【導讀】1．產(chǎn)品市場調查、研究、分析。2．產(chǎn)品品牌的塑造與宣傳。3．各種銷售政策的制訂與下達。4．銷售計劃與目標的制訂。5．營銷渠道和銷售網(wǎng)點的建立與完善。6．代理商的選擇和更換評審。8．產(chǎn)品銷售的統(tǒng)計與配送，回收銷售結算貨款。9．辦事處的管理。1．建立企業(yè)內(nèi)部、外部營銷信息系統(tǒng)。狀況，定期編制報表。審核、保管銷售合同。成產(chǎn)品市場營銷情報，傳送相關部門。6．產(chǎn)品廣告、促銷和維系公共關系方案的擬訂、組織實施及其效果的評估。8．規(guī)劃產(chǎn)品系列，提供市場產(chǎn)品需求及相應產(chǎn)品開發(fā)決策信息。12．監(jiān)督客戶服務滿意度水平，監(jiān)督銷售政策規(guī)定的市場秩序。4．處理客戶的投訴和爭議。的監(jiān)督檢查，保質保量按時完成工作任務。2．建立銷售合同、銷售訂單執(zhí)行情況信息表。6．監(jiān)督貨品裝車并進行清點。8．監(jiān)控貨品安全抵達目的地。1．審批權限內(nèi)《銷售合同》。7．制訂《銷售政策》。8．參與制訂公司下年度總預算和工作計劃。

　　

【正文】 制造許可證，行業(yè)管理認證，質量管理認證，可信度等。 12． 4． 2 公共信息渠道。大眾媒介，行業(yè)管理部門，同行間的信息情報。 12． 4． 3 訂購企業(yè)信用調查報告。聘請信用調查服務機構進行專業(yè)信用調查。 12． 5 客戶信用風險的行業(yè)分析。 12． 5． 1 行業(yè)類型、構成及其競爭環(huán)境。制造類、貿(mào)易類和服務類有者不同的環(huán)境風險。 12． 5． 2 行業(yè)產(chǎn)品概況，產(chǎn)品需求，孕育者機會和風險。 12． 5． 3 行業(yè)的經(jīng)營管理水平。 12． 6 如何評價客戶。 12． 6． 1 品質，客戶的信譽，即履行償還義務的可能性。 12． 6． 2 能力，客戶流動資產(chǎn)的數(shù)量和質量以及流動負債比例，是客戶償還欠款的能力。 12． 6． 3 資本，客戶的財務 實力和財務狀況，是客戶可能償還債務的背景。 12． 6． 4 抵押，客戶能被用作抵押的資產(chǎn)。 杭州方圓塑料有限公司 銷售中心 管理方案 共 71 頁 第 40 頁 12． 6． 5 客戶的經(jīng)濟環(huán)境，指影響客戶付款能力的經(jīng)濟環(huán)境。 12． 7 制訂平衡擴大銷售與信用風險控制的銷售政策，信用標準。 12． 8 客戶交易風險控制。 12． 8． 1 事前控制：熟知客戶資信狀況，全面評估償還能力，預防交易風險。 12． 8． 2 事中控制：評審客戶欠款原因，分析應收帳款回收性，及時監(jiān)控客戶經(jīng)營動態(tài)，監(jiān)控催帳進程管理。 12． 8． 3 事后控制：行使置留所有權，擔保，壞帳準備金，信用保險，法規(guī)保護。 13 賒銷管理 13． 1 賒銷管理。 簽銷售（代理）合同之前要做好客戶資信管理工作，主要內(nèi)容如下。 13． 1． 1 觀察了解客 戶的價值觀是否以誠信為本。 13． 1． 2 客戶經(jīng)營管理狀況是否良好。 13． 1． 3 客戶在社會上是否有不良經(jīng)營行為。 13． 1． 4 客戶納稅情況是否符合相應法規(guī)。 13． 1． 5 如客戶資信情況有風險，則應采取應對措施。 13． 2 銷售信用政策由總經(jīng)理、 銷售 總監(jiān)、財務總監(jiān)共同商議后由總經(jīng)理決定，內(nèi)容主要包括： 13． 2． 1 當期賒銷原則。 13． 2． 2 賒銷對象范圍。 13． 2． 3 放賬期限及其分配。 13． 2． 4 周轉期限。 13． 2． 5 賬款清收措施等。 13． 3 商品銷售原則上堅持現(xiàn)款現(xiàn)貨原則，不予賒銷。 13． 4 賒銷的基本前提是確保賬款回收。 13． 5 賒銷應側重于培養(yǎng)新的增長點。 13． 6 健全信用管理制度，辦事處主任、 銷售 總監(jiān)、總經(jīng)理逐級控制，嚴密授信審批手續(xù)。 