家電服務網(wǎng)點營銷管理規(guī)章制度-資料下載頁
2025-04-12 12:32本頁面
【正文】 用由代理商承擔。每個代理商當月發(fā)過來的機器不能超過30臺（特殊情況除外），如退換回的事故機超出公司規(guī)定的退換機條件，需免費維修、翻新或換新機，需提供售后經理審批的《危機事件處理審批表》。對非正常退換機（國家三包以外的情況，除特殊承諾外）需經公司同意、協(xié)商解決，否則所發(fā)生的費用由代理商或服務網(wǎng)點自理。對于新簽代理商或服務網(wǎng)點前六個月無法自己維修的機器，可返回公司維修，但機器往返所發(fā)生的費用由代理商或服務網(wǎng)點自己承擔，公司不承擔機器往返費用。簽約六個月以上的代理商或服務網(wǎng)點不允許返廠維修,只允許申領配件當?shù)鼐S修（特殊情況除外），對于違規(guī)返回的機器，代理商或服務網(wǎng)點將支付機器往返的全部費用及每臺機器的維修費用：40元（人民幣）/臺。注：三包里的“性能故障”是指產品不符合安全、衛(wèi)生要求，存在危及人身、財產安全的不合理危險；或者不具備產品應當具備的使用性能；或者不符合明示的質量狀況。二、產品退換貨程序為了確保維修及時和用戶使用方便，廠方向服務網(wǎng)點或代理商提供常用周轉機，每個服務網(wǎng)點可申請3－5臺周轉機（工廠有周轉機的情況下發(fā)放），但服務網(wǎng)點或代理商必須向廠方交納即熱式每臺陸佰元押金（不分型號）；三相電機型需交納每臺壹仟貳佰元押金；速熱式每臺壹仟元押金（不分型號）；合同終止后，服務網(wǎng)點或代理商退周轉機（必須無故障）給廠方，廠方無息退還押金給服務網(wǎng)點或代理商。 用戶要求退換貨時，應由當?shù)胤站W(wǎng)點或代理商人員對產品進行鑒定,符合退換貨條件的給予辦理退換貨，對于不符合退換貨條件的給予維修（衡量標準以國家新三包政策為準）； 用戶退換后的產品，如能修復為正品的，則由服務網(wǎng)點或代理商負責修復后返還銷售； 更換后的產品在兩個工作日退還給分公司倉庫(或經銷單位)作沖帳處理(特殊情況售后部經理同意除外)； 經銷商在每月10號前將上月符合廠家退換貨規(guī)定的退回機器匯總成《產品退換貨清單》蓋章，原件隨機器一起發(fā)回公司售后部物管員處。三、安裝在一個月內出現(xiàn)質量問題的熱水器，各服務網(wǎng)點或代理商一般是發(fā)回我司更換新機，這樣就會在運輸途中耽誤很多時間，加上我司在清點及檢測中也需要一定的時間，來回大概需要半個月時間。針對此問題，我司允許服務網(wǎng)點在當?shù)貙惭b在一個月內的熱水器維修好，進行二次銷售，機身編號由我司提供，具體操作步驟如下：1. 服務網(wǎng)點用《售后工作聯(lián)系書》的形式及時把安裝在一個月內出現(xiàn)質量問題的熱水器型號、客戶地址、姓名、電話、安裝日期、換機日期（即維修日期）、機身編號、換新機的機身編號發(fā)傳真到我部，并為此機申請一個新的機身編號。經我部核實后，我部在《售后工作聯(lián)系書》的“處理意見”欄寫上新的機身編號，回傳給服務網(wǎng)點。2. 有了一個新的機身編號后，服務網(wǎng)點拆機維修機器，同時用電腦打印出三個相同的機身編號 （即向我司申請的機身編號），用雙面膠在機器里面、進出水口底下、機器的外包裝上分別貼上一個機身編號。按新機要求進行包裝，此機可以再次銷售。我司不提供包裝，包裝由各服務網(wǎng)點安裝人員在給用戶安裝后回收備用。3. 填寫《產品安裝記錄單》，并在《產品安裝記錄單》的“服務情況”欄寫明“此機原機身編號是XXXXX，新機機身編號是XXXXX”等字樣，我司給予結算安裝費用。4. 我部對《售后工作聯(lián)系書》進行存檔。注：安裝更換后的機器如沒有申請新的機身編號，該機器公司將不給予結算安裝費用及提供免費保修，如造成用戶投訴，該服務網(wǎng)點或代理商應立即給予處理，處理該機所產生的所有費用由服務網(wǎng)點或代理商自己承擔。四、由于鑒定不實或服務不當導致產品退換,造成的損失由責任單位（或個人）全額承擔；服務網(wǎng)點上門裝機時，發(fā)現(xiàn)不符合安裝條件需退換機或退錢給客戶的由賣機的代理商處理；由賣機的代理商負責安裝的機器，若由于安裝時未看清楚安裝條件或因安裝材料質量不好而引起的一切問題由負責安裝的代理商處理。第六章 服務網(wǎng)點培訓和考核一、 服務網(wǎng)點的培訓 培訓目的—――提高奧特朗公司服務人員的服務水平，宣貫奧特朗公司的服務理念和服務規(guī)范，確保奧特朗公司產品的服務質量和顧客滿意。 培訓對象—――與奧特朗公司簽訂《授權安裝/維修服務協(xié)議》的服務網(wǎng)點。 培訓內容—――服務理念、服務規(guī)范、產品知識、安裝維修技巧、溝通技巧、產品退換貨流程、政策制度 ；培訓方式1）分區(qū)域性全國巡回培訓；2）售后部對區(qū)域經理進行培訓；3）區(qū)域經理對責任區(qū)域內的服務網(wǎng)點進行培訓；4）售后主管或售后經理走訪式培訓；5）服務網(wǎng)點送服務人員到工廠培訓。服務網(wǎng)點的考核處罰:輕微投訴(每項處罰20元)未準時上門服務收費時帶走舊配件對維修任務推諉電話應答超過3聲維修時限超過承諾時限一般投訴(每項處罰50元)服務態(tài)度不好服務質量差兩次修理未能修復由于服務問題導致用戶要求退機、換機、索賠服務收費不規(guī)范對投訴處理不及時重大投訴（每項處罰5005000元）發(fā)生損傷財物事件（損失在千元以下）未發(fā)生燃燒省級以下消協(xié)、技術監(jiān)督執(zhí)法部門已處置由于糾紛導致用戶與機關人員發(fā)生武力沖突在地市級媒體曝光特大投訴（每項處罰500010000元）在省級及省級以上媒體（電視臺、報紙等）已經曝光發(fā)生傷人、燃燒、嚴重損毀財物的省級消協(xié)、技術監(jiān)督執(zhí)法部門已處置的獎勵：口頭表揚：電話來電到總部表揚3次/月，獎勵60元表揚信：寄到總部售后部每次30元錦旗、匾：送到總部售后部100元/次媒體表揚縣、市級廣播電臺、報紙、電視臺200元/次媒體表揚省級：廣播電臺、報紙、電視臺500元/次注：所有表揚必須點名（奧特朗及被表揚人），所有處罰都以總部的電話錄音為準。
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