【正文】 求您們的意見，但我原以為這件事不重要?！　≡诮ㄔO(shè)性溝通中，特定而非一般的陳述，因?yàn)樗鼈冴P(guān)注行為事件本身，對(duì)幫助解決問題非常有用。就具體問題作特定的描述，遠(yuǎn)比非特定性的你需要提高溝通技巧這種說法有效得多。先比較下面的兩種說法：(1)你不會(huì)利用時(shí)間；(2)你今天花了一小時(shí)安排會(huì)議，這可以由秘書去干的。與同一人先前的行為作比較，如你做得沒以前好。評(píng)價(jià)應(yīng)以一些已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)。此時(shí)，溝通者就應(yīng)強(qiáng)調(diào)去尋找一種都能接受的解決方案，而不要去判定誰對(duì)誰錯(cuò)或誰應(yīng)改誰可不改等無關(guān)主旨的問題。這種描述，著重于結(jié)果及自我的感受，其效果可以減少防衛(wèi)心理的產(chǎn)生，因?yàn)閱栴}被限定在溝通者的感覺或客觀結(jié)論之中，而不是針對(duì)個(gè)人的態(tài)度。與評(píng)價(jià)一個(gè)行為相反，描述一個(gè)行為是相對(duì)中性的，只要管理者的態(tài)度與要傳播的信息是一致的。　　當(dāng)下屬采用自我隱性的溝通方式時(shí)，既要給下屬擁有自己說話的權(quán)利，同時(shí)應(yīng)通過要求對(duì)方舉例的方式，引導(dǎo)下屬走向自我顯性的溝通方式。如果采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如我們想、他們說或有人說，則是自我隱性的溝通?！　‘?dāng)然，有效的建設(shè)性溝通者也沒有必要完全避諱講出從他人態(tài)度或行為得出的個(gè)人印象或感覺?？梢哉f，沒有具體指向的人身評(píng)判是人身導(dǎo)向溝通的最大弱點(diǎn)。建設(shè)性溝通的對(duì)事不對(duì)人原則就是要求溝通雙方不要搞人身攻擊；不要輕易給人下結(jié)論，要學(xué)會(huì)克制自己，從解決問題的角度考慮溝通策略。同時(shí)一定要根據(jù)不同的溝通對(duì)象選擇相應(yīng)的陳述方式?！　　镪P(guān)注并告知受眾的興趣和利益。為此，提出以下三方面的建議： 　　★理念上要著重于你而不是我、我們?！　。?）選擇活潑的、有想象力的詞語，如海爾的張瑞敏提出有了思路才有出路；沒有思路只有死路、人才，人才，人人是才。在溝通過程中，應(yīng)該運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語言風(fēng)格?！　∏逦栽瓌t要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達(dá)兩個(gè)方面。實(shí)現(xiàn)溝通信息的簡(jiǎn)明性，其作用在于：① 節(jié)約雙方時(shí)間。例如在市場(chǎng)分析報(bào)告、學(xué)術(shù)論文中，要正確表明每一個(gè)數(shù)據(jù)的來源，并采用正確的表述方式進(jìn)行信息編碼?！　閷?shí)現(xiàn)溝通信息的精確性，要求溝通者：　?。?）采用正確的語言層次，根據(jù)溝通對(duì)象和溝通場(chǎng)合的不同，選擇相應(yīng)的溝通信息編碼方式。未來的商業(yè)決策和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。來自不同國(guó)家或地區(qū)的溝通者，由于語言含義的不對(duì)稱而導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)偏差的事例比比皆是。 信息的精確性　　溝通信息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象的不同，采取相應(yīng)的語言表達(dá)方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對(duì)方精確領(lǐng)會(huì)全部信息?！　。?） 溝通中是否回答咨詢的全部問題。 信息的完全性　　溝通中之所以會(huì)出現(xiàn)不完全的信息，是因?yàn)闇贤ㄟ^程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點(diǎn)、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對(duì)稱。　?。?）信息發(fā)送者提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對(duì)稱。如從語言方面看，中國(guó)的語言語意比較含蓄，美國(guó)比較直白?！　贤ㄐ畔⒉痪_的主要原因有：　?。?）溝通雙方傳遞和接收信息的不對(duì)稱。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)取信于人?！　閺?qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個(gè)方面的信息組織原則：　?。?） 溝通中是否提供全部的必要信息。在溝通過程中能夠站在對(duì)方立場(chǎng)思考問題，能夠從對(duì)方需要什么作為思考的起點(diǎn)，不但有助于問題的解決，而且能夠更好地建立并強(qiáng)化良好的人際關(guān)系，達(dá)到建設(shè)性溝通的目標(biāo)?！　