)略會主導客戶細分的進程，同時信息技術(shù)將為客戶管理提供數(shù)據(jù)的支持，最后銀行將整合不同的渠道和業(yè)務(wù)流程，將銀行的產(chǎn)品和服務(wù)傳送到客戶端。? 根據(jù)銀行的經(jīng)營戰(zhàn)略，對不同客戶進行細分，明確客戶需求? 根據(jù)客戶細分結(jié)果和不同的客戶需求，整合業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品、服務(wù)? 將整合后的金融產(chǎn)品和服務(wù)提供給不同需求的客戶? 運用績效評估體系對不同的業(yè)務(wù)流程進行評估? 在后臺層面上運用信息技術(shù)整合客戶信息、銀行產(chǎn)品、服務(wù)以及渠道? 適合銀行客戶關(guān)系管理的組織架構(gòu)將貫穿在整個運營模式中，支持每一個環(huán)節(jié)的運營32 / 35營運管理根據(jù)畢博的國際最佳慣例，先進銀行的營運管理所應(yīng)具備的能力主要包括四個方面：建立營運職能最佳營運模式下的銀行通常設(shè)立后臺支持部門來支持面對客戶的前臺業(yè)務(wù)和各種渠道的銷售工作。從事營運的部門包括清算、現(xiàn)金處理、卡類業(yè)務(wù)處理、票據(jù)處理、貸款操作、賬戶管理等部門。營運模式的核心應(yīng)該是將后臺的支持業(yè)務(wù)同面對客戶的前臺業(yè)務(wù)，以及分銷渠道的管理工作區(qū)分開來。為了確保營運的有效，銀行必須明確營運流程的目標和要求。只有與定義清晰的目標相比較，才能衡量營運的效率水平。同時，營運部門必須與其在銀行的內(nèi)部客戶簽訂內(nèi)部服務(wù)協(xié)議，以該內(nèi)部服務(wù)協(xié)議完成情況的監(jiān)督作為評價實際營運表現(xiàn)的基礎(chǔ)，同時也可以促使業(yè)務(wù)部門調(diào)整其服務(wù)水平來滿足外部客戶的不同需要。需要通過制定關(guān)鍵的績效指標來評價和衡量營運效率。營運流程的衡量指標主要包括成本、效率、質(zhì)量、可靠性和靈活性。銀行需要建立數(shù)據(jù)采集和分析系統(tǒng)來衡量上述指標，而且要實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集的自動化，同時還要將這些數(shù)據(jù)分析工作常規(guī)化。標準化的流程和控制銀行必須將全行的營運流程標準化。標準化的書面營運流程制度和營運流程程序，將保證高級管理層可以對所有營運流程中的營運風險進行評估。同時也能夠加強對營運風險的控制，內(nèi)部審計可以通過審核標準化營運流程中是否設(shè)置了足夠的建 立 營 運 職 能 標 準 化 的 流 程 和 控 制 集 中 營 運 職 能 實 現(xiàn) 自 動 化 的 流 程優(yōu) 化 營 運 流 程優(yōu) 化 營 運 流 程優(yōu) 化 營 運 流 程服 務(wù) 成 本服 務(wù) 成 本服 務(wù) 成 本控 制 營 運 風 險控 制 營 運 風 險控 制 營 運 風 險提 供 培 訓提 供 培 訓提 供 培 訓獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟完 善 營 運 流 程完 善 營 運 流 程完 善 營 運 流 程提 高 效 率提 高 效 率提 高 效 率提 高 準 確 率提 高 準 確 率提 高 準 確 率改 善 報 告 體 系改 善 報 告 體 系改 善 報 告 體 系建 立 營 運 職 能 標 準 化 的 流 程 和 控 制 集 中 營 運 職 能 實 現(xiàn) 自 動 化 的 流 程優(yōu) 化 營 運 流 程優(yōu) 化 營 運 流 程優(yōu) 化 營 運 流 程服 務(wù) 成 本服 務(wù) 成 本服 務(wù) 成 本控 制 營 運 風 險控 制 營 運 風 險控 制 營 運 風 險提 供 培 訓提 供 培 訓提 供 培 訓獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟獲 得 規(guī) 模 經(jīng) 濟完 善 營 運 流 程完 善 營 運 流 程完 善 營 運 流 程提 高 效 率提 高 效 率提 高 效 率提 高 準 確 率提 高 準 確 率提 高 準 確 率改 善 報 告 體 系改 善 報 告 體 系改 善 報 告 體 系33 / 35控制步驟來控制風險。