【正文】 水準(zhǔn)1. 采用預(yù)約接待方式，篩選及甑別到場參觀客戶的身份，同時，在現(xiàn)場接待流程中建立全員營銷模式。2. 整體銷售過程中，注重接待的每個細(xì)微環(huán)節(jié)與過程、令每一位來訪客戶都能享受和體驗到尊貴的禮遇、細(xì)微的呵護(hù)、專業(yè)的服務(wù)，體現(xiàn)金林半島與眾不同的品質(zhì)，展示金林半島的“極品”形象。三、銷售環(huán)節(jié)廊橋入口至社區(qū)正門處1) 設(shè)形象保安一名2) 形象保安為女性，實行4小時3輪班制（早6：00~晚18：00，夏季；冬季待定。具體時間須與物管部門商榷。）3) 指引和疏導(dǎo)車流4) 為咨詢目標(biāo)客戶作簡要的、有關(guān)項目的信息回答社區(qū)主入口廣場1) 形象保安兩名，男女各一名，實行輪班制。2) 保安崗處設(shè)告示牌“本樓盤需預(yù)約參觀”或“本周無需預(yù)約，歡迎參觀”會所1) 首層，定位為“會所感受區(qū)”216。 布置畫架式展板（刻意地滲露產(chǎn)品的信息）216。 引導(dǎo)首次來參觀意象客戶或未預(yù)約客戶，參觀“雪茄房、紅酒室、閱覽室、恒溫游泳池、SPA”等，加深客戶對項目的感受216。 增強(qiáng)對客戶的引導(dǎo)、溝通，增進(jìn)與客戶的了解，加深客戶對項目感情2) 二樓，定位“專業(yè)服務(wù)——銷售區(qū)”3) 會所首層前廳216。 半島大管家………………………………………1名216。 半島大管家助手…………………………………若干216。 門童………………………………………………12名216。 泊車員……………………………………………若干（正常情況12名）216。 輪候銷售人員……………………………………12名216。 大管家接待臺……………………………………1張216。 電腦………………………………………………1臺，216。 電話………………………………………………2部216。 《預(yù)約登記本》…………………………………1本216。 《未預(yù)約——現(xiàn)場來訪客戶登記本》…………1本4）會所二樓216。 前臺接待12名前臺接待，接聽預(yù)約專線，做預(yù)約登記，整理給大管家，問候客戶，贈送資料給客戶，調(diào)控VIP房。216。 模型區(qū)域模型，小區(qū)模型、單體模型216。 大露臺擺放畫架式展板、休閑式桌椅（人多時，作為銷售洽談分流區(qū)及休閑景觀區(qū)）5）、會所侍應(yīng)——專職服務(wù)銷售216。 侍應(yīng)2名，主要為銷售洽談中的客戶提供禮儀服務(wù)、茶水飲服務(wù)等，體現(xiàn)項目檔次；216。 侍應(yīng)必須提供，并時刻保持熱情的微笑式服務(wù)。樣板房216。 產(chǎn)品基本介紹水牌216。 保潔人員216。 消毒濕毛巾條四、接待流程客戶來訪流程客戶來到社區(qū)大門（半島大管家同時注意到該車輛）——保安立即禮貌迎客——保安放行客戶車輛（半島大管家、泊車員會所臺階前已做好接車準(zhǔn)備）——客戶到達(dá)會所門前——半島大管家、泊車員接車——半島大管家對來訪客戶進(jìn)行甄別（泊車員已登記好車號）——是預(yù)約客戶——簽名確認(rèn)（客戶經(jīng)理此時已站在客戶身旁）——銷售人員熱情接待、引領(lǐng)客戶——進(jìn)入正式銷售流程——非預(yù)約客戶——看樓要求或意向不明顯——簽名登記——預(yù)約下次看樓時間——非預(yù)約客戶——堅持看樓，有強(qiáng)烈意向或想看會所——簽名登記——半島大管家?guī)ьI(lǐng)或安排人員陪同參觀會所——非預(yù)約客戶——堅持看樓或有強(qiáng)烈意向——簽名登記——銷售人員熱情接待、引領(lǐng)客戶——進(jìn)入正式銷售流程（前提條件：客戶經(jīng)理有空余，并要讓客戶感覺此是一次破例）備注：上述流程，原則上時間控制在2分鐘左右，避免客人等待時間長。