【正文】 大的用戶（這里指除個人消費以外的顧客）來講，對服務的需求同樣也發(fā)生了質的變化。過去在計劃經濟條件下，由于物資的短缺，所以“皇帝的女兒不愁嫁”，因此對于提供產品的企業(yè)來講，無須提供什么服務；對于廣大用戶來講，也不需要什么服務。但是，在市場經濟條件下，參與市場競爭的對手越來越多，因此，如果說，過去我們講“酒香也怕巷子深”了。這也說明，在市場經濟條件下，即使是質量很好的產品，如果不能提供周到的服務，同樣會無人問津?？梢泽@喜地看到，現(xiàn)在有不少遠見卓識的企業(yè)，針對顧客對服務需求的變化，開始在服務上大做文章，并收到極為理想的效果。特別是我國的一些著名的大型企業(yè)，在這方面的確起到率先垂范的作用。例如海爾、春蘭、小天鵝、海信，聯(lián)想，愛多等集團都在服務領域里作出了可喜的成果，并且得到了廣大顧客的認同。以小天鵝為例。提起小開鵝洗衣機，人們并不陌生。當今的小天鵝人提出的質量標準早已超過了同行的水平，控制了國內全自動洗衣機市場的半壁江山。盡管這樣，他們認為，在科學技術相當普及和信息傳播十分方便的情況下，同類產品之間的技術含量已相差無幾，即使其產品的品質無懈可擊，也未必能在競爭中取勝，因為把產品從企業(yè)送到顧客手中還有一個必不可少的服務過程，而沒有這個過程，顧客的需求是無法得到滿足的。為此，小開鵝實行了獨特的優(yōu)質服務的辦法。他們在推出“金獎信譽卡”的基礎上，又成功地推出了新的服務標準，即“5”的服務承諾。一雙鞋——上門服務時帶一雙專用鞋二句話——進門一句話：我是小天鵝服務員180。180。180。；服務后一句話，你不滿意可向公司投訴：三塊布——一塊墊機布，一塊擦機布，一塊擦手布；四不準——不準頂撞用戶，不準吆喝用戶，不準拿用戶禮品，不亂收費；五年保修——裝機免費保修五年。也許，這些數字比較枯燥，但正是這些服務，使得小天鵝贏得了更多的顧客。如果說小天鵝家電產品是以直接消費的顧客為對象，那么廣西玉柴機器股份有限公司的服務顧客就是使用玉柴機器的廣大用戶，盡管兩者的服務對象有很大不同，但是“服務至上”的理念都是完全一致的，廣西玉柴為此建立了中國農用柴油機行業(yè)中服務網點最多，服務半徑最小，服務半徑最小，服務功能最全的服務體系。從1994年起相繼向用戶推出三項服務措施。1994年10月，率先在同行業(yè)實行10萬公里質量保修，大大高于普遍實行的3萬公里的要求；1995年，向用戶承諾快速服務：北方48小時，南方24小時內到位，如果超過此時間，每小時賠償30元；此外，玉柴用戶在購機一個月內，因裝配質量問題，使用不滿意，負責更換整機。同時玉柴還推出快速服務晝夜熱線（07753289000）24小時為用戶服務等等；1997年廣西玉柴開始著手對分布在全國的460個服務網點全部實現(xiàn)計算機聯(lián)網，從7月1日起對出廠的發(fā)動機全部配置IC卡，用戶憑卡獲取服務。IC卡可以存儲該機的制造檔案、修理記錄、所有更換的零部件內容，從而為玉柴用戶提供更加周到的服務。正如玉柴公司董事長王建明所指出的那樣：“在日趨激烈的商戰(zhàn)中，與其說顧客購買的是一種商品，不如說他購買的是一種服務，企業(yè)只有及時順應了用戶的變化，快速地為用戶提供滿意的產品服務，才能立于不敗之地”。組織活性化—顧客滿意LGEHZ QCPage 5（三）從企業(yè)質量管理的角度，看服務的重要作用為了深化企業(yè)的質量管理，現(xiàn)在有不少企業(yè)都通過了GB/T 19001/2 的質量體系認證，這毫無疑問，對于保證產品質量的提高，起到了有效的保證作用。