13． 7 賒銷 基本原則： 杭州方圓塑料有限公司 銷售中心 管理方案 共 71 頁 第 41 頁 13． 2． 6 舊欠未清、不賒放賬。 13． 2． 7 放賬法人優(yōu)先于個人。 13． 2． 8 放賬舊戶優(yōu)先于新戶。 13． 2． 9 放賬大戶優(yōu)先于小戶。 13． 2． 10 現(xiàn)銷政策應明顯優(yōu)惠于賒銷政策，對特定交易而言，現(xiàn)銷與賒銷最好按此例進行，以便相互帶動促進。 13． 2． 11 月初放賬，月內(nèi)收回，即自開票之日起不得超過 30 日。 13． 2． 12 賒銷工作實行責任制，誰簽字、誰負責。 13． 8 賬款之安全和及時收回與銷售業(yè)務經(jīng)辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提成須待收訖客戶欠款之后才能兌付，逾期欠款利息從當月銷售提成中扣除，直至收回。 13． 9 客戶對于公司的欺詐行為，銷售業(yè)務人員應防止而未防止的，與客戶有勾結行為的，以及沒有合法營 業(yè)場所的客戶。或銷售業(yè)務人員將送貨簽單遺失，以致貨款無法回收。小額度損失（數(shù)額界定由《銷售政策》規(guī)定），全數(shù)由當事人員負賠償責任。中額度損失，按比例由當事人員負賠償責任。重大損失按相關國家法律處理。 14 合同管理 14． 1 銷售合同管理的基本原則： 14． 1． 1 銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策執(zhí)行。 14． 1． 2 作為企業(yè)銷售政策的具體實施，銷售合同由銷售業(yè)務人員與客戶談判和草簽，合同由銷售部經(jīng)理和商務審核員審核，批準。重大銷售合同銷售部經(jīng)理審核， 銷售 總監(jiān)審批；銷售額（ ）萬元以上的銷售合同，報 銷售 總監(jiān)審 核，總經(jīng)理審批。 14． 1． 3 銷售 總監(jiān)制訂格式合同，經(jīng)企業(yè)法律顧問審核通過，報總經(jīng)理批準后執(zhí)行。 14． 1． 4 重大合同須經(jīng)過公證程序。 14． 2 銷售合同為格式合同，合同一式叁份， 銷售中心 ， 財務管理部和客戶各執(zhí)一份。客戶有需要追加合同份數(shù)的，可以增加。 杭州方圓塑料有限公司 銷售中心 管理方案 共 71 頁 第 42 頁 14． 3 銷售合同的審核內(nèi)容如下： 14． 3． 1 合同條款是否符合國家法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策。 14． 3． 2 銷售價格是否符合企業(yè)規(guī)定。 14． 3． 3 銷售折扣是否符合企業(yè)有關政策。 14． 3． 4 交貨地點，運輸費用和保險費用的承擔對象是否明確合理。 14． 3． 5 質量索賠條款和責任確認方法是否恰當。 14． 3． 6 驗收辦法和貨物風險責任轉移點的確認。 14． 3． 7 付款方式及其到賬的安全性和及 時性。 14． 3． 8 有逾期欠款未還的客戶，其舊合同與新簽合同關系的處理。 14． 3． 9 賒銷合同的抵押擔保手續(xù)是否齊全有效，抵押擔保合同所能承擔的限額和期限能否容納新簽賒銷合同。 14． 3． 10 賒銷合同逾期賬款的罰息和損失承擔是否明確。 14． 3． 11 違約責任的承擔是否公平合理。 14． 3． 12 分析是否存在客戶或企業(yè)職員，或兩者聯(lián)手有損害企業(yè)利益的行為。 14． 3． 13 合同未盡事宜的處理辦法。 14． 4 銷售中心 對銷售合同管理的基本立場： 銷售中心 重點審核企業(yè)和客戶的商務信用，是企業(yè)信用管理的一部分，應對銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預防不合理、不合法甚至是可能給企業(yè)造成損失的行為發(fā) 生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請共同上級裁決。 