【正文】 過上述分析，可以明確受眾的類型，應(yīng)進(jìn)一步分析的是，在特定的溝通過程中，受眾已經(jīng)了解，但仍需了解的是什么?其中，特別需要解決以下三個(gè)問題：　　1．受眾對(duì)背景資料的了解情況　　即分析有多少背景資料是受眾需要了解的? 對(duì)溝通的主題他們已經(jīng)了解多少? 有多少專門術(shù)語是他們能夠理解的? 若受眾對(duì)了解背景資料的需求較低，就不需要在無謂的背景資料介紹上花費(fèi)時(shí)間；若受眾對(duì)背景資料的需求量高，則應(yīng)該準(zhǔn)確地定義陌生的術(shù)語和行話，將新的信息和他們已經(jīng)掌握的信息結(jié)合起來，并給出非常清晰的結(jié)構(gòu)。　　2．受眾對(duì)新信息的需求　　即分析對(duì)于溝通的主題，受眾需要了解什么新的信息? 他們還需要多少細(xì)節(jié)和例證? 對(duì)于新信息需求高的受眾，則應(yīng)提供足夠的例證、統(tǒng)計(jì)資料、數(shù)據(jù)及其他材料。對(duì)于新信息需求低的受眾，如有的受眾傾向于依賴專家意見，把作出判斷的權(quán)力交給了溝通者，則主要向這些受眾提供決策的建議。概括而言，溝通者應(yīng)考慮受眾實(shí)際需要什么信息，而不要只考慮能為他們提供什么信息?！　?．受眾的期望和偏好　　即分析在溝通的風(fēng)格、渠道和格式方面，受眾更偏向于哪一種? 具體在風(fēng)格偏好上，要分析受眾在文化、組織和個(gè)人的風(fēng)格上是否有偏好，如正式或非正式、直接或婉轉(zhuǎn)、互動(dòng)性或非互動(dòng)性交流形式? 在分析渠道偏好時(shí)，則要分析受眾在渠道選擇上的偏好，如書面還是口頭? 紙面報(bào)告還是電子郵件? 小組討論還是個(gè)人交談?　　例如，某公司董事長(zhǎng)有一個(gè)習(xí)慣就是輕易不接受下屬的直接口頭匯報(bào)工作，而要求用書面的方式提交報(bào)告。董事長(zhǎng)審閱遞交的報(bào)告后，認(rèn)為有必要找報(bào)告人面談，再約一個(gè)固定的時(shí)間；不需要自己面談的，就轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門的經(jīng)辦人去辦理即可。該董事長(zhǎng)的體會(huì)是，只有這樣，工作時(shí)間才是自己的?！　∪绻愕纳纤臼沁@樣的一種管理風(fēng)格，顯然，筆頭溝通是有效的溝通渠道；而且，從這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格看，他的時(shí)間管理意識(shí)很強(qiáng)，因此，即使在提交筆頭報(bào)告時(shí)，你也應(yīng)該長(zhǎng)話短說，簡(jiǎn)明扼要地表述你的想法，以盡可能少的筆墨，讓你的上司對(duì)你的建議感興趣。 他們感覺如何　　分析受眾的感覺，就是要掌握受眾會(huì)如何想。為使溝通者對(duì)其與聽眾的溝通過程中可能產(chǎn)生的情感反應(yīng)有一定了解，需要解決以下問題：　　1．受眾對(duì)你的信息感興趣程度如何　　溝通者必須要分析受眾對(duì)溝通主題及結(jié)果的關(guān)注程度，或者他們認(rèn)真閱讀或聆聽信息的可能性大小，為自己制定溝通策略提供依據(jù)。對(duì)于受眾來說，溝通的信息如果對(duì)他們的財(cái)務(wù)狀況、組織地位、價(jià)值體系、人生目標(biāo)產(chǎn)生較大影響，就會(huì)對(duì)信息有較大的興趣。根據(jù)這些問題的考慮，受眾可能出現(xiàn)三種意見傾向：或正面，或負(fù)面，或中立。若估計(jì)受眾會(huì)表現(xiàn)出正面或中立的意見傾向，溝通者只需強(qiáng)調(diào)信息中的利益部分以加強(qiáng)他們的信念?！　‘?dāng)估計(jì)受眾會(huì)出現(xiàn)反面意見時(shí)，可以運(yùn)用以下技巧：　　將預(yù)期的反對(duì)意見在開始時(shí)就提出來，并作出反應(yīng)，如列出反對(duì)意見加以駁斥，這要比受眾自己提出反對(duì)意見更有說服力；　　先列出受眾可能同意的幾個(gè)觀點(diǎn)。