【正文】 總地“管理三要素”這一聯(lián)想管理的致闡述，以及對(duì)大家“要謙虛”的諄諄教誨鋒在耳畔，下面的半個(gè)小時(shí)，我們一起來探討：面對(duì)Internet挑戰(zhàn)，我們?cè)谒枷胗^念上要做什么樣的準(zhǔn)備和轉(zhuǎn)變。第一方面，是對(duì)客戶意識(shí)的再認(rèn)識(shí)，這一點(diǎn)我結(jié)合公司2000財(cái)年規(guī)劃總結(jié)的管理模型來分析；第二希望探討矩陣模式下“目標(biāo)導(dǎo)向”的工作方式，需要在觀念上做哪些轉(zhuǎn)變；第三方面是我們?cè)鯓訌奈易銎?，共建?lián)想“平等、信任、欣賞、親情”的文化。綜合起來，就是與大家交流——我們用什么樣的意識(shí)、觀念和文化迎接新世紀(jì)Internet的挑戰(zhàn)。在座的諸位大多是近二、三年才進(jìn)入聯(lián)想的，雖然提到客戶意識(shí)和目標(biāo)導(dǎo)向大家產(chǎn)東陌生，但對(duì)這兩個(gè)概念的理解和切身體會(huì)，大家的差異也許就會(huì)非常大。聯(lián)想的老員工，我想大家都記著數(shù)不清的故事。早期，許多家都賣AST電腦，聯(lián)想價(jià)格高得出了名，但我們賣的最多，憑什么讓人家買？憑的就是好使火車晚了點(diǎn)，我們還會(huì)在車站等到半夜把人接到；憑的是我們的不僅上門培訓(xùn)到家，還能幫客戶改應(yīng)用軟件，讓人家真正把電腦用起來。每年舉辦“聯(lián)想用戶技術(shù)交流展示會(huì)”，最怕的就是柳總最后來巡查，在我的記憶里，邊疆的幾的沒有不被挑出毛病，不連夜返工的，雖然每一次都有進(jìn)步，可每一次又有了更高的要求。記得90年，LX286上市后不久質(zhì)量出了問題，柳總召集大會(huì)發(fā)下毒誓：“質(zhì)量搞不上去，我下臺(tái)！可在我下臺(tái)前，得先砍你們這些直接負(fù)責(zé)人的腦袋！”我們的“客戶意識(shí)”就是對(duì)這些今天聽起來有些傳奇的故事的參與體驗(yàn)中培養(yǎng)起來的?？晒狙杆侔l(fā)展，分工越來越細(xì)，要想讓每個(gè)崗位的員工都能理解什么是“客戶意識(shí)”，就需要更深入地理清“客戶意識(shí)”對(duì)企業(yè)意味著什么。首先，任何一個(gè)企業(yè)之所以能夠生存，是因?yàn)橛锌蛻?，有客戶的需求?？蛻魧?duì)企業(yè)會(huì)有三類需求：*第一類：是使用產(chǎn)品，利用它的功能為自己服務(wù)的需求，即產(chǎn)品功能的需求*第二類：是容易買到產(chǎn)品的需求*第三類：是在購買之前、購買過程中以及購買后獲得商家、廠家關(guān)心、關(guān)懷、服務(wù)的需求而企業(yè)的價(jià)值就在于能否有效地通過產(chǎn)品職能工作、供應(yīng)鏈職能工作和市場(chǎng)職能工作滿足用戶這些需求。“產(chǎn)品職能”就是規(guī)劃最讓用戶喜愛的產(chǎn)品，準(zhǔn)備強(qiáng)大的技術(shù)后盾和保證讓用戶滿意的產(chǎn)品質(zhì)量；“供應(yīng)鏈職能” 通過從后端制造、前端商務(wù)本配送、渠道銷售，讓用戶以低成本最容易地獲得你的產(chǎn)品；“市場(chǎng)職能”是不僅要在售后維修，而且在售前、售中咨詢、售后多方面關(guān)懷，讓用戶感受到與廠家不僅僅是買賣關(guān)系，而且是朋友關(guān)系。這三個(gè)職能在電腦公司2000年管理體系模型中稱做、“直接增值職能”。而企業(yè)要做好這三項(xiàng)工作還需要對(duì)人力資源、財(cái)務(wù)資源、信息資源我方面進(jìn)行有效地規(guī)劃和組織，人現(xiàn)代管理學(xué)來講，企業(yè)內(nèi)部由此還需要做好人力資源、財(cái)務(wù)、IT以及規(guī)劃、法務(wù)，審計(jì)等四方面工作，我們稱之為企業(yè)的四類“間接增值活動(dòng)”。這幅圖比較形象地把企業(yè)以客戶為中心的工作表述了出來。