【正文】 務(wù)管理人員作出決定。統(tǒng)一公司內(nèi)執(zhí)行任務(wù)先后順序的部門一般是高級信息服務(wù)指導(dǎo)委員會。采用分布式數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)通信技術(shù)會直接影響用戶所在地的計算機(jī)硬件的布局。用戶管理人員通常與信息服務(wù)人員一起共同負(fù)責(zé)計算機(jī)的選擇、遠(yuǎn)程設(shè)備的安裝、工作場所的設(shè)計、通信通道的配備，還負(fù)責(zé)建立安全設(shè)施和供電設(shè)備。□ 解決問題的應(yīng)急措施如果計算中心停止了工作，那將會怎么樣呢?這種情況的發(fā)生一般是由于出現(xiàn)自然災(zāi)害或意外事故。由于這一類災(zāi)難是很難避免的，所以用戶管理人員必須與信息服務(wù)部門密切配合制定一套應(yīng)急措施。其目的是使系統(tǒng)能始終處于工作狀態(tài)、該措施應(yīng)對各種可能出現(xiàn)的事故給有關(guān)人員明確規(guī)定義務(wù)、職責(zé)和處理辦法。字處理和辦公室自動化是用戶最容易實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)計算機(jī)應(yīng)用，因?yàn)橛脩魩缀醪灰蛲耆灰揽啃畔⒎?wù)人員的幫助。簡單、廉價的獨(dú)立字處理系統(tǒng)是最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的，現(xiàn)在很多用戶爭相購買這種設(shè)備。在這里要說明的一點(diǎn)是，在購買時要特別注意兼容性。目前字處理系統(tǒng)的發(fā)展有些失控，因而導(dǎo)致很多公司購買了許多類型不同而互不兼容的獨(dú)立系統(tǒng)。這些系統(tǒng)不能與公司的數(shù)據(jù)庫直接相連接，給使用帶來了很大困難。人員和組織機(jī)構(gòu)應(yīng)該把信息服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)計成能及時地響應(yīng)用戶要求、并能促進(jìn)信息服務(wù)部門和用戶之間緊密聯(lián)系的組織。在許多可供選擇的方案中，指定專職用戶聯(lián)絡(luò)員或指派用戶管理人員深入到信息服務(wù)部門，這兩種方案已被證實(shí)是行之有效的。在美國，信息服務(wù)專業(yè)人員每年平均流動率20%～30%之間，類似這樣的流動率必然會在信息服務(wù)的人員配備方面引起問題。目前，許多信息服務(wù)部門實(shí)際工作人員比需要的人員總是少，其原因是供不應(yīng)求。為了緩和信息服務(wù)人員嚴(yán)重缺乏這一矛盾，用戶管理人員往往要向信息服務(wù)管理人員提供盡可能長的產(chǎn)品設(shè)計與實(shí)際投產(chǎn)之間的時間，以此來解決信息服務(wù)人員不足的問題。聘請顧問通常是為了得到專門的技術(shù)，而有時僅僅是為了增加勞動力。聘請顧問是解決人員緊張的一種好方法。信息系統(tǒng)的生命周期信息服務(wù)系統(tǒng)的生命周期有四個階段。第一個階段是誕生階段，即系統(tǒng)的概念化階段。一旦進(jìn)行開發(fā)，系統(tǒng)就進(jìn)入第二個階段，即開發(fā)階段，在該階段建立系統(tǒng)。第三個階段是生產(chǎn)階段，即系統(tǒng)投入運(yùn)行階段。當(dāng)系統(tǒng)不再有價值時，就進(jìn)入了最后階段，即消亡階段。這樣的生命周期不斷重復(fù)出現(xiàn)。有人譏諷說：計算機(jī)/信息處理領(lǐng)域是強(qiáng)制性勞動的領(lǐng)域。這種說法不一定全錯。一旦系統(tǒng)處于工作狀態(tài)，人們只能按照系統(tǒng)要求去工作。任何用戶管理人員都知道，信息服務(wù)的要求一般是比較高的，而滿足這些要求的資源(時間和空間)往往是有限的，所以有這種說法是很自然的。在鑒別、評價和選擇信息服務(wù)系統(tǒng)時，要考慮到系統(tǒng)的可移植性(即在一種計算機(jī)上實(shí)現(xiàn)的技術(shù)能轉(zhuǎn)移到另一種計算機(jī)上)，也稱為技術(shù)移植性。在用戶看來，技術(shù)移植一般是指通用應(yīng)用軟件的移植。應(yīng)該提醒用戶管理人員注意的是，對已有的系統(tǒng)軟件作修改，則往往很難達(dá)到技術(shù)移植的目的。