14． 5 技術服務部應密切監(jiān)控合同服務項目履行情況，不可遺漏應有的服務，必要時可直接向 銷售 總監(jiān)報告。 15 竟標管理 15． 1 竟標是招標機構以招標公告形式向社會公開其采購需求，對前來競爭投標者擇優(yōu)交易的過程。 15． 2 銷售中心 中心銷售部牽頭組織竟標活動，產(chǎn)品市場部、技術服務部（必要時技術質量中心也參與）參與、協(xié)助竟標活動。 15． 3 竟標活動遵守國家相關法規(guī) 。 15． 4 竟標活動準備。 杭州方圓塑料有限公司 銷售中心 管理方案 共 71 頁 第 43 頁 15． 4． 1 產(chǎn)品市場部利用信息渠道收集行業(yè)竟標活動和竟標企業(yè)信息，并轉給銷售部。 15． 4． 2 銷售部確定竟標目標，分 析可能的標底和竟標環(huán)境。有關技術配套分析工作轉給技術服務部。有關財務分析工作轉給財務部。 15． 4． 3 技術服務部對竟標技術環(huán)境進行分析，提出投標技術方案。 15． 4． 4 銷售部依據(jù)投標資格、產(chǎn)品市場、競爭對手、技術環(huán)境、經(jīng)濟核算分析決定是否參與投標。 15． 4． 5 銷售經(jīng)理到招標機構購買招標文件。并按招標文件要求編寫投標文件，對招標文件提出的實質性要求和條件作出響應。 15． 5 銷售經(jīng)理在招標文件截止時間前提交投標文件。 15． 6 銷售經(jīng)理在招標文件指定的時間到達指定地點參與開標過程。 15． 7 接到中標通知書，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售經(jīng)理與招標機構訂立書面合同。并按要求提交履約保 證金。 15． 8 銷售經(jīng)理依據(jù)招標合同履行其規(guī)定條款。 16 區(qū)域管理 16． 1 區(qū)域管理包括客戶管理、產(chǎn)品銷售、價格管理。 16． 2 區(qū)域設置： 16． 2． 1 區(qū)域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體標準由產(chǎn)品市場部制訂。 16． 2． 2 每個區(qū)域設一位區(qū)域負責人。區(qū)域負責人由銷售中心 提名， 銷售 總監(jiān)任命。 16． 2． 3 產(chǎn)品的銷售必須在所設置區(qū)域范圍內(nèi)進行，超出區(qū)域范圍進行產(chǎn)品銷售的，要追究區(qū)域負責人的責任。 16． 2． 4 各區(qū)域負責人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進行客戶的管理和價格的管理，促進產(chǎn)品的銷售。 16． 3 區(qū)域調整：企業(yè)應保證區(qū)域的相對穩(wěn)定。 16． 3． 1 對區(qū)域的調整一般按年度進行：銷售部門提出調整方案，經(jīng)過產(chǎn)品市場部討論認可，報 銷售 總監(jiān)批準，在 銷售 預算（計劃）中體現(xiàn)。 16． 3． 2 應盡量減少臨時性的調整，當需要進行臨時性的調整時，應先由銷售部提出意見，經(jīng)產(chǎn)品市場部討論認可后，由銷售部具體實施。 杭州方圓塑料有限公司 銷售中心 管理方案 共 71 頁 第 44 頁 17 客戶服務管理 18． 1 綜述。 18． 1． 1 企業(yè)的服務管理包括售前、售中、售后服務，和投訴處理工作。 18． 1． 2 企業(yè)客戶服務由技術服務部統(tǒng)一管理，相關部門協(xié)助。技術服務部遇有服務難題時，涉及的部門應即時協(xié)助，不得推諉和以任何理由推遲。 18． 2 《服務政策》包括以下內(nèi)容： 18． 2． 1 對技術服務部人員的行為要求。 18． 2． 2 服務網(wǎng)點的劃分。 18． 2． 3 向客戶提供的具體服務項目以及有關要求。 18． 2． 4 服務項目的收費標 準和方法。 18． 2． 5 對技術服務人員考核的內(nèi)容和方法。 