【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 溝通中之所以會(huì)出現(xiàn)不完全的信息，是因?yàn)闇贤ㄟ^程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點(diǎn)、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對(duì)稱?！　閺?qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個(gè)方面的信息組織原則：　?。?） 溝通中是否提供全部的必要信息。必要信息的含義是指要向溝通對(duì)象提供5W1H，即誰（Who）、什么時(shí)候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where）和如何做（How）等六個(gè)方面的信息。在提供全面信息的同時(shí)，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關(guān)鍵因素是什么等問題。　?。?） 溝通中是否回答咨詢的全部問題。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)取信于人?！　。?） 溝通中是否在需要時(shí)提供額外信息。即根據(jù)溝通對(duì)象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對(duì)象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。 信息的精確性　　溝通信息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象的不同，采取相應(yīng)的語言表達(dá)方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對(duì)方精確領(lǐng)會(huì)全部信息?！　贤ㄐ畔⒉痪_的主要原因有：　?。?）溝通雙方傳遞和接收信息的不對(duì)稱。許多研究普遍認(rèn)為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求?！　。?）溝通雙方在文化和語言上的不對(duì)稱。來自不同國(guó)家或地區(qū)的溝通者，由于語言含義的不對(duì)稱而導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)偏差的事例比比皆是。如從語言方面看，中國(guó)的語言語意比較含蓄，美國(guó)比較直白。從文化方面看，美國(guó)商務(wù)人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務(wù)人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國(guó)人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準(zhǔn)確性）等有了很大的進(jìn)步。未來的商業(yè)決策和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性?！　。?）信息發(fā)送者提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對(duì)稱。在我國(guó)，由于統(tǒng)計(jì)部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時(shí)大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實(shí)上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。由此導(dǎo)致的數(shù)據(jù)真實(shí)性的不對(duì)稱，也嚴(yán)重影響了溝通的精確性。 全面對(duì)稱　　在信息組織原則中堅(jiān)持全面對(duì)稱原則包含兩層含義：（1）所傳遞的信息是完全的；（2）所傳遞的信息是精確對(duì)稱的。 信息的完全性　　溝通中之所以會(huì)出現(xiàn)不完全的信息，是因?yàn)闇贤ㄟ^程的信息接收者和發(fā)送者之間由于背景、觀點(diǎn)、需要、經(jīng)歷、態(tài)度、地位以及心理差別，信息發(fā)送者如果沒有向接收者發(fā)出完全的信息，那么信息接收者就不能完全理解信息發(fā)送者所發(fā)出信息的含義，產(chǎn)生信息失真，或信息不對(duì)稱?！　閺?qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個(gè)方面的信息組織原則：　?。?） 溝通中是否提供全部的必要信息。必要信息的含義是指要向溝通對(duì)象提供5W1H，即誰（Who）、什么時(shí)候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where）和如何做（How）等六個(gè)方面的信息。在提供全面信息的同時(shí)，溝通者還要分析所提供信息的精確性，如分析數(shù)據(jù)是否足夠、信息解釋是否正確、關(guān)鍵因素是什么等問題?！　。?） 溝通中是否回答咨詢的全部問題。