【正文】 三）換房的統(tǒng)計 換房是在處理客戶提出要求中的一種處理方式，但在銷售統(tǒng)計中按一退一進(jìn)，即按退房和新簽約口徑進(jìn)行統(tǒng)計，以免統(tǒng)計口徑上的混亂。 (四)審批流程客戶提出換房申請銷售代表對客戶情況核準(zhǔn)后，按公司原則提出意見銷售主管簽署意見報銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)上報總經(jīng)理審批執(zhí)行報副總經(jīng)理審批41 / 57二、客戶退房的管理規(guī)范和流程(一)退房處理原則我公司違約，但因房屋質(zhì)量問題，原則上以維修為主，期房轉(zhuǎn)工程部處理，現(xiàn)房轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部處理。不應(yīng)構(gòu)成退房理由。客戶自身原因（資金問題、出國、家庭變化等）申請退房，屬客戶違約。對于未付清房款的客戶，按合同中違約條款處理；對于已付清房款的客戶，嚴(yán)格按照合同條款執(zhí)行，不予退房。 (二)審批流程 (三)退房執(zhí)行中應(yīng)注意的事項客戶已辦理按揭者，應(yīng)先將銀行欠款結(jié)清，終止按揭合同后，再由公司退還其已付房款?？蛻敉丝?，應(yīng)按交款形式退還款項，如交現(xiàn)金，則可退現(xiàn)金，交支票，客戶提出退房申請銷售代表對客戶情況核準(zhǔn)后，按公司原則提出意見銷售主管簽署意見報銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)上報總經(jīng)理審批核準(zhǔn)退房計劃、審查退房協(xié)議執(zhí)行并備案報副總經(jīng)理審批42 / 57只能退支票。退款之前應(yīng)收回一切公司開具的正式發(fā)票和《買賣合同》及補(bǔ)充協(xié)議，如出現(xiàn)客戶丟失發(fā)票的應(yīng)出具公證，以免今后發(fā)票丟而復(fù)得向公司索要房款。且客戶收到退款時應(yīng)出具收條并附收款人身份證復(fù)印件。退款事宜原則上不允許代領(lǐng)，特殊情況下，客戶必須出具委托書，以免糾紛。三、客戶更名的管理規(guī)范和流程（一）更名原則期房：客戶已付部分或全部房款，并已簽訂《商品房買賣合同》 ，且辦理完預(yù)售登記，但沒有做按揭，原則上同意更名。如遇該房屋所屬樓棟已作預(yù)售結(jié)案，則不允許更名?？蛻粢迅恫糠址靠畈⒆龊冒唇沂掷m(xù)的，不予更名?，F(xiàn)房：客戶已簽約并付部分或全部房款，但沒有辦理按揭，須按審批流程，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可更名?？蛻粢迅恫糠址靠畈⒆龊冒唇沂掷m(xù)的或已入住的客戶原則上不予更名。(二)管理規(guī)定戶更名必須先填寫需有客戶簽章的更名書面申請。客戶更名，公司將收取一定的更名費。如遇特殊情況，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意的按揭客戶更名。客戶按揭貸款尚未還清的，按揭貸款余額由客戶本人償還。如客戶已辦理完房產(chǎn)證，由更名的客戶雙方去房地局辦理過戶手續(xù)。由申請更名的客戶承擔(dān)與變更手續(xù)相關(guān)的一切稅費。(三)審批流程客戶提出更名的書面申請43 / 57四、信息管理規(guī)范信息的分類：每日、每周、每月來電、來訪、銷售、回款情況由銷售部秘書、銷售主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計并在規(guī)定時間內(nèi)報公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員。銷售部內(nèi)部應(yīng)定期溝通信息。部門內(nèi)部信息由銷售主管負(fù)責(zé)傳達(dá)，文字信息須經(jīng)每位銷售代表簽閱。部門間的銜接由銷售部經(jīng)理、銷售主管負(fù)責(zé)對接。