前面大家已經(jīng)從劉軍的報(bào)告中了解到，為了滿足用戶不同的需求，咱們電腦公司有五大類9個(gè)以上的業(yè)務(wù)，要做好不論哪一項(xiàng)業(yè)務(wù)都必須做好多前面介紹的三項(xiàng)“直接增值”活動(dòng)和四類“間接增值活動(dòng)”。我們?cè)谧拿總€(gè)人，在這個(gè)圖中都有自己的角色，都在為一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)從事著一類或幾類增值活動(dòng)。所以說，我們每個(gè)人、每個(gè)部門都在直接或間接地為外部客戶做著我們的貢獻(xiàn)，特別是從事間接增值工作的員工，實(shí)際上也在為內(nèi)部客戶做著直接服務(wù)。我們每個(gè)人、每個(gè)部門存在的價(jià)值就在于自己有沒有客戶、能不能讓客戶滿意。以上的分析是我們對(duì)聯(lián)想多年來成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。我們電腦公司的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、工作流程、崗位責(zé)任都是在這個(gè)指導(dǎo)思想下設(shè)計(jì)，建立的，未來方方面面工作也將在這個(gè)基本思想下推進(jìn)。第二部分，我來談?wù)勗诰仃嚬芾矸绞较氯绾谓⒛繕?biāo)導(dǎo)向的工作方式。大家知道，早在1998年，電腦公司就已經(jīng)實(shí)施了矩陣式組織管理，可以說，我們999年連續(xù)二年的飛躍得益于98年成功的組織變革打下的基礎(chǔ)，我們今年能夠同時(shí)展開更多業(yè)務(wù)、更深入推進(jìn)公司矩陣式管理模式也得益于此。根據(jù)前面對(duì)基于“客戶導(dǎo)向”的管理模型的介紹，大家應(yīng)該不難理解劉軍前面介紹的電腦公司2000年規(guī)劃過程中做了比較大量的培訓(xùn)，現(xiàn)在在內(nèi)部主頁上還可以下載。在這兒我想談變矩陣組織模式下如何推進(jìn)“目標(biāo)導(dǎo)向”的工作方式和思維習(xí)慣。這二年，大家碰到一個(gè)普遍的問題可能就是——這么多領(lǐng)導(dǎo)，我該聽誰的？如果沒有形成“目標(biāo)導(dǎo)向”的工作方式，方方面面都是領(lǐng)導(dǎo)，都有是官。你只是單向地被人家扯來拽去，弄不好四分五裂、毫無價(jià)值感。而在“目標(biāo)導(dǎo)向”工作方式下，圍繞公司的大目標(biāo)，大家各自有各自的分目標(biāo)，大家的關(guān)系更多是相互協(xié)作、交換資源。由對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)向?qū)Α澳繕?biāo)”負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)化，是矩陣組織管理的內(nèi)在要求。要做到以“目標(biāo)導(dǎo)向”開展工作確實(shí) 是一個(gè)非常艱巨的工程，企業(yè)的組織分工、部門員工考核激勵(lì)機(jī)制都要做重大調(diào)整。從98年起我們用了兩年時(shí)間來摸索規(guī)律，建立相應(yīng)機(jī)制，這一直會(huì)是我們管理工作的重點(diǎn)。但我們必須清楚，一切工作的基礎(chǔ)都在于“人”，首先在于我們做事的人的觀念。包括元慶在內(nèi)，我們每一個(gè)人的第一個(gè)角色都是聯(lián)想的一名員工，都有自己的職責(zé)，工作在同一個(gè)文化氛圍中；我們又有相當(dāng)一部分人是干部，還負(fù)有帶隊(duì)伍、讓自己團(tuán)隊(duì)成功的直接責(zé)任，而每一個(gè)干部同時(shí)又扮演著員工的角色，因此，以什么樣的觀念扮演這二類角色決定了“目標(biāo)導(dǎo)向”工作模式是否能夠有效落實(shí)。在這兒，我想用二個(gè)比喻來說明在由“指令型導(dǎo)向”向“目標(biāo)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)化過程中，作為員工攻作為干部在觀念，心態(tài)上要做什么樣的轉(zhuǎn)變，使“目標(biāo)導(dǎo)向”工作方式盡可能讓大家看得見、摸得著。