大家都知道，在GB/T 19001/2的標準中，盡管都提到了“”這個要素，但是從質量體系認證的要求來看，并沒有把服務放在突出重要的地位上。首先，從GB/T 19001/2 質量體系的20個（19個）要素中看，“”僅屬于質量體系中的最后一環(huán),而放在了從屬的地位。因為從質量體系認證的20個（19個）要素看，對過程的控制和檢測（）很顯然才是質量體系認證的重點。其次，從“”要素的具體內容上看，也僅僅對服務這一要素提出了最一般、最基本的要求。在GB/T :”在規(guī)定有服務要求的情況下,供方應建立并保持對服務的實施、驗證和報告的形成文件的程序，以使服務滿足規(guī)定要求?！睆臈l款中看，只有企業(yè)規(guī)定有服務要求的情況下，供方才應建立相應的程序文件，以使服務滿足規(guī)定的要求。那么如果企業(yè)沒有規(guī)定有服務要求，似乎就可以不必制定相應的程序文件，這是一；二是企業(yè)應該規(guī)定哪些服務要求，標準里沒有涉及，這就意味著服務要求提多、提少企業(yè)可以自己決定，很顯然，GB/T 19001/2 標準中對服務的要求只是一種最起碼的要求，決不是最高的要求。最后，正因為在GB/T 19001/2標準中，（僅僅是一般的要求），所以也容易造成一些即使通過質量體系認證的企業(yè)。這種認識不足的現(xiàn)象主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面是企業(yè)自身編寫的質量體系文件中。根據筆者參加的數十家企業(yè)質量體系認證的審核活動中，不少企業(yè)僅僅把“”的要求理解為：售前服務包括對用戶要笑臉相迎，沏茶倒水，售后服務包括對用戶投訴要及時處理等這樣一些標準要求上。盡管這樣的服務要求已經很難適應當前用戶對服務的需求，但是從質量體系誰的角度上看，是無可挑剔的——因為企業(yè)只要做到自己提出的規(guī)定要求，就等于滿足了標準所提出的要求。另一方面，因為不少企業(yè)有著急于通過質量體系的愿望，所以也就把服務的要求，規(guī)定在只要能通過質量體系認證，但是在服務的要求上卻并不能適用市場競爭對服務的需求。由于在企業(yè)質量體系認證中存在著以上三個方面的問題，所以我們可以得出這樣的結論：即使通過質量體系認證的企業(yè)，但是這決不意味著這些服務的要求也同樣能適應市場競爭對服務的需求（須知，GB/T 19901/2標準所提出的要求，僅僅是最基本的要求）。因此作為已通過認證的企業(yè)，為了能進一步提高市場的競爭能力，擴大市場占有率，就有必要在服務領域這一要素中多下功夫。為此，我們有必要引進GB/T 90042標準的內容。(2) 按ISO 90042標準強化服務質量管理，不斷提高企業(yè)的服務質量GB/T 標準是等同采用ISO 90042標準制定而顧的。ISO 90042 是世界上第一套針對服務這一特殊產品而制定的國際標準。在這套標準的附錄A中，例舉了適合標準的行業(yè)：包括接待服務、交通通信、金融貿易等十多類服務行業(yè)以外，在注解中還特別強調“制造性公司在其市場銷售系統(tǒng)和售后活動中也提供內部的服務?！边@就是說，對于制造企業(yè)的服務部門而言，同樣適用于本標準。下面我們就從制造企業(yè)的角度來掌握GB/T 。（一）了解服務的基本概念（一） 服務的定義組織活性化—顧客滿意LGEHZ QCPage 6服務是服務質量管理中最基本、最重要的概念，在研究服務質量管理的基本要領之前，有必要先弄清服務的定義，否則是無法對服務質量管理這一重大問題進行深入探討的。