【正文】 將做深入論述；溝通目標策略將結合客體策略作分析；信息反饋策略在建設性溝通策略中進行分析，在此簡要地就客體策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化背景策略（）進行概述。管理的根本目的在于變革，而變革過程必然會遇到各種阻力和障礙，管理溝通的目的就在于消除這些障礙，實現(xiàn)變革?！　。?）溝通能力在一定程度上對個人的職業(yè)發(fā)展有很大影響。明茨伯格論述的角色分類揭示出了管理溝通的重要意義。由于不同的聽眾，有的是支持的，有的是漠不關心的，有的是反對的，因此在溝通過程中要盡可能地考慮可能出現(xiàn)的各種結果，并給予反饋。 　?。?） 溝通目標：分析整個溝通過程所要解決的最終問題。 管理溝通的特點　　管理溝通作為特殊的溝通類型，與其他類型的溝通相比，具有以下特點：　?。?） 溝通以語言或文字的方式實現(xiàn)；　?。?） 溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點與態(tài)度的交流；　?。?） 溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對方的動機和目的，而結果會改變?nèi)说男袨椋弧　。?） 溝通中會出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好，背景與經(jīng)歷39?！　∵@兩個學派，前者強調(diào)溝通的思想和理論，而后者強調(diào)溝通的技能和技巧。 管理溝通的兩大研究學派　?。?）行為科學理論學派。在非正式網(wǎng)絡系統(tǒng)，信息通過小道消息的方式傳播，而流言也大量滋生。比如，輪式結構促進了領導者的出現(xiàn)；如果你注重的是成員的滿意度，則全通道結構最佳；如果你認為精確度最重要，則鏈式結構最佳。：鏈式、輪式和全通道式。實際上車間主任并未提到關于清理衛(wèi)生一個字?！　。?）物體的操縱。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于它的弦外之音?！　。?）副語言溝通。 　?、?溝通者的服飾往往也扮演著信息發(fā)送源的角色。在傾向上，以教師講臺為中心，座位越居中心位置，學生對于課堂討論的參與比例也越大。　　① 人們可以借由面部表情、手部動作等身體姿態(tài)來傳達諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。某種身體姿態(tài)或動作本身并不具有明確固定的含義，但當它和語言結合起來時，就使得發(fā)送者的信息更為全面了。一個人的衣著打扮、談話時的一舉一動無不向別人傳遞了某種信息。發(fā)送者往往要花費很長的時間來了解信息是否已被接收并被準確地理解。同等時間的交流，口頭比書面所傳達的信息要多得多。書面語言在正式發(fā)表之前能夠反復修改，直至作者滿意。如果對信息的內(nèi)容有疑問，過后的查詢是完全可能的。 　?。?）書面溝通。如果接收者對信息有疑問，迅速的反饋可使發(fā)送者及時檢查其中不夠明確的地方并進行改正。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。例如在談判過程中，如果雙方存在著根本利益的沖突，即使溝通過程中不存在任何噪音干擾，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達成一致協(xié)議，但溝通雙方每個人都已充分理解了對方的觀點和意見。　?。?）再者，良好的溝通應是準確理解信息的意義?！　。?）其次，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。如模棱兩可的語言、難以辨認的字跡、不同的文化背景等都是噪音。完整的溝通過程包括七個環(huán)節(jié)。　　溝通是一個經(jīng)常使用的字眼。人們已經(jīng)習慣于生活在溝通的汪洋大海中，以致很難設想，如果沒有溝通，我們將怎樣生活。　　同樣，對于我們來說，溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動。人類已經(jīng)實現(xiàn)了登上另一個星球的夢想，目前正在尋求和宇宙中的其它生物進行溝通。　　通過學習本章，您將了解　　1． 溝通的定義和過程、溝通的內(nèi)涵、溝通的不同類型及其各自的利弊以及溝通的網(wǎng)絡。溝通既是一門科學，又是一門藝術?！豆芾頊贤ā肥且婚T結合科學與藝術的課程，既強調(diào)理念，更強調(diào)技能的訓練與提高?！　?． 管理溝通的概念、特點、作用和要素　　3． 管理溝通的框架和基本策略 　　人類是溝通的動物。溝通是各種各樣技能中最富人性的。人們相互溝通是因為需要同周圍的社會環(huán)境相聯(lián)系?！　「餍懈鳂I(yè)，無論是會計、社會工作者、工程師，還是醫(yī)生、護士、教師、推銷員、管理者，有效的溝通對于他們都非常重要。對于什么是溝通，：人們關于溝通的定義，已達126種之多。 溝通過程　?。?）溝通主體，即信息的發(fā)出者或來源；（2）編碼，指主體采取某種形式來傳遞信息的內(nèi)容；（3）溝通渠道，或稱媒體，（4）溝通的客體，即信息的接收者；（5）譯碼，指客體對接收到的信息所作出的解釋、理解；（6）作出反應，也即體現(xiàn)出溝通效果；（7）反饋。 溝通的內(nèi)涵　?。?）溝通首先是意義上的傳遞。如果寫給我的一封信所使用的是葡萄牙語（本人對這種語言一竅不通），那么不經(jīng)翻譯就無法稱之為溝通。