實(shí)際上，許多公司已經(jīng)感到，修改一個別人建立的系統(tǒng)所花的代價往往要比重新開發(fā)一個同樣系統(tǒng)的代價要高。有些信息服務(wù)部門下設(shè)一個質(zhì)量保證小組。其任務(wù)是保證系統(tǒng)質(zhì)量符合預(yù)定的技術(shù)指標(biāo)。質(zhì)量保證小組是由用戶管理人員和信息服務(wù)人員組成的。按照傳統(tǒng)習(xí)慣，整理資料(包括編寫用戶手冊)也是信息服務(wù)的職責(zé)。遺憾的是，低質(zhì)量的資料竟影響數(shù)據(jù)處理和信息服務(wù)達(dá)十年之久。用戶管理人員應(yīng)知道目前還存在著許多不能被人們理解甚至使人們曲解的用戶使用手冊。針對這一情況，在系統(tǒng)驗(yàn)收時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)對各種資料進(jìn)行嚴(yán)格的檢查。數(shù)據(jù)是產(chǎn)生信息的根據(jù)，所以保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性是公司每個人的職責(zé)。信息服務(wù)系統(tǒng)負(fù)責(zé)對數(shù)據(jù)的存儲，更改、操作和檢索。計算機(jī)信息服務(wù)系統(tǒng)的主要使用者是用戶業(yè)務(wù)部門。用戶管理人員的主要職責(zé)是管理系統(tǒng)的正常使用。信息服務(wù)管理人員的主要職責(zé)是使系統(tǒng)正常進(jìn)行。用戶必須與信息服務(wù)專業(yè)人員合作來保證系統(tǒng)的安全使用。信息服務(wù)專業(yè)人員在系統(tǒng)設(shè)計時要周密地考慮安全問題。用戶在實(shí)際使用時要特別注意安全問題業(yè)務(wù)管理和行政管理在建立了信息服務(wù)系統(tǒng)之后，用戶管理部門的每一件事情都與信息服務(wù)的收益和成本有關(guān)。成本一般是固定的，而收益就不一定了。例如，在一個內(nèi)部信息服務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)中，信息服務(wù)的收益與用戶使用計算機(jī)的次數(shù)和成效成正比，次數(shù)是可計算的，但成效就很難估計了。當(dāng)信息服務(wù)與其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域的收益采用同一種方法進(jìn)行比較時，用戶應(yīng)該注意到，信息服務(wù)實(shí)際上還承擔(dān)了許多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作。因此，信息服務(wù)的真正收益要比其它業(yè)務(wù)領(lǐng)域大得多。 當(dāng)今是技術(shù)迅速發(fā)展的時代，信息服務(wù)人員就有可能對推出的許多硬件和軟件進(jìn)行評選。評選的主要依據(jù)是業(yè)務(wù)領(lǐng)域管理部門所收集的有效信息。例如，公司如果選用了財會軟件包，通過使用，用戶管理人員就能提出正確的評價。盡管用戶是使用者，可以建議選擇什么樣的硬件和軟件，但正式作出決定的時候，必須有信息服務(wù)人員參加。因?yàn)橛谐汕先f的廠商銷售計算機(jī)硬件、軟件以及提供技術(shù)服務(wù)，所以用戶管理人員應(yīng)該詳細(xì)了解各廠商及其之間的關(guān)系。這對用戶租用或購買產(chǎn)品有很大的幫助。目前存在的危險是，不少購買者對計算機(jī)硬件、軟件及技術(shù)服務(wù)仍缺乏基本知識，甚至還認(rèn)識不到兼容的重要性。解決這個問題最好的方法是，除了加強(qiáng)培訓(xùn)外，還要建立一種專門研究各廠商及它們之間關(guān)系的咨詢公司。既然業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理人員幾乎總要參與信息服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)，所以用戶管理人員與信息服務(wù)管理人員必定會頻繁地聯(lián)系。最近的趨勢是，用戶不但承擔(dān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作，還承擔(dān)信息服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)的管理。