?建設(shè)性溝通的特征　　建設(shè)性溝通主要有以下三方面的重要特征：　　（1）信息的準(zhǔn)確傳遞；　?。?）積極的人際關(guān)系，溝通雙方的關(guān)系因?yàn)榻涣鞫玫届柟膛c加強(qiáng)；　?。?）目標(biāo)是解決問題，建設(shè)性溝通的目標(biāo)不僅在于為他人所喜愛，或?yàn)榱吮簧鐣?huì)承認(rèn)，而是為了解決現(xiàn)實(shí)的問題。12．文化背景策略。在信息的強(qiáng)調(diào)上，可以采用開頭策略和結(jié)尾策略兩種策略?！　。?）溝通能力在一定程度上對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展有很大影響。7．根據(jù)溝通的過程，有效的管理溝通應(yīng)考慮七個(gè)方面的基本要素：聽眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋。5．管理溝通是溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)常常稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)，并跳過權(quán)力等級(jí)，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，非正式溝通滿足群體成員的社會(huì)需要。有3種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)類型：鏈?zhǔn)?、輪式和全通道式。人們能夠通過物體的運(yùn)用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語言溝通。身體語言溝通是通過動(dòng)態(tài)無聲性的目光、表情、手勢(shì)語言等身體運(yùn)動(dòng)或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來實(shí)現(xiàn)溝通。缺點(diǎn)① 相對(duì)口頭溝通而言，書面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對(duì)一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。（3）良好的溝通應(yīng)是準(zhǔn)確理解信息的意義。（1）溝通主體；（2）編碼；（3）溝通渠道，或稱媒體，（4）溝通的客體；（5）譯碼；（6）作出反應(yīng)；（7）反饋。因此在文化背景的分析思路上，要分析溝通對(duì)象的文化背景、溝通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道選擇中的文化背景。具體形式有當(dāng)面交流、電話溝通、傳真和電子郵件等。非正式溝通渠道適合于獲取新的觀念和新的知識(shí)的場(chǎng)合，它具有迅速、交互性強(qiáng)、反饋直接、有創(chuàng)造力、開放、直接、流動(dòng)性強(qiáng)、較靈活等特點(diǎn)。書面溝通一般發(fā)生在溝通信息需要記錄和保存；處理大量細(xì)節(jié)問題；采用精確的用詞或讓受眾更迅速地接受信息時(shí)采用?，F(xiàn)在，還包括傳真、電子郵件、語音信箱、電子會(huì)議、電話、電話會(huì)議、電子公告板、新聞小組等。在信息結(jié)構(gòu)的安排上，要分析內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的組合和統(tǒng)一?！　。?）觀點(diǎn)明確。　?。?）目標(biāo)確定?！　∵@種策略可以在以下狀態(tài)采用：① 信息中含有敏感內(nèi)容（含主觀情感成分）；② 這種內(nèi)容對(duì)受眾有負(fù)面影響；③ 受眾很注重分析過程；④ 溝通者的可信度較低。這種策略主要適合在以下場(chǎng)合使用：① 對(duì)于無感情傾向的不敏感信息的處理；② 對(duì)于受眾具有正面傾向的敏感內(nèi)容的處理；③ 對(duì)于受眾更為關(guān)注結(jié)論時(shí)對(duì)敏感信息的處理；④ 溝通者可信度特別高時(shí)對(duì)敏感信息的處理。這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于：　?、?增進(jìn)對(duì)全部信息的掌握。在這七要素中，信息源往往是溝通的主體，主體策略作為特殊的策略，在主體策略分析一章中將做深入論述；溝通目標(biāo)策略將結(jié)合客體策略作分析；信息反饋策略在建設(shè)性溝通策略中進(jìn)行分析，在此簡(jiǎn)要地就客體策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化背景策略（）進(jìn)行概述。管理的根本目的在于變革，而變革過程必然會(huì)遇到各種阻力和障礙，管理溝通的目的就在于消除這些障礙，實(shí)現(xiàn)變革?！　。?）溝通能力在一定程度上對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展有很大影響。明茨伯格論述的角色分類揭示出了管理溝通的重要意義。由于不同的聽眾，有的是支持的，有的是漠不關(guān)心的，有的是反對(duì)的，因此在溝通過程中要盡可能地考慮可能出現(xiàn)的各種結(jié)果，并給予反饋。 　?。?） 溝通目標(biāo)：分析整個(gè)溝通過程所要解決的最終問題。 