若他們贊成其中的二三個(gè)關(guān)鍵之處，那么他們接受溝通者整體思想的可能性就比較大；　　首先令他們同意問題確實(shí)存在，然后解決該問題。　　2．你所要求的行動(dòng)對(duì)受眾來說是否容易做到　　即考慮你預(yù)期的行動(dòng)對(duì)于受眾來說，完成的難易程度如何? 他們是否會(huì)感到過于耗時(shí)、過于復(fù)雜或過于艱難? 若你估計(jì)對(duì)受眾比較難，則一定要強(qiáng)化你所希望的行動(dòng)對(duì)于受眾的利益和信念；若過于艱難，則要采取下述對(duì)策：　　將行動(dòng)細(xì)化為更小的要求，積跬步以致千里?！　”M可能簡(jiǎn)化步驟，如設(shè)計(jì)便于填寫的問題列表?！　√峁┛晒┳裱某绦蚯鍐魏蛦栴}檢核單。 激發(fā)受眾興趣　　激發(fā)受眾的興趣可以通過以下方式實(shí)現(xiàn)：　　1．以明確受眾利益激發(fā)興趣　　上述對(duì)受眾背景的分析，最直接的動(dòng)機(jī)是明確受眾的利益期望，創(chuàng)造出高效的受眾受益處。受眾的利益期望包括他們?cè)诮邮苣愕漠a(chǎn)品、服務(wù)和信息后，或者根據(jù)你的建議執(zhí)行相關(guān)的活動(dòng)過程中所能夠得到的好處和收益?？傮w來說，受眾的利益有兩類： 　　第一類是具體好處，即強(qiáng)調(diào)某一事物的價(jià)值或重要性(但不要夸張，否則適得其反)。　　第二類是事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益。包括：　　向受眾展示溝通者所表達(dá)的信息對(duì)于他們目前的工作有所裨益；　　任務(wù)本身的驅(qū)動(dòng)，如受眾往往會(huì)更樂于接受具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)或者共同處理艱巨的工作；　　對(duì)個(gè)人事業(yè)的發(fā)展或聲望感興趣，如表明你的溝通內(nèi)容將有效地幫助他們得到組織上或上級(jí)的重視，有利于他們獲得聲譽(yù)和建立交際網(wǎng)絡(luò)?！　”热?，在說明性公文中，強(qiáng)調(diào)讀者的受益可以用來解釋為何要執(zhí)行你宣布的政策，說明該政策是好的；在勸說性溝通中，強(qiáng)調(diào)受眾為什么能在實(shí)施你的建議后，有助于他們實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，從而克服對(duì)方的抵觸情緒?！　『?jiǎn)單地說，以明確受眾利益激發(fā)興趣，就是解決什么能打動(dòng)他們的問題。為了更好地通過明確并傳遞受眾利益激發(fā)他們的興趣，必須注意兩點(diǎn)：① 要明確受眾的利益；② 傳遞恰當(dāng)?shù)男畔⒔o受眾以利益。 對(duì)于不同的受眾以及他們所期望的不同的利益，有的是直接的，因而，溝通者比較容易識(shí)別，溝通時(shí)能夠明白地告知。有的利益是只可意會(huì)而不可言傳的，溝通者就需要深入去了解和發(fā)掘，可以使用下面的技巧去確認(rèn)受眾的利益： 　　了解能引起受眾需求動(dòng)機(jī)的感受、恐懼和欲望；　　找出自己產(chǎn)品的客觀性能或?qū)⑼菩械恼邔?duì)受眾的影響；　　說明受眾怎樣利用介紹的產(chǎn)品和政策才能達(dá)到他們自身的需求。　　洛克認(rèn)為，分析受眾的感受、恐懼和欲望可以從馬斯洛的需求層次理論分析人手，以某一產(chǎn)品為例，通常企業(yè)所提供的產(chǎn)品能同時(shí)滿足幾個(gè)不同層次的需求，在信息溝通過程中，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)與受眾最相關(guān)的內(nèi)容，如薪水已經(jīng)很高的經(jīng)理，整日憂心忡忡，那么，其原因可能是夫人剛剛失業(yè)，而他們得同時(shí)撫養(yǎng)孩子上大學(xué)和贍養(yǎng)老人。