以電話或工作聯(lián)絡(luò)單（申請單、審批單）的方式進(jìn)行銜接，對于向客戶必須說明或承諾的事項必須使用工作聯(lián)絡(luò)單確認(rèn)，對發(fā)出的工作聯(lián)絡(luò)單必須跟蹤答復(fù)并存檔。 部門內(nèi)部、部門之間的會議應(yīng)由銷售部秘書認(rèn)真整理會議記錄后形成會議紀(jì)要并存檔。 收到公司其他內(nèi)部文件后，應(yīng)由銷售部秘書按收文級別進(jìn)行傳閱后存檔。需張貼的文件，應(yīng)及時在公告欄張貼。與新購房客戶簽署新合同 收回原購房客戶合同、發(fā)票（收取更名費）財務(wù)部備案房地局備案并收取全額相關(guān)稅費老客戶報銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)審核新客戶報主管副總經(jīng)理審核后執(zhí)行44 / 57 根據(jù)文件類別，注意保密和定期整理歸檔。五、客戶保留樓盤規(guī)范(一)原則：口頭保留房屋不超過 2 小時；小定保留期限為三天；大定保留期限為七天。銷售代表應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶選擇房屋，并明確選擇意向，避免購一套房卻留多套的現(xiàn)象。銷售代表保留房屋，應(yīng)與客戶簽署《保留單》 ，并交納相應(yīng)保留金。保留房屋到期，銷售代表應(yīng)主動提前與客戶聯(lián)系確認(rèn)是否續(xù)留，如續(xù)留須經(jīng)銷售主管確認(rèn)，但續(xù)留不得超過三天；如有客戶保留同一房號時，以先交定金為準(zhǔn)；如不續(xù)留則予以注銷。如發(fā)生兩個以上銷售代表同時想預(yù)留同一房號的情況，則遵循時間優(yōu)先原則，誰先登記誰作保留，其他銷售代表應(yīng)引導(dǎo)客戶保留其他房屋。六、客戶購房特殊要求管理規(guī)范(一)客戶付款方式等特殊要求的審批流程客戶提出付款方式及特殊要求的書面申請銷售代表填寫申請表交銷售主管因付款方式等的變化引起合同變更，由銷售代表將批準(zhǔn)同意后的申請單轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，并存檔報銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)審批上報總經(jīng)理審批執(zhí)行并備案報主管副總經(jīng)理審批45 / 57(二)客戶補(bǔ)充協(xié)議的審批流程(三) 客戶其他特殊要求（與其他相關(guān)部門）的審批流程客戶提出補(bǔ)充協(xié)議的書面修改意見銷售代表和銷售主管填寫申請表簽署意見 后，報銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)審批報總經(jīng)理審批客戶提出特殊要求的書面申請銷售代表填寫申請表由銷售部經(jīng)理、營銷總監(jiān)簽署意見相關(guān)各部門聯(lián)簽相關(guān)各部門聯(lián)簽執(zhí)行并備案相關(guān)各部門備案 財務(wù)部備案報主管副總經(jīng)理審批46 / 57七、催款的管理規(guī)范(一)催款的管理規(guī)定客戶在簽署房屋認(rèn)購書時，必須交足 2 萬元定金，如不足 2 萬元定金，必須在三天內(nèi)補(bǔ)齊?？蛻舯仨毎凑辗课菡J(rèn)購書約定簽約并交納首付款（或全部房款） ，并提供相關(guān)證件資料。申請按揭的客戶必須在規(guī)定時間內(nèi)辦理按揭手續(xù)。銷售代表應(yīng)在客戶應(yīng)付房款日之前提前三天通知客戶付款。如遇分期付款的客戶，銷售支持部應(yīng)提前 10 天把付款金額和時間的明細(xì)提供銷售部。如客戶未按合同約定付款，逾期一個月未付款，必須發(fā)出書面催款函。如客戶逾期 2 個月未付款，發(fā)出律師方面催款函。逾期三個月不還款，按照合同約定執(zhí)行。對于按揭未還款的客戶，必須按照按揭協(xié)議書的規(guī)定執(zhí)行催款流程。