先來看干部：干部角色要先從“坐官”轉(zhuǎn)為“行商”干部要從“坐在那里單發(fā)號(hào)施令，派活，把員工當(dāng)作螺絲釘，想往哪兒擰就往哪兒擰”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸笇?dǎo)員”，幫助員工確定目標(biāo)、創(chuàng)造環(huán)境、提升能力，要給員工加油打氣，給他充足的能量，讓他自己去跑。過去，在非矩陣式組織中，也就是樹狀組織中，干部更習(xí)慣把員工當(dāng)作私有財(cái)產(chǎn)、典型的口頭禪就是“你怎么能指揮我的人？”，而現(xiàn)在干部要更多給員工機(jī)會(huì)直接與外面溝通，打破了圍墻的溝通不是對(duì)各位干部權(quán)力的威脅，而能夠讓你的員工更多獲取資源、體現(xiàn)價(jià)值、獲得發(fā)展。作為干部來講，你的部門掌握著一定資源，過去大家簡單地把這些資源理解成為一種權(quán)力。而我們的管理思想就是要清楚地表明這資源和權(quán)力不是天生的，而因?yàn)槟銚碛杏脩?，要讓用戶滿意才有的，你的編制、你的經(jīng)費(fèi)，不是老板給的，是你的用戶給的。要讓這一管理思想落實(shí)，我們?cè)诳己说确矫嬉粩嗤七M(jìn)，今年公司特別強(qiáng)調(diào)建立“客戶稱贊為追求的目標(biāo)，來充分體現(xiàn)自己的價(jià)值。首先要在意識(shí)上從“以擁有權(quán)力為價(jià)值導(dǎo)向，坐等別人上門求助“，轉(zhuǎn)變?yōu)椤敝鲃?dòng)把握客戶需求，主動(dòng)準(zhǔn)備和推銷用戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)”。我剛才特別強(qiáng)調(diào)包括元慶在內(nèi)我們每一個(gè)人又都是一名員工，在“指令型導(dǎo)向”時(shí)代，員工是“螺絲釘”，而在‘目標(biāo)導(dǎo)向“時(shí)代，員工要變成”發(fā)動(dòng)機(jī)”。“螺絲釘”的特征是：領(lǐng)導(dǎo)是擰螺絲釘?shù)?，而作為螺絲釘?shù)膯T工的工作完全由上級(jí)驅(qū)動(dòng)，是一咱被動(dòng)接受任務(wù)的打工心態(tài)，事事只對(duì)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人負(fù)責(zé)，不去分析、不去辨別、不去探討。而員工作為“發(fā)動(dòng)機(jī)”，在與領(lǐng)導(dǎo)一同確定了以客房需求為導(dǎo)向的目標(biāo)之后，就該自己主動(dòng)地推進(jìn)，甚至主動(dòng)驅(qū)動(dòng)其他人共同為你的目標(biāo)服務(wù)，這時(shí)候，我們每個(gè)人都體現(xiàn)為主人，工作是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值。說點(diǎn)題外話，大家想一想，我們從小到大除了晚上睡覺，絕大部分時(shí)間都在學(xué)習(xí)和工作。如果一個(gè)人從小到大上學(xué)不是自己要學(xué)，而是家長要我學(xué)；工作不是自己要做而是領(lǐng)導(dǎo)讓我做，那這個(gè)活的還有什么意思呢？記得很多年前，柳總第一次把“發(fā)動(dòng)機(jī)”的稱號(hào)封給了元慶，近幾年我們電腦公司的各級(jí)干部一層層開始向“發(fā)動(dòng)機(jī)”轉(zhuǎn)變。告訴大家一個(gè)秘密，哪位同事要想更快地在公司獲得發(fā)展，首要條件就是成為“發(fā)動(dòng)機(jī)”。我想談的第三個(gè)方面是，我們?cè)鯓觼砉餐ⅰ捌降取⑿湃?、欣賞、親情”的氛圍在過去，我們面臨的一個(gè)大問題是員工做事風(fēng)格的問題，與國外先進(jìn)企業(yè)員工報(bào)道相比，我們的人普遍讓人感到做事不到位，不那么認(rèn)真、價(jià)值觀導(dǎo)向就是積極進(jìn)取、信譽(yù)為重。