【正文】 如你是個(gè)出色的人，若它沒(méi)有與行為或成就聯(lián)系在一起，也可能被認(rèn)為是虛言。人身導(dǎo)向的溝通關(guān)注的是個(gè)人品質(zhì)而不是問(wèn)題本身，溝通者以給他人的人身作評(píng)判的方式進(jìn)行溝通。要學(xué)會(huì)肯定對(duì)方，要善于從對(duì)方的語(yǔ)言中提煉出正確的思想，肯定對(duì)方是對(duì)對(duì)方的尊重，不要顯示自己高人一等，好為人師。要恰當(dāng)?shù)靥幚砗瓦\(yùn)用好你、我的關(guān)系。具體建議溝通者應(yīng)做到：　　★真誠(chéng)、機(jī)智、全面周到、感人　　★以尊重人的語(yǔ)氣表達(dá)溝通的信息　　★選擇非歧視性的表達(dá)方式　　★尤其是在對(duì)待下級(jí)時(shí)，要堅(jiān)持平等、信任并有平常心的原則　?。?）注重禮節(jié)，還要求溝通者從信息接收者的角度去準(zhǔn)備每一個(gè)溝通的信息，要設(shè)法站在受眾的位置去思考問(wèn)題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息，也即要求溝通者以全面周到的理念去傳遞信息。　?。?）強(qiáng)調(diào)句子中的動(dòng)詞，或突出關(guān)鍵詞，這樣會(huì)給人以明確、人格化、簡(jiǎn)潔等感覺(jué)。 具體生動(dòng)　　具體生動(dòng)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言的具體、生動(dòng)、活潑，而不要用模糊的、一般性的說(shuō)法。 　　尊重簡(jiǎn)明性原則，建議可以從三個(gè)方面考慮：　　（1）避免冗長(zhǎng)乏味的語(yǔ)言表達(dá)；　　（2）避免不必要的重復(fù)；　　（3）組織的信息中只包括相關(guān)的有用信息。 簡(jiǎn)明清晰　　所謂簡(jiǎn)明性，就是在溝通時(shí)要用盡可能少的語(yǔ)言，提高溝通的效率?！　。?）注意信息內(nèi)容的正確性，如檢查圖表、事實(shí)和語(yǔ)言是否正確使用。由此導(dǎo)致的數(shù)據(jù)真實(shí)性的不對(duì)稱(chēng)，也嚴(yán)重影響了溝通的精確性。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準(zhǔn)確性）等有了很大的進(jìn)步?！　。?）溝通雙方在文化和語(yǔ)言上的不對(duì)稱(chēng)。即根據(jù)溝通對(duì)象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對(duì)象提供原來(lái)信息中不具有的信息或不完全信息。在提供全面信息的同時(shí)，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關(guān)鍵因素是什么等問(wèn)題。 全面對(duì)稱(chēng)　　在信息組織原則中堅(jiān)持全面對(duì)稱(chēng)原則包含兩層含義：（1）所傳遞的信息是完全的；（2）所傳遞的信息是精確對(duì)稱(chēng)的。未來(lái)的商業(yè)決策和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)幾乎將依賴(lài)于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性。來(lái)自不同國(guó)家或地區(qū)的溝通者，由于語(yǔ)言含義的不對(duì)稱(chēng)而導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)偏差的事例比比皆是。 信息的精確性　　溝通信息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象的不同，采取相應(yīng)的語(yǔ)言表達(dá)方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對(duì)方精確領(lǐng)會(huì)全部信息?！　。?） 溝通中是否回答咨詢(xún)的全部問(wèn)題。 信息的完全性　　溝通中之所以會(huì)出現(xiàn)不完全的信息，是因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點(diǎn)、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒(méi)有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對(duì)稱(chēng)。