如果有人與我們意見不同，不少人認為此人未能完全領會我們的看法，換句話說，很多人認為良好的溝通是使別人接受自己的觀點。 　　根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通（）?！　】陬^溝通的優(yōu)缺點：口頭溝通是所有溝通形式中最直接的方式。但是，口頭溝通也存在著缺陷。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。對于復雜或長期的溝通來說，這尤為重要。作者所欲表達的信息能被充分、完整地表達出來，減少了情緒、他人觀點等因素對信息傳達的影響。事實上，花費一個小時寫出的東西只需十五分鐘左右就能說完?！　《恍O有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式，而是非語言溝通。據(jù)有關資料表明，在面對面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會超過35%，而有65%是以非語言信息傳達的。非語言溝通內(nèi)涵十分豐富，包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式?！　、?人與人之間的空間位置關系，會直接影響個人之間的溝通過程。此外，溝通中空間位置的不同，還直接導致溝通者具有不同的溝通影響力。有學者在經(jīng)過廣泛的調(diào)查研究后指出，在企業(yè)環(huán)境中，組織成員所穿的服裝傳送出關于他們的能力、嚴謹和進取性的清楚的信號。副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭笑、停頓來實現(xiàn)的。語音表達方式的變化，尤其是語調(diào)的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。人們能夠通過物體的運用，環(huán)境布置等手段進行非語言溝通。 溝通網(wǎng)絡　　溝通網(wǎng)絡指的是信息流動的通道。 3種主要的小群體網(wǎng)絡　　鏈式嚴格遵循正式的命令系統(tǒng)；輪式把領導者作為所有群體溝通的核心。因此，沒有一種網(wǎng)絡在所有的情況下都是最好的。　　小道消息的3個特點：① 它不受管理層控制；② 大多數(shù)員工認為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益。該學派從行為科學理論來研究管理溝通問題，認為管理溝通來自于行為科學理論，管理溝通所研究的對象是一個組織或有機體如何根據(jù)聽眾的特點在復雜的溝通方式和類型中選擇相應的溝通策略，并實現(xiàn)溝通。本課程將結合兩個學派的基本理論和方法，既分析管理溝通的理念、行為和策略，又分析管理溝通的基本技能和方法。政治與意識等）?！　。?） 環(huán)境；分析溝通的內(nèi)部環(huán)境（包括文化、歷史和競爭狀況等）、外部環(huán)境（如潛在顧客、代理機構狀況、當?shù)氐幕驀业挠嘘P媒體等）。 管理溝通的意義　　從以下幾個方面，我們可以了解管理溝通的重要意義：　?。?）20世紀70年代，明茨伯格提出了管理者的十個方面作用，認為管理者的工作內(nèi)容包括頭領、領導者、聯(lián)合者、監(jiān)督者、擴散者、傳播者、企業(yè)家、矛盾處理者、資源協(xié)調(diào)者、談判者等。管理者作為愿景設計者，必須要把自己設定的愿景轉化為下屬共同的愿景，這就要求以高超的溝通技巧作為前提；而管理者的愿景要能夠對員工產(chǎn)生激勵，其必要條件是員工的目標能夠與管理者的愿景兼容，讓愿景產(chǎn)生內(nèi)在激勵效應，這就進一步強化了溝通在管理中的功能。有效溝通的能力往往是決定某一個人能否得到提升的一個最關鍵的性格特征。管理變革和愿景設計是兩個緊密相關的概念，所設計愿景的實現(xiàn)就是一個管理變革的過程，對于變革過程出現(xiàn)的這樣那樣的矛盾和阻礙，管理者就應該運用溝通的方式消除這些障礙，或消除阻礙力量，或中立阻礙力量，甚至把不利因素轉化為有利因素。 管理溝通的策略框架 信息策略　　信息策略的制定，關鍵在于怎樣強調(diào)信息、如何組織信息兩個方面。受眾一開始就了解結論，有助于人們吸收和理解全文內(nèi)容；　?、?以受眾為導向?！　。?）結尾策略，在結尾說明重點，又稱間接切入主題。　　 如何組織信息　　溝通者在每次溝通之前，可能會遇到很多素材或信息，這些素材和信息中有好的、壞的；完整的、零碎的；論據(jù)性的、結論性的；……如何組織好這些信息是溝通者溝通策略制定的關鍵組成部分。每位溝通者在溝通之前必須要有一個明確的目標。溝通中最困難的問題是說服你的反對方最后贊成你的觀點。具體地說，是要從信息的論證分析，提出具有說服力的論據(jù)（如事實和數(shù)據(jù)、共同知識、普遍認同的例子和權威觀點等），并對信息結構進行合理安排。這些新的渠道改變了我們對于溝通渠道的傳統(tǒng)認識。而口頭溝通一般發(fā)生在需要更為豐富的表達效果；在嚴格與持久性方面的要求較少、無須永久記錄時采用。它包括電子郵件、通知、個人之間的口頭交流（面對面交流、語音信箱）等。群體溝通則適用于團體形象和關系的構建，取得團隊反應，防止排除某人并確保團體中的每個成員都同時接收了你的信息，如各種會議形式。關于溝通的文化問題，將在第五章作具體闡述。　　噪音是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)。