由此，在溝通時(shí)就要針對(duì)受眾的具體需求動(dòng)機(jī)提供相應(yīng)的溝通信息。 尋找針對(duì)受眾具體需求的溝通信息，關(guān)鍵在于找出自己產(chǎn)品的客觀性能或政策有助于實(shí)現(xiàn)這種感受(恐懼、欲望)的理由。假如你想勸說人們到你的飯店消費(fèi)，的確，每個(gè)人都要吃飯，但是僅僅說明可以在這里解決饑餓問題顯然是很難吸引顧客到你飯店來的，必須要根據(jù)顧客的要求安排不同的溝通信息?！　≌f明受眾如何利用介紹的產(chǎn)品或政策才能達(dá)到他們自身的要求。僅強(qiáng)調(diào)特色未必能引起受眾的購買欲望，把特色同受眾的利益相結(jié)合，提供必要的細(xì)節(jié)，會(huì)使受眾受益生動(dòng)感人，所以在許多時(shí)候，對(duì)受眾受益的描述一定要具體。 　　2．通過可信度激發(fā)受眾　　受眾對(duì)主題的涉及和關(guān)注程度越小，溝通者就越應(yīng)該以可信度作為驅(qū)動(dòng)因素。具體策略有：　?。?）通過確立共同價(jià)值觀的可信度激發(fā)受眾。以共同價(jià)值觀的可信度驅(qū)動(dòng)，就是構(gòu)建與受眾的共同出發(fā)點(diǎn)。如果在一開始就能和受眾達(dá)成一致，在以后的溝通中就更容易改變他們的觀點(diǎn)。從共同點(diǎn)出發(fā)，即使討論的是全不相關(guān)的話題，也能增強(qiáng)你在溝通主題上的說服力。比如先談及與受眾在最終目標(biāo)上的一致性，而后表明為達(dá)到目標(biāo)在方式上存在的不同意見?！　。?）以傳遞良好意愿與互惠技巧激發(fā)受眾。遵循投桃報(bào)李、禮尚往來原則，通過給予利益而得到自己的利益；通過己方讓步換得對(duì)方的讓步?！　。?）運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾。地位可信度的一種極端驅(qū)動(dòng)方式就是恐嚇與懲罰，如斥責(zé)、減薪、降職、乃至解職。但這種方式只有在你能確保對(duì)方的順從且確信能消除不良行為的產(chǎn)生時(shí)，才能奏效?！　?．通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾　　通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾，即利用信息內(nèi)容的開場(chǎng)白、主體和結(jié)尾等結(jié)構(gòu)的合理安排來激發(fā)受眾?！　。?）通過開場(chǎng)白激發(fā)受眾，就是從開頭起就吸引受眾的注意力，如一開始就列舉受眾可能得到的利益；先列舉存在的問題，采用提出問題一解決問題的模式；先討論并明確話題和受眾之間的關(guān)系，喚起受眾興趣?！　。?）通過溝通內(nèi)容的主體激發(fā)受眾，就是通過適當(dāng)?shù)膬?nèi)容安排在溝通過程中增加說服力。具體技巧有：　　灌輸技巧，即通過先列舉系列反對(duì)意見并立即加以駁斥，或直接向受眾灌輸自己對(duì)可能引起的反對(duì)意見的不予認(rèn)可：　　循序漸進(jìn)技巧，即將行動(dòng)細(xì)化為可能的最小要求，然后逐步去得到更大的滿足；　　開門見山技巧，即先提出一個(gè)過分的且極可能遭到拒絕的要求，然后再提出較適度的要求，因而后者更可能接受；　　雙向技巧，即將受眾可能提出的反對(duì)意見和自己注重的觀點(diǎn)加以比較闡述，并表現(xiàn)得更為中立與合情合理?！　。?）通過信息結(jié)尾安排激發(fā)受眾，就是通過簡(jiǎn)化受眾對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)步驟以激發(fā)興趣。如列出便于填寫的問題表或易于遵循的檢核清單，或列出下一步驟或下一行動(dòng)的具體內(nèi)容。 