營運風險管理的基本原則是在沒有職責沖突的基礎(chǔ)上實行職責分離，例如，在營運流程的內(nèi)控管理中，很重要的一點是將建立和修改業(yè)務(wù)紀錄的工作分離。在最優(yōu)模式銀行中，廣泛使用‘四眼原則’實現(xiàn)職責的分離，即一筆業(yè)務(wù)的處理由兩個員工承擔，一人負責記錄，另一人批準該記錄。在控制風險方面，制定成文的、正式的、設(shè)計精良的災(zāi)難恢復計劃對于銀行來說也是尤為重要的。營運功能的正常運作主要依靠技術(shù)的支持、重要文件的管理和對資金流動的控制，不論哪個級別的營運部門（支行、分行或總行的營運部門），營運工作出現(xiàn)問題都將給銀行帶來很高的風險。為確保銀行所制定的包含主要的營運職能和流程的標準化的書面營運政策和程序的正常執(zhí)行，銀行必須對所有相關(guān)人員開展全方位的業(yè)務(wù)流程和風險控制的培訓，以確保所制定的程序和制度得到一致的貫徹。集中營運后臺業(yè)務(wù)的最優(yōu)模式是集中化，這已成為全球發(fā)展的趨勢。實行業(yè)務(wù)集中處理的營運模式，會給銀行帶來極大的好處。業(yè)務(wù)集中處理的營運模式是將處理操作從分/支行轉(zhuǎn)移到中央的處理中心。一些國外先進的銀行已經(jīng)成立了全球或區(qū)域的營運中心以提高效率、降低成本及控制風險，并從規(guī)模效益的提高中受益，例如：成本的降低、質(zhì)量的提高、處理方法專業(yè)化和一致化等等。實現(xiàn)業(yè)務(wù)集中處理的一個先決條件是將業(yè)務(wù)處理的流程標準化。當處理標準化的業(yè)務(wù)時，集中處理將是高效的， 相反，當處理的業(yè)務(wù)各不相同時，集中處理將會變得很慢。因此，細致地分析交易的性質(zhì)以決定是否進行集中處理是非常重要的。中國建設(shè)銀行可以從支票的處理、貸款的發(fā)放和收回、現(xiàn)金的管理和清算等業(yè)務(wù)開始將業(yè)務(wù)進行集中化處理。實現(xiàn)自動化的流程34 / 35自動化將為銀行帶來巨大的效益。與手工操作相比，自動化操作效率較高、成本較低。此外，自動化不僅提高了營運流程的一致性、加強了營運控制、減少了手工操作中的失誤，同時它也提供了管理信息以支持制訂營運能力計劃、成本分析、審計追蹤并改善報告體系。流程的自動化和系統(tǒng)互聯(lián)能力的提高將給銀行帶來顯著的效益。流程的自動化體現(xiàn)在：? 數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)的入口應(yīng)是單一的。目前，賬戶的管理需要多次輸入同樣的數(shù)據(jù)，比如要將同一數(shù)據(jù)輸入到綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)和信貸管理信息系統(tǒng)中去。這種做法出錯率較高且效率低下，所以無法達到理想流程的要求。? 采集更多的客戶信息滿足目標營銷/客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展? 應(yīng)分配給每個客戶唯一的識別代碼，并按此代碼收集客戶在各地銀行的全部產(chǎn)品信息。從而為客戶和銀行提供全面完整的客戶信息。? 客戶數(shù)據(jù)要和各個渠道緊密聯(lián)系，使各個渠道的功能可以改善。? 貸款的發(fā)放應(yīng)該由系統(tǒng)支持。一旦貸款得到批準，系統(tǒng)將允許流動性的集中管理，無需分行/總行的審批，營運人員就可以辦理貸款發(fā)放。? 追蹤績效評估，并提供管理信息以監(jiān)督內(nèi)部服務(wù)協(xié)議、關(guān)鍵績效指標、員工人數(shù)和成本情況。