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠(chéng)實(shí)、真誠(chéng)取信于人?！　。?） 溝通中是否在需要時(shí)提供額外信息。即根據(jù)溝通對(duì)象的要求，結(jié)合溝通的具體策略向溝通對(duì)象提供原來信息中不具有的信息或不完全信息。 信息的精確性　　溝通信息的精確性要求溝通者根據(jù)溝通環(huán)境和對(duì)象的不同，采取相應(yīng)的語言表達(dá)方式，并采用正確的數(shù)據(jù)資料，讓溝通對(duì)方精確領(lǐng)會(huì)全部信息。　　溝通信息不精確的主要原因有：　?。?）溝通雙方傳遞和接收信息的不對(duì)稱。許多研究普遍認(rèn)為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。　?。?）溝通雙方在文化和語言上的不對(duì)稱。來自不同國(guó)家或地區(qū)的溝通者，由于語言含義的不對(duì)稱而導(dǎo)致溝通信息出現(xiàn)偏差的事例比比皆是。如從語言方面看，中國(guó)的語言語意比較含蓄，美國(guó)比較直白。從文化方面看，美國(guó)商務(wù)人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務(wù)人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國(guó)人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，信息傳播的精確性（包括信息的清晰度和準(zhǔn)確性）等有了很大的進(jìn)步。未來的商業(yè)決策和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)幾乎將依賴于這種現(xiàn)代溝通手段的精確性?！　。?）信息發(fā)送者提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對(duì)稱。在我國(guó)，由于統(tǒng)計(jì)部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時(shí)大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實(shí)上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的。由此導(dǎo)致的數(shù)據(jù)真實(shí)性的不對(duì)稱，也嚴(yán)重影響了溝通的精確性?！　閷?shí)現(xiàn)溝通信息的精確性，要求溝通者：　?。?）采用正確的語言層次，根據(jù)溝通對(duì)象和溝通場(chǎng)合的不同，選擇相應(yīng)的溝通信息編碼方式。溝通的語言層次可以分為正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個(gè)層次。以筆頭溝通為例，正式語言如學(xué)術(shù)論文、法律文件、政府文件等；非正式語言更多地出現(xiàn)在商業(yè)活動(dòng)中，如外貿(mào)函電、一般信件等；非規(guī)范語言在筆頭溝通中一般不出現(xiàn)，但在口頭溝通中出現(xiàn)得較多，如口語化的語言?！　。?）注意信息內(nèi)容的正確性，如檢查圖表、事實(shí)和語言是否正確使用。例如在市場(chǎng)分析報(bào)告、學(xué)術(shù)論文中，要正確表明每一個(gè)數(shù)據(jù)的來源，并采用正確的表述方式進(jìn)行信息編碼?！　。?）采用能為信息接收者所接受的寫作模式。如同樣是嚴(yán)格規(guī)范的學(xué)術(shù)性文章，在同行專家之間進(jìn)行交流時(shí)，可用嚴(yán)格的術(shù)語表達(dá)，但在科普性的文章中，就要避免學(xué)術(shù)味太濃的語言風(fēng)格，要把這種語言轉(zhuǎn)化為大家可以接受的語言，但這種語言風(fēng)格仍然是邏輯嚴(yán)密的。 簡(jiǎn)明清晰　　所謂簡(jiǎn)明性，就是在溝通時(shí)要用盡可能少的語言，提高溝通的效率。實(shí)現(xiàn)溝通信息的簡(jiǎn)明性，其作用在于：① 節(jié)約雙方時(shí)間。② 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。溝通者要善于從受眾的角度去思考信息的組織方式，要認(rèn)識(shí)到受眾在付出時(shí)間聽取你所提供的信息后所能獲得的實(shí)際效用，尊重他人的時(shí)間。 　　尊重簡(jiǎn)明性原則，建議可以從三個(gè)方面考慮：　　（1）避免冗長(zhǎng)乏味的語言表達(dá)；　　（2）避免不必要的重復(fù)；　?。?）組織的信息中只包括相關(guān)的有用信息?！　∏逦栽瓌t要求溝通者認(rèn)真準(zhǔn)備溝通的信息，包括清晰的思考和清晰的表達(dá)兩個(gè)方面。貫徹清晰性原則要求：① 選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深?yuàn)W、晦澀的語言；② 構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長(zhǎng)度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點(diǎn)四個(gè)要素。