受眾類型分析　　溝通對(duì)象由于心理需求、性格、氣質(zhì)、溝通風(fēng)格等的不同，可以分為各種不同的類型：　　按照心理學(xué)的觀點(diǎn)，人由于心理需求的不同，可以分為成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型三類；　　根據(jù)個(gè)性的不同，卡爾榮格(Dr．CarlJung)博士把人分為內(nèi)向型和外向型兩類；　　根據(jù)信息處理方式的不同，卡爾榮格把人分為思考型、感覺型、直覺型和知覺型四類；　　根據(jù)處理人際關(guān)系方面的不同風(fēng)格，凱瑟琳邁爾斯和伊莎貝爾布里格斯把人分為統(tǒng)治指揮者、社會(huì)活動(dòng)者、平和處世者和謹(jǐn)慎思考者四個(gè)群體；　　根據(jù)個(gè)體氣質(zhì)的不同，可以分為分析型、規(guī)則型、實(shí)干型和同情型四類； 　　根據(jù)不同個(gè)體管理風(fēng)格的不同，把管理者分為創(chuàng)新型、官僚型、整合型、實(shí)干型四類?！　♂槍?duì)不同類型的人，在溝通過程中，應(yīng)采用不同的策略。以下將對(duì)不同分類法下的個(gè)體特點(diǎn)及相應(yīng)的策略作分析，其中重點(diǎn)討論不同類型個(gè)體的管理風(fēng)格下的溝通策略。 心理需求分析及溝通策略　　不同的個(gè)體由于心理需求的不同可分為成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型三類。承認(rèn)不同個(gè)體的需要特點(diǎn)，在溝通時(shí)朝著滿足他人需要的目標(biāo)努力，既有助于問題的解決，又有助于建立良好的人際關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)建設(shè)性的一一溝通?！　?．成就需要型　　具有成就需要型的人通常為自己建立具體的、可以衡量的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)，并且在工作中朝著目標(biāo)努力，直到實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。他們總想做得更好，或比他們過去做得更好，或是比其他人做得更好，或是要突破現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)。與這類人溝通時(shí)，可以采取的策略是： 　　[策略] 要充分認(rèn)同這類人自己對(duì)工作的責(zé)任感，溝通過程不要輸出你們要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要把事情做好之類的信息，溝通時(shí)應(yīng)給予他們的是大量的反饋信息，要對(duì)他們表示肯定的態(tài)度，如告訴他們你們的工作做得很好。對(duì)于這類人，對(duì)于下一次挑戰(zhàn)，他們從來不會(huì)干不了，他們的滿足感來自于已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)?！　?．交往需要型　　具有交往需要的人，更看重友情和真誠的工作關(guān)系，令他們愉快的是能有一種和諧的、既有付出又有收獲的、輕松的工作氛圍。交往的需要驅(qū)使他們寫很多的信，打很多的電話，花費(fèi)很多的時(shí)間與同事溝通。與這類對(duì)象溝通時(shí)，建議采取以下策略：　　[策略] 以交朋友的姿態(tài)和口氣與他們交流，要設(shè)法與他們建立良好的人際關(guān)系。從理念上應(yīng)該始終堅(jiān)持平等相待的原則。在具體溝通過程中，可以先詢問他們的家庭情況、生活情況(如聊聊周末的計(jì)劃安排)，了解他們的興趣愛好，甚至可以與他們?cè)趨⒓踊顒?dòng)的過程中以輕松的氛圍交流些看法，與他們交流對(duì)一些事物的想法和感受。