3．根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通?？陬^溝通的優(yōu)點是快速傳遞和即時反饋。書面溝通的優(yōu)點① 書面溝通具有有形展示、長期保存、法律防護依據(jù)等優(yōu)點。② 書面溝通不能及時提供信息反饋。　?。?）副語言溝通。4．溝通網(wǎng)絡指的是信息流動的通道。鏈式嚴格遵循正式的命令系統(tǒng)；輪式把領導者作為所有群體溝通的核心。小道消息的3個特點：① 它不受管理層控制；② 大多數(shù)員工認為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益。管理溝通作為一種特殊的溝通類型，首先它必須是基于反應的雙向溝通，其次，在溝通過程中需要媒介來聯(lián)結溝通雙方。8．管理溝通的意義體現(xiàn)在以下幾個方面：　?。?）20世紀70年代，明茨伯格提出了管理者的十個方面作用，可以綜合為愿景設計者、激勵者和推動者三個方面的角色?！　。?）管理溝通對變革的支持。信息的組織包括確定目標、明確觀點、安排主體內(nèi)容和結構等三個方面。在文化背景的分析思路上，要分析溝通對象的文化背景、溝通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道選擇中的文化背景。 建設性溝通的本質　　建設性溝通的本質就是換位思考。　　在換位思考的基礎上，要進一步把這樣的思考方式貫徹到自己的溝通語言、溝通行為和溝通過程中，就應該遵循建設性溝通的三大基本原則信息組織原則、合理定位原則和尊重他人原則。必要信息的含義是指要向溝通對象提供5W1H，即誰（Who）、什么時候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where）和如何做（How）等六個方面的信息。　?。?） 溝通中是否在需要時提供額外信息。許多研究普遍認為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。從文化方面看，美國商務人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。在我國，由于統(tǒng)計部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。　　為強調(diào)有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個方面的信息組織原則：　?。?） 溝通中是否提供全部的必要信息。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠實、真誠取信于人?！　贤ㄐ畔⒉痪_的主要原因有：　?。?）溝通雙方傳遞和接收信息的不對稱。如從語言方面看，中國的語言語意比較含蓄，美國比較直白。　?。?）信息發(fā)送者提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對稱。溝通的語言層次可以分為正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個層次?！　。?）采用能為信息接收者所接受的寫作模式。② 表現(xiàn)出對對方的尊重。貫徹清晰性原則要求：① 選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深奧、晦澀的語言；② 構筑有效的語句和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關系邏輯、重點四個要素。在具體的溝通信息組織上，可以運用以下三個方式：　?。?）用具體的事實和數(shù)據(jù)圖表，并運用對比的方法加強語言的感染力。 注重禮節(jié)　　注重禮節(jié)包含兩方面的含義，一方面要求溝通主體在傳遞信息時，考慮對方的情感因素，做到真誠、有禮貌；另一方面要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上，能站在對方立場來傳遞信息，在理念上能夠全面周到。也就是要求溝通者站在對方的立場去考慮問題，但在表達時，有時用我們則又表現(xiàn)出客體導向，用你顯示排斥情緒。這是著重你的最本質的特征，語言是表面的，而利益是內(nèi)在的。 問題導向定位：對事不對人原則　　所謂問題導向，指的是溝通關注的是問題本身，關注的是如何處理和解決好問題。即使在進行以行為和事件為中心的人事評估時，問題導向的溝通還是有用的，如果以人身導向的溝通方式發(fā)出信息，還是解決不了問題。　　問題導向的溝通，關注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實說話，來表達溝通者的思想。只不過在必須這么做的時候，應當關注其他建設性溝通的原則。自我隱性的溝通將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，而溝通者就逃避了對信息承擔責任，因而也就逃避進入真正的交流。 事實導向定位：描述性原則　　描述性溝通盡量避免給人做評價和下結論，并避免相互防衛(wèi)的傾向。 　?。?）描述對行為或結果的反應。如果感受或結論的描述不是以一種苛刻責備的方式出現(xiàn)，溝通者就會考慮怎么集中精力解決問題，而不是先為自己構筑心理防衛(wèi)。如溝通者可以提出，我建議讓我們定期會面來幫助你完成本月新增的六個計劃或我愿意幫你分析妨礙你取得更好業(yè)績的原因