在GB/T :“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內部活動所產生的結果。”從定義中看，它包含了三層內容：172。指出了服務的目的服務的目的就是為了“滿足顧客的需要”。這里的“顧客”包括兩層意思：一是指顧客不僅包含最終的消費者，同時也包括接受產品和服務的企業(yè)，二是指顧客還包括內部顧客——即下一道工序。同時“需要”也有它特定的理解，根據質量定，“需要”是隨著時間的變化而變化的，“需要”可以轉化為有指標的特性。從服務的定義中看，強調滿足顧客的需要是服務的唯一目的。173。指出了服務的條件也就是說，服務必須在“與顧客接觸中”進行。如果把供方與顧客的接觸的形式加以歸納，可以分為：一種是“面對面”服務，是指消費者直接與提供服務的職工進行實際接觸才能實現(xiàn)的服務：另一種是“非面對面”服務，即通過一事實上的媒介體（如電腦，售貨機等）來實現(xiàn)的服務。以上兩種構成了服務的基本條件。174。指出了服務的內容服務的內容就是指“供方內部活動所產生的結果”。也就是說，服務的內容必須包括供方的活動和活動的結果，兩者不可缺一。這里的“結果”，應該是指顧客對提供服務以后的效果和反映。因為物質生產勞動的效果表現(xiàn)在生產出物質產品上，通過產品來滿足人們的某種需要。而服務勞動則是反映在直接滿足顧客的需求上，其效果和反映主要是看顧客的需求是否得到滿足以及顧客對提供的服務是否滿意，這種服務的產品就是“活動的結果”特別應該指出的是服務定義的第3注和第4注。它們分別是：“有形產品的提供或使用可能成為服務提供的一部分”，“服務可能與有形產品的制造和供應連在一起”。這兩條注釋說明一個問題，即在許多服務中，有形產品和無形產品在其所占的比重各有不同。在這里，使用GB/T ——就可以很形象地說明這一問題。 產品含量（高） 產品含量（低） 車輛銷售服務 餐館服務 法律服務 在該圖中，包括車輛服務、餐館服務和法律服務，雖然都是服務，但它們所包括的有形產品的含量各不相同，其中車輛銷售服務所占的有形產品比重較高，而法律服務中有形產品所占比重較低。從這一分析中可以看出，根據國際標準化組織的劃分，世界上也沒有純而又純的無形產品，因為包括法律服務在內的服務中也多少包括一些有形產品在其中；同樣，世界上也沒有純而又純的有形產品，因為任何有形產品的銷售和提供都與無形服務有著必然的聯(lián)系，也可以說，任何有形產品的銷售和提供都與無形服務有著必然的聯(lián)系，也可以說，任何有形產品的銷售和提供，都離不開服務這一環(huán)節(jié)，如果沒有這環(huán)節(jié)，有形產品是無法進入消費領域的。懂得了這一點，特別對于制造行業(yè)來講就更是如此了。因為任何有形產品的制造都是為了滿足顧客（包括下道工序）需要的，而這一過程的實施又都離不開供方與顧客的接觸——服務的基本條件。因此，可以這樣講，任何有形產品的提供，離開了服務是根本無法實現(xiàn)它的價值和使用價值的。總之，通過對服務定義的理解，有助于我們進一步理解服務的重要地位和作用。2．服務與服務質量的關系在GB/T ，：“反映產品或服務滿足明確和隱含需要能力的特征和特性的總和”。根據服務的定義和質量的定義，我們可以看出服務和服務質量兩者是有十分密切的關系。組織活性化—顧客滿意LGEHZ QCPage 7首先看兩者的相同點。我們說無論是服務的定義還是質量的定義兩者強調的目的都是一致的。這就是說，如果服務不是為了滿足顧客的需要就不能稱之為服務。而在質量的定義中，也強調質量（這里的質量包括產品的質量和服務的質量）必須滿足需要，但毫無疑問，這里指的需要就包括了顧客的需要。