有一些公司讓用戶參加項(xiàng)目組，這一方法已獲得很大成功，其明顯的優(yōu)點(diǎn)是用戶能夠控制整個項(xiàng)目，因而對成敗也能負(fù)責(zé)。提高效率看來是80年代的關(guān)鍵，而用戶與信息服務(wù)人員相結(jié)合則是在信息服務(wù)方面提高效率的關(guān)鍵。研究結(jié)果表明，糾正系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)以后發(fā)現(xiàn)的錯誤比糾正設(shè)計階段發(fā)現(xiàn)的錯誤要起碼困難50倍。這一點(diǎn)就強(qiáng)調(diào)了用戶管理人員全面地參與系統(tǒng)開發(fā)以及認(rèn)真地審查系統(tǒng)這些工作的重要性。用戶管理人員也可以通過向信息服務(wù)人員及時地反饋信息來促進(jìn)效率的提高。這些反饋不應(yīng)以申訴的形式來遞交，應(yīng)該作為該系統(tǒng)如何能更有效、更靈活地工作的建議而提出。但有不少用戶不重視反饋，例如，問一個文書在過去的七年中，對每周五所提供給她的報告做了什么?她的回答是，通常把它扔了，有時把它制成彩色紙卷送給了她的孩子，像這樣不重視信息的例子在現(xiàn)實(shí)中舉不勝舉。在類似這樣的例子中，如果信息服務(wù)人員能夠主動地向用戶管理人員提供信息，而用戶管理人員又能及時地反饋信息的話，最后建立的信息服務(wù)系統(tǒng)的工作效率就一定會比較高。信息服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)(第一部分)□ 信息服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的組成部分1970年以前，數(shù)據(jù)處理的領(lǐng)導(dǎo)者都喜歡把信息服務(wù)部門分成三個組：系統(tǒng)組、程序設(shè)計組和操作組。許多人則愿意將系統(tǒng)組和程序設(shè)計組合成一個組，這樣就只有兩個組。當(dāng)信息服務(wù)任務(wù)擴(kuò)大時，以及當(dāng)硬件和軟件的復(fù)雜性增加時，就必須設(shè)立專門化的小組。自從1970年以來，幾乎每年都有新的專門化領(lǐng)域形成。因此，信息服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)人要經(jīng)常忙于重建這樣的專業(yè)部門，如技術(shù)支持、數(shù)據(jù)庫管理、標(biāo)準(zhǔn)和方法的制定、信息中心等部門或小組。 實(shí)現(xiàn)有效的信息服務(wù)目前還沒有最好的組織辦法。對任一已知的公司，針對不同信息服務(wù)的要求能使十個相似的公司實(shí)現(xiàn)十種不同的組織機(jī)構(gòu)。然而，在每一個信息服務(wù)組織機(jī)構(gòu)中總是明顯地或隱含地含有如下幾個部分：。操作包括機(jī)房的工作、日常生產(chǎn)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)和其它非預(yù)定的系統(tǒng)工作。術(shù)語操作經(jīng)常被用來指所有提供基本操作功能(數(shù)據(jù)輸入、控制等等)那一類的事務(wù)。。系統(tǒng)部分的主要功能是設(shè)計、增強(qiáng)和實(shí)現(xiàn)計算機(jī)信息系統(tǒng)，還包括要求系統(tǒng)分析員完成那些在表面上并不屬于信息服務(wù)主要組成部分的其它工作，例如可行性研究、工作場所的設(shè)計等等。。程序設(shè)計部分的任務(wù)就是將設(shè)計說明轉(zhuǎn)化成計算機(jī)能讀入和解釋的指令。實(shí)際上存在兩類程序設(shè)計：應(yīng)用程序設(shè)計和系統(tǒng)程序設(shè)計。一般簡單說的程序設(shè)計是指應(yīng)用程序設(shè)計，或者與特定信息系統(tǒng)有關(guān)的程序設(shè)計(例如，標(biāo)準(zhǔn)成本、病人帳單、存貨管理的程序設(shè)計等等)。。技術(shù)支持主要負(fù)責(zé)設(shè)計、開發(fā)、對獨(dú)立(通用)的應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件的維護(hù)。系統(tǒng)程序設(shè)計一般與專用的信息系統(tǒng)設(shè)計無關(guān)，但它用來支持所有信息系統(tǒng)。。