管理溝通的特點(diǎn)　　管理溝通作為特殊的溝通類型，與其他類型的溝通相比，具有以下特點(diǎn)：　?。?） 溝通以語言或文字的方式實(shí)現(xiàn)；　?。?） 溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點(diǎn)與態(tài)度的交流；　?。?） 溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對(duì)方的動(dòng)機(jī)和目的，而結(jié)果會(huì)改變?nèi)说男袨椋弧　。?） 溝通中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好，背景與經(jīng)歷39。　　這兩個(gè)學(xué)派，前者強(qiáng)調(diào)溝通的思想和理論，而后者強(qiáng)調(diào)溝通的技能和技巧。 管理溝通的兩大研究學(xué)派　?。?）行為科學(xué)理論學(xué)派。在非正式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，信息通過小道消息的方式傳播，而流言也大量滋生。比如，輪式結(jié)構(gòu)促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)；如果你注重的是成員的滿意度，則全通道結(jié)構(gòu)最佳；如果你認(rèn)為精確度最重要，則鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)最佳。：鏈?zhǔn)健⑤喪胶腿ǖ朗?。?shí)際上車間主任并未提到關(guān)于清理衛(wèi)生一個(gè)字?！　。?）物體的操縱。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于它的弦外之音?！　。?）副語言溝通。 　?、?溝通者的服飾往往也扮演著信息發(fā)送源的角色。在傾向上，以教師講臺(tái)為中心，座位越居中心位置，學(xué)生對(duì)于課堂討論的參與比例也越大?！　、?人們可以借由面部表情、手部動(dòng)作等身體姿態(tài)來傳達(dá)諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。某種身體姿態(tài)或動(dòng)作本身并不具有明確固定的含義，但當(dāng)它和語言結(jié)合起來時(shí)，就使得發(fā)送者的信息更為全面了。一個(gè)人的衣著打扮、談話時(shí)的一舉一動(dòng)無不向別人傳遞了某種信息。發(fā)送者往往要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間來了解信息是否已被接收并被準(zhǔn)確地理解。同等時(shí)間的交流，口頭比書面所傳達(dá)的信息要多得多。書面語言在正式發(fā)表之前能夠反復(fù)修改，直至作者滿意。如果對(duì)信息的內(nèi)容有疑問，過后的查詢是完全可能的。 　　（2）書面溝通。如果接收者對(duì)信息有疑問，迅速的反饋可使發(fā)送者及時(shí)檢查其中不夠明確的地方并進(jìn)行改正。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對(duì)一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。例如在談判過程中，如果雙方存在著根本利益的沖突，即使溝通過程中不存在任何噪音干擾，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達(dá)成一致協(xié)議，但溝通雙方每個(gè)人都已充分理解了對(duì)方的觀點(diǎn)和意見?！　。?）再者，良好的溝通應(yīng)是準(zhǔn)確理解信息的意義。　?。?）其次，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。如模棱兩可的語言、難以辨認(rèn)的字跡、不同的文化背景等都是噪音。完整的溝通過程包括七個(gè)環(huán)節(jié)?！　贤ㄊ且粋€(gè)經(jīng)常使用的字眼。人們已經(jīng)習(xí)慣于生活在溝通的汪洋大海中，以致很難設(shè)想，如果沒有溝通，我們將怎樣生活?！　⊥瑯樱瑢?duì)于我們來說，溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動(dòng)。人類已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了登上另一個(gè)星球的夢(mèng)想，目前正在尋求和宇宙中的其它生物進(jìn)行溝通?！　⊥ㄟ^學(xué)習(xí)本章，您將了解　　1． 溝通的定義和過程、溝通的內(nèi)涵、溝通的不同類型及其各自的利弊以及溝通的網(wǎng)絡(luò)。它是流注人類全部歷史的水流，不斷延伸我們的感覺和我們的信息渠道。吃飯是因?yàn)槲覀凁囸I，睡覺是因?yàn)槲覀兝Ь搿贤ň拖笱毫鹘?jīng)人的心血管系統(tǒng)一樣流過社會(huì)系統(tǒng)，為整個(gè)有機(jī)體服務(wù)。　　在討論管理溝通之前，我們先來回顧什么是溝通?！　贤ㄊ且粋€(gè)過程（）?！　≡谡麄€(gè)溝通過程中，所有的環(huán)節(jié)都受到各種噪音的干擾，噪音是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真。