長(zhǎng)度要求一個(gè)句子不能太長(zhǎng)；統(tǒng)一度方面就是一個(gè)句子只能是一個(gè)意思；強(qiáng)調(diào)邏輯關(guān)系，就是要運(yùn)用演繹推理和歸納等語言學(xué)技巧，增強(qiáng)語言的說服力；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，就是在信息組織時(shí)要突出重點(diǎn)，而且在表達(dá)時(shí)也要突出重點(diǎn)。 具體生動(dòng)　　具體生動(dòng)強(qiáng)調(diào)語言的具體、生動(dòng)、活潑，而不要用模糊的、一般性的說法。在溝通過程中，應(yīng)該運(yùn)用風(fēng)趣幽默的語言風(fēng)格。在具體的溝通信息組織上，可以運(yùn)用以下三個(gè)方式：　?。?）用具體的事實(shí)和數(shù)據(jù)圖表，并運(yùn)用對(duì)比的方法加強(qiáng)語言的感染力。如今年同期銷售額比去年有大幅度的增長(zhǎng)，去年同期為300萬，今年為358萬，增長(zhǎng)近20%?！　。?）強(qiáng)調(diào)句子中的動(dòng)詞，或突出關(guān)鍵詞，這樣會(huì)給人以明確、人格化、簡(jiǎn)潔等感覺。　?。?）選擇活潑的、有想象力的詞語，如海爾的張瑞敏提出有了思路才有出路；沒有思路只有死路、人才，人才，人人是才。 注重禮節(jié)　　注重禮節(jié)包含兩方面的含義，一方面要求溝通主體在傳遞信息時(shí)，考慮對(duì)方的情感因素，做到真誠(chéng)、有禮貌；另一方面要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上，能站在對(duì)方立場(chǎng)來傳遞信息，在理念上能夠全面周到。　　（1）注重禮節(jié)，首先要求溝通者不但要意識(shí)到聽眾的觀點(diǎn)和期望，還應(yīng)考慮聽眾的感情。具體建議溝通者應(yīng)做到：　　★真誠(chéng)、機(jī)智、全面周到、感人　　★以尊重人的語氣表達(dá)溝通的信息　　★選擇非歧視性的表達(dá)方式　　★尤其是在對(duì)待下級(jí)時(shí)，要堅(jiān)持平等、信任并有平常心的原則　?。?）注重禮節(jié)，還要求溝通者從信息接收者的角度去準(zhǔn)備每一個(gè)溝通的信息，要設(shè)法站在受眾的位置去思考問題，充分關(guān)注受眾的背景和需要，盡可能向受眾提供全面系統(tǒng)的信息，也即要求溝通者以全面周到的理念去傳遞信息。為此，提出以下三方面的建議： 　　★理念上要著重于你而不是我、我們。也就是要求溝通者站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮問題，但在表達(dá)時(shí)，有時(shí)用我們則又表現(xiàn)出客體導(dǎo)向，用你顯示排斥情緒。因此，在思想上永遠(yuǎn)是你，而言行上是我們。要恰當(dāng)?shù)靥幚砗瓦\(yùn)用好你、我的關(guān)系?！　　镪P(guān)注并告知受眾的興趣和利益。這是著重你的最本質(zhì)的特征，語言是表面的，而利益是內(nèi)在的。　　★運(yùn)用肯定的、令人愉悅的陳述。要學(xué)會(huì)肯定對(duì)方，要善于從對(duì)方的語言中提煉出正確的思想，肯定對(duì)方是對(duì)對(duì)方的尊重，不要顯示自己高人一等，好為人師。同時(shí)一定要根據(jù)不同的溝通對(duì)象選擇相應(yīng)的陳述方式。 問題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人原則　　所謂問題導(dǎo)向，指的是溝通關(guān)注的是問題本身，關(guān)注的是如何處理和解決好問題。人們?cè)跍贤ㄟ^程中常會(huì)出現(xiàn)的導(dǎo)向有兩種：?jiǎn)栴}導(dǎo)向和人身導(dǎo)向。人身導(dǎo)向的溝通關(guān)注的是個(gè)人品質(zhì)而不是問題本身，溝通者以給他人的人身作評(píng)判的方式進(jìn)行溝通。建設(shè)性溝通的對(duì)事不對(duì)人原則就是要求溝通雙方不要搞人身攻擊；不要輕易給人下結(jié)論，要學(xué)會(huì)克制自己，從解決問題的角度考慮溝通策略。即使在進(jìn)行以行為和事件為中心的人事評(píng)估時(shí)，問題導(dǎo)向的溝通還是有用的，如果以人身導(dǎo)向的溝通方式發(fā)出信息，還是解決不了問題。　　人身導(dǎo)向一般著眼于對(duì)方的動(dòng)機(jī)，而忽視問題本身。人身導(dǎo)向溝通的結(jié)果是，人們能改變他們的行為卻很少能改變他們的個(gè)性，因?yàn)槿松韺?dǎo)向溝通通常沒有什么具體措施，這種方式往往導(dǎo)致人際關(guān)系的惡化而不是解決問題，如你對(duì)下屬說，你是一個(gè)不合格的經(jīng)理，一個(gè)懶惰的人或一個(gè)感覺遲鈍的辦事員，結(jié)果是引起下屬的反感和防衛(wèi)心理，因?yàn)榇蠖鄶?shù)人對(duì)自身是認(rèn)可的，即使溝通所表達(dá)的意思是正向的，如你是個(gè)出色的人，若它沒有與行為或成就聯(lián)系在一起，也可能被認(rèn)為是虛言。可以說，沒有具體指向的人身評(píng)判是人身導(dǎo)向溝通的最大弱點(diǎn)?！　栴}導(dǎo)向的溝通，關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實(shí)說話，來表達(dá)溝通者的思想。