在溝通中，運(yùn)用換位思考的方式，可以使溝通更有說(shuō)服力，同時(shí)也會(huì)樹(shù)立良好的信譽(yù)。通過(guò)學(xué)習(xí)本章，您將了解　　1． 建設(shè)性溝通的概念與特征　　2． 建設(shè)性溝通的本質(zhì)　　3． 建設(shè)性溝通的三大基本原則　　　（1） 信息組織原則　　?。?） 合理定位原則　　?。?） 尊重他人原則 建設(shè)性溝通的含義與特征　　 建設(shè)性溝通的概念　　建設(shè)性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關(guān)系的前提下，幫助管理者進(jìn)行確切、誠(chéng)實(shí)的人際溝通方式。溝通渠道的主要類(lèi)型有書(shū)面溝通或口頭溝通渠道、正式溝通或非正式溝通渠道。10．信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個(gè)方面?！　。?）從管理者的時(shí)間分配來(lái)看，管理者在各項(xiàng)工作的時(shí)間分配上，溝通對(duì)于成功的經(jīng)理和有效的經(jīng)理都具有重要的意義。政治與意識(shí)等）。對(duì)于這種溝通方式，主管者應(yīng)當(dāng)密切注意錯(cuò)誤或不實(shí)信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實(shí)，加以防止?！　。?）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)。它一般是垂直的，遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通?！　。?）物體的操縱。　?。?）身體語(yǔ)言溝通。③ 書(shū)面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制、傳播?！　。?）書(shū)面溝通。 　?。?）口頭溝通。（2）要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。完整的溝通過(guò)程包括七個(gè)環(huán)節(jié)。管理溝通基本策略中的主體策略、客體策略、信息策略和溝通渠道策略，無(wú)一例外地要受到文化因素的影響。個(gè)體渠道適用于個(gè)人關(guān)系的構(gòu)造，獲知他人的反應(yīng)，獲取屬于隱私或機(jī)密的信息。正式渠道一般適用于法律問(wèn)題的談判或關(guān)鍵要點(diǎn)和事實(shí)的表達(dá)，它具有精確、內(nèi)斂、技術(shù)性與邏輯性強(qiáng)、內(nèi)容集中、有條理、信息量大、概括性強(qiáng)、果斷、著重于行動(dòng)、重點(diǎn)突出、力度大等特點(diǎn)。溝通渠道的主要類(lèi)型及其影響因素有： 　　 書(shū)面溝通或口頭溝通渠道。過(guò)去，這一策略的選擇基本上局限于兩種渠道：口頭和筆頭。 　?。?）內(nèi)容和結(jié)構(gòu)　　信息內(nèi)容組織的兩個(gè)基本原則是：　?、?以最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言告知你的目標(biāo)，讓他人能理解并能與你溝通；　?、?溝通是你被理解了什么而不是說(shuō)了什么，即要求溝通者根據(jù)不同對(duì)象修正溝通的信息表達(dá)方式和內(nèi)容的結(jié)構(gòu)安排。所有的目標(biāo)可以歸結(jié)為兩大類(lèi)：　　指導(dǎo)性策略要求受眾接受溝通者的觀點(diǎn)或產(chǎn)生所預(yù)期的行為或結(jié)果；　　咨詢(xún)性策略為了獲取某種信息、得到某個(gè)結(jié)論、或者是得到對(duì)方的支持。這個(gè)清晰概念的組織包括確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面。這種策略的優(yōu)點(diǎn)在于：　?、?循序漸進(jìn)，以理服人；　?、?緩和因觀點(diǎn)不同可能引起的沖突；　?、?以逐步轉(zhuǎn)變受眾的態(tài)度，步步推進(jìn)，達(dá)到推銷(xiāo)自己觀點(diǎn)和主張的目的。　　由于直接切入主題的結(jié)構(gòu)能更快、更容易地被接受，所以在商務(wù)場(chǎng)合中應(yīng)盡可能多地采用。