控制部分主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)性信息系統(tǒng)輸入、輸出的控制。為了支持該功能，控制小組要保存所有I/O狀態(tài)記錄，并且負(fù)責(zé)計算機(jī)所有的輸出文件的分發(fā)。。行政管理是一種支持性業(yè)務(wù)，它處理與信息服務(wù)部門的工作有關(guān)的文件和管理性的雜務(wù)。這些業(yè)務(wù)包括：速記服務(wù)、物資訂貨和其它與記錄管理有關(guān)的文書工作。故意把信息服務(wù)的管理任務(wù)不包括在行政管理范圍內(nèi)的原因是信息服務(wù)其它部分包括了它。。由于集中式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是當(dāng)前的趨向，數(shù)據(jù)庫行政管理部分逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫S護(hù)復(fù)雜環(huán)境中的命令和數(shù)據(jù)的完整性。該小組負(fù)責(zé)設(shè)計和維護(hù)公司的數(shù)據(jù)庫。。信息服務(wù)(或電子數(shù)據(jù)處理)審計部分是用來審查信息服務(wù)部門和信息系統(tǒng)的。因此，在組織上，它并不屬于信息服務(wù)部門。信息服務(wù)審計小組或者是內(nèi)部審查組的一部分，或者是特別設(shè)立的向公司總裁負(fù)責(zé)的獨(dú)立組織機(jī)構(gòu)。審計小組執(zhí)行操作審查、應(yīng)用審查和系統(tǒng)開發(fā)審查。操作審查包括這樣的方面，如程序變更、文件的物理安全性和過程。應(yīng)用審查是保證生產(chǎn)系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和完整性(如工資單、庫存管理等)的。系統(tǒng)開發(fā)審查是確保初始系統(tǒng)設(shè)計的審查控制。。信息處理的工藝技術(shù)是不斷變化的，這就要求信息服務(wù)人員定期地提高他們的技術(shù)。人員的提升取決于他們掌握的技能。這個小組為內(nèi)部培訓(xùn)提供了一定的條件(程序化教學(xué)、多種手段的課程培訓(xùn)和內(nèi)部報告會)。有關(guān)信息服務(wù)人員培訓(xùn)的質(zhì)量和狀態(tài)的原始信息應(yīng)保存起來。專業(yè)提高和專業(yè)培訓(xùn)部分能幫助信息服務(wù)人員提高業(yè)務(wù)。。數(shù)據(jù)錄入部分的目的是將原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成機(jī)器可讀的形式。在過去的數(shù)十年中，鍵盤穿孔機(jī)(卡片穿孔機(jī))就能完成源文件的轉(zhuǎn)換工作(例如，時間表或訂貨單形式)。但這種數(shù)據(jù)錄入業(yè)務(wù)很快就在信息服務(wù)機(jī)構(gòu)中消失了。由于遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)錄入的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)實(shí)性，越來越多的用戶直接將數(shù)據(jù)輸入計算機(jī)而取消了人工轉(zhuǎn)換的步驟。。通過集中、合理地分配有限資源而獲得提高生產(chǎn)率這一事實(shí)，已使信息服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃成為必不可少的了。規(guī)劃是一種管理性業(yè)務(wù)。由于信息服務(wù)規(guī)劃是復(fù)雜的，所以要求中型的計算站必須有一個人，大型計算站必須有一個組致力于信息服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃的工作。 。顧名思義，信息服務(wù)是一種服務(wù)機(jī)構(gòu)。為了更好地響應(yīng)用戶的請求，設(shè)多機(jī)構(gòu)已經(jīng)設(shè)立專人或?qū)ｉT小組，其主要任務(wù)是與用戶聯(lián)系。與用戶聯(lián)絡(luò)的基本方法就是設(shè)立一個一個的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，用來了解用戶的問題或用戶的服務(wù)請求。