特別說明：216。 對于沒有預(yù)約的客戶來訪，一定要根據(jù)營銷中心現(xiàn)場客戶量的情況分別處理，半島大管家中間調(diào)配與中間樞紐的作用致關(guān)重要；216。 杜絕任何客戶，在無銷售人員或相關(guān)人員帶領(lǐng)下參觀樣板房、園區(qū)、會所、工地現(xiàn)場；216。 半島大管家對待未預(yù)約客戶應(yīng)：態(tài)度禮貌，語言謙和，要清晰明了地告訴客戶不能參觀原因，決不能與任何客戶發(fā)生沖突、矛盾。銷售流程1) 大管家請客戶在《預(yù)約登記本》上簽字確認(rèn)身份（12分鐘）2) 客戶經(jīng)理開始接待客戶3) 問候，自我介紹，遞名片，與客戶寒暄（2分鐘左右）4) 引導(dǎo)客戶上二樓，介紹樓梯周邊景觀（1~2分鐘左右）5) 到達(dá)銷售前臺6) 銷售前臺文員起立問候7) 客戶經(jīng)理介紹模型（周邊環(huán)境、道路、交通、配套；社區(qū)內(nèi)建筑、園林、開發(fā)進(jìn)度、戶型，朝向等，時間控制在10分鐘左右）8) 銷售前臺安排VIP房，銷售資料，咖啡等品咖啡等飲品9) 客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶進(jìn)入VIP房入坐10) 銷售人員通過電子樓書向客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品，了解客戶需求（過程中展示小模型、樓書，時間約1520分鐘，具體視客戶的需求）11) 客戶要求看現(xiàn)場12) 客戶經(jīng)理讓客戶參看總平圖了解參觀路線（具體路線：先參觀C、Bb型樣板房，再通過水上木棧道，到南區(qū)參觀Ba型，時間約控制在40分鐘） 13) 客戶經(jīng)理引導(dǎo)客戶下樓（最好徑過紅酒、雪茄、咖啡區(qū)）14) 客戶經(jīng)理沿路介紹園林景觀（側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點，煽動客戶情緒。用自己的熱情與誠懇感染給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系）15) 客戶經(jīng)理帶領(lǐng)客戶到達(dá)樣板房16) 穿鞋套（每間樣板房設(shè)置1名服務(wù)人員，負(fù)責(zé)樣板房清潔、為客戶穿脫鞋套，穿脫鞋套的地方布置要周到、舒適、溫馨）17) 送消毒濕毛巾條18) 樣板房介紹（向客戶介紹樣板房的間隔、面積、景觀、朝向、材質(zhì)等一系列客戶關(guān)心的問題）19) 樣板房參觀完畢（可視客戶需求，可以參觀鄰浣花溪景觀帶，進(jìn)一步打動客戶）20) 回到會所，銷售中心（客戶無意向，熱情友好送客，半島大管家通知泊車員，客戶經(jīng)理目送客戶遠(yuǎn)去）21) 與客戶深入洽談、推介、選樓、計價、查銷控（必要時：銷售前臺配合造銷售“假象”或“假勢”，同時重新更換飲品）——不成交（熱情友好送客，半島大管家通知泊車員，客戶經(jīng)理目送客戶遠(yuǎn)去）——成交，現(xiàn)場電腦打印計價表22) 客戶交定金，財務(wù)開票據(jù)，憑票據(jù)銷控23) 