(二)催款流程催款流程圖銷售代表在客戶應(yīng)付款日之前提前三天通知客戶付款如客戶逾期一個月不付款，由銷售部發(fā)出書面催款函按如客戶逾期二個月不付款，由（銷售支持部催清）律師發(fā)出書面催款函如客戶逾期三個月不付款，公司有權(quán)單方面終止合同對逾期付款客戶必須收取違約金對逾期付款客戶必須收取違約金乙方所交定金不予返還執(zhí)行并備案報總經(jīng)理審批相關(guān)各部門備案 財務(wù)部備案47 / 57銷售票據(jù)的管理規(guī)定票據(jù)，是指在購銷商品、提供或接受服務(wù)以及從事其他經(jīng)營活動中開具、收取的收付款憑證，是進(jìn)行核算的依據(jù)。為加強(qiáng)衡信柏迪房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司票據(jù)管理和財務(wù)監(jiān)督，合理合法經(jīng)營，特制定本規(guī)定。第一條 公司財務(wù)部是票據(jù)的管理部門，負(fù)責(zé)申請、購買、印制公司經(jīng)營性發(fā)票及收據(jù)等，其他部門不得擅自越權(quán)辦理。財務(wù)部有權(quán)檢查和監(jiān)督銷售票據(jù)的使用及管理情況，有權(quán)對違規(guī)現(xiàn)象作出處罰意見，并報請總經(jīng)理批準(zhǔn)。第二條 建立票據(jù)專管制度，設(shè)置票據(jù)登記簿。由會計主管負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)用、使用情況的登記與匯總并保管空白票據(jù)及存根。領(lǐng)用人負(fù)責(zé)領(lǐng)用48 / 57票據(jù)的保管，保證其完整性，并按期編制發(fā)票使用情況統(tǒng)計表。第三條 開具票據(jù)必須按規(guī)定的時限、要求，順序、逐欄、全部聯(lián)次一次性如實開具，并加蓋財務(wù)印章或發(fā)票專用章。具體規(guī)定如下： 分項、分本管理。針對公司業(yè)務(wù)情況的特點，按照定金、保留或預(yù)留金、代繳印花稅、代繳外地人購房手續(xù)費、代扣代繳契稅維修基金及入網(wǎng)收視費、多（少）付房款等項目，依據(jù)業(yè)務(wù)員提供的有效單據(jù)分本開具收據(jù)，并注明客戶姓名、房號（車位號） 、項目名稱、現(xiàn)金（支票）等相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)交款人、開票人、財務(wù)人員三方簽字確認(rèn)。 客戶首付分期付款的情況，先按實際收款數(shù)開具收據(jù)，并根據(jù)客戶按揭貸款或公積金貸款的需要開具 20%首付款發(fā)票，該發(fā)票暫由銷售部統(tǒng)計員保管，待首付款全部交齊后客戶憑首付款收據(jù)換領(lǐng)正式發(fā)票，如客戶確需憑首款發(fā)票親自辦理公積金貸款的，客戶必須填寫“承諾書” ，經(jīng)業(yè)務(wù)員（主管） 、客戶、銷售部經(jīng)理簽字確認(rèn)后方可取走發(fā)票，并及時催還?？蛻糍J款、根據(jù)“結(jié)算明細(xì)”支付的房差款的情況下，經(jīng)財務(wù)確認(rèn)款項到帳后，開具銷售專用發(fā)票，注明定金、房款（車位款）等項目，并收回原開具的定金、房款（車位款）收據(jù)，發(fā)票背面注明“已換正式發(fā)票”字樣，并由客戶簽字認(rèn)可。 發(fā)生退（換）房業(yè)務(wù)時，根據(jù)“退（換）房申請書” 、 “資金支出審批單” 、 “原銷售發(fā)票”等單據(jù)填制銷售日報表；換房的情況，須收回“原銷售發(fā)票” ，并根據(jù)換簽后的《買賣合同》及已付款金額，重新開具銷售專用發(fā)票。 根據(jù)“實測面積結(jié)算明細(xì)”退款時，將已開具的全款發(fā)票收回后重新開具實際房款金額，注明原發(fā)票號碼。第四條 不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開票據(jù)（第三條第 5 項業(yè)務(wù)除外） ，不得倒49 / 57賣、私開 票據(jù)，更不得撕毀、涂改、偽造票據(jù)。