所以，從這一點講，服務和服務質量，兩者的目的是一致的。其次看兩者的不同點。比較兩者的不同之處在于，除了服務是服務質量的載體外，還在于在質量的定義中突出強調“能力”這一概念，這是在服務定義中所沒有的。質量就其本質來說，是一種客觀實體，具有某種“能力”的屬性。由于具有某種“能力”，才可能滿足各種各樣的“需求”。如果沒有“能力”這個前提，是無法滿足顧客需求的。從這個定義出發(fā)，所謂服務質量，實際上就是指企業(yè)提供服務的能力，所以服務質量的高低實際上就是指滿足顧客需求能力的高低。因此，我們講提高企業(yè)的服務質量，實際上就是指提高企業(yè)滿足顧客需求的這種能力。下面，我們就著重探討如何提高企業(yè)的服務質量——即提高企業(yè)滿足顧客需求的能力。（二）掌握提高服務質量的基本要領GB/T 《質量體系原則》是該標準的核心內容，也是掌握提高服務質量的基本要領。：“顧客是質量體系三個關鍵方面的焦點，它還表示，只有當管理職責、人員和物質資源以及質量體系結構三者之間相互配合協(xié)調時，才能保證使顧客滿意”。同時，在標準中把上述三個關鍵方面用一個“三角四圈”因素表示。以上標準中對服務質量體系關鍵方面的表述以及管理職責與顧客 接觸 人員和物質資源質量體系 結構“三角四圈”圖中所包含的內容是極為豐富的。首先，服務質量體系的基本原則是以“服務金三角”為基礎的。任何一個服務企業(yè)要保證使顧客滿意，服務策略、服務組織、服務人員是三項關鍵因素。很顯然，上述“三角四圈”圖就是借用了這個框架來說明以下目的：172。可以充分體現(xiàn)服務質量體系以顧客為中心的基本特征；173?？梢酝怀鰪娬{管理職責、人員和物質資源、質量體系結構對質量體系焦點——顧客所起到的重要作用。其次，服務質量體系的建立同樣必須遵循質量體系建立的五大基本原則，這就是：分析質量環(huán)、建立體系結構、編寫體系文件、進行體系審核和管理評審。下面，我們就把提高服務質量的基本要領歸納為以下四個方面：1．管理職責管理職責是ISO 90042標準中提出的建立質量體系的第一個關鍵要素，在標準中（ISO ）指出：“管理者職責是制定使顧客滿意的服務質量方針。成功地實施這個方針取決于管理者對質量體系的開發(fā)和有效運行負責”，為此，在這里，管理者的職責歸納為三大項：組織活性化—顧客滿意LGEHZ QCPage 8a) 明確企業(yè)的質量方針和質量目標這里必須強調指出的是，服務質量方針和一般質量方針（如制造行業(yè)的質量方針）相比，除有共同的地方之外，還應有服務行業(yè)自己的特點，正如在標準中指出的：作為服務企業(yè)的質量方針包括：“——所提供服務的等級；——服務組織在質量方面的形象和信譽；——服務質量的各項目標；——追求質量目標中所采取的措施；——負責實施質量方針的全體人員的作用?！睘榱烁玫乩斫夥召|量方針的特殊性，我們以“服務等級”為例，作一解釋。服務等級是指在某個特定范圍內，服務企業(yè)能向顧客提供某種水平的服務，它可以用來衡量服務企業(yè)能為顧客提供任何程度服務的一種標準。由于服務企業(yè)提供的服務大多數只能定性、難以定量，因此只能用不同的服務等級來表示顧客對服務的不同需求。也可以說，特定的服務等級要與顧客對這一特定的服務等級要求相一致。所謂滿足顧客的需求，實際上就是指企業(yè)必須能夠把顧客的需求恰如其份地移植到相應的服務等級中去。所以作為服務企業(yè)在確定質量方針時，首先要根據顧客的需求來設計服務的等級?？傊?，服務質量方針的制定必須要充分體現(xiàn)出服務行業(yè)的特點。質量目標是質量方針的具體化它是