若采用這種策略，溝通者先將最后的結(jié)論放在開(kāi)頭。 管理溝通的策略框架　　根據(jù)管理溝通的要素分析，管理者要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，應(yīng)該從管理溝通的七要素聽(tīng)眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋等入手，系統(tǒng)全面地考慮管理溝通的策略?！　。?）管理溝通對(duì)變革的支持。 　?。?）從管理者的時(shí)間分配來(lái)看，有研究得出結(jié)論，管理者在各項(xiàng)工作的時(shí)間分配上， 管理者的時(shí)間分配從圖中可以看出，溝通對(duì)于成功的經(jīng)理和有效的經(jīng)理都具有重要的意義。明茨伯格還認(rèn)為，有效的溝通，無(wú)論是處理危機(jī)、或?yàn)榉?wù)于長(zhǎng)期計(jì)劃，都必須以聽(tīng)眾的激勵(lì)作為成功的開(kāi)端?！　。?） 反饋：溝通是一個(gè)過(guò)程，而不是一個(gè)簡(jiǎn)單的行為或一個(gè)目標(biāo)。具體來(lái)說(shuō)，有效管理溝通考慮的七要素是：　　（1） 信息源：分析是誰(shuí)發(fā)起這個(gè)溝通的行為　?。?） 聽(tīng)眾：分析聽(tīng)眾的態(tài)度積極聽(tīng)眾、中性聽(tīng)眾還是消極聽(tīng)眾；關(guān)鍵聽(tīng)眾還是非關(guān)鍵聽(tīng)眾；直接聽(tīng)眾還是間接聽(tīng)眾；潛在聽(tīng)眾還是顯在聽(tīng)眾。管理溝通作為一種特殊的溝通類(lèi)型，首先它必須是基于反應(yīng)的雙向溝通，其次，在溝通過(guò)程中需要媒介來(lái)聯(lián)結(jié)溝通雙方。該學(xué)派認(rèn)為有效的管理溝通要求掌握筆頭溝通和口頭溝通技巧，要求溝通者有機(jī)地把清晰的思考和清晰的溝通結(jié)合起來(lái)，在溝通語(yǔ)言中要強(qiáng)調(diào)邏輯、依據(jù)、說(shuō)服力和內(nèi)在想象力。對(duì)于這種溝通方式，主管者既不能完全依賴(lài)用以獲得必需的信息，也不能完全加以忽視，而是應(yīng)當(dāng)密切注意錯(cuò)誤或不實(shí)信息發(fā)生的原因，設(shè)法提供組織人員正確而清晰的事實(shí)，加以防止。非正式溝通網(wǎng)絡(luò)常常稱(chēng)為小道消息的傳播，它可以自由地向任何方向運(yùn)動(dòng)，并跳過(guò)權(quán)力等級(jí)，在促進(jìn)任務(wù)完成的同時(shí)，非正式溝通滿(mǎn)足群體成員的社會(huì)需要?！　。恳环N網(wǎng)絡(luò)的有效性取決于你所關(guān)注的因變量是什么。它一般是垂直的，遵循權(quán)力系統(tǒng)，并只進(jìn)行與工作相關(guān)的信息溝通。他剛一離開(kāi)，工長(zhǎng)就命令全體員工加班半小時(shí)，清理車(chē)間衛(wèi)生。而當(dāng)音調(diào)升高，語(yǔ)氣抑揚(yáng)時(shí)，則完全變成了刻薄的譏諷和幸災(zāi)樂(lè)禍。最新的心理學(xué)研究成果揭示，副語(yǔ)言在溝通過(guò)程中，起著十分重要的作用。當(dāng)對(duì)這項(xiàng)研究的正確性難以評(píng)價(jià)時(shí)，有一點(diǎn)很清楚，人們首先從他人穿戴的服裝上看到某種信息。我們都有體會(huì)，同一種發(fā)言，站到講臺(tái)上講，與在臺(tái)下自由發(fā)言所引起的作用是不同的，高高的講臺(tái)本身具有某種權(quán)威性。國(guó)外有關(guān)研究證實(shí)，學(xué)生對(duì)于課堂討論的參與直接受到學(xué)生座位的影響。身體語(yǔ)言溝通是通過(guò)動(dòng)態(tài)無(wú)聲性的目光、表情、手勢(shì)語(yǔ)言等身體運(yùn)動(dòng)或者是靜態(tài)無(wú)聲的身體姿勢(shì)、空間距離及衣著打扮等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通。也許你并不同意這些動(dòng)作的具體含義，但身體語(yǔ)言是語(yǔ)言溝通的補(bǔ)充，并常常使語(yǔ)言溝通復(fù)雜化。交替閃爍的紅綠燈、慷慨激昂的語(yǔ)調(diào)都屬此類(lèi)?？陬^溝通能使接收者對(duì)其所聽(tīng)到的東西及時(shí)提出自己的看法，而書(shū)面溝通缺乏這種內(nèi)在的反饋機(jī)制，其結(jié)果是無(wú)法 確保所發(fā)出的信息能被接收到，即使接收到，也無(wú)法 確保接收者對(duì)信息的解釋正好是發(fā)送者的本意。