未經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)批準(zhǔn)，不得拆本使用，不得自行擴(kuò)大票據(jù)的使用范圍。第五條 嚴(yán)格按照稅務(wù)機(jī)關(guān)的規(guī)定存放和保管票據(jù)，不得擅自毀損。已經(jīng)開具的票據(jù)存根聯(lián)和發(fā)票登記簿，保存期 10 年，期滿時，報經(jīng)稅務(wù)機(jī)關(guān)查驗后方可銷毀。第六條 嚴(yán)格按照“現(xiàn)場收銀及票據(jù)流程”進(jìn)行票據(jù)管理，按時完成各種報表的編制工作，及時匯報出現(xiàn)的各種問題。第七條 本規(guī)定未盡事項以及與稅法規(guī)定相矛盾的地方，遵照稅法執(zhí)行。第八條 本規(guī)定的解釋權(quán)與修訂權(quán)在公司財務(wù)部。 50 / 57現(xiàn)場收銀及票據(jù)流程業(yè)務(wù)員/客戶攜帶整套資料和手續(xù)現(xiàn)場收銀員 發(fā)票開具人現(xiàn)金 存折 支票 其他 發(fā)票 發(fā)票 收據(jù)進(jìn)帳單/現(xiàn)金送款簿 記帳聯(lián)|客戶聯(lián) 記帳聯(lián)|客戶聯(lián) 該部分中客戶聯(lián)待交清款項后編制日報表；錄入明源銷售軟件 現(xiàn)場收銀員 客戶 旬報（每月 125 日） 月 報 結(jié)合票據(jù)存根聯(lián)回款統(tǒng)計明細(xì)表 累計回款統(tǒng)計表 回款統(tǒng)計明細(xì)表（按樓） 項目累計回款統(tǒng)計表（按樓） 編制每本發(fā)票/收據(jù)使用情況表 定金、保留金、代收代繳稅費等統(tǒng)計表 每月各項費用收付情況統(tǒng)計表 銷售情況表 分期付款統(tǒng)計表 憑票據(jù)/統(tǒng)計表一起到財務(wù)核銷 當(dāng)日存入銀行，最遲不超過次日預(yù)留客戶身份證、存折密碼、聯(lián)系電話，確認(rèn)金額，次日前存入公司確認(rèn)支票（票面）的有效性、客戶聯(lián)系電話，次日前到財務(wù)部蓋章存入銀行匯票、電匯等其他劃款形式視同支票處理未付清款項，但需要提前開具發(fā)票的情況（如按揭）A、交清首付款；B、銀行貸款到帳；C、付清房款的其他情況除開具發(fā)票外所有的其他收款事項編制每旬實際收付款項的發(fā)票/收據(jù)使用情況表主管經(jīng)理 客戶未付清款先開具票據(jù)情況統(tǒng)計表51 / 57專項維修基金繳納流程業(yè)主在購房后入住前房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)（把業(yè)主信息及結(jié)算房款錄入維修基本基金管理系統(tǒng)）房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)打印專項維修基金交款單在指定時間內(nèi)業(yè)主去光大銀行網(wǎng)點交款銀行給業(yè)主出具專用收據(jù)業(yè)主辦理入住手續(xù)業(yè)主向房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)出具收據(jù)3 個工作日3 個工作日3 個工作日交款后 1 個工作日內(nèi)交款后 1 個工作日內(nèi)52 / 57銷售軟件操作流程說明一、項目初始化：各部門根據(jù)本部門的需要，初始化相關(guān)資料。銷售部、銷售支持部初始化項目、樓棟、房間資料。財務(wù)部初始化收入項目結(jié)算方式及復(fù)核價格資料。市場部初始化營銷相關(guān)資料及價格資料。二、銷售前臺：業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)收集客戶個人相關(guān)資料、通知客戶交印花稅、暫住證，需及時通知前期部辦理外籍人購房審批單。三、銷售前臺：進(jìn)行客戶認(rèn)購、預(yù)定、保留、簽約等管理。四、銷售后臺：（銷售支持）銷售統(tǒng)計根據(jù)客戶的認(rèn)購單、保留單、