為此，我們突出強(qiáng)調(diào)要建立“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效”的做事風(fēng)格。今天，我上界贊揚(yáng)聯(lián)想很重要的一點(diǎn)就是雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。我們要想與世界接軌，這一點(diǎn)就還要做深做透。“嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效”，特別是高效的做事風(fēng)格要想真正在整體 上有好的收效，還必須要有文明進(jìn)步的做人的氛圍來保障。公司認(rèn)為這一保障就是要在人與人之間、部門與部門之間形成“平等、信任、欣賞、親情”的文化氛圍。城座的每一人人都是文化氛圍的感受者，同時(shí)每個(gè)人又都是文化氛圍的貢獻(xiàn)者、創(chuàng)造者。我們來分析一下在公司里，要想營造這樣的氛圍，大家要注意什么。你想感受到“平等”，讓別人尊重你的工作，就首先要對(duì)自己有信心，要熱愛自己的工作。而作為一個(gè)聯(lián)想文化的創(chuàng)造者，就應(yīng)該無條件地尊重他人的人格、尊重他人的工作，這一點(diǎn)做得好不好，我建議大家問自己一個(gè)問題：如果你不小心把辦公室或者洗手間的地面弄臟了，你的心態(tài)是不屑一顧、是害怕受罰、還是特別慚愧，覺得對(duì)不起人家清潔工人？不同的心態(tài)可能就在反映我們對(duì)平等的不同認(rèn)識(shí)。再談“信任”。一個(gè)人人都不講信譽(yù)的群體是很難建立起相互信任的氛圍的，我們自信聯(lián)想的員工在勇于承擔(dān)責(zé)任，切實(shí)履行承諾方面在中國的企業(yè)中是出類拔萃的，因此，我們要給大家提出要求，大家在協(xié)作溝通過程中，同事之間不要總把別人往壞處想，不信任會(huì)是一種傳染病，必須由大家齊心來抵制。同樣，一個(gè)能夠建立起相互欣賞氛圍的團(tuán)隊(duì)，首先是一個(gè)人人都能努力以客房的標(biāo)準(zhǔn)、甚至超出客戶的標(biāo)準(zhǔn)來做事的團(tuán)隊(duì)。什么情況最破壞相互“欣賞”的氛圍呢？就是寬以律已、嚴(yán)以待人的做人做事的風(fēng)格。因此希望大家培養(yǎng)用相對(duì)不那么苛刻的標(biāo)準(zhǔn)要求別人，能從更廣東省的視角找到別人身上的閃光點(diǎn)。我們來自五湖四海，沒有直接的血緣關(guān)系，為什么要講“親情”呢？大家應(yīng)該都了解猶太民族，這個(gè)民族在幾千年里經(jīng)歷了人類幾乎所有種類的劫難之后仍然傲立在人類之林。在我看來，第一個(gè)因素就是他們的民族文化浸透著比大多數(shù)民族都要濃得多的親情。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，我們談的親情相對(duì)來說要狹義一些，就是我們?nèi)撕腿酥g多一份理解、多一份熱情、多一份真誠、多一份溫馨，每個(gè)人更多一點(diǎn)開放，讓別人愿意感受你，了解你也有困難、也需要人的幫助。同時(shí)，我們每個(gè)人是不是能夠多體諒別人，主動(dòng)了解人家的需求，用我們的言行讓別人感受到多一份理解和幫助呢？進(jìn)一步，人人多一些友善、多一份愛心，在這樣一種溫潤的空氣氛圍中，相信事情也一樣能做成，甚至更順利，大家又都少生了許多肝火悶氣，于事于人于已三方皆贏，何樂而不為呢？！說了這么許多，“千里之行，始于足下”，今年我分管文化培訓(xùn)工作，在這里，我先代表公司文化培訓(xùn)部門的員工向大家提個(gè)倡議，讓我們從小事做起，希望大家積極響應(yīng)。我們希望大家共同嘗試“五多三少”：在“平等待人”方面：第“一多”是凡事多考慮一些別人的感受，相信可以很好地幫助你在建立平等意識(shí)方面進(jìn)步；“一少”是少一點(diǎn)不分場(chǎng)合的訓(xùn)人，干部要特別注意。