18． 3 客戶服務管理 18． 3． 1 技術服務部必須建立客戶服務檔案（應與銷售部的客戶檔案一致）。 A． 客戶是指使用企業(yè)產(chǎn)品的最終 用戶 。 B． 客戶服務檔案至少應包括客戶的以下信息： ? 客戶名稱、地址、電話。 ? 聯(lián)系人姓名、職務。 ? 購買 產(chǎn)品的時間、產(chǎn)品的規(guī)格、編號 。 ? 客戶對產(chǎn)品的使用意見、服務項目的過程記錄、客戶對產(chǎn)品改進的建議。 18． 3． 2 技術服務部根據(jù)產(chǎn)品銷售時的客戶信息 ,填制客戶服務檔案?？蛻舴沼涗浭强蛻舴諜n案的重要組成部分。 18． 3． 3 技術服務部要及時建立和更新客戶服務檔案的信息，及時進行服務記錄。 18． 3． 4 技術服 務工程師必須記錄工作日志，技術服務部經(jīng)理檢查現(xiàn)場服務人員的工作時，必須檢查工作日志。 18． 3． 5 技術服務工程師要特別注意自身形象建設，嚴格遵守服務人員行為規(guī)范，維護企業(yè)的形象和利益，注重對企業(yè)和產(chǎn)品的宣傳，培養(yǎng)潛在客戶。 杭州方圓塑料有限公司 銷售中心 管理方案 共 71 頁 第 45 頁 18． 4 售前服務。 18． 4． 1 了解客戶使用企業(yè)產(chǎn)品的環(huán)境條件和對產(chǎn)品技術規(guī)格參數(shù)的需求。 18． 4． 2 講解和演示產(chǎn)品結構、性能、價格和使用環(huán)境條件。 18． 4． 3 幫助建立銷售網(wǎng)絡。 18． 4． 4 從企業(yè)至客戶的貨物運輸和對其中有質量問題的產(chǎn)品的處理。 18． 4． 5 對客戶進行培訓：由區(qū)域經(jīng)理和銷售員負責，培訓的內(nèi)容主要有所有經(jīng)銷產(chǎn)品的結構、性能等知識和使用技能。 13． 2 售中 服務（由銷售員和技術服務工程師共同負責）。 13． 2． 1 幫助客戶從企業(yè)購貨。 13． 2． 2 幫助選擇購買產(chǎn)品 18． 5． 3 介 紹產(chǎn)品使用知識。 18． 5 售后服務。 18． 5． 1 售后服務主要由技術服務部負責。 18． 5． 2 售后服務內(nèi)容主要包括： A． 指導培訓客戶使用產(chǎn)品。 B． 調查、核實、鑒定客戶使用產(chǎn)品發(fā)生的問題。 C． 解答和幫助解決客戶使用中發(fā)生的問題。 D． 處理客戶的投訴。 E． 接受客戶的其他服務請求。 F． 對于自身無法解決的問題，及時與企業(yè)聯(lián)系，并協(xié)助企業(yè)派出技術人員工作。 18． 6 客戶投訴處理。 18． 6． 1 技術服務部接受客戶的投訴，具體包括： A． 客戶投訴銷售業(yè)務人員。 B． 客戶投訴技術服務工程師等。 C． 客戶投訴產(chǎn)品質量。 D． 客戶投訴合同執(zhí)行。 18． 6． 2 技術服務部接到客戶投訴后，填寫《客戶投訴登記表》進行記錄，并立即予以處理： A． 聯(lián)系客戶了解投訴事實，調查、判定投訴成立否。 杭州方圓塑料有限公司 銷售中心 管理方案 共 71 頁 第 46 頁 B． 確定處理投訴的責任部門。 C． 屬于對 產(chǎn)品 質量的投訴，轉給技術質量中心處理，并每天監(jiān)督處理進程。 D． 屬于合同執(zhí)行的投訴，轉給 市場部 處理，并每天監(jiān)督處理進程。 E． 屬于對服務的投訴，轉給技術服務部經(jīng)理處理，并每天監(jiān)督處理進程。 F． 對于有關部門無法處理的投訴，技術服務部應及時向 銷售 總監(jiān)匯報，銷售 總監(jiān)組織處理。 G． 技術服務部跟蹤和監(jiān)督投訴處理的全過程。 18． 6． 3 客戶對投訴得不 到處理或沒有響應的，客戶可直接向 銷售 總監(jiān)或企業(yè)辦公室進行投訴。 18． 6． 4 銷售 總監(jiān)和企業(yè)辦公室接到投訴后，填寫《客戶投訴登記表》，立即組織處理，同時追究有關部門的責任。 18． 6． 5 投訴問題的處理辦法要事先征得客戶意見，客戶