也就是說，說話者沒有聽眾或?qū)懽髡邲]有讀者都不能構(gòu)成溝通。完美的溝通，如果其存在的話，應(yīng)是經(jīng)過傳遞后被接收者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。事實(shí)上，溝通雙方能否達(dá)成一致協(xié)議，別人是否接受自己的觀點(diǎn)，往往并不是溝通良好與否這一個(gè)因素決定的，它還涉及到雙方根本利益是否一致，價(jià)值觀念是否類同等其他關(guān)鍵因素?！　。?）口頭溝通，也就是交談，是人們之間最常見的交流方式。在這種方式下，信息可以在最短時(shí)間內(nèi)被傳送，并在最短時(shí)間內(nèi)得到對(duì)方回復(fù)。每個(gè)人都以自己的偏好來增刪信息，以自己的方式詮釋信息，當(dāng)信息到達(dá)接收者時(shí)，其內(nèi)容往往與最初的涵義存在重大偏差。一般情況下，發(fā)送者和接收者雙方都擁有溝通記錄，溝通的信息可以長(zhǎng)期保存下去。② 書面溝通更加周密，邏輯性強(qiáng)條理清楚。缺點(diǎn)① 相對(duì)口頭溝通而言，書面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。口頭溝通能使接收者對(duì)其所聽到的東西及時(shí)提出自己的看法，而書面溝通缺乏這種內(nèi)在的反饋機(jī)制，其結(jié)果是無法 確保所發(fā)出的信息能被接收到，即使接收到，也無法 確保接收者對(duì)信息的解釋正好是發(fā)送者的本意。交替閃爍的紅綠燈、慷慨激昂的語調(diào)都屬此類。也許你并不同意這些動(dòng)作的具體含義，但身體語言是語言溝通的補(bǔ)充，并常常使語言溝通復(fù)雜化。身體語言溝通是通過動(dòng)態(tài)無聲性的目光、表情、手勢(shì)語言等身體運(yùn)動(dòng)或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來實(shí)現(xiàn)溝通。國(guó)外有關(guān)研究證實(shí)，學(xué)生對(duì)于課堂討論的參與直接受到學(xué)生座位的影響。我們都有體會(huì)，同一種發(fā)言，站到講臺(tái)上講，與在臺(tái)下自由發(fā)言所引起的作用是不同的，高高的講臺(tái)本身具有某種權(quán)威性。當(dāng)對(duì)這項(xiàng)研究的正確性難以評(píng)價(jià)時(shí)，有一點(diǎn)很清楚，人們首先從他人穿戴的服裝上看到某種信息。最新的心理學(xué)研究成果揭示，副語言在溝通過程中，起著十分重要的作用。而當(dāng)音調(diào)升高，語氣抑揚(yáng)時(shí)，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災(zāi)樂禍。他剛一離開，工長(zhǎng)就命令全體員工加班半小時(shí)，清理車間衛(wèi)生。它一般是垂直的，遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。　　，每一種網(wǎng)絡(luò)的有效性取決于你所關(guān)注的因變量是什么。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)常常稱為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)，并跳過權(quán)力等級(jí)，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，非正式溝通滿足群體成員的社會(huì)需要。對(duì)于這種溝通方式，主管者既不能完全依賴用以獲得必需的信息，也不能完全加以忽視，而是應(yīng)當(dāng)密切注意錯(cuò)誤或不實(shí)信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實(shí)，加以防止。該學(xué)派認(rèn)為有效的管理溝通要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，要求溝通者有機(jī)地把清晰的思考和清晰的溝通結(jié)合起來，在溝通語言中要強(qiáng)調(diào)邏輯、依據(jù)、說服力和內(nèi)在想象力。管理溝通作為一種特殊的溝通類型，首先它必須是基于反應(yīng)的雙向溝通，其次，在溝通過程中需要媒介來聯(lián)結(jié)溝通雙方。具體來說，有效管理溝通考慮的七要素是：　　（1） 信息源：分析是誰發(fā)起這個(gè)溝通的行為　?。?） 聽眾：分析聽眾的態(tài)度積極聽眾、中性聽眾還是消極聽眾；關(guān)鍵聽眾還是非關(guān)鍵聽眾；直接聽眾還是間接聽眾；潛在聽眾還是顯在聽眾?！　。?） 反饋：溝通是一個(gè)過程，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的行為或一個(gè)目標(biāo)。明茨伯格還認(rèn)為，有效的溝通，無論是處理危機(jī)、或?yàn)榉?wù)于長(zhǎng)期計(jì)劃，都必須以聽眾的激勵(lì)作為成功的開端。 　?。?）從管理者的時(shí)間分配來看，有研究得出結(jié)論，管理者在各項(xiàng)工作的時(shí)間分配上， 管理者的時(shí)間分配從圖中可以看出，溝通對(duì)于成功的經(jīng)理和有效的經(jīng)理都具有重要的意義。　?。?）管理溝通對(duì)