用戶聯(lián)絡(luò)小組幫助用戶提出服務(wù)請求，并且?guī)椭麄兘鉀Q困難，或者把能夠解決他們問題的信息服務(wù)部門介紹給他們。 。這個小組是由業(yè)務(wù)領(lǐng)域的分析員組成的，他們通常在組織上臨時附屬于信息服務(wù)部門。許多公司正在試驗(yàn)這種安排的可能性。該組的成員都是實(shí)際項(xiàng)目組的成員，而且擔(dān)任業(yè)務(wù)領(lǐng)域的顧問。。質(zhì)量保證小組是促進(jìn)系統(tǒng)開發(fā)一次性成功的保證。調(diào)查證明：糾正系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)后發(fā)現(xiàn)的錯誤要比糾正在設(shè)計階段發(fā)現(xiàn)的錯誤至少困難50倍。質(zhì)量保證是一個獨(dú)立的小組，其主要任務(wù)就是負(fù)責(zé)監(jiān)視信息服務(wù)的設(shè)計和工作的每個方面的質(zhì)量，包括系統(tǒng)效率和資料的質(zhì)量。。在任何自動化的環(huán)境中，遵守規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和過程對工作效率是至關(guān)重要的。標(biāo)準(zhǔn)和過程編制小組為下列領(lǐng)域建立標(biāo)準(zhǔn)：如程序設(shè)計約定、通訊協(xié)議、硬件檢測等。計算中心有數(shù)十種書面過程。這樣的過程有：預(yù)防性維修、服務(wù)請求的提供、性能評價、用戶費(fèi)用的支付等。該小組還負(fù)責(zé)研究和提供信息服務(wù)方法論。大多數(shù)信息服務(wù)部門都設(shè)有這種小組來提供系統(tǒng)開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)和過程。。由于當(dāng)前趨向于分散操作和建立大型集中數(shù)據(jù)庫，安全已成為必須優(yōu)先考慮的問題。 由于任何計算機(jī)系統(tǒng)或信息系統(tǒng)都不能完全避免違反安全規(guī)定的危險，問題是公司愿意承擔(dān)多少風(fēng)險?帶著這個問題，安全小組要研究和分析薄弱的領(lǐng)域，并通過一個風(fēng)險估計程序，為每一個薄弱領(lǐng)域確定其可承擔(dān)的風(fēng)險級別。然后，安全小組確立減少風(fēng)險的方案，以便找出不可承受的風(fēng)險的范圍。這種活動每年要進(jìn)行一次。。信息中心的概念上文中已詳細(xì)討論了。。過程控制包括：數(shù)字控制(NC)、計算機(jī)輔助設(shè)計(CAD)、自動機(jī)器學(xué)、計算機(jī)輔助制造(CAM)。目前，在信息服務(wù)部門和業(yè)務(wù)領(lǐng)域部門中，過程控制激增。為了達(dá)到兼容性和標(biāo)準(zhǔn)化，一些公司已選擇把過程控制的應(yīng)用置于信息服務(wù)保護(hù)之下。。資料組靠編輯書面資料來向其它信息服務(wù)領(lǐng)域和用戶提供服務(wù)。該組的成員應(yīng)擅長技術(shù)方面的寫作和文件的編制。他們利用系統(tǒng)和程序設(shè)計提供的資料編寫用戶手冊，利用標(biāo)準(zhǔn)和過程小組制定的準(zhǔn)則編寫系統(tǒng)開發(fā)的方法論。信息服務(wù)部門出版的手冊和指南，必須極易被任何讀者看懂?？墒菑氖滦畔⒎?wù)業(yè)務(wù)的專業(yè)技術(shù)人員還沒有表示出對這一方面的信息服務(wù)工作的喜愛。按特征對資料分類是使信息服務(wù)業(yè)務(wù)合理化的一種嘗試。。信息服務(wù)必須適應(yīng)各種環(huán)境并通過建立專門研究小組來適應(yīng)特殊的工作要求。例如，面向系統(tǒng)的高級技術(shù)公司需要有一個專門研究運(yùn)籌的小組(OR)。因?yàn)楣疽炎兊萌绱烁叨茸詣踊?，所以，必須另設(shè)一個由專家參加的小組來承擔(dān)公司的技術(shù)工作。一個信息服務(wù)部門每年都要收到數(shù)百份關(guān)于開發(fā)新系統(tǒng)和對原有系統(tǒng)進(jìn)行重大改進(jìn)的服務(wù)請求，為了完成這些任務(wù)，必須建立一個由專家參加的可行性研究小組。59 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