【正文】 業(yè)的生命。（五） 要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員工提出的敬業(yè)要求。（六） 具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（七） 要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感。（八） 員工應(yīng)服從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)請示上級，遵照指示辦理。（九） 員工應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)等機密。（十） 不利用工作時間從事第二職業(yè)，不從事與公司同業(yè)競爭性的活動。（十一） 在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)。第三十八條 本辦法由市場營銷部修訂，經(jīng)總裁辦公會審批后實施。第三十九條 本辦法由市場營銷部負責(zé)解釋。附件1 區(qū)域經(jīng)理每周工作計劃表所在區(qū)域區(qū)域經(jīng)理填表時間日期內(nèi)容備注星期一星期二星期三星期四星期五星期六市場營銷部經(jīng)理意見附件2 區(qū)域客戶每周營銷總結(jié)所在區(qū)域區(qū)域經(jīng)理時間_____月_____周新發(fā)展客戶流失的客戶主要問題解決辦法星期一星期二星期三星期四星期五星期六市場營銷部意見附件3 區(qū)域營銷每周總結(jié)表所在區(qū)域區(qū)域經(jīng)理時間_____月_____周主要問題解決辦法星期一星期二星期三星期四星期五星期六市場營銷部意見附件4 銷售經(jīng)理行動計劃表季度（月度）重點行動目標表所在區(qū)域銷售經(jīng)理本月工作計劃重點項目重點拜訪客戶名單新開拓客戶名單1．2．3．4．5．1．2．3．4．5．1．2．3．4．5．每周行動計劃表重點目標重點項目重點拜訪客戶名單重點行動目標星期一星期二星期三星期四星期五星期六1．2．3．1．2．3．1．2．3． 附件5 每周活動報告書 銷售經(jīng)理： 工作日期 年 月 日 ～ 年 月 日 年 月 日內(nèi) 容費 用日期星期A訪問．B來客．C出差工作描述及達成結(jié)果同行者交 通 費通訊費招待費其 他備 注客戶公司名稱姓名及聯(lián)系方式公 車出租 客戶關(guān)系管理辦法第一條 做好客戶關(guān)系管理工作，對于維護公司形象、促進業(yè)績增長意義重大。第二條 適用范圍客戶關(guān)系管理內(nèi)容主要包括客戶信息管理（客戶檔案管理）、客戶分級管理、客戶信用管理。第三條 客戶關(guān)系管理工作主要由市場營銷部負責(zé)組織。第四條 客戶信息搜集客戶信息搜集是客戶信息管理和客戶信用管理的基礎(chǔ)，也是確?？蛻絷P(guān)系管理有效性的重要工作?？蛻粜畔⑺鸭姟稜I銷信息管理辦法》。第五條 客戶分級綜合考慮與客戶的合作時間、購買潛力、經(jīng)營狀況、客戶提供的預(yù)收款融資、誠信程度等因素，將客戶分為重點客戶、一般客戶、潛在客戶。第六條 重點客戶管理重點客戶包括 客戶。（一） 戰(zhàn)略聯(lián)盟：與重點客戶結(jié)成牢固的戰(zhàn)略聯(lián)盟，本著公平、雙贏的原則，與重點客戶共同改進，共同發(fā)展；（二） 信息共享：在宏觀經(jīng)濟環(huán)境、行業(yè)政策、市場需求、客戶資源、競爭對手等方面信息共享，形成戰(zhàn)略性伙伴關(guān)系；（三） 共同發(fā)展：營銷策略（質(zhì)量、價格、服務(wù)、及時供貨等方面）本著雙贏的原則制定，在產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方面及時進行信息反饋，我們在質(zhì)量上的提高，即有利于我們開拓市場，又有利于戰(zhàn)略伙伴的市場拓展。重點客戶動態(tài)管理，客戶檔案除了基本資料記錄，還要建立詳細檔案記載，客戶關(guān)系管理人員據(jù)此形成客戶分析報告。對于資信狀況差、經(jīng)營狀況不好的重點客戶，考慮將其列為一般客戶。第七條 一般客戶管理不符合重點客戶條件的為一般客戶。（一） 一般客戶的培養(yǎng)：要用發(fā)展的眼光看待客戶，通過對一般客戶的經(jīng)營狀況分析，對有發(fā)展?jié)摿Φ囊话憧蛻艚o予營銷政策的支持，培養(yǎng)其成為重點客戶；（二） 對符合重點客戶條件的一般客戶調(diào)整為重點客戶，按照重點客戶來管理。第八條 潛在客戶管理潛在客戶，是指符合重點客戶條件，并且目前為止沒有和公司發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。（一） 潛在客戶的發(fā)展培養(yǎng)：通過營銷人員的信息反饋，以及行業(yè)會議，搜集潛在客戶信息，建立潛在客戶檔案；（二） 定期對潛在客戶采取電話訪問、營銷人員親自上門拜訪、寄送公司宣傳資料和產(chǎn)品介紹等方式，發(fā)展?jié)撛诳蛻舫蔀楣究蛻?，甚至重點客戶。（三） 與潛在客戶發(fā)生第一筆交易時，可以給予一定的營銷政策的支持。第九條 客戶檔案管理客戶檔案由客戶關(guān)系管理人員建立和管理，對重點客戶、一般客戶、潛在客戶進行分門別類。公司所有營銷人員都有收集、反饋客戶信息的責(zé)任和義務(wù)。