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正文內(nèi)容

04年度服務(wù)網(wǎng)點考評管理規(guī)定-資料下載頁

2025-04-23 08:16本頁面
  

【正文】 100 分 14 四、培訓(xùn)管理、質(zhì)量信息及退換機管理 類別 考核內(nèi)容 負激勵 (元/次 ) 扣分 培 訓(xùn) 管 理 不 參加美的組織的培訓(xùn)活動的(包括美的服務(wù)網(wǎng)站培訓(xùn)活動)。 500 2 參加培訓(xùn)人員的名額少于培訓(xùn)要求的。 200 1 培訓(xùn)期間,參加人員違反培訓(xùn)紀律的。 200 2 不能通過培訓(xùn)考核的或不能通過網(wǎng)上考試的。 200 1 網(wǎng)點無內(nèi)部培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)記錄或培訓(xùn)無效果。 / 1 網(wǎng)點內(nèi)部技術(shù)及培訓(xùn)資料管理混亂的 / 1 質(zhì) 量 信 息 不按規(guī)定及時反饋外部質(zhì)量信息的 100 1 同一機型在同一月內(nèi)發(fā)生同一故障三次以上的,或新機在安裝中,出現(xiàn) 有 2 臺及 2 臺以上同一故障的,不填寫外部產(chǎn)品質(zhì)量信息報告的 500 2 連續(xù)三個月不反饋產(chǎn)品部質(zhì)量信息或質(zhì)量信息反饋內(nèi)容不屬實的。 500 2 不按中心要求反饋維修案例或反饋的內(nèi)容不屬實的 500 2 退 換 退換的舊機配件、附件及包裝箱不齊全的。 缺件價格的 2 倍 1 因安裝維修技術(shù)原因造成為用戶退換機的 600 3 退回舊機因無防倒標識造成退回外機倒置的。 200 1 所報退換原因與事實不符的。 200 2 未經(jīng)中心審批直接 退換的。 500 2 退換機申請表填寫不規(guī)范的。 / 1 認真做足 100 分 15 機 管 理 美的空調(diào)退換機申請表 未在發(fā)生退換 24 小時內(nèi)傳真至中心的。 / 1 在換機后 24 小時內(nèi) 未將 美的空調(diào)退換機檔案更改表傳真至中心的。 / 1 退換完的機器未在一周內(nèi)送到中心辦理退換手續(xù)。 / 2 退換機條形碼與退換機申請不符的。 / 1 1退換率在 1‰以上的 / 每件扣 分 五、顧客服務(wù)主任考核 類別 考核內(nèi)容 負激勵 (元/次 ) 扣分 顧 客 服 務(wù) 主 任 考 不積極配合并參與我公司組織的各項服務(wù)活動。 300 3 因服務(wù)質(zhì)量原因造成重大投訴和曝光的。 5000 并承擔(dān)所有費用責(zé)任 10 拒絕我公司管理或損壞其它同行名譽的。 500 5 現(xiàn)場巡查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)部管理不規(guī)范的。 / 2 整體服務(wù)形象差的。 / 2 現(xiàn)場抽查考核服務(wù)人員不合格的。 / 1 現(xiàn)場抽查發(fā)現(xiàn)安裝或維修質(zhì)量差的。 / 1 對中心安排的日常工作不積極配合的。 200 3 不按要求使用服務(wù)網(wǎng) 站的各功能的。 / 1 在服務(wù)網(wǎng)站上發(fā)布相關(guān)不利言論的。 200 2 1以任何方式散布不實的損害美的空調(diào)形象的言論的。 500 3 認真做足 100 分 16 核 1網(wǎng)點月度績效考評后 5 名。 / 1 1經(jīng)常電話聯(lián)系不上的。 / 1 1現(xiàn)場抽查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點不登記用戶投訴記錄的或登記投訴。記錄比較亂的 200 2 1發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點做虛假工程機的,按工程機制度處罰。 按制度處罰 5 1現(xiàn)場巡查發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點配件及貨物亂擺放的。 / 1 1安全意識薄弱或安全管理措施差的。 200 2 1不 積極落實中心在網(wǎng)上的通知要求的,按通知內(nèi)容予以扣分。 / 13 1對已通報整改的事項,整改績效差的。 200 2 引起用戶到商場、賣場投訴的。 500 3 六、加分細則 加 分 考 核 考核內(nèi)容 獎分 1 個月內(nèi) 48 小時內(nèi)發(fā)送電子檔案比例達 98%以上的。 / 1 參加服務(wù)網(wǎng)培訓(xùn)考試成績排在前三名的。 / 1 在 BBS 中的工作溝通中提出有價值的建議。 / 2 能積極配合中心完成各項服務(wù)活動的。 / 2 在國家級新聞媒體上發(fā)表與美的空調(diào) 相關(guān)服務(wù)軟文的。 / 5 在省級新聞媒體上發(fā)表與美的空調(diào)相關(guān)服務(wù)軟文的。 / 3 在市級新聞媒體上發(fā)表與美的空調(diào)相關(guān)服務(wù)軟文的。 / 2 受到用戶來信表揚并經(jīng)核實的。 / 1 在網(wǎng)點自身網(wǎng)站上發(fā)表與美的空調(diào)相關(guān)服務(wù)軟文的。 / 1 書面反饋有價值的競爭對手的各項信息的。 / 1 認真做足 100 分 17 1書面反饋疑難故障維修案例的。 / 1 1結(jié)算單據(jù)上交時 100%有檔案、手續(xù)合格的。 / 1 1積極配合中心工作,網(wǎng)上派工及時接收、信息復(fù)核與反饋、用戶投訴處理等均能 提前完成,表現(xiàn)優(yōu)異的。 / 1 1擔(dān)任美的公司培訓(xùn)講師的。 / 2/人 注: 各中心可以根據(jù)各區(qū)域的具體情況,對本考核細則進行適當?shù)难a充或細化。 對安裝網(wǎng)點的負激勵金額將從該網(wǎng)點的安裝質(zhì)量保證金或安裝費中扣除。100 分 18
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