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 心理需求分析和溝通策略類型成就需要型交往需要型權(quán)力需要型特征具有自己的目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)；追求卓越看重友情和真誠工作關(guān)系；和諧輕松、有付出和收獲的氛圍對(duì)工作負(fù)責(zé)，有很強(qiáng)的權(quán)力欲；行事果斷；能影響他人；渴望權(quán)威策略非單向輸出，大量信息反饋；肯定對(duì)方良好人際關(guān)系，平等相待；了解其興趣愛好后在活動(dòng)中交換想法咨詢和建議方式；認(rèn)同其職責(zé)；對(duì)其影響力表示興趣　　3．權(quán)力需要型　　具有權(quán)力需要的人，熱衷于對(duì)工作負(fù)責(zé)，具有很強(qiáng)的權(quán)力欲。他們瞄準(zhǔn)權(quán)力，以便使自己能夠事事做主，決定自己和他人的命運(yùn)。他們渴望一種權(quán)威作為他們權(quán)力的象征。交流中他們果斷行事，而且在大多數(shù)的交流場(chǎng)合能夠影響他人。與這類人溝通時(shí)，可以采取的策略思路是：　　[策略] 應(yīng)采用咨詢和建議的方式，而盡量不要以命令和指導(dǎo)的方式。要認(rèn)同他們?cè)诠ぷ髦械穆氊?zé)，在溝通時(shí)要對(duì)他們的職責(zé)給予肯定。在傾聽過程中，對(duì)于對(duì)方的影響力要特別表示出你的興趣。 　　本部分將以專題例證的方式探討在工作中如何考慮有效的溝通策略，實(shí)現(xiàn)與上司，或者與上司的上司之間的建設(shè)型溝通?！　∈吕尘?你是公司市場(chǎng)部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是初中畢業(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對(duì)經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵(lì)方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵(lì)。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵(lì)，但經(jīng)理好象沒有反應(yīng)。對(duì)此你感到非常不滿，一段時(shí)間來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理作一次溝通。 　　考慮兩個(gè)問題：（1）與上司的上司（副總經(jīng)理）溝通是否合適？（2）如何與副總經(jīng)理溝通？根據(jù)管理溝通的一些啟發(fā)，設(shè)計(jì)一個(gè)與上司的上司溝通的辦法。 與上司溝通的程序　　在上述的溝通情景下，需要從以下幾方面來考慮溝通過程和溝通策略：　　1．目標(biāo)確定。對(duì)于這種類型的溝通，目標(biāo)要非常明確。一般包括兩方面：（1）取得間接上司對(duì)建議的認(rèn)同；（2）避免直接上司給自己穿小鞋。為實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)目標(biāo)，溝通過程中的一個(gè)基本原則是，必須堅(jiān)持以事實(shí)和問題為導(dǎo)向，避免以人身為導(dǎo)向。 　　2．客體策略?；谏鲜瞿繕?biāo)，深入分析兩個(gè)溝通對(duì)象的特點(diǎn)，包括他們的背景、偏好、思維方式等。 　　3．主體策略。分析自身的特點(diǎn)，對(duì)自我作恰當(dāng)?shù)亩ㄎ??！　?．渠道策略。分析溝通渠道策略的選擇，確定最佳的溝通路徑?！　?．信息策略。分析溝通信息的內(nèi)容、表達(dá)方式、信息的客觀性和被認(rèn)同性?！　?．環(huán)境策略。分析溝通環(huán)境的選擇，盡量選擇與對(duì)方特點(diǎn)和自身特點(diǎn)相適應(yīng)的溝通場(chǎng)合。 客體背景分析　　對(duì)溝通對(duì)象的具體分析，關(guān)鍵在于以下幾方面：　　1．充分掌握間接