缺點(diǎn)① 相對(duì)口頭溝通而言，書(shū)面溝通耗費(fèi)時(shí)間較長(zhǎng)。② 書(shū)面溝通更加周密，邏輯性強(qiáng)條理清楚。一般情況下，發(fā)送者和接收者雙方都擁有溝通記錄，溝通的信息可以長(zhǎng)期保存下去。每個(gè)人都以自己的偏好來(lái)增刪信息，以自己的方式詮釋信息，當(dāng)信息到達(dá)接收者時(shí)，其內(nèi)容往往與最初的涵義存在重大偏差。在這種方式下，信息可以在最短時(shí)間內(nèi)被傳送，并在最短時(shí)間內(nèi)得到對(duì)方回復(fù)。　?。?）口頭溝通，也就是交談，是人們之間最常見(jiàn)的交流方式。事實(shí)上，溝通雙方能否達(dá)成一致協(xié)議，別人是否接受自己的觀點(diǎn)，往往并不是溝通良好與否這一個(gè)因素決定的，它還涉及到雙方根本利益是否一致，價(jià)值觀念是否類(lèi)同等其他關(guān)鍵因素。完美的溝通，如果其存在的話，應(yīng)是經(jīng)過(guò)傳遞后被接收者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。也就是說(shuō)，說(shuō)話者沒(méi)有聽(tīng)眾或?qū)懽髡邲](méi)有讀者都不能構(gòu)成溝通?！　≡谡麄€(gè)溝通過(guò)程中，所有的環(huán)節(jié)都受到各種噪音的干擾，噪音是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，并有可能造成信息失真?！　贤ㄊ且粋€(gè)過(guò)程（）?！　≡谟懻摴芾頊贤ㄖ?，我們先來(lái)回顧什么是溝通。溝通就象血液流經(jīng)人的心血管系統(tǒng)一樣流過(guò)社會(huì)系統(tǒng)，為整個(gè)有機(jī)體服務(wù)。吃飯是因?yàn)槲覀凁囸I，睡覺(jué)是因?yàn)槲覀兝Ь?。它是流注人?lèi)全部歷史的水流，不斷延伸我們的感覺(jué)和我們的信息渠道?！　”菊n程將采用理念論述、案例分析和技能分析及實(shí)踐練習(xí)的教學(xué)方法，要求學(xué)生通過(guò)本課程學(xué)習(xí)， 在認(rèn)同溝通理念的基礎(chǔ)上，積極參與案例分析和技能練習(xí)，掌握傾聽(tīng)、演講、面談、會(huì)議、寫(xiě)作等溝通方式的基本技巧并能在實(shí)踐中靈活熟練地運(yùn)用。領(lǐng)導(dǎo)交際口才學(xué)《管理溝通》圖文并茂 一學(xué)就會(huì)MANAGERIAL COMMUNICATION溝通，是現(xiàn)代管理活動(dòng)和管理行為中最重要的組成部分，在一個(gè)有共同目標(biāo)的群體或組織中，要協(xié)調(diào)全體成員、為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力工作，有效的溝通是必不可少的。通過(guò)學(xué)習(xí)《管理溝通》，使學(xué)生初步了解溝通的基本原理和原則，掌握傾聽(tīng)、演講、面談、會(huì)議、寫(xiě)作等溝通方式和溝通技巧。溝通滲透到我們所做的一切事情中，它是形成人類(lèi)關(guān)系的材料?！　槭裁匆獪贤?？這個(gè)問(wèn)題乍聽(tīng)起來(lái)，好象問(wèn)別人為什么要吃飯或?yàn)槭裁匆X(jué)一樣愚蠢。社會(huì)是由人們互相溝通所維持的關(guān)系組成的網(wǎng)。正如著名學(xué)者埃利斯和威廷頓指出的那樣，很少有哪項(xiàng)工作不需要相互溝通，特別是從事管理工作的人在與其他部門(mén)或人進(jìn)行工作接觸時(shí)，溝通的技能顯得非常重要。　　我們把溝通定義為：某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，以期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個(gè)過(guò)程。反饋對(duì)信息的傳送是否成功以及傳遞的信息是否符合原本意圖進(jìn)行核實(shí)，它可以確定信息是否被理解了。如果信息和想法沒(méi)有被傳遞到，則意味著溝通沒(méi)有發(fā)生。溝通是意義上的傳遞與理解。但是，你可以非常明白對(duì)方的意思卻不同意對(duì)方的看法。 溝通分類(lèi)　　語(yǔ)言溝通建立在語(yǔ)言文字的基礎(chǔ)上，又可細(xì)分為口頭溝通和書(shū)面溝通兩種形式。