我不參與決策、我們并不那么認(rèn)為這樣的語言，往往是從描述問題出發(fā)的，常常是問題導(dǎo)向溝通的表達(dá)方式。問題導(dǎo)向著眼于描述外部行為，為實(shí)現(xiàn)問題導(dǎo)向的溝通原則，溝通者應(yīng)與普遍接受的標(biāo)準(zhǔn)或期望結(jié)合起來，而不應(yīng)是個(gè)人觀點(diǎn)，通過與行為、外部標(biāo)準(zhǔn)比較得出的陳述，給人以信服感。　　當(dāng)然，有效的建設(shè)性溝通者也沒有必要完全避諱講出從他人態(tài)度或行為得出的個(gè)人印象或感覺。只不過在必須這么做的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)關(guān)注其他建設(shè)性溝通的原則。 責(zé)任導(dǎo)向定位：自我顯性原則　　所謂責(zé)任導(dǎo)向原則，即自我顯性的原則，是指在溝通中，承認(rèn)思想源泉屬于個(gè)人而非他人或集體，承擔(dān)個(gè)人評(píng)論的責(zé)任。在溝通過程中，使用第一人稱我、我的，以表明自我顯性的溝通。如果采用第三人稱或第一人稱復(fù)數(shù)，如我們想、他們說或有人說，則是自我隱性的溝通。自我隱性的溝通將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，而溝通者就逃避了對(duì)信息承擔(dān)責(zé)任，因而也就逃避進(jìn)入真正的交流。自我陰性的溝通，給對(duì)方這樣一個(gè)信息：溝通者很淡漠，或?qū)?duì)方漠不關(guān)心，或者對(duì)所說的話沒有足夠的自信以承擔(dān)責(zé)任。而自我顯性的溝通表明希望建立聯(lián)系，希望成為伙伴或幫助者的意愿?！　‘?dāng)下屬采用自我隱性的溝通方式時(shí)，既要給下屬擁有自己說話的權(quán)利，同時(shí)應(yīng)通過要求對(duì)方舉例的方式，引導(dǎo)下屬走向自我顯性的溝通方式。 事實(shí)導(dǎo)向定位：描述性原則　　描述性溝通盡量避免給人做評(píng)價(jià)和下結(jié)論，并避免相互防衛(wèi)的傾向?！　?描述性溝通的步驟　　實(shí)現(xiàn)描述性溝通的過程可分為三步：　　（1）描述需要做修改的事情或行為。這種描述應(yīng)指明能為他人承認(rèn)的行為要素，而且這種要修正的行為應(yīng)與被接受的標(biāo)準(zhǔn)做比較，而不要以個(gè)人好惡作取向，要避免對(duì)他人動(dòng)機(jī)作主觀判斷。與評(píng)價(jià)一個(gè)行為相反，描述一個(gè)行為是相對(duì)中性的，只要管理者的態(tài)度與要傳播的信息是一致的。 　　（2）描述對(duì)行為或結(jié)果的反應(yīng)。這種描述的核心集中于行為所產(chǎn)生的反應(yīng)或結(jié)果，要求溝通者能明確界定好自己應(yīng)有的反應(yīng)，并描述出來。比如，我很關(guān)心我們的生產(chǎn)率，你的這個(gè)工作成績(jī)使我感到灰心。這種描述，著重于結(jié)果及自我的感受，其效果可以減少防衛(wèi)心理的產(chǎn)生，因?yàn)閱栴}被限定在溝通者的感覺或客觀結(jié)論之中，而不是針對(duì)個(gè)人的態(tài)度。如果感受或結(jié)論的描述不是以一種苛刻責(zé)備的方式出現(xiàn)，溝通者就會(huì)考慮怎么集中精力解決問題，而不是先為自己構(gòu)筑心理防衛(wèi)?！　。?）建議一種更可接受的替代方式。把行為主體和行為分開來，能幫助行為主體保住面子，并感到自身是有價(jià)值的，因?yàn)樾袨橹黧w覺得自尊已得到了維護(hù)，需要改進(jìn)的僅僅是行為。此時(shí)，溝通者就應(yīng)強(qiáng)調(diào)去尋找一種都能接受的解決方案，而不要去判定誰對(duì)誰錯(cuò)或誰應(yīng)改誰可不改等無關(guān)主旨的問題。如溝通者可以提出，我建議讓我們定期會(huì)面來幫助你完成本月新增的六個(gè)計(jì)劃或我愿意幫你分析妨礙你取得更好業(yè)績(jī)的原因。 描述性溝通的步驟　　要說明的是，在現(xiàn)實(shí)中，并不是要每個(gè)人都通過描述性溝通的這三個(gè)步驟，達(dá)到改變對(duì)方所有行為的目的，常常達(dá)到的是雙方都滿意的中間狀態(tài)，如某人對(duì)一些敵意行為能更加容忍；某人對(duì)工作變得比以前努力了。 　　 評(píng)價(jià)性溝通的原則　　如果溝通時(shí)必須要作評(píng)價(jià)性的描述，則要注意以下三個(gè)方面原則：　　評(píng)價(jià)應(yīng)以一些已建立的規(guī)則為基礎(chǔ)。如你的行為并不符合公司現(xiàn)有規(guī)定的要求，會(huì)在同事中留下不好的影響；　　以可能的結(jié)果為基礎(chǔ)。如你的行為繼續(xù)下去會(huì)導(dǎo)致更糟的結(jié)果；　　與同一人先前的行為作比較，如你做得沒以前好?！　∩鲜鋈齻€(gè)方面的原則，最重要的一點(diǎn)在于要避免引起對(duì)方的不信任和激起防衛(wèi)心理。 　　 針對(duì)性溝通　　在溝通中要堅(jiān)持客觀描述性原則，一個(gè)有效的策略是溝通的信息具有針對(duì)性，溝通主體能針對(duì)具體問題與對(duì)方交流自己的看法?？偟膩碚f，溝通語言越有