揚(yáng)州恒通地產(chǎn)企業(yè)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例-資料下載頁(yè)
2025-04-12 06:43本頁(yè)面
【正文】 度將雙腿叉開(kāi)，切忌將雙腿平伸出去，更不得將腳伸入座椅下面或用腳勾住椅子的腿。（4）不得將退搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范（1）行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶。（2）請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。（3）若雙方并排行進(jìn)時(shí)應(yīng)按照以右為尊的原則，服務(wù)人員位于客戶的左側(cè)。（4）雙方單獨(dú)行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上。（5）在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)。（6）行進(jìn)指引的過(guò)程中如須經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，應(yīng)及時(shí)的關(guān)照提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。（7）在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提出的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)微轉(zhuǎn)體目視客戶。第三條 日常通用禮儀規(guī)范助臂服務(wù)禮儀（1）下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。（2）助臂一般只是輕扶肘部。（3）以左手扶客戶右臂。遞送證件和資料禮儀（1）遞送時(shí)上身略向前傾。（2）眼睛注視客戶手部。（3）以文字正向方向遞交。（4）雙手遞送，輕拿輕放。（5）如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。接物品禮儀（1）在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。（2）遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。（3）服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。遞名片禮儀（1）用雙手接受或呈送名片。（2）接過(guò)名片先仔細(xì)看，然后再將客戶的名片放好。（3）如果未帶名片，要向客戶表示歉意。第四條 服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范聲音的運(yùn)用（1）聲調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用高音區(qū)聲調(diào)，顯得有朝氣且便于語(yǔ)氣及音量撐控自由。（2）音量：視客戶的音量調(diào)節(jié)。（3）語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然。（4）語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右。語(yǔ)言選擇（1）根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或粵語(yǔ)，若遇外賓應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)（1）稱男士為“先生”，稱年輕的女性為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)的可稱為“女士”。（2）對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚姻的西方女性不論年齡大小，均稱“小姐”。（3）得知客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐”。禮貌用語(yǔ)（1）歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨。（2）問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好。（3）愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日快樂(lè)。（4）送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好。（5）征詢語(yǔ)：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？（6）道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽。（7）謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。第五條 禮儀管理：工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。不得用手指或筆桿指客人或?yàn)榭蛻糁甘痉较颉Ｃ鎸?duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭，表示對(duì)對(duì)方的談話認(rèn)真傾聽(tīng)。在售樓處不得大聲說(shuō)話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并對(duì)客戶說(shuō)對(duì)不起。接待客戶時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。業(yè)務(wù)員在服務(wù)、工作、打電話與顧客交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客戶先開(kāi)口。不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)說(shuō)話。1不開(kāi)過(guò)分的玩笑。1顧客講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得無(wú)反應(yīng)。1顧客來(lái)訪時(shí)要問(wèn)好；顧客走時(shí)，要送至門口。1任何時(shí)候?qū)蛻舨荒苤v “喂”，或說(shuō)“不知道”。1暫時(shí)離開(kāi)面對(duì)的客人，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)又繼續(xù)服務(wù)。1當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他事需要幫助。1談及其他樓盤(pán)時(shí)，應(yīng)給予客觀分析，不可詆毀。第六條 電話接待規(guī)范電話接待服務(wù)的基本原則：禮貌、準(zhǔn)確、高效。置業(yè)顧問(wèn)在電話響三聲內(nèi)，務(wù)必接聽(tīng)電話。接聽(tīng)電話時(shí)，要說(shuō)“您好＋樓盤(pán)名”。接聽(tīng)電話的過(guò)程中，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出親切和友好。對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地予以解答，在廣告日應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮短。要盡量邀請(qǐng)客戶前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀。接聽(tīng)電話的時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)避免在電話中長(zhǎng)時(shí)間的沉默，以避免對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等。來(lái)電為打錯(cuò)電話時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)：“這是（樓盤(pán)名），電話號(hào)碼是***，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，以避免對(duì)方難堪。當(dāng)來(lái)電方言辭激烈時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答。當(dāng)客戶在電話中問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題,置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短,在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙的融入。在電話接待的過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)要盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹和詢問(wèn)，要設(shè)法通過(guò)交談取得公司想要獲得的信息：客戶的個(gè)人情況資料(名址)、客戶對(duì)產(chǎn)品的具體需求（面積和價(jià)格等）和客戶的聯(lián)系方式等，并將這些信息計(jì)入《來(lái)電登記表》中。在通話結(jié)束時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)要對(duì)客戶說(shuō)“謝謝、再見(jiàn)”，待客戶切斷電話后再掛電話。第七條 電話接待管理在置業(yè)顧問(wèn)正式上崗之前，銷售經(jīng)理和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)對(duì)其系統(tǒng)培訓(xùn)，要求其掌握樓盤(pán)基本情況，并統(tǒng)一回答客戶提問(wèn)的說(shuō)辭?，F(xiàn)場(chǎng)電話無(wú)人接聽(tīng)，需給予銷售臺(tái)內(nèi)置業(yè)顧問(wèn)相應(yīng)處罰。如來(lái)電咨詢本公司其他樓盤(pán)情況，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)耐心介紹，如該樓盤(pán)有獨(dú)立售樓處，應(yīng)將該售樓處的咨詢電話告知客戶。（附錄1完）22 /
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