客戶經(jīng)理領(lǐng)取認(rèn)購書，填寫認(rèn)購書24) 銷控人員審核，簽字25) 客戶總監(jiān)最后審核簽字26) 客戶簽字確認(rèn)，客戶經(jīng)理簽字27) 預(yù)約客戶簽署購房合同、辦理按揭的具體時間及所需要提供資料28) 贈送為客戶準(zhǔn)備好的禮品和資料（半島生活手冊等，A、B型小模型——簽署正式商品房買賣合同時贈送）29) 客戶要離開30) 客戶經(jīng)理通知半島大管家，半島大管家通知泊車員客戶的泊車號31) 泊車員將客戶的車停到會所大門等候客戶（或泊車員為沒自開車的客戶叫出租車，出租車在會所大門處等候）32) 客戶經(jīng)理將客戶送到會所大門，目送客人離開備注：時間約控制在1小時左右客戶資料整理 1) 客戶經(jīng)理送走客戶2) 客戶經(jīng)理把成交（或接待過的客戶）資料及時填寫相關(guān)的表格，并當(dāng)天統(tǒng)一匯總到行政主任處3) 行政主任將客戶資料輸入電腦，客戶總監(jiān)進(jìn)行統(tǒng)計與分析售后服務(wù)跟進(jìn)1) 預(yù)約銀行、保險公司，確定專門服務(wù)日，為金林半島客戶提供到營銷中心的上門按揭服務(wù)2) 客戶經(jīng)理與客戶保持電話聯(lián)系（傳遞最新的樓盤信息、銷售信息、了解客戶售后的需求，并及時為業(yè)主答復(fù)或解決）3) 營銷中心與財務(wù)部門關(guān)注客戶的交款情況，銷售人員提醒客戶交款方式和時間4) 客戶經(jīng)理協(xié)助客人順利簽合同、辦按揭等手續(xù)5) 營銷中心建立業(yè)主資料庫6) 客戶經(jīng)理協(xié)助與業(yè)主有關(guān)的公關(guān)活動的開展7) 客戶經(jīng)理協(xié)助順利收樓備注：其他售后工作流程請參看216。 《商品房買賣合同》流程216。 撻定流程216。 換房流程216。 換付款方式流程216。 加名流程216。 減名流程216。 換名流程216。 辦理按揭流程216。 辦理產(chǎn)權(quán)證流程216。 其它特別說明1) 整體銷售過程中，以“一切為客戶，一切為銷售”為宗旨2) 銷售以“了解客戶的需求為基礎(chǔ)，引導(dǎo)客戶為主旨”，因此，本方案僅是講述了一種“銷售模式”3) 銷售現(xiàn)場，要視實際需要的不同，客戶的要求，靈活掌握與調(diào)整4) 銷售服務(wù)的核心始終要貫穿“尊貴、細(xì)微、專業(yè)”的標(biāo)準(zhǔn)，促使現(xiàn)場順利成交和建立業(yè)主對項目口碑的傳播5) 所有現(xiàn)場工作人員，在任何地點遇到客人，或正在帶著客人參觀的客戶經(jīng)理，需禮貌微笑或點頭，讓客人時刻倍感受尊貴，對項目留下深刻的印象6) 開售前需開通VIP專線，至少兩條線路7) 為帶小孩的客戶，提供專門管家陪同小孩玩耍服務(wù)，讓客戶放心和全心地“享受”購房樂趣，體現(xiàn)未來管家服務(wù)的無微不至8) 對于只是到現(xiàn)場做SPA或品咖啡等的客戶，因沒有看樓預(yù)約，不安排客戶經(jīng)理接待看樓或介紹9) 雨天，應(yīng)更加注意服務(wù)的體貼入微。要求會所首層、園區(qū)都設(shè)置傘架?？蛻艚?jīng)理要為客戶打傘，增進(jìn)雙方溝通的感情10) 當(dāng)看樓客戶超過1人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間相互關(guān)系11) 通過交談，正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略22 /