它的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋。其缺點(diǎn)在于信息傳遞過(guò)程中存在著巨大的失真的可能性?！　?shū)面溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)① 書(shū)面溝通具有有形展示、長(zhǎng)期保存、法律防護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)新產(chǎn)品的市場(chǎng)推廣計(jì)劃可能需要好幾個(gè)月的大量工作，以書(shū)面的方式記錄下來(lái)，可以使計(jì)劃的構(gòu)思者在整個(gè)計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程中有一個(gè)依據(jù)。③ 書(shū)面溝通的內(nèi)容易于復(fù)制、傳播，這對(duì)于大規(guī)模傳播來(lái)說(shuō)，是一個(gè)十分重要的條件。② 書(shū)面溝通不能及時(shí)提供信息反饋。非語(yǔ)言溝通指通過(guò)某些媒介而不是講話或文字來(lái)傳遞信息。我們抬起眉毛表示不相信，揉揉鼻子表示有疑問(wèn)，雙手抱肩以隔離自己或保護(hù)自己，聳聳肩膀表示無(wú)所謂，眨眨眼睛表示親密感，敲擊指頭表示不耐煩，拍拍腦門(mén)表示忘了做某事。　?。?）身體語(yǔ)言溝通。這不僅為大量生活中的事實(shí)所說(shuō)明，嚴(yán)格的社會(huì)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)也證明了這一點(diǎn)。有些位置對(duì)溝通的影響力較大，有些位置影響力較小。換句話說(shuō)，接受者無(wú)意識(shí)地給各種服裝歸結(jié)了某些定型的含義，然后按這些認(rèn)識(shí)對(duì)待穿戴者。心理學(xué)家稱(chēng)非語(yǔ)詞的聲音信號(hào)為副語(yǔ)言。比如一句簡(jiǎn)單的口頭語(yǔ)，真棒，當(dāng)音調(diào)較低，語(yǔ)氣肯定時(shí)，真棒表示由衷的贊賞。下面是一個(gè)很自然地利用手頭之物表明一個(gè)非語(yǔ)言的觀點(diǎn)的例子：一位車(chē)間主任，他在和工長(zhǎng)講話的時(shí)候，心不在焉地拾起一小塊碎磚。這種通道主要有兩種：　?。?）正式溝通網(wǎng)絡(luò)。全通道式允許所有的群體成員相互之間進(jìn)行積極的溝通。 小群體網(wǎng)絡(luò)及有效性指標(biāo)　　（2）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)?！　∪魏谓M織都或多或少地存在著非正式溝通途徑?！　。?）強(qiáng)調(diào)有效的溝通技能和行為。 管理溝通的定義　　管理溝通是溝通者為了獲取溝通對(duì)象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過(guò)程。 管理溝通的要素　　根據(jù)溝通的過(guò)程，有效的管理溝通應(yīng)考慮七個(gè)方面的基本要素：聽(tīng)眾、信息源、信息、目標(biāo)、環(huán)境、媒介和反饋?！　。?） 信息：分析有多少信息要溝通，會(huì)產(chǎn)生什么懷疑？誰(shuí)是信息的受益者？如何組織信息才具有最好的說(shuō)服力？　?。?） 媒體：口頭、筆頭、電話、電子郵件、會(huì)議、傳真、錄像和記者招待會(huì)。有人把這十個(gè)方面功能綜合為愿景設(shè)計(jì)者、激勵(lì)者和推動(dòng)者三個(gè)方面的角色。通過(guò)管理者大量的溝通活動(dòng)，促使下屬員工朝設(shè)定的愿景奮斗，推動(dòng)組織工作績(jī)效的提高，因此，管理者要完成愿景設(shè)計(jì)者、激勵(lì)者和推動(dòng)者三個(gè)方面角色，有效的溝通技能是必要條件。盡管每項(xiàng)活動(dòng)的能力都很重要，但對(duì)大多數(shù)管理者來(lái)說(shuō)，面對(duì)面、一對(duì)一的溝通在成功管理中起著決定性的作用。 　　 怎樣強(qiáng)調(diào)信息　　根據(jù)記憶曲線的研究，信息的開(kāi)頭和結(jié)尾部分最易為受眾記住，因此在信息的組織上，可以采用以下兩種策略：　?。?）開(kāi)頭策略，在開(kāi)頭就闡述重點(diǎn)，又稱(chēng)為直接切入主題。直接切入主題強(qiáng)調(diào)了分析的