（一） 客戶檔案資料包括：客戶的名稱、主要股東占股比例、地址、電話、客戶特征、客戶的業(yè)務(wù)狀況；客戶購買決策人或決策影響人的背景資料、聯(lián)系電話、住址、性格愛好、家庭狀況及其他一切能獲得的、有助于公司有針對性的市場開拓活動的資料。（二） 客戶檔案資料是公司開展各種市場開拓活動、公關(guān)活動的基礎(chǔ)，所有與客戶接觸的人員都有責(zé)任注意搜集匯報。（三） 客戶檔案資料屬于公司商業(yè)秘密，一旦發(fā)現(xiàn)有對外泄露客戶檔案資料行為的員工，公司可以立即予以解聘。第十條 客戶檔案管理方法（一） 建立客戶檔案卡：客戶檔案卡主要記載各客戶的基礎(chǔ)資料，可以采用市場調(diào)查和客戶拜訪記錄、請客戶填寫客戶資料表、委托專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進行專項調(diào)查三種方式，經(jīng)匯總整理填入。（二） 客戶檔案管理應(yīng)保持動態(tài)性：根據(jù)客戶情況的變化，需要不斷更新調(diào)整，對客戶變化進行跟蹤記錄。第十一條 客戶檔案的查詢與利用（一） 客戶檔案屬于公司商業(yè)秘密，任何人未經(jīng)授權(quán)不得查詢，不得復(fù)印，或者以其他形式帶出公司。（二） 客戶檔案查詢權(quán)限僅限于公司董事長、總裁、主管副總裁、市場營銷部經(jīng)理、客戶關(guān)系管理人員。（三） 其他人員如因工作需要，查詢了解相應(yīng)客戶信息則需經(jīng)總裁批準。第十二條 客戶信用管理。（一） 客戶關(guān)系管理人員負責(zé)客戶信用調(diào)查 通過營銷人員明訪、暗訪與客戶有聯(lián)系的管理部門和相關(guān)利益單位，獲取客戶信用相關(guān)信息； 通過公開或不公開的渠道搜集客戶信用信息； 客戶關(guān)系管理人員征求熟悉客戶的相關(guān)人員意見，并對客戶信用調(diào)查資料進行匯總分類；（二） 營銷人員負責(zé)對客戶信用進行跟蹤監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)客戶應(yīng)收帳款超期或客戶經(jīng)營狀況不好無能力償還債務(wù)時，應(yīng)及時上報市場營銷部，由公司決定項目延期實施或停止供貨等處理辦法。第十三條 客戶關(guān)系管理人員負責(zé)將客戶的信用情況記入客戶檔案。第十四條 客戶拜訪（一） 營銷人員要重視與客戶的合作，注意拜訪態(tài)度，不可以盛氣凌人，更不可以接受客戶付費的各種饋贈和吃飯、娛樂等消費。（二） 在各種節(jié)假日、及各種紀念日給客戶以問候。（三） 注意保守本公司機密，巧妙回答客戶的提問。第十五條 本辦法由市場營銷部負責(zé)修訂，經(jīng)總裁辦公會審批后實施。第十六條 本辦法由市場營銷部負責(zé)解釋。附件1 客戶檔案卡客戶名稱客戶地址負責(zé)人及聯(lián)系方式主要經(jīng)營業(yè)務(wù)主要聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)系方式估計資本額估計營業(yè)額年年年年年年營業(yè)額與本公司業(yè)務(wù)狀況潛在項目需求交易金額記錄年年年年年年合同額建卡日期附件2 客戶投訴信息1．客戶投訴背景資料受理人（首問責(zé)任人）咨詢（投訴）方式受理時間客戶名稱聯(lián)系信息客戶地址咨詢（投訴）內(nèi)容處理方式轉(zhuǎn)交時間其他2．處理結(jié)果記錄接辦部門或人員接辦時間處理結(jié)果（意見）回復(fù)客戶時間回復(fù)人其他3．投訴回訪記錄回訪人回訪時間客戶對處理評價客戶對處理滿意度其他制表人崗位名稱制表時間附件3 客戶走訪信息1．客戶走訪基本背景資料走訪人走訪時間走訪電話號碼走訪結(jié)果2．客戶走訪內(nèi)容客戶基本背景客戶名稱被訪人姓名性別年齡職務(wù)畢業(yè)院校員工人數(shù)經(jīng)營情況聯(lián)系方式3．客戶相關(guān)環(huán)保設(shè)備/項目基本狀況現(xiàn)有環(huán)保設(shè)備/項目狀況公司使用的相關(guān)環(huán)保設(shè)備設(shè)施數(shù)量平均年度使用支出客戶評價1234．客戶對公司和其他競爭對手的評價天澄公司有關(guān)人員其他競爭對手－1公司整體形象設(shè)備和服務(wù)價格5．客戶對公司的意見和建議客戶意見客戶建議制表人崗位名稱制表時間附件4 客戶分析報告1．客戶的相關(guān)環(huán)保建設(shè)基本狀況（客戶資料信息/客戶回訪信息）現(xiàn)有環(huán)保設(shè)備/項目狀況公司使用的相關(guān)環(huán)保設(shè)備設(shè)施數(shù)量平均年度使用支出客戶評價1232．客戶對天澄公司和其他競爭對手的評價（客戶資料信息/客戶回訪信息）天澄公司項目人員其他競爭對手－1公司整體形象設(shè)備和服務(wù)價格3．客戶投訴分析（客戶投訴信息）客戶投訴問題類型投訴集中度投訴—1投訴—2投訴—34．客戶投訴處理結(jié)果分析（客戶投訴信息）投訴轉(zhuǎn)交及時達標率投訴處理及時達標率客戶對處理的滿意度非常滿意比較滿意基本滿意比較不滿意非常不滿意5．客戶對天澄公司的意見和建議（客戶資料信息/客戶回訪信息/客戶投訴信息）客戶意見意見集中度意見—1意見—2意見—3客戶建議建議集中度建議—1建議—2建議—3制表人崗位名稱制表時間