這一點(diǎn)首先是我自己要改。在“建立信任”方面：“一多”是多把別人往好處想，這樣做了，對(duì)自己保持良好心情都有好處，就象這幅熳畫，如果這些螞蟻都在嘀咕別的螞蟻是不是要先逃掉，那就不是移走好木頭的問題，可能是大家先被壓死的問題。“一少”是少盯立腳點(diǎn)雖人的缺點(diǎn)不放，如果養(yǎng)成這個(gè)不好的習(xí)慣，你會(huì)發(fā)現(xiàn)可信任的人太少了，因?yàn)檎l身上都有缺點(diǎn)。要想快一點(diǎn)培養(yǎng)“相互欣賞”的氛圍：“一多”是多給別人一些贊揚(yáng)，人人都有可贊揚(yáng)的地方，只要你別總用挑剔的眼光看人；“一少”是少在背后說風(fēng)涼話，特別是部門與部門之間，風(fēng)涼話的威力不次于原子彈，不僅當(dāng)時(shí)有破壞力，要消除輻射都很難。好，我們做些什么來培育親情了。在親情方面，我們倡議“二個(gè)多一點(diǎn)”，首先請(qǐng)大家在合作的時(shí)候、在給別人派活的時(shí)候多問事一點(diǎn)你有什么問題、有什么困難，我能幫你什么嗎？說與不說聽者感受可能會(huì)大不相同。最后，讓我們大家學(xué)習(xí)喬健，總能把煩燥和勞累丟到身后，臉上常掛著燦爛的笑容，高高興興地度過每一天。謝謝大家！“親情”文化：來自元慶的觀點(diǎn)——6月30日訪談元慶紀(jì)實(shí)牛紅前面組織了幾期親情文化沙龍，在公司范圍內(nèi)我們探討了如何理解“親情”文化，如何有效的推進(jìn)“親還必須”文化。在這個(gè)過程中，我們也感到了通過研討，使“親情”文化的內(nèi)涵得到了不斷地豐富和完善。今天 我們也把它做為一個(gè)話題和元慶一起探討一下，在您的心里，對(duì)于“親情”文化是怎么理解的？我們事先也準(zhǔn)備了一些話題，可以做為參考。首先，元慶您做為電腦公司的總裁，您認(rèn)為我們聯(lián)想電腦公司為什么要提倡“親情”文化？另外，也希望聽聽您對(duì)“親情”文化的理解。再有，在落實(shí)“親情”文化過程中，從公司的角度，對(duì)干部有什么樣的期望，地文化的牽頭部門，有哪些需要注意和把握的方面？這些都想聽聽您的想法。杜建華為了節(jié)省時(shí)間，在下面的一個(gè)小時(shí)的時(shí)間里，我們把問題集中一下，行從比較基本的話題開始，可能會(huì)帶出很多其他方面的問題。先提一個(gè)問題，您是第一個(gè)提出“親情”文化的，您當(dāng)時(shí)為什么提出“親情”文化？楊元慶“親情”文化應(yīng)該說不是我第一個(gè)提出來的，是王曉巖提出的，可以讓始作俑者先說說吧！王曉巖如果元慶說是我最早提出的，我想我可能沒有上升到元慶對(duì)“親情”文化認(rèn)識(shí)的高度，我就講講我是怎么促使元慶考慮親情文化的吧。在9年之前我都是在電腦公司內(nèi)工作，99年后到集團(tuán)做ERP，能在從外面來看電腦公司。我感覺到，盡管我對(duì)電腦公司是非常有信心的，但是有很多人并不想來電腦公司，不是因?yàn)殡娔X公司干不出業(yè)績，也不是沒有成就感，就是因?yàn)楹碗娔X公司的人打起交道來特累。在推進(jìn)ERP中，我自己也有這種感受，很多事情是需要進(jìn)行廣泛深入的了解的，但不是所有人都能深入了解，可是，在協(xié)調(diào)資源的時(shí)候，對(duì)方卻不會(huì)很輕易的認(rèn)同你的要求，一定要你講清楚，責(zé)任分得很清楚，總的感覺就是每做一件事都很痛苦，總得不到別人的理解，盡管每個(gè)人的出發(fā)點(diǎn)是好的，也肯定是出于負(fù)責(zé)的態(tài)度，但是這種氛圍會(huì)使人感到不舒服，特別是我們做大之后，在吸引、空納了更多的人的時(shí)候，就會(huì)感到更困難了，正是基于此才和元慶談了我自己的感受和改變現(xiàn)狀的想法。杜建華我和曉巖的感覺是一樣的，在這個(gè)問題的背后，一方面是我們的發(fā)展速度太快，每個(gè)人的壓力都很大，要以相對(duì)快的速度處理問題，以至于當(dāng)外面有人說我